餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的咨詢題及整改辦法

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餐飲服務(wù)的質(zhì)量是我們爭取客人再次光臨的重要因素，而服務(wù)質(zhì)量的保證又在于我們在工作中別斷的總結(jié)和創(chuàng)新，下面就目前存在的一些咨詢題做以總結(jié)及整改。

從治理方面來說要緊是細(xì)微治理比較欠缺、沒有將眼光真正投放到客人身上、沒有真正將接待與經(jīng)營放到同一具起跑線上

廚房

1、進(jìn)貨原料質(zhì)量別可以做到嚴(yán)格的操縱，致使客人別中意。

整改辦法：

每日由廚房的驗(yàn)收員仔細(xì)執(zhí)行驗(yàn)貨、收貨、退貨一條龍程序，從原料的群澤、新奇程度、保質(zhì)期都要認(rèn)真檢查，發(fā)覺咨詢題及時退換并通報(bào)廚師長。

2、前后臺溝通別及時

整改辦法：

發(fā)生咨詢題由餐廳經(jīng)理及時與廚師長舉行溝通，能解決的立刻賦予解決，如別能處理的事件盡快匯報(bào)部門舉行處理。

3、菜肴口味要做的純正

整改辦法：

（1）廚房別間斷的舉行菜肴質(zhì)量培訓(xùn)，使每一道菜要從刀工處理到成形處理，都要做到群、香、味、型、器具佳。

（2）廚師長嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，要做到對每一道菜肴、每一種汁醬舉行檢查、品嘗。

（3）總廚要隨時到各廚房舉行抽查

（4）嚴(yán)格的對品牌菜肴舉行質(zhì)量的保證，如對魚翅撈飯、鮑汁菜肴類、魚頭扣餅等，砧板要求所有人員舉行培訓(xùn)，達(dá)到加工好的半成品統(tǒng)一整齊，標(biāo)準(zhǔn)化、定量化，上灶人員從加工手法上舉行統(tǒng)一，使客人吃過一次后，第二次來還可以找到頭一次的感受。

（5）對季節(jié)性的原料有所了解，如到了秋季應(yīng)該吃些溫補(bǔ)類的燉品和應(yīng)季上市的海鮮，如蛇類、閘蟹、甲魚類。并將菜單舉行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，冬季對餐具應(yīng)適當(dāng)?shù)募訙?，菜肴在走菜過程中的溫度和裝飾上舉行調(diào)整。

（6）同服務(wù)員舉行宴會菜單的溝通，并培訓(xùn)服務(wù)員所推新菜，以便讓服務(wù)員同客人舉行溝通，讓客人對菜肴有所了解，同時將菜品配相應(yīng)的餐具，以增加整體宴會的效果。

（7）幸免開單所發(fā)生的一桌菜肴浮現(xiàn)兩道同一種原料的菜式。

（8）及時的聽取信息反饋，尤其在餐中應(yīng)隨時的同服務(wù)員舉行溝通，滿腳客人提出的餐中咨詢題，并作出相對的解決方法，接到任務(wù)通知后可以同聯(lián)系人或銷售代表提早聯(lián)系，了解客人的適應(yīng)、口味及要求，提早制定好菜單并舉行溝通，以幸免餐中改菜造成的倉促。

（9）提升職員對工作的責(zé)任心，對自個兒所干的工作負(fù)責(zé)。

4、做好與餐廳的配合

整改辦法：

（1）當(dāng)服務(wù)員提出要求時要以最快的速度去完成。

（2）每日做好對服務(wù)員的培訓(xùn)工作，使其懂推舉菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的為客人服務(wù)。

（3）每日餐前與餐廳溝通，核實(shí)就餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，在餐后及時聽取反饋意見，并在日常工作中更改。

5、關(guān)于菜品質(zhì)量的售后服務(wù)

整改辦法：

（1）在菜肴上桌后如有再加熱的或需添加菜量的都要仔細(xì)制作。

（2）對客人提出的質(zhì)疑要盡快解決，如因口味的別同，要求加辣、酸、或甜的要仔細(xì)對待。

餐廳

1、整齊的儀容儀表是對來賓的尊重

整改辦法：

每日餐前例會由餐廳經(jīng)理舉行檢查，對別符合要求的職員提出改正辦法，值班經(jīng)理舉行抽查。

2、加強(qiáng)對來賓的重視程度，使每一位賓客都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

整改辦法：

（1）VIP客人的服務(wù)

A、新職員對賓館VIP客人的飲食喜好及日子適應(yīng)了解別夠全面，導(dǎo)致服務(wù)被動。

整改辦法：

Ⅰ、關(guān)于新職員應(yīng)加強(qiáng)這方面常識的培訓(xùn)，并舉行嚴(yán)格的考核。

Ⅱ、提早了解宴會參加的領(lǐng)導(dǎo)和要緊賓客，由餐廳經(jīng)理在例會中做以強(qiáng)調(diào)，并做到專人盯臺，專人負(fù)責(zé)。

Ⅲ、由老職員引導(dǎo)新職員做此類盯臺，并注意觀看客人是否有新的喜好。

Ⅳ、餐廳做總結(jié)，建立客人檔案，充實(shí)其中的內(nèi)容。

Ⅴ、別斷培養(yǎng)新的職員做此服務(wù)，依照每位職員的特點(diǎn)制造別同的宴會感受。

B、盯臺員在盯VIP的宴會時浮現(xiàn)差錯的現(xiàn)象。

整改辦法：

Ⅰ、職員心理素養(yǎng)差，餐前未調(diào)整好心態(tài)，多參與一些宴會的盯臺，有助于心理素養(yǎng)的提高。

Ⅱ、職員基本功別扎實(shí)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能加強(qiáng)訓(xùn)練，如用托磚、托酒瓶等辦法。

C、盯臺員在盯重要宴會時，上某些菜時沒有非常好的把握。

整改辦法：

Ⅰ、餐中忙時，盯臺員只顧上菜，而忽略了針對性的服務(wù)內(nèi)容，需加強(qiáng)職員這方

面的心理狀態(tài)，舉行總結(jié)并在下次盯臺前先提示自個兒放平心態(tài)。

Ⅱ、VIP客人別愛吃某道菜，而別是忌口別能吃，假如宴會中有領(lǐng)導(dǎo)平常別是非常喜愛吃的菜肴，餐中盯臺員多與客人溝通，向客人講明此菜肴的特別制作或與以往的別同，建議客運(yùn)氣嘗。

Ⅲ、VIP客人由于軀體緣故有忌口別能吃的菜肴（如：王占書記別能吃蔥、蒜；任秘書長近期別吃辣的；李萬忠秘書長別吃魚、辣口味的等），服務(wù)員要提早了解并在餐中特殊注意，由領(lǐng)班、餐廳經(jīng)理督導(dǎo)，絕別能將此菜肴上桌，提早與廚房溝通好，為客人制作其它菜肴，并向客人講明此菜肴是為他專門制作的，讓客人能放心食用。

Ⅳ、餐后舉行總結(jié)并歸入來賓檔案，在班組做案例培訓(xùn)。

D、在VIP客人到各餐廳參加重要宴會時，各餐廳掌握VIP客人的信息標(biāo)準(zhǔn)別一的現(xiàn)象。

整改辦法：

Ⅰ、VIP客人的信息較多且細(xì)微，關(guān)于小樓區(qū)經(jīng)常接待的地點(diǎn)掌握就較大，而關(guān)于別經(jīng)常光顧的貴賓廳、蒙高樂、食府區(qū)掌握較少，而且VIP客人的信息有新的變動時溝通較慢。

Ⅱ、部門對VIP客戶檔案應(yīng)統(tǒng)一整理備案，如餐廳得到新的信息需及時通知餐務(wù)中心做改動，并在部門晨會中通告各餐廳。

Ⅲ、在接到任務(wù)時，餐廳提早核對參加人員，由餐廳經(jīng)理到餐務(wù)中心提取資料，通告盯臺員，使各餐廳掌握的信息統(tǒng)一、一致。

E、在VIP宴會中，盯臺員暫時發(fā)覺客人的特別喜好，如別吃牛、羊肉或別吃海鮮等，要求廚房重新為此客人制作其它菜肴，此刻會浮現(xiàn)為此客人更換的菜肴比其他人的菜肴慢的現(xiàn)象。

整改辦法：

Ⅰ、在接VIP宴會時，廚房應(yīng)備出2-3道相應(yīng)的蔬菜，以備暫時變動。

Ⅱ、盯臺員在得到信息后，要迅速反饋餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理通知廚師長。

Ⅲ、廚師長得到通知后，應(yīng)先安排廚師為特別客人制作，以免造成此客人“不人吃、自個兒看”的尷尬局面。

（2）、經(jīng)營型客人的服務(wù)

A、在接待這類客人時，盯臺員沒有盯重要宴會的緊張感，所以有放松自個兒落低服務(wù)水準(zhǔn)的現(xiàn)象。

整改辦法：

Ⅰ、強(qiáng)化職員經(jīng)營與接待同樣重要的意識，對每一桌宴會都別能有掉以輕心的意識。

Ⅱ、在實(shí)際工作中，餐廳經(jīng)理應(yīng)做現(xiàn)場督導(dǎo)，隨時調(diào)整職員心態(tài)。

Ⅲ、別斷規(guī)范經(jīng)營宴會的服務(wù)程序，如換毛巾、勤撤換骨碟，更換茶水等服務(wù)內(nèi)容。

B、服務(wù)員在給客人介紹點(diǎn)菜時，對推銷及介紹本餐廳菜肴的方面掌握的技巧別到位，不過被動的聽客人點(diǎn)菜，而別去為客人推舉和介紹。

整改辦法：

Ⅰ、成功的推銷工作是以豐富的菜肴和服務(wù)常識為基礎(chǔ)的，服務(wù)員應(yīng)對本餐廳經(jīng)營的菜肴了如指掌，需加強(qiáng)培訓(xùn)對菜肴的了解和認(rèn)識。

Ⅱ、應(yīng)由推銷好、語言表達(dá)能力強(qiáng)的老職員帶領(lǐng)新職員點(diǎn)菜。

Ⅲ、由餐廳經(jīng)理模擬培訓(xùn)點(diǎn)菜及推銷技巧。

Ⅳ、由餐廳經(jīng)理給職員分類培訓(xùn)，針對別同的客源群推銷別同的菜肴，如家庭聚餐、商務(wù)宴會、朋友聚會等，不可能讓客人遇到尷尬的現(xiàn)象。

C、在餐中服務(wù)時，有微笑別腳的現(xiàn)象

整改辦法：

Ⅰ、經(jīng)常提示職員對客人的熱情度，如咨詢候語等。

Ⅱ、餐中盯臺時，如職員因餐中忙而不記得表情時，應(yīng)及時提醒。

D、在盯餐過程中，服務(wù)員有肢體語言過多的現(xiàn)象

整改辦法：

Ⅰ、每天在例會時利用10分鐘時刻培訓(xùn)站立標(biāo)準(zhǔn)。

Ⅱ、在工作中，明確餐中別應(yīng)有的動作，如靠工作柜、跑、跳、扭動工作柜等。

（3）婚宴、生日宴服務(wù)

A、在盯婚宴時，別能全面了解東家的需求，導(dǎo)致東家別中意的現(xiàn)象

整改辦法：

Ⅰ、提早與試吃的東家溝通菜單是否重新設(shè)定，有無更換。

Ⅱ、主動與客人溝通餐廳怎么擺臺效果好，臺型怎么設(shè)計(jì)。

Ⅲ、主動提醒客人有哪些注意事項(xiàng)，如賓館院內(nèi)別能放鞭炮等。

Ⅳ、為客人留新娘更換衣服的場所。

Ⅴ、開餐前始終與客人保持聯(lián)系，與客人核準(zhǔn)上菜時刻，并現(xiàn)場幫助客人解決一些情況。

B、在盯婚宴、生日宴時，有報(bào)菜名聲音太小的現(xiàn)象

整改辦法：

Ⅰ如餐中報(bào)菜名聲音小時，應(yīng)及時舉行彌補(bǔ)，而別應(yīng)置之別理。

Ⅱ服務(wù)員應(yīng)把握好上菜及報(bào)菜名的時機(jī)，幸免客人互相敬酒時上菜和報(bào)菜名。

Ⅲ在宴會高潮時，報(bào)菜名的聲音應(yīng)大些。

（4）、會議服務(wù)

A、對會議型的服務(wù)，要緊是臺型有時設(shè)計(jì)別符合餐廳氛圍

整改辦法：

Ⅰ接到會議訂單，首先要了解會議的單位、標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)。

Ⅱ?qū)ψ灾偷呐_型，要本著方便客人拿取就座為首，并且還要突出每一餐的菜肴

主題相結(jié)合舉行設(shè)計(jì)。

Ⅲ使用的布件要與餐廳的整體氛圍相匹配。

Ⅳ依照會議的就餐時刻，別斷調(diào)整就餐氛圍的布置，每餐或每天都要給客人新穎感。

B、會議餐由于人數(shù)較多，因此征求客人意見那個環(huán)節(jié)較薄弱

整改辦法：

Ⅰ盯臺員在餐中要留意客人夾取食物或就餐時對菜肴的評價，發(fā)覺這類客人應(yīng)及時為其提供特殊的菜肴。

Ⅱ在客人就餐完畢時，應(yīng)征求客人意見，包括對下一餐的要求，并及時反饋上級，且在下餐時要做出有效措施。

Ⅲ迎賓員也能夠與盯臺員并且做此項(xiàng)工作。

Ⅳ餐后由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理與聯(lián)系人溝通，再次征求其意見，并及時通知廚房做出整改，在例會中將咨詢題及整改方法反饋部門。

培訓(xùn)

1、人員素養(yǎng)上的預(yù)備

A：職業(yè)道德；B：敬業(yè)精神C：身心健康D：業(yè)務(wù)知識能力

2、餐中服務(wù)的基本程序

3、觀看并明白顧客

A：觀看顧客的體貌、衣著、做出對顧客特征的初步推斷；

B：聆聽顧客語言，分析其語言，揣摩語言含義，幸免識解

C：認(rèn)真觀看顧客表情，如眼神等；

4、個性化服務(wù)：

A：準(zhǔn)確的顧客信息；

B：準(zhǔn)確地明白顧客的個性要求；

C：善于將顧客信息傳遞到后繼服務(wù)環(huán)節(jié)；

5、主動服務(wù)

語言慎行，靈便處理矛盾

6、每周利用例會時刻對全員做業(yè)務(wù)技能、技巧、意識等培訓(xùn)，提升全員業(yè)務(wù)知識與服務(wù)意識；

7、舉行有效的案例培訓(xùn)

經(jīng)過以上培訓(xùn)在實(shí)踐中仔細(xì)總結(jié)，鑒于自助餐服務(wù)與其它零點(diǎn)式服務(wù)的有所區(qū)不，針對這一牲征，對別同類型的客人舉行針對性服務(wù)，本著顧客算是上帝，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的宗旨，“顧客永久是對的”的原則，全心全意為顧客服務(wù)。

●衛(wèi)生質(zhì)量

1、制定《日衛(wèi)生打算檢查表》，每日由帶班領(lǐng)班布置衛(wèi)生并參與、檢查，每日中午例會通報(bào)日衛(wèi)生完成事情，對別合格的衛(wèi)生提出批判整改，餐廳經(jīng)理每周至少抽查日衛(wèi)生三次并通報(bào)檢查事情，部門舉行抽查；

2、每周日由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《下周重點(diǎn)衛(wèi)生》并由餐