保險(xiǎn)客服年終總結(jié)

保險(xiǎn)客服年終總結(jié)

2023年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進(jìn)展及內(nèi)務(wù)治理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的治理模式，帶著客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服治理工作取得了肯定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動(dòng)，進(jìn)一步整合效勞資源，促進(jìn)以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型，不斷提升效勞水平，制造客戶價(jià)值，積極擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基?？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好效勞創(chuàng)新，表達(dá)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建立方面，連續(xù)加強(qiáng)客戶效勞根底治理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)治理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對(duì)形狀象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素養(yǎng)、技術(shù)過硬的效勞隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對(duì)我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)性，并從加強(qiáng)效勞意識(shí)、強(qiáng)化效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶效勞人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。

2023年6月，總公司進(jìn)行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)治理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)頑強(qiáng)保障，客戶效勞部對(duì)于分公司篩選出局部需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)展了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)治理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)規(guī)劃，根據(jù)學(xué)習(xí)規(guī)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)治理進(jìn)展了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)展測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身動(dòng)身，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以效勞為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級(jí)公司文件精神，面對(duì)全部客戶推出國壽“1+n“效勞規(guī)劃。旨在通過舉辦客戶效勞活動(dòng)，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對(duì)形狀象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，根據(jù)活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了效勞品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司效勞水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的根底，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的.舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從效勞的本身動(dòng)身，“一切為了客戶著想“，不斷創(chuàng)新效勞內(nèi)容

1、積極協(xié)作分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶效勞體系，為vip客戶供應(yīng)附加值效勞工作，分公司開展了面對(duì)全區(qū)vip客戶供應(yīng)特約商家優(yōu)待效勞的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款“工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正表達(dá)公司人性化的理賠效勞。

繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改良，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合2023年的工作如何進(jìn)展改良做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶效勞部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn)，提高效勞人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對(duì)客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶效勞部新入人員對(duì)專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，2023年，我部將連續(xù)實(shí)行多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)展定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)展特地培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及效勞禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。

(二)協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、安康地進(jìn)展。

(三)以效勞為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作嚴(yán)密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n“效勞內(nèi)涵。

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)工程實(shí)施方案，保證此工程的順當(dāng)實(shí)施。

2、保證“兩鴻“滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)進(jìn)展，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積存客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為2023年開門紅奠定根底，以進(jìn)一步提升公司效勞品質(zhì)，增加客戶對(duì)公司的滿足度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面治理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氣氛，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶效勞部明年的進(jìn)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建立為根本，以加強(qiáng)柜面效勞質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員治理方法為后盾，以教育訓(xùn)練為根底，積極推動(dòng)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建立，不斷創(chuàng)新效勞方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)治理方法和監(jiān)視、考核機(jī)制，提高客戶滿足度，提升柜面運(yùn)營力量，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱忱、真誠的效勞形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。

保險(xiǎn)客服年終總結(jié)（二）

保險(xiǎn)##分公司自成立以來，仔細(xì)貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于效勞體系建立和效勞創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、標(biāo)準(zhǔn)”的工作思路，通過強(qiáng)化效勞意識(shí)，深化效勞體系建立，全力打造**保險(xiǎn)專業(yè)、誠信的效勞品牌，現(xiàn)將我司客戶效勞工作匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

**保險(xiǎn)##分公司自成立之日起，始終把“效勞第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，非常注意治理、效勞和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，特地成立客戶效勞公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)組長，總經(jīng)理助理擔(dān)當(dāng)執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲處等工作，隨時(shí)發(fā)覺客戶效勞工作存在的問題和漏洞，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展有效的處理和解決，并對(duì)效勞質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的懲罰，確保效勞通道更為順暢，效勞流程更為簡潔，為保證我公司的效勞品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。

二、強(qiáng)化制度，標(biāo)準(zhǔn)效勞

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶效勞工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓治理于效勞之中，一手抓治理一手抓效勞，最大限度降低出錯(cuò)率，削減或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶效勞中心的工作井然有序。建立客戶效勞工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在全部與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出詳細(xì)的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外效勞形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速效勞機(jī)制，準(zhǔn)時(shí)解決在對(duì)外效勞過程中存在的問題和困難，提高效勞效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，配以嚴(yán)格高效的治理，**保險(xiǎn)客戶效勞中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和效勞的意義。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)

打造**的效勞品牌就是打造**人的品牌。為了增加我司客服人員的效勞意識(shí)和效勞水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克制員工隊(duì)伍建立，不斷提高員工素養(yǎng)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶效勞工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)展崗位培訓(xùn)。發(fā)發(fā)動(dòng)工找出自身工作中的缺乏，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改良。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培育出一批具有很強(qiáng)效勞意識(shí)、很強(qiáng)的效勞力量、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一熟悉，自上而下重視效勞的環(huán)境。

四、明確目標(biāo)，措施得力

效勞是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把效勞提高到生存的高度，“效勞效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在效勞上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的效勞、深入細(xì)致的效勞、卓有成效的效勞。

（一）優(yōu)化職場效勞形象

1、設(shè)客戶效勞詢問崗和客戶效勞崗，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶供應(yīng)從迎接、詢問、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程效勞。

2、設(shè)立客戶效勞角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶效勞體系建立

1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的效勞理念，********客戶效勞電話將為客戶供應(yīng)全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援效勞；

2、實(shí)行“一站式”效勞，快速查勘，準(zhǔn)時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣闊客戶供應(yīng)全方位理賠效勞；

3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，(.)嚴(yán)格根據(jù)限時(shí)理賠效勞的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；

4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶效勞專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對(duì)客戶進(jìn)展回訪，如發(fā)覺問題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿足答復(fù)。

5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶供應(yīng)VIP效勞，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)效勞、法律詢問效勞、免費(fèi)送油效勞、免費(fèi)供應(yīng)節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問候和祝愿等。

通過一些列貼心細(xì)致的效勞舉措，在客戶心中樹立起誠信效勞的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。

為**客戶供應(yīng)專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程效勞、供應(yīng)周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時(shí)間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的效勞的宗旨卻始終如一，我們的效勞質(zhì)量和品牌形象也得到了廣闊客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門的確定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，連續(xù)深化效勞理念，提高效勞意識(shí)，提升效勞品質(zhì)，為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地進(jìn)展做出自己的努力。

保險(xiǎn)客服年終總結(jié)（三）

2023年全年共處理睬辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，全部會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。2023年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員幫助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問題件登記在冊報(bào)銷售督察崗進(jìn)展核實(shí)處理。雖然全部會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依舊存在著肯定的問題，詳細(xì)分析如下：

1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)消失錯(cuò)別字，甚至有些單子消失語名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注意問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以許多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額缺乏，要么賬戶名不符，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)展單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)展后期的跟蹤，假如因此造成了客戶保單消失失效等問題，不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成肯定的損失。

（三）“1＋n”附加值效勞

2023年我部在做好根底效勞的同時(shí)，緊抓附加值效勞，通過開展系列地活動(dòng)，打造“國壽1＋n”效勞品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種效勞，提升公司的市場競爭力。

2023年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動(dòng)：

1、3月開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎(jiǎng)學(xué)問問答

3、6月開展了“安康好幫手”-送安康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動(dòng)

5、11月開展了“國壽大講堂”活動(dòng)

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

2023年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。2023年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著肯定的問題：

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不抱負(fù)，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的《2023版國壽鶴卡治理方法》中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。

3、不注意特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順當(dāng)?shù)耐瓿闪颂丶s商家的簽定工作，但通過各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意，許多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清晰。甚至一些接聽電話者直接答復(fù)為不知道。

三、2023年的工作準(zhǔn)備

1、連續(xù)加強(qiáng)根底性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作開展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化治理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營以及客服治理工作的重要性，正確熟悉和處

理業(yè)務(wù)進(jìn)展以及標(biāo)準(zhǔn)治理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)安康進(jìn)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，供應(yīng)自身素養(yǎng)及業(yè)務(wù)技