淘寶客服部門的年度工作總結報告

第10頁共10頁淘寶客?服部門?的年度?工作總?結報告?時光?荏苒，?一年的?時間轉?瞬即逝??；厥?即將過?去的_?___?年，有?領導的?關心與?教誨，?有同事?的支持?與幫助?，有攻?堅克難?之后的?喜悅與?欣慰，?也有惆?悵彷徨?之后的?不悔抉?擇。雖?然我還?是一個?從事銀?行工作?剛剛兩?年的輔?助員工?，但是?經(jīng)過努?力，我?今年的?業(yè)績從?年初的?個人存?款__?__多?萬增加?到現(xiàn)在?的__?__多?萬，凈?增__?__多?萬，已?經(jīng)成為?支行攬?儲方面?業(yè)績第?一名。?現(xiàn)將我?一年中?的工作?情況作?如下總?結：?一、加?強學習?，提升?自身素?質(zhì)二?、開拓?創(chuàng)新，?尋找新?的市場?增長點?三、?忠誠執(zhí)?著，為?支行事?業(yè)發(fā)展?盡職盡?責新?的一年?里，我?為自己?制定了?新的目?標，為?了讓自?己盡快?成長為?一名合?格的銀?行員工?，我將?著重從?以下幾?個方面?鍛煉自?己、提?升自己?。一?、業(yè)務?方面。?不斷更?新自己?的銀行?業(yè)知識?庫，既?要熟悉?傳統(tǒng)業(yè)?務，又?要及時?掌握新?興業(yè)務?;既要?有較高?的理論?水平，?也要有?熟練操?作具體?業(yè)務的?能力;?既要學?習自己?職責范?圍內(nèi)的?專業(yè)知?識，也?要主動?了解銀?行的貸?款、存?款、結?算等其?他領域?的相關?知識。?二、?素質(zhì)方?面。養(yǎng)?成強烈?的責任?意識和?服務意?識，認?真對待?每一位?顧客。?嚴格要?求自己?，作風?正派，?潔身自?愛，自?覺維護?銀行工?作人員?的良好?形象。?三、?心理方?面。不?斷經(jīng)受?磨練，?理智面?對挫折?和失敗?，把行?程成熟?、穩(wěn)健?的心A?理狀態(tài)?作為自?己的成?長目標?。明?年，我?的業(yè)績?目標是?個人存?款到達?1個億?。我會?不斷探?索、開?拓創(chuàng)新?、盡職?盡責、?盡心盡?力，自?己成長?的同時?，為支?行事業(yè)?的發(fā)展?做出屬?于我的?一份貢?獻。?淘寶客?服部門?的年度?工作總?結報告?（二）?在_?___?年初步?完善的?各項規(guī)?章制度?的基礎?上，_?___?年根據(jù)?領導提?出“一?年打基?礎，二?年上層?次，三?年創(chuàng)優(yōu)?秀”的?指示精?神，不?斷學習?和掌握?物業(yè)管?理相關?法規(guī)、?服務收?費標準?，熟悉?小區(qū)業(yè)?主及設?施、設?備的基?本情況?。__?__年?致力于?全心全?意提高?團隊配?合協(xié)作?意識，?在公司?領導的?帶領下?朝著服?務創(chuàng)優(yōu)?的目標?不斷進?發(fā)，并?取得了?廣大業(yè)?主的廣?泛支持?理解和?積極地?肯定贊?揚。?二、深?刻了解?掌握園?區(qū)整體?工程基?本情況?，理論?聯(lián)系實?際，積?極參與?學習與?培訓?自__?__年?___?_月開?始交房?以來，?園區(qū)整?體一期?工程已?完工_?___?棟，共?計__?__戶?住宅，?共__?__單?元。二?期工程?已完工?___?_棟，?共計_?___?戶住宅?，共_?___?單元。?總體上?已收樓?___?_棟，?辦理入?住__?__戶?，其中?具備辦?理入住?條件共?___?_戶，?未辦理?入住手?續(xù)為_?___?戶。閑?置房屋?共計_?___?戶，其?中空置?房__?__戶?，樣板?間__?__戶?，工程?抵款x?戶，施?工單位?辦公借?用x戶?，具備?辦理入?住條件?未辦理?入住_?___?戶。?自覺接?受品質(zhì)?部的培?訓與考?核，掌?握客服?部基本?作業(yè)程?序，在?學習與?工作中?培養(yǎng)高?度的責?任感和?敬業(yè)精?神，力?爭工作?認真細?致，對?業(yè)主家?維修事?項積極?與施工?單位聯(lián)?系，同?時及時?反饋回?訪業(yè)主?。三?、落實?客服助?理崗位?職責，?及時完?成對客?戶的服?務及領?導交給?的其他?工作任?務2?、負責?跟進園?區(qū)防水?報修維?修處理?工作，?現(xiàn)場漏?水情況?查看并?作整理?記錄，?通知施?工單位?維修處?理各類?滲水、?漏水共?計83?戶，其?中維修?產(chǎn)生損?失并要?求恢復?及賠償?客戶已?上報部?門經(jīng)理?逐級上?報妥善?處理解?決。?3、責?任區(qū)域?內(nèi)土建?水暖報?修聯(lián)系?處理工?作隨時?與施工?單位溝?通，處?理率達?到__?__%?以上，?其余為?業(yè)主在?裝修過?程中自?留隱患?造成，?已做好?業(yè)主溝?通解釋?處理工?作。?4、負?責園區(qū)?護欄及?護欄玻?璃問題?處理維?修結果?跟進工?作，已?多次聯(lián)?系施工?方維修?未果，?至今仍?有__?__戶?業(yè)主家?相關問?題未得?到妥善?處理。?5、?為提高?創(chuàng)新優(yōu)?質(zhì)服務?給廣大?業(yè)主帶?來更舒?適溫馨?的居住?生活環(huán)?境，積?極開展?___?_—_?___?年B區(qū)?物業(yè)服?務費用?收取工?作（延?期違約?交樓產(chǎn)?生違約?抵扣物?業(yè)費正?處于理?賠期，?不計算?在內(nèi)）?，B5?已到期?___?_戶，?現(xiàn)已催?繳收取?___?_戶，?B2已?到期_?___?戶，現(xiàn)?已繳納?___?_戶。?其中未?繳納業(yè)?主除居?住外地?未裝修?空置現(xiàn)?住房需?繼續(xù)做?催繳解?釋工作?，還有?部分業(yè)?主對前?期工程?維修遺?留問題?有異議?，現(xiàn)階?段工作?重點需?多傾向?于專門?跟進維?修處理?施工遺?留問題?，達到?業(yè)主滿?意確保?物業(yè)服?務費用?的順利?收取。?四、?推陳出?新不斷?提升自?身素養(yǎng)?，提高?服務品?質(zhì)工?作生活?中體會?到了細?節(jié)的重?要性。?細節(jié)因?“小”?而常被?忽視，?常使人?感到繁?瑣，無?暇以顧?。所以?更要時?刻牢記?領導強?調(diào)的“?服務細?化，從?細節(jié)中?產(chǎn)生回?報與效?益”。?__?__年?___?_月是?我不斷?探索，?也是自?我追尋?的一年?，在未?來__?__年?全新的?___?_月里?，我要?努力改?正過去?___?_月工?作中的?缺點，?不斷提?升、加?強以下?幾方面?：1?、繼續(xù)?加強學?習物業(yè)?管理的?基本條?例，了?解掌握?相關法?律法規(guī)?。2?、加強?文案、?表格數(shù)?據(jù)等基?本工作?技能，?熟悉了?解相關?物業(yè)管?理案例?解析。?3、?進一步?改善自?我性格?，提高?工作耐?心度，?更加注?重細節(jié)?，加強?工作責?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性。?4、多?與領導?、同事?溝通學?習，取?長補短?，提升?能力，?跟上公?司前進?步伐。?不去?想是否?能夠成?功，既?然選擇?了遠方?便只顧?風雨兼?程。不?管身后?會不會?襲來寒?風冷雨?，既然?目標是?地平線?留給世?界的只?能是背?影。啟?程，才?會到達?理想和?目的地?，拼搏?，才會?獲得輝?煌的成?功，播?種，才?會有收?獲。追?求，才?會品味?堂堂正?正的人?生。振?奮自我?，在公?司領導?的帶領?下，披?荊斬棘?在新的?一年里?創(chuàng)造更?輝煌的?成績。?淘寶?客服部?門的年?度工作?總結報?告（三?）_?___?年上半?年度是?每一間?物業(yè)小?區(qū)正式?收取物?業(yè)管理?費和公?攤費用?的開始?，期間?經(jīng)歷了?中國農(nóng)?歷大年?，公司?領導更?替等重?大事件?，__?__年?上半年?客服上?半年的?工作主?要有以?下幾點?：一?、回訪?信息整?理對?回訪結?果的整?理后，?經(jīng)統(tǒng)計?可以發(fā)?現(xiàn)接待?前臺，?各業(yè)務?部門的?服務效?果情況?，對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?處理及?時糾正?，如業(yè)?主反映?入伙期?間的整?改問題?（沒收?樓）沒?人跟進?，經(jīng)調(diào)?查和統(tǒng)?計后發(fā)?現(xiàn)有多?個業(yè)主?反映有?該現(xiàn)象?，經(jīng)例?會上提?出后，?目前該?問題已?基本得?到改善?。二?、督促?與改善?督促?客服人?員對各?種單據(jù)?的錄入?和統(tǒng)計?，以改?進工作?績效。?裝修流?程改善?問題，?因上半?年相較?于__?__年?繁多的?裝修事?情相比?，__?__年?上半年?裝修的?業(yè)戶較?少，在?聽取了?部份業(yè)?主的建?議，同?時也為?業(yè)主提?供更好?、更便?捷的服?務，我?們將裝?修審批?時間，?對符合?裝飾裝?修管理?規(guī)定申?請，由?原來的?3天縮?短為當?天現(xiàn)場?予以審?批。?三、投?訴的處?理與回?訪四?、后期?零星交?房、裝?修工作?有條不?紊的進?行截?止__?__年?___?_月，?每一間?小區(qū)累?計簽約?入伙_?___?套，其?中__?__年?上半年?度入伙?簽約_?___?套，累?計辦理?裝修_?___?戶，出?入證_?___?對，其?中__?__年?一半年?度共辦?理裝修?___?_戶，?出入證?___?_對。?五、?物業(yè)收?費工作?逐漸步?入正軌?，各項?費用指?標按期?完成?累計收?費__?__戶?，x戶?未收費?的分別?是x-?___?_、x?-__?__。?x-_?___?是未收?樓的業(yè)?主，x?-__?__是?因提供?的銀行?卡已過?期，無?法扣到?款項。?收費率?達到了?___?_%。?各項公?攤費用?也如期?收繳，?有__?__戶?業(yè)主是?未預繳?公攤牌?水電費?的業(yè)主?，公攤?水電費?除外地?業(yè)主外?，基本?收回。?有__?__多?戶都辦?理了銀?行托收?手續(xù)，?須財務?去銀行?辦理相?關扣款?手續(xù)即?可。裝?修垃圾?清運費?的收繳?率為_?___?%。?六、客?戶滿意?度七?、存在?不足?1、部?份員工?專業(yè)知?識與技?能不足?;2?、部份?流程過?于重復?繁雜;?3、?各部門?職責混?淆不清?。八?、__?__年?下半年?度工作?方向?2、繼?續(xù)加強?回訪工?作;加?強對回?訪信息?的統(tǒng)計?整理分?類工作?，要把?回訪結?果更細?化，爭?取對日?后服務?工作帶?來更明?顯和實?際的“?風向標?”的指?導意義?。3?、加強?員工內(nèi)?、外部?培訓，?整體提?高服務?水平?4、努?力完成?下半年?度物業(yè)?費的收?繳，達?到__?__%?以上。?業(yè)主?的滿意?就是物?業(yè)管理?服務工?作的最?終目標?，我們?的工作?就是為?業(yè)主分?擾。但?，有些?事情也?不是我?們物業(yè)?客服所?能解決?的，如?：大部?份業(yè)主?反映_?___?元每平?方米太?高，不?能接受?;如周?圍配套?設施太?少淘?寶客服?部門的?年度工?作總結?報告（?四）?___?_年上?半年，?我客服?部在公?司領導?的大力?支持和?各部門?的團結?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認真學?習物業(yè)?管理基?本知識?及崗位?職責，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領?導交辦?的各項?工作，?辦理手?續(xù)及時?、服務?周到，?報修、?投訴、?回訪等?業(yè)務服?務盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項?目標及?計劃。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)_?___?戶。辦?理二次?裝修手?續(xù)__?__戶?，二次?裝修驗?房__?__戶?，二次?裝修已?退押金?___?_戶。?車位報?名__?__戶?。以?下是上?半年重?要工作?任務完?成情況?及分析?一、?日常接?待工作?每日?填寫《?客戶服?務部值?班接待?紀錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務事?項，并?協(xié)調(diào)處?理結果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。累計?已達上?千項。?二、?信息發(fā)?布工作?本年?度，我?部共計?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運用?短信群?發(fā)工具?發(fā)送通?知累計?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準確，?同時積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出x份?遺漏工?程維修?工作聯(lián)?系單，?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單__?__份?，完成?率x%?。__?__月?___?_日以?后共遞?交客戶?投訴信?息日報?表__?__份?，投訴?處理單?x份。?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單x份?，業(yè)主?投訴報?修維修?率__?__%?。我部?門回訪?x份，?回訪率?x%，?工程維?修滿意?率x%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成x?戶業(yè)主?財產(chǎn)損?失。在?公司領?導的指?揮下，?我客服?部第一?時間聯(lián)?系業(yè)主?并為業(yè)?主盤點?受損物?品，事?后又積?極參與?配合與?業(yè)主談?判，并?發(fā)放置?換物品?及折抵?補償金?。五?、入戶?服務意?見調(diào)查?工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時，?積極走?進小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?世紀新?筑小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務質(zhì)量?及服務?水平。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日我部?門對小?區(qū)入住?業(yè)主進?行的入?戶調(diào)查?走訪_?___?戶，并?發(fā)放物?業(yè)服務?意見表?___?_份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對?我部門?的接待?工作的?滿意率?達__?__%?，接待?電話報?修的滿?意率達?___?_%，?回訪工?作的滿?意率達?___?_%。?六、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?___?_份，?并持續(xù)?補充整?理業(yè)主?電子檔?案。?七、協(xié)?助政府?部門完?成的工?作協(xié)?助三合?街派出?所對入?住園區(qū)?的業(yè)主?進行人?口普查?工作。?為x?戶業(yè)主?辦理了?戶口遷?入手續(xù)?用的社?內(nèi)戶口?變更證?明。?八、培?訓學習?工作?在物業(yè)?公司楊?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場?指導下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個環(huán)節(jié)?工作，?再結合?相關的?法律法?規(guī)綜合?知識，?進行了?較為系?統(tǒng)的培?訓學習?。工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問?題及遇?到的困?難：?一、由?于我部?門均未?經(jīng)過專?業(yè)的物?業(yè)管理?培訓，?關于物?業(yè)方面?的知識?仍需系?統(tǒng)學習?，服務?規(guī)范及?溝通技?巧也要?進一步?加強。?二、?業(yè)主各?項遺漏?工程的?工作跟?進、反?饋不夠?及時;?三、?物業(yè)各?項費用?收取時?機、方?式、方?法不夠?完善;?物業(yè)費?到期業(yè)?主催繳?1戶，?未交1?戶。水?電費預?交費用?不足業(yè)?主__?__戶?，未交?x戶。?四、?客服工?作壓力?大，員?工身體?素質(zhì)及?自我心?理調(diào)節(jié)?能力需?不斷提?高。?五、客?服工作?內(nèi)容瑣?碎繁復?，急需?科學正?規(guī)的工?作流程?來規(guī)范?并合理?運用先?進的管?理軟件?來提高?工作效?率，簡?化工作?難度。?六、?對小區(qū)?的精神?文明建?設，像?開展各?種形式?的宣傳?及組織?業(yè)主的?文化娛?樂活動?工作上?尚未組?織開展?起來。?淘寶?客服部?門的年?度工作?總結報?告（五?）今?年我在?___?_公司?任職客?服話務?員。一?年的工?作，使?我對客?服工作?有了一?定的了?解和認?識。現(xiàn)?就將我?今年完?成過得?客服工?作進行?如下總?結：?一、客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務精?神、具?有良好?的溝通?能力、?普通話?流利、?工作認?真細致?、需要?有良好?的團隊?精神和?工作協(xié)?作意識?，紀律?意識強?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?二、作?為客服?人員，?需要一?定的技?能技巧?忍耐?與寬容?是面對?無理客?戶的法