車服務(wù)管理工作辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——車服務(wù)管理工作辦法一汽馬自達(dá)服務(wù)管理工作手冊(cè)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部2022年10月內(nèi)容提要第一章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)圖2.崗位描述（服務(wù)片面）2.1銷售服務(wù)店總經(jīng)理2.2服務(wù)經(jīng)理2.3服務(wù)參謀主管2.4服務(wù)參謀2.5索賠治理員2.6班組長2.7技術(shù)總監(jiān)2.8質(zhì)量檢查員2.9工具資料員2.10配件主管2.11配件計(jì)劃員2.12配件庫管員2.13客戶關(guān)系部經(jīng)理2.14客戶經(jīng)理2.15信息員2．16客戶休息室治理員第二章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作流程1.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作核心流程圖2.工位描述2.1客戶預(yù)約2.2接待（迎賓）流程2.3作業(yè)治理2.4交車結(jié)算業(yè)務(wù)流程2.5跟蹤服務(wù)2．6保養(yǎng)快修工作流程2．7客戶休息室治理工作模范第三章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店治理工程1.用戶治理2．一汽馬自達(dá)服務(wù)營銷活動(dòng)治理模范第四章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店治理報(bào)表1.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店工作日?qǐng)?bào)表2.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店工作月報(bào)表3.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店財(cái)務(wù)及人員處境月報(bào)表4.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作考核表第五章一汽馬自達(dá)用戶投訴處理程序一汽馬自達(dá)用戶投訴處理工作流程圖第六章一汽馬自達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略1.緊急救援2.車輛保險(xiǎn)及輔助理賠3.車輛代辦年檢4.代用車服務(wù)5.車務(wù)指點(diǎn)第七章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)治理1.6S治理2.重點(diǎn)提示3.班組創(chuàng)辦、治理第八章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店計(jì)算機(jī)配置第九章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店工具、設(shè)備要求第十章一汽馬自達(dá)信息、函電及工具資料治理標(biāo)準(zhǔn)1.信息工作要求2.信息工作考核3.函電治理4.工具、資料治理5.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)公章使用范圍第十一章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店人員培訓(xùn)治理規(guī)定1.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店人員培訓(xùn)流程講明2.人員培訓(xùn)的目的3.加入培訓(xùn)人員的差不多要求4.加入培訓(xùn)人員的檔案治理第十二章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶俱樂部服務(wù)指南一、前言二、“總管式服務(wù)”的定義三、總管式服務(wù)的概括表現(xiàn)形式四、“總管式服務(wù)”推行指南五、“總管式服務(wù)”流程圖六、服務(wù)代用車業(yè)務(wù)流程第一章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置346/346銷售服務(wù)店總經(jīng)理1.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)圖綜合部經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理銷售經(jīng)理會(huì)計(jì)銷售參謀行政人員配件主管服務(wù)參謀主管技術(shù)總監(jiān)出納展廳接待客戶經(jīng)理工具資料員人力資源質(zhì)量檢查員一條龍服務(wù)庫管員計(jì)劃員庫存治理（交車員）信息員服務(wù)參謀工資鈑金班組客戶休息室治理員汽車裝潢?機(jī)電班組保安油漆班組清潔工食堂人員索賠治理員注虛線框內(nèi)的崗位表示能夠由其他崗位人員兼職2.崗位描述（服務(wù)片面）講明虛框崗位可兼職，各銷售服務(wù)店可依照概括處境抉擇；

服務(wù)參謀人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行抉擇，以不怠慢用戶為準(zhǔn)。

2.1銷售服務(wù)店總經(jīng)理2.1.1總經(jīng)理職責(zé)2.1.1.1任職條件A45周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車修理的閱歷和三年以上的企業(yè)治理閱歷；

B具有汽車、市場(chǎng)營銷或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上的文化程度（正規(guī)學(xué)歷）C與外部客戶高水平接觸的閱歷；

D與內(nèi)部客戶接觸的閱歷；

E高水平的文書作業(yè)閱歷付款文件,審核付款金額的切實(shí)等；

F能夠留神行政細(xì)節(jié)；

G告成的零售商運(yùn)作的閱歷；

財(cái)務(wù)及分析工作閱歷；

H在巨大壓力處境下仍能保持正面的態(tài)度；

I重大客戶投訴處理的支持和指導(dǎo)J危機(jī)事情的處理及預(yù)防2.1.1.2職責(zé)每周召開辦公會(huì)議方法A促成各部門經(jīng)理的精細(xì)工作和協(xié)調(diào)部門個(gè)不談話間的團(tuán)隊(duì)合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員走向告成至少每天巡檢一次方法方法方法B監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團(tuán)實(shí)時(shí)解決問題隊(duì)的才能，使工作因生病、假日等而受每周總結(jié)分析一次到的阻礙減到最少。

形成記錄C分析現(xiàn)行的流程和活動(dòng)是否得志不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。

D和金融機(jī)構(gòu)及其它行業(yè)建立和諧的關(guān)系E評(píng)估延后、中斷或未達(dá)目標(biāo)所產(chǎn)生的起因及阻礙，并制定正確的改善行為F通過會(huì)面和顧客建立良好的關(guān)系，并超越期望值，安撫不中意的客戶并解決其怨恨G指導(dǎo)并進(jìn)展團(tuán)隊(duì)成員與工作相關(guān)的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn)H指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理日常工作的問題，使他們有效率的運(yùn)作達(dá)成客戶需求I溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的處境被優(yōu)先處理J加入或舉行例行的安好會(huì)議以檢視工作安好守那么K確認(rèn)并執(zhí)行一汽馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)，以制造及維持客戶熱忱2.2服務(wù)經(jīng)理2.1.2.服務(wù)經(jīng)理任職條件1.具有汽車專業(yè)大專以上文化程度2.具有先進(jìn)的治理理念3.有豐富的汽車修理閱歷和理論根基4.有較強(qiáng)的組織才能和表達(dá)才能5.有駕駛執(zhí)照6.能純熟操作微機(jī)2.2.2服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)1提高用戶中意度的活動(dòng)方法舉行用戶中意度調(diào)查用戶中意度調(diào)查表步驟與用戶面對(duì)面交流跟蹤服務(wù)方法用戶中意度的總結(jié)分析統(tǒng)計(jì)不中觀法，找出缺乏點(diǎn)步驟統(tǒng)計(jì)中意觀法，察覺自身優(yōu)點(diǎn)方法針對(duì)缺乏點(diǎn)舉行分析找出起因并加以分析針對(duì)自身優(yōu)點(diǎn)舉行總結(jié)加以發(fā)揚(yáng)光大步驟方法針對(duì)缺乏之處確定對(duì)策立工程、定實(shí)施細(xì)那么指定責(zé)任人、明確完成時(shí)刻2.市場(chǎng)分析服務(wù)項(xiàng)目了解競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)如修理保養(yǎng)、索賠鑒定*指國內(nèi)其他汽車生產(chǎn)廠車務(wù)指點(diǎn)、保險(xiǎn)代理等在服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)技術(shù)力量分析自己的缺乏方法價(jià)格改善、提高方案確實(shí)立實(shí)施工時(shí)達(dá)成用戶中意、行業(yè)領(lǐng)先的目的其他3.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作計(jì)劃的制定來店臺(tái)次依據(jù)縱向目標(biāo).市場(chǎng)處境、自店條件設(shè)立目標(biāo)、制定計(jì)劃營業(yè)額依據(jù)來店臺(tái)次、網(wǎng)員單位所開展的方法一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定服務(wù)工程及行業(yè)治理、保險(xiǎn)估價(jià)等因素人才培育依據(jù)一汽馬自達(dá)技術(shù)含量.網(wǎng)員單位人員素養(yǎng).網(wǎng)員單位進(jìn)展需要及目標(biāo)服務(wù)手段.水平提高通過縱向.橫向?qū)Ρ?，結(jié)合自店競(jìng)爭才能及進(jìn)展目標(biāo)4.服務(wù)設(shè)施治理方法辦公設(shè)施制定制度（廠房、環(huán)境衛(wèi)生）納入日常治理并落實(shí)到人方法工具設(shè)備列清單，做到帳目明顯制定相應(yīng)制度并納入日常治理并落實(shí)到人。

5.日常業(yè)務(wù)治理分析當(dāng)日來店臺(tái)次、營業(yè)額、商定時(shí)刻內(nèi)完工率、滯店車數(shù)等指標(biāo)步驟方法日?qǐng)?bào)、月報(bào).財(cái)務(wù)報(bào)表治理對(duì)當(dāng)日經(jīng)營處境有一個(gè)細(xì)致的了解針對(duì)存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢、日清日高步驟使企業(yè)的治理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領(lǐng)先審核日?qǐng)?bào)、月報(bào)及財(cái)務(wù)報(bào)表服務(wù)指標(biāo)治理方法掌管首保實(shí)施率、返修率、毛利額、治理內(nèi)化率等指標(biāo)的完成處境針對(duì)指標(biāo)完成處境制定相應(yīng)對(duì)策并指定責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施6.車間日常工作治理方法車間日常工作治理明確治理目標(biāo)（包括安好生產(chǎn).環(huán)境衛(wèi)生.備件協(xié)調(diào)、設(shè)備治理、勞保等）制定日常治理制度并落實(shí)到人講明詳見“作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)治理”片面2.3服務(wù)參謀主管2.3.1服務(wù)參謀主管任職條件1.需要明白汽車常識(shí)，大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事轎車修理工作3年以上，并具有確定的治理閱歷2.堅(jiān)持原那么，能嚴(yán)格遵守并帶頭執(zhí)行本企業(yè)及一汽的有關(guān)規(guī)章制度3.工作具有開拓性，擅長總結(jié)，并具有猛烈的創(chuàng)新意識(shí)4.有駕駛執(zhí)照2.3.2服務(wù)參謀主管職責(zé)1.組織開展服務(wù)活動(dòng)用戶走訪緊急救援內(nèi)容組織開展服務(wù)活動(dòng)一汽本部開展的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店開展的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)2.協(xié)調(diào)服務(wù)參謀工作用戶怨恨大，短期內(nèi)不能停滯時(shí)，須負(fù)責(zé)停滯用戶怨恨，確保服務(wù)參謀能夠投入日常接待內(nèi)容協(xié)調(diào)服務(wù)參謀工作工作當(dāng)服務(wù)參謀之間展現(xiàn)沖突時(shí)，須出面協(xié)調(diào)，確保日常接待工作的正常開展2.4服務(wù)參謀2.4.1服務(wù)參謀任職條件1.具有確定的語言表達(dá)才能，組織才能2.從事一汽馬自達(dá)修理工作3年以上，大專以上學(xué)歷，對(duì)一汽馬自達(dá)故障有分析推斷才能3.有駕駛執(zhí)照2.4