旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理體系的研究

旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理體系的研究摘要：效勞的特性決定了效勞失敗不可完全避免，效勞彌補(bǔ)對(duì)于游覽企業(yè)進(jìn)行效勞失敗管理以及從新獲得顧客忠實(shí)有側(cè)重要意義。本文通過(guò)對(duì)游覽企業(yè)效勞游覽企業(yè)效勞彌補(bǔ)程序的設(shè)計(jì)、效勞彌補(bǔ)管理體系的構(gòu)造、建立有效的效勞彌補(bǔ)管理體系的討論，提出游覽企業(yè)施行效勞彌補(bǔ)的詳細(xì)策略。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：游覽；效勞彌補(bǔ)；管理體系。進(jìn)入21后，游覽業(yè)的迅速發(fā)展使游覽企業(yè)愈加關(guān)注效勞彌補(bǔ)在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中所起的自動(dòng)的、戰(zhàn)略的作用。效勞彌補(bǔ)！是指在效勞產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)過(guò)中，對(duì)效勞失敗所產(chǎn)生的行為的彌補(bǔ)，是一個(gè)效勞經(jīng)過(guò)中的可能環(huán)節(jié)，它被定義為：組織針對(duì)效勞失敗采用的行動(dòng)，或指一個(gè)效勞提供者為了彌補(bǔ)由于他/她自己失敗的效勞提供而造成的對(duì)顧客的損失的行為！當(dāng)下對(duì)效勞彌補(bǔ)活動(dòng)的研究，重要集中于解決當(dāng)效勞失敗發(fā)生以后，效勞游覽企業(yè)怎樣采取適當(dāng)?shù)男趶浹a(bǔ)策略，從新博得顧客的滿(mǎn)意。然而，現(xiàn)實(shí)中的困惑是效勞游覽企業(yè)同時(shí)面對(duì)著越來(lái)越頻繁的成功效勞彌補(bǔ)活動(dòng)與越來(lái)越多的顧客埋怨。雖然消費(fèi)者意識(shí)加強(qiáng)是一個(gè)主要因素，但這并非是全部原因，效勞彌補(bǔ)系統(tǒng)的不完善才是導(dǎo)致這一窘境的根本之所在。一、游覽企業(yè)效勞彌補(bǔ)程序的設(shè)計(jì)1、采取零缺陷！效勞策略。效勞應(yīng)當(dāng)是事先考慮的，而不是亡羊補(bǔ)牢，從一開(kāi)始就將效勞融入經(jīng)營(yíng)的每一部分。過(guò)分依靠對(duì)效勞失敗的彌補(bǔ)辦法，勢(shì)需要投入更多的成本，承當(dāng)更多的風(fēng)險(xiǎn)。游覽企業(yè)需要的是全面質(zhì)量管理，現(xiàn)代效勞游覽企業(yè)面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，當(dāng)然更多的希望是第一次將效勞做到位！,能力在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。因而，應(yīng)先從意識(shí)上提升對(duì)效勞質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，努力遵守游覽企業(yè)現(xiàn)行的效勞標(biāo)準(zhǔn)和提升對(duì)客效勞技能，避免發(fā)生由于忽略或違章而產(chǎn)生的效勞失敗。督導(dǎo)層也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，進(jìn)行走動(dòng)式管理，在效勞經(jīng)過(guò)中，對(duì)操作上不規(guī)范的員工進(jìn)行及時(shí)的更正和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。2、正確對(duì)待效勞失敗及效勞彌補(bǔ)。即便是采取非常完善的質(zhì)量管理，也無(wú)法避免效勞失敗。因而，效勞提供者應(yīng)該承受這樣的事實(shí)。同時(shí)，對(duì)待效勞失敗的態(tài)度應(yīng)更為樂(lè)觀。由于，效勞失敗帶來(lái)的不僅僅僅是顧客的不滿(mǎn)，同時(shí)可以能是通過(guò)彌補(bǔ)工作而產(chǎn)生的顧客忠實(shí)和良好口碑。對(duì)游覽企業(yè)效勞提供者而言主要的是怎樣應(yīng)對(duì)效勞失敗，并將效勞彌補(bǔ)化為營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)。同時(shí)，不要回絕賓客的投訴，應(yīng)歡迎并鼓勵(lì)賓客埋怨。帶著不滿(mǎn)情緒而又沒(méi)有投訴的賓客更容易讓游覽企業(yè)迫不得已，投訴能夠使游覽企業(yè)直接了解效勞失敗原因，并知道應(yīng)該怎么做。3、留意效勞彌補(bǔ)施行技巧〔1〕對(duì)顧客進(jìn)行正確的判定。當(dāng)游覽企業(yè)提供了令賓客不滿(mǎn)的效勞時(shí)，賓客會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。最基本的兩個(gè)是：采用行動(dòng)和堅(jiān)持緘默。而采用行動(dòng)的顧客有可能向效勞提供者投訴，可以能向自己周邊的人抱怨或向社會(huì)第三方〔如消費(fèi)者權(quán)益保衛(wèi)機(jī)構(gòu)〕申述。緘默并不代表賓客能夠容忍游覽企業(yè)在效勞上的過(guò)失，企業(yè)應(yīng)針對(duì)賓客不同的反應(yīng)采用不同的效勞彌補(bǔ)辦法。賓客不埋怨，可能是由于效勞失敗對(duì)他們不是真的主要，或者對(duì)于效勞彌補(bǔ)沒(méi)有自信心，以為于事無(wú)補(bǔ)。這樣的賓客，固然在當(dāng)時(shí)沒(méi)有給企業(yè)造成麻煩！,但當(dāng)再次需要一樣效勞時(shí)，一次不滿(mǎn)意的經(jīng)歷可能驅(qū)使他們轉(zhuǎn)向游覽企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。針對(duì)這樣的賓客，效勞提供者要做的是自動(dòng)鼓勵(lì)其來(lái)投訴。比方，通過(guò)賓客意見(jiàn)卡的征集，從信息中發(fā)現(xiàn)其不滿(mǎn)的情緒及原因；可以自動(dòng)問(wèn)詢(xún)，通過(guò)直接的溝通，拉近情感的間隔，讓其宣泄不滿(mǎn)并適時(shí)做出彌補(bǔ)。有名的里茲游覽企業(yè)的所有員工都隨時(shí)帶有一張叫做快速行動(dòng)表！的效勞彌補(bǔ)表格就是成功的典范。而對(duì)于自動(dòng)來(lái)投訴的賓客，游覽企業(yè)應(yīng)愈加地歡迎和予以看重。這類(lèi)賓客自動(dòng)向效勞提供者提供一個(gè)彌補(bǔ)的時(shí)機(jī)。美國(guó)伯克顧客滿(mǎn)意協(xié)會(huì)研究與發(fā)展主席阿曼達(dá)？佩斯說(shuō)：顧客是由于關(guān)心才會(huì)投訴的。這聽(tīng)起來(lái)似乎有點(diǎn)奇怪，但是我們發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)一家商店很滿(mǎn)意時(shí)，假如商店出了什么毛病，他們就很可能會(huì)投訴。！該協(xié)會(huì)對(duì)1179名隨機(jī)抽樣的顧客進(jìn)行電話(huà)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致顧客投訴的原因，是由于他們對(duì)商店有一種忠實(shí)感。再則，雖然商店里有些事情使他們不高興，愛(ài)發(fā)牢騷的人們?nèi)匀豢赡軐?duì)商店抱有忠實(shí)感?！?〕運(yùn)用溝通技巧。在處理經(jīng)過(guò)中，問(wèn)題的解決者應(yīng)從不同的賓客和其不同的期望出發(fā)來(lái)進(jìn)行效勞彌補(bǔ)的工作，遵守靈敏即時(shí)的原則。對(duì)賓客效勞需要包含操作、溝通、推銷(xiāo)上的技巧，而在賓客帶著不滿(mǎn)情緒的情況下，進(jìn)行彌補(bǔ)工作時(shí)還需要處理者把握一些溝通的技巧：比方設(shè)身處地地感受賓客的痛苦；從顧客的需求出發(fā)，提供解決問(wèn)題的方案；運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈裾Z(yǔ)氣和語(yǔ)言藝術(shù)；提供正面信息，直接面對(duì)投訴者，讓他們感覺(jué)到被尊敬；提供象征性！的額外補(bǔ)償，將效勞彌補(bǔ)做到高于顧客的期望之上，換得他們的高度滿(mǎn)意，使其忘了之前的不愉快。4、做好跟蹤和總結(jié)工作。事后問(wèn)題的總結(jié)和經(jīng)歷體驗(yàn)的汲取也是效勞彌補(bǔ)工作的主要環(huán)節(jié)，該工作使游覽企業(yè)在今后的經(jīng)營(yíng)中，避免犯同樣的毛病，或是同樣的效勞失敗的處理工作能做得更好?？偨Y(jié)工作是全面質(zhì)量管理極為主要的一個(gè)環(huán)節(jié)，管理者對(duì)新政策和新效勞制度的施行也要進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。通過(guò)總結(jié)和應(yīng)用，提升效勞質(zhì)量管理水平。二、游覽企業(yè)效勞彌補(bǔ)管理體系的構(gòu)造成功的游覽企業(yè)效勞彌補(bǔ)體系應(yīng)當(dāng)由下面三個(gè)部分構(gòu)成：效勞失敗預(yù)警系統(tǒng)、效勞彌補(bǔ)施行系統(tǒng)和效勞改良系統(tǒng)。這三個(gè)子系統(tǒng)的無(wú)縫隙銜接構(gòu)建了完好的效勞質(zhì)量保障體系，在進(jìn)行效勞彌補(bǔ)的同時(shí)不斷對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行改良，構(gòu)成了游覽企業(yè)中有效的效勞彌補(bǔ)體系。效勞失敗預(yù)警系統(tǒng)是整個(gè)效勞彌補(bǔ)系統(tǒng)中的先導(dǎo)系統(tǒng)，它貫穿于整個(gè)效勞經(jīng)過(guò)。這個(gè)子系統(tǒng)通過(guò)對(duì)效勞的不間斷地監(jiān)控，以期及時(shí)地發(fā)現(xiàn)效勞失敗，為進(jìn)一步采用效勞彌補(bǔ)行為提供幫助。尤其是那些顧客還沒(méi)有埋怨的隱性效勞失敗游覽企業(yè)經(jīng)常沒(méi)有覺(jué)察到這種效勞失敗已經(jīng)產(chǎn)生，使得效勞失敗的影響在不知不覺(jué)中不斷擴(kuò)大，等到發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)難以彌補(bǔ)。效勞質(zhì)量的感悟是一個(gè)互動(dòng)的經(jīng)過(guò)，一般理論以為效勞經(jīng)過(guò)是由一系列的效勞情節(jié)所構(gòu)成，互動(dòng)的質(zhì)量感悟經(jīng)過(guò)不僅發(fā)生在每一個(gè)效勞情節(jié)的活動(dòng)中，而且在效勞情節(jié)之間也發(fā)生著影響。由于效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)是整個(gè)效勞經(jīng)過(guò)中各個(gè)效勞情節(jié)中效勞活動(dòng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)的綜合，因而，及時(shí)發(fā)現(xiàn)低于顧客期望的效勞活動(dòng)的低分值！效勞也就是效勞失敗，通過(guò)對(duì)后續(xù)的效勞活動(dòng)提升質(zhì)量水平，提供高分值！的效勞來(lái)平衡顧客對(duì)于效勞質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。效勞彌補(bǔ)子系統(tǒng)是整個(gè)效勞彌補(bǔ)管理體系中的核心系統(tǒng)，一旦預(yù)警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)到了效勞失敗，效勞彌補(bǔ)系統(tǒng)就將馬上運(yùn)作，進(jìn)行效勞彌補(bǔ)活動(dòng)。在基于對(duì)效勞彌補(bǔ)活動(dòng)不同的認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，效勞游覽企業(yè)的效勞彌補(bǔ)子系統(tǒng)通常有三種類(lèi)型：一是管理型的效勞彌補(bǔ)系統(tǒng)。該系統(tǒng)中的效勞彌補(bǔ)活動(dòng)與顧客埋怨處理活動(dòng)承當(dāng)著類(lèi)似的功能，是一種反應(yīng)式的效勞彌補(bǔ)，很難到達(dá)預(yù)定的效果。二是防御型的效勞彌補(bǔ)系統(tǒng)。該系統(tǒng)將效勞彌補(bǔ)活動(dòng)納入到效勞的重要效勞片段經(jīng)過(guò)中，在效勞重要經(jīng)過(guò)的最后參加了效勞彌補(bǔ)情節(jié)。三是進(jìn)攻型的效勞彌補(bǔ)系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)適時(shí)的效勞彌補(bǔ)盡可能地減少效勞失敗的影響。這種系統(tǒng)下的彌補(bǔ)活動(dòng)不僅融入了效勞經(jīng)過(guò)中，而且深切進(jìn)入到每一個(gè)效勞情節(jié)中，即一旦發(fā)生效勞失敗，則立即會(huì)在這一個(gè)效勞情節(jié)中馬上展開(kāi)效勞彌補(bǔ)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)。這種類(lèi)型的效勞彌補(bǔ)子系統(tǒng)才是整體系統(tǒng)中所不可缺少的。效勞改良系統(tǒng)是效勞彌補(bǔ)管理體系中另外一個(gè)特別主要的子系統(tǒng)，它的作用在于不斷地從效勞彌補(bǔ)的經(jīng)歷體驗(yàn)中學(xué)習(xí)，而且將所獲得的經(jīng)歷體驗(yàn)迅速地運(yùn)用于提升后續(xù)效勞質(zhì)量。這個(gè)子系統(tǒng)使得整個(gè)效勞彌補(bǔ)管理體系的構(gòu)造完好，同時(shí)將整個(gè)體系的條理不斷地提升。三、建立有效的效勞彌補(bǔ)管理體系效勞彌補(bǔ)系統(tǒng)是以建立進(jìn)攻型的效勞彌補(bǔ)體系為目的，降低已發(fā)生的效勞失敗對(duì)效勞游覽企業(yè)產(chǎn)生的影響；效勞改良系統(tǒng)則需要與效勞質(zhì)量管理相結(jié)合，通過(guò)對(duì)效勞質(zhì)量的改良，減少效勞失敗的發(fā)生。詳細(xì)而言應(yīng)當(dāng)做到下面三個(gè)方面。1、在建立效勞失敗預(yù)警系統(tǒng)的經(jīng)過(guò)中，不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)注效勞失敗的發(fā)生，而且更應(yīng)當(dāng)對(duì)于即將發(fā)生的效勞失敗進(jìn)行預(yù)防。通過(guò)顧客期望管理來(lái)降低效勞失敗發(fā)生的可能性：〔1〕在確保整體效勞質(zhì)量的前提下，關(guān)鍵是區(qū)分出所提供效勞的不同維度，根據(jù)顧客期望管理的原理，按照不同效勞維度的主要水平給予充足的關(guān)注?！?〕效勞人員必需樹(shù)立效勞彌補(bǔ)的意識(shí)，自動(dòng)避免效勞失敗。也就是說(shuō)效勞人員能夠根據(jù)對(duì)顧客期望的判定，合理地調(diào)整效勞水平，把事情做正確！,在預(yù)警階段而不是彌補(bǔ)階段解決問(wèn)題?！?〕通過(guò)其它手段控制顧客的期望在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃?，降低效勞失敗的可能性?、成功的效勞彌補(bǔ)機(jī)制是一種進(jìn)攻型的效勞彌補(bǔ)，這是一種適時(shí)彌補(bǔ)的效勞彌補(bǔ)體系。它遵守著1-10-100的基本原則現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行效勞彌補(bǔ)只需要花費(fèi)1美圓，第二天則需要10美圓，同樣的問(wèn)題到了第三天解決則需要100美圓。它反映出進(jìn)攻型效勞彌補(bǔ)是與效勞經(jīng)過(guò)嚴(yán)密結(jié)合的一種體系。除此之外，鼓勵(lì)顧客埋怨、從失敗中學(xué)習(xí)、公平對(duì)待顧客也是建立成功的效勞彌補(bǔ)系統(tǒng)的其它一些主要策略。3、效勞改良必需嚴(yán)密結(jié)合效勞質(zhì)量管理系。統(tǒng)，不能盲目地對(duì)效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改動(dòng)。由于雖然效勞彌補(bǔ)的經(jīng)歷體驗(yàn)對(duì)于改良效勞質(zhì)量堅(jiān)持顧客而言是相當(dāng)主要的，但是這并不料味著這種經(jīng)歷體驗(yàn)對(duì)于整個(gè)游覽企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)是正確的。由于游覽企業(yè)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還要遭到游覽企業(yè)的戰(zhàn)略定位、成本控制、顧客選擇等多方面因素的影響。直接將效勞彌補(bǔ)經(jīng)歷體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為效勞改良的行為是不可取的。效勞彌補(bǔ)并不老是有效的。在許多情況下，效勞產(chǎn)品是無(wú)法從新生產(chǎn)的，效勞彌補(bǔ)對(duì)于提升顧客滿(mǎn)意度和忠實(shí)度意義不大。效勞彌補(bǔ)的有效性在很大水平上取決于顧客與效勞提供者互動(dòng)關(guān)系的類(lèi)型。假如顧客在效勞生產(chǎn)經(jīng)過(guò)中參與水平很高，而且投入的價(jià)值很大，在這種情況下，效勞彌補(bǔ)只能起到緩解顧客不滿(mǎn)意情緒的作用，而對(duì)顧客的滿(mǎn)意率和忠實(shí)度的提升不會(huì)具有本質(zhì)性意義。相反，假如顧客投入的是信息或其他所有物，那么，效勞彌補(bǔ)的效果將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前者。這是我們?cè)谥贫ㄐ趶浹a(bǔ)策略時(shí)必需留