萬科物業(yè)年工作計(jì)劃

萬科物業(yè)年度工作計(jì)劃萬科物業(yè)關(guān)鍵成功的9個(gè)因素1）服務(wù)意識“尊重客戶,讓客戶滿意”的客戶服務(wù)理念已經(jīng)深深地植根于萬科人的思想當(dāng)中。萬科的每一位新職員在加入萬科物業(yè)之后,上的第一堂課、接受的第一次培訓(xùn)就是“萬科物業(yè)客戶服務(wù)理念”。公司從一開始就會(huì)很明確地向員工傳達(dá)這樣一種信息——“尊重顧客,理解顧客,與顧客善意地溝通,將顧客視為萬科的朋友”。在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中,萬科人還要不斷地、反復(fù)地強(qiáng)化類似的理念——“萬科的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源,是萬科物業(yè)存在的全部理由”、“萬科人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”。2）以*****為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制,*****質(zhì)量體系對于指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。因此,在國內(nèi)的所有物業(yè)管理企業(yè)中深圳萬科物業(yè)是第一家引入并通過*****體系國際認(rèn)證的;即使是在上海,我們也是首家通過國際第三方認(rèn)證的物業(yè)管理公司;還有,深圳、上海、北京、沈陽、大連等地公司都在20XX年相繼順利通過了*****:20XX年版質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在各地公司全面導(dǎo)入*****:20**年質(zhì)量體系將所有新項(xiàng)目納入國際第三方認(rèn)證范圍,將是我們長期的管理策略。*****體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ)但不是全部,全員全過程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才是我們努力的目標(biāo)。比如上海公司在參評并獲得上海質(zhì)量金獎(jiǎng)”的過程中,于規(guī)范化管理方面經(jīng)歷了脫胎換骨的變化和提高。3）專業(yè)化建設(shè)著眼于專業(yè)化能力的提升,萬科物業(yè)總部每年都要修訂出臺一套基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（萬科人稱之為VPS標(biāo)準(zhǔn)）來指導(dǎo)各地公司的運(yùn)作。應(yīng)該說,雖然是一個(gè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)但VPS標(biāo)準(zhǔn)在具體指標(biāo)上還略高于“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。通過在基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目中的全面實(shí)施,為各地公司在規(guī)范化管理上指明了一個(gè)更高更嚴(yán)格的目標(biāo)。依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn),集團(tuán)每年要舉辦一次萬科物業(yè)之星的業(yè)務(wù)檢查和評選,這無疑又為各地公司提供了一次難得的學(xué)習(xí)、改進(jìn)提高的機(jī)會(huì)。作為品牌塑造的重要手段,企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還體現(xiàn)在企業(yè)形象和員工行為的規(guī)范性上。因此萬科人努力做了兩個(gè)方面的工作⑻培訓(xùn)和CI策劃。作為萬科物業(yè)的員工,在面對客戶的時(shí)候,只有微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還應(yīng)具備良好的、規(guī)范的行為準(zhǔn)則。因此,作為深化和推進(jìn)員工禮儀培訓(xùn)的重要舉措,20**年萬科人花大力氣組織和開展了專項(xiàng)的BI培訓(xùn)。BI是“萬科物業(yè)員工行為規(guī)范”的簡稱包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位BI標(biāo)準(zhǔn)三部分。集團(tuán)抽調(diào)各地公司的精兵強(qiáng)將集中到深圳總部,接受了為期一周的強(qiáng)化訓(xùn)練。這些“教官”們回到各自公司以后,通過標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競選、BI標(biāo)兵評選等多種形式開展培訓(xùn)從公司老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔,從儀容、儀表、接聽電話、規(guī)范用語、肢體語言的正確應(yīng)用,幾千名萬科物業(yè)員工都經(jīng)歷了幾輪多層次、多角度的培訓(xùn)。同時(shí),每個(gè)項(xiàng)目都指定了專門的“為您大使”指導(dǎo)檢查員工的貫徹執(zhí)行BI規(guī)范各地公司也有針對性地組織了專題檢查。BI培訓(xùn)并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，因?yàn)樵胶唵卧饺菀讓W(xué)會(huì)的事情也越容易被忽略忘記,因此萬科人已經(jīng)把此項(xiàng)內(nèi)容納入各部門常規(guī)訓(xùn)練體系,進(jìn)行反復(fù)循環(huán)培訓(xùn)。萬科物業(yè)在1998年就在集團(tuán)范圍內(nèi)導(dǎo)入了統(tǒng)一的CI標(biāo)識系統(tǒng)所有的管理項(xiàng)目都按要求創(chuàng)建和配置了統(tǒng)的標(biāo)識小區(qū)系統(tǒng)。通過有創(chuàng)意的視覺符號塑造出親和、人性化的鮮明企業(yè)形象,便于社會(huì)公眾迅速識別。萬科將識別系統(tǒng)分為告示標(biāo)識、導(dǎo)示標(biāo)識、設(shè)備標(biāo)識、綠化公益標(biāo)識、交通警令標(biāo)識、其它標(biāo)識等六大類,同時(shí)對每類標(biāo)識的安裝位置、材質(zhì)維護(hù)保養(yǎng)方式,檢查巡視制度做了明確詳細(xì)的說明和規(guī)定。此外,萬科人在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面一個(gè)成功的、獨(dú)特的嘗試是“前期介入”模式。前期介入是指在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開始,萬科人就站在業(yè)主的立場上,全程參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃和工程施工,從而大幅度地減少質(zhì)量隱患,確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)。對于業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三方,這是一個(gè)“三贏”的結(jié)局。在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,萬科人根據(jù)以前的管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見和建議,有針對性地向地產(chǎn)項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改變更意見。這些意見包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。在營銷策劃階段,萬科物業(yè)負(fù)責(zé)接管地產(chǎn)銷售案場和銷售示范區(qū)的全面物業(yè)管理工作,現(xiàn)場向未來的“萬科業(yè)主”直觀展示萬科人的服務(wù)水平和管理能力。另外,通過現(xiàn)場的專業(yè)人員,向客戶宣傳物業(yè)管理知識、解決他們在物業(yè)管理方面的疑惑和咨詢,讓他們更方便更安心地買房,從而促進(jìn)了地產(chǎn)公司的銷售工作。最后,萬科人還會(huì)在督促工程施工質(zhì)量上投入很大的精力。在項(xiàng)目入住前半年左右,向項(xiàng)目派出萬科人的細(xì)部檢查小組,是萬科通常的做法。該小組負(fù)責(zé)對工程的施工質(zhì)量進(jìn)行全面、全方位的檢查和監(jiān)理,將發(fā)現(xiàn)的問題報(bào)施工單位和地產(chǎn)公司,并跟蹤督促他們整改。細(xì)部檢查通常都要持續(xù)1—2個(gè)月,細(xì)部檢查結(jié)束以后還要進(jìn)行一輪更嚴(yán)格、更仔細(xì)的接管驗(yàn)收。4）以客戶為中心的服務(wù)體系尊重客戶,以客戶為中心”,對于萬科物業(yè)而言,不僅是一句口號,更是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。因?yàn)樵谒谋澈?有一套完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)在支撐著它的運(yùn)作。首先,它意味著萬科人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。在萬科物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里,業(yè)主都可以通過24小時(shí)值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱,或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見和想法:同時(shí)萬科人也會(huì)通過業(yè)主訪談“業(yè)主顧問團(tuán)”業(yè)務(wù)回訪等形式主動(dòng)去了解客戶真實(shí)的想法。其次,它意味著對業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。每個(gè)季度,萬科物業(yè)都會(huì)將季度服務(wù)報(bào)告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布,接受他們的監(jiān)督;年底,萬科物業(yè)還會(huì)向業(yè)委會(huì)提交一份年度物業(yè)管理服務(wù)總結(jié)報(bào)告。除了每個(gè)季度各個(gè)管理部自行實(shí)施的客戶滿意度調(diào)查以外,每年萬科物業(yè)都會(huì)委托外部專業(yè)公司做一次滿意度調(diào)查,以獲得一個(gè)比較客觀公正的結(jié)果。在制度上,萬科人通過規(guī)定并嚴(yán)格實(shí)施?！笆讍栘?zé)任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時(shí)、有效地得到傳遞、處理并回復(fù)（通常萬科人要求所有的客戶投訴在4小時(shí)內(nèi)最少應(yīng)該有原則性的回復(fù)）。再次,萬科人的客戶服務(wù)體系還要能夠有效地滿足業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求。作為業(yè)主,他們對物業(yè)管理的基本需求一定是共同的:比如社區(qū)的安全、美觀、清潔等。作為服務(wù)的提供者來說,對所有業(yè)主共同關(guān)心的基礎(chǔ)服務(wù),萬科人必須不打任何折扣地提供到位的、規(guī)范的服務(wù)。除此之外,萬科人還需要了解他們個(gè)性化的、差異化的服務(wù)需求,通過提供“個(gè)性化服務(wù)”來讓他們獲得滿意的服務(wù)感受。同時(shí),這對于物業(yè)公司也是一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)。以上海公司去年的“同心圓系列活動(dòng)”為例,萬科人推出“四點(diǎn)半學(xué)?！苯獬四贻p父母對孩子放學(xué)后無人照料的擔(dān)憂;推出“溫馨夕陽紅”解決了單身老人的部分生活困難;推出“花園無憂”滿足了人們對美好大自然的追求。5）關(guān)注細(xì)節(jié)管理學(xué)上有一個(gè)很經(jīng)典的理論:“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”,物業(yè)管理也是一樣?，F(xiàn)在,物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的,最能反映企業(yè)管理水平高低的,恰恰就是對細(xì)節(jié)的處理。得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的身體力行和大力倡導(dǎo),萬科物業(yè)對于細(xì)節(jié)問題的關(guān)注一直保持著近乎于“挑剔”的認(rèn)真。比如在萬科管理的小區(qū)里,根本聽不到經(jīng)常會(huì)有的那種窖井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音,細(xì)心觀察,會(huì)發(fā)現(xiàn)所有窨井蓋的四周都被用木塞子固定住了,這些木塞子都是萬科人的員工自己動(dòng)手拿木材削出來的,而且萬科人的員工還會(huì)定期地檢查是否有遺失或松動(dòng)的現(xiàn)象。又比如:萬科人的保安崗?fù)だ锖茉缇团鋫淞舜驓馔惨苑奖銟I(yè)主應(yīng)急使用,如果現(xiàn)在去看,會(huì)發(fā)現(xiàn)有些崗?fù)だ镞€準(zhǔn)備了氣針,因?yàn)樾^(qū)里愛運(yùn)動(dòng)的業(yè)主越來越多了,他們經(jīng)常用打氣筒給球打氣,有個(gè)氣針,可以節(jié)約好多的力氣和麻煩;還有,萬科人的管理人員去業(yè)主家里拜訪之前,總會(huì)記得在口袋里塞上一雙鞋套。其實(shí)這樣的例子還有很多很多,因?yàn)槿f科物業(yè)的每個(gè)員工堅(jiān)信:關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個(gè)細(xì)節(jié),萬科物業(yè)才能更好的進(jìn)步和成長。6）社區(qū)文化高品質(zhì)的社區(qū)離不開社區(qū)文化的建設(shè)。一直以來,萬科物業(yè)都在倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”,專心致力于社區(qū)文化的建設(shè),在所管項(xiàng)目中已經(jīng)形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié),如元宵節(jié)、植樹節(jié)、藝術(shù)節(jié)、敬老節(jié)、音樂節(jié)等:同時(shí),萬科人經(jīng)常還會(huì)舉辦一些專題或主體社區(qū)活動(dòng),比如深圳公司搞的有10幾個(gè)小區(qū)業(yè)主參加的大型業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì),又比如今年上海公司耗資二十萬,歷時(shí)一個(gè)月舉辦的以“城市花園十周年”為主題的大型系列社區(qū)文化活動(dòng),為廣大業(yè)主奉獻(xiàn)了一道包括文化晚會(huì)、煙火表演、攝影展、商業(yè)廟會(huì)、網(wǎng)球培訓(xùn),足球友誼賽在內(nèi)的“文化大餐”。在以往經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上,集團(tuán)總部對社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行了必要的整合和指導(dǎo),希望充分發(fā)揮萬科集團(tuán)的全國性優(yōu)勢,建設(shè)具有萬科特色的社區(qū)文化。作為這一思想的首次成功實(shí)踐,今年9月份,圍繞“家?家庭?家園”的主題,萬科物業(yè)在深圳、上海北京天津、沈陽等10多個(gè)城市50個(gè)服務(wù)小區(qū)同時(shí)舉辦了“首屆萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”受到了熱烈的歡迎。這更讓萬科人意識到:社區(qū)文化建設(shè)離不開廣大小區(qū)業(yè)主的積極參與。萬科人將在傳統(tǒng)社區(qū)文化的基礎(chǔ)上,改變以往舉辦“大型娛樂活動(dòng)”為主的社區(qū)文化促進(jìn)方式,轉(zhuǎn)向引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)戶建立各類自娛自樂的組織,如俱樂部,沙龍等。并以他們?yōu)榛A(chǔ),帶動(dòng)不同年齡、不同層次的業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè),同時(shí)考慮在管理項(xiàng)目之間,管理項(xiàng)目與周邊樓盤進(jìn)行交流,相互提升活動(dòng)質(zhì)量。7）創(chuàng)新機(jī)制做行業(yè)的領(lǐng)跑者是萬科物業(yè)執(zhí)著的目標(biāo),萬科人的管理規(guī)模不及其他一些企業(yè),這是個(gè)不爭的事實(shí),但領(lǐng)跑不是僅指規(guī)模,萬科人更想在思維、機(jī)制、服務(wù)方面做行業(yè)的領(lǐng)跑者,對此萬科人充滿信心。因?yàn)槿f科人勇于挑戰(zhàn)自我,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)是萬科物業(yè)一直非常強(qiáng)調(diào)和重視的。這是得益于這種內(nèi)在的發(fā)展動(dòng)力,從“業(yè)主自治共管”、“酒店式管理”、“無人化管理”、到現(xiàn)在的“個(gè)性化服務(wù)”,萬科人不斷有新的管理模式出現(xiàn);從“集約化經(jīng)營”“區(qū)域化管理”到“跨地域管理”,萬科人不斷地優(yōu)化萬科人的管理流程。從成立首家業(yè)主委員會(huì),首家通過*****體系國際認(rèn)證,到首次實(shí)行服務(wù)報(bào)告制度,萬科人的這些嘗試現(xiàn)在都已經(jīng)在業(yè)內(nèi)廣為推廣實(shí)施;從上海的“同心圓服務(wù)計(jì)劃”到深圳的“鄰里守望活動(dòng)”,萬科人的每次業(yè)務(wù)創(chuàng)新都得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。8）集團(tuán)內(nèi)部的資源共享萬科物業(yè)總部在深圳,是一家全國性的公司。由于各種原因,各地公司在總體管理能力和水平上自然會(huì)存在一定的差距。為了縮小這種差距,就必須將個(gè)別公司、個(gè)別項(xiàng)目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槿f科物業(yè)的整體優(yōu)勢。單獨(dú)成立集團(tuán)物業(yè)管理部,就是非常成功的一次探索。首先,它在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個(gè)強(qiáng)有力的管理核心;其次,通過這個(gè)大平臺,實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動(dòng),確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次,它可以通過專題調(diào)研,制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作流程指引,要求和督促各地公司嚴(yán)格貫徹實(shí)施,從而完成對各地公司的業(yè)務(wù)整合。另外,為推進(jìn)資源共享,萬科人還在兩個(gè)方面積極開展工作。一方面是建立業(yè)務(wù)交流機(jī)制:各地公司能以開放的心態(tài),“請進(jìn)來走出去”,互相取長補(bǔ)短。比如兄弟公司問的參觀考察、兩地公司人員對等交流、委托崗位培養(yǎng)、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合作課題研究等。另一方面是二級單位的專業(yè)整合,比如萬科上海公司就在去年完成了對安全、清潔、維修養(yǎng)護(hù)三大業(yè)務(wù)塊的專業(yè)整合工作。9）主副業(yè)經(jīng)營并舉物業(yè)管理服務(wù)是萬科物業(yè)的主營業(yè)務(wù),是萬科物業(yè)的立身之本。十幾年來主營業(yè)務(wù)的順利開展,維持了萬科物業(yè)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作,為萬科人贏得了眾多微笑的客戶,奠定了今天萬科物業(yè)在業(yè)內(nèi)的地位。但是,物業(yè)管理是個(gè)微利行業(yè),不準(zhǔn)外接項(xiàng)目的政策又限制了萬科人向規(guī)模要效益,要想在競爭中求發(fā)展,萬科人只能靠拓展副營業(yè)務(wù),來支持公司發(fā)展與管理能力的提升。依托主營業(yè)務(wù)積累的品牌效應(yīng)和客戶資源,圍繞物業(yè)管理服務(wù)這個(gè)中心,萬科人通過產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開發(fā)副營業(yè)務(wù),萬科主要涉及了前期物業(yè)介入、房屋中介代理服務(wù)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢、顧問培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)智能化設(shè)計(jì)、汽車美容等項(xiàng)目。多元化經(jīng)營取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益,副營業(yè)務(wù)良好的“造血補(bǔ)血”功能反過來有力地支持了主營業(yè)務(wù)的發(fā)展。管理模式是集天時(shí)、地利、人和三個(gè)方面應(yīng)運(yùn)而生的！沒有固定的模式！1）服務(wù)意識■:“尊重顧客理解顧客與顧客善意地溝通將顧客視為萬科的朋友”2）以*****為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理：全員全過程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。3）專業(yè)化建設(shè)：總部每年都要修訂出臺一套基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（萬科人稱之為VPS標(biāo)準(zhǔn)）來指導(dǎo)各地公司的運(yùn)作。4）以客戶為中心的服務(wù)體系：萬科人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。對業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。滿足業(yè)主個(gè)性化的需求。5）關(guān)注細(xì)節(jié)：萬科物業(yè)的每個(gè)員工堅(jiān)信:關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個(gè)細(xì)節(jié),萬科物業(yè)才能更好的進(jìn)步和成長。6）社區(qū)文化：倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”,專心致力于社區(qū)文化的建設(shè),在所管項(xiàng)目中已經(jīng)形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié)7）創(chuàng)新機(jī)制：勇于挑戰(zhàn)自我,不斷創(chuàng)新。8）集團(tuán)內(nèi)部的資源共享：將個(gè)別公司、個(gè)別項(xiàng)目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槿f科物業(yè)的整體優(yōu)勢。單獨(dú)成立集團(tuán)物業(yè)管理。9）主副業(yè)經(jīng)營并舉：依托主營業(yè)務(wù)積累的品牌效應(yīng)和客戶資源,圍繞物業(yè)管理服務(wù)這個(gè)中心,萬科人通過產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開發(fā)副營業(yè)務(wù),萬科主要涉及了前期物業(yè)介入、房屋中介代理服務(wù)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢、顧問培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)智能化設(shè)計(jì)、汽車美容等項(xiàng)目。樓主您好，對于您提出的萬科物業(yè)人性化管理體現(xiàn)在哪些方面？這個(gè)問題，我覺得應(yīng)該從各個(gè)角度進(jìn)行綜合考慮。未來物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)怎樣結(jié)合，或者說如何用互聯(lián)網(wǎng)思維改造物業(yè)管理，物業(yè)管理的本質(zhì)始終是“做物業(yè)”。萬科物業(yè)在做“不一樣”的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理是一個(gè)用時(shí)間來檢驗(yàn)的行業(yè)，是一個(gè)和業(yè)主百萬資產(chǎn)掛鉤的行業(yè)。萬科物業(yè)和客戶的關(guān)系是每年將近97%的累計(jì)收繳率。盡管我們可以感受到物業(yè)管理費(fèi)的提價(jià)非常難，但是萬科的經(jīng)驗(yàn)是，只要我們在最基礎(chǔ)的客戶層面與我們的客戶形成一致，提價(jià)是可以實(shí)現(xiàn)的。在過去的一年半中，萬科物業(yè)成功對全國近四分之一的項(xiàng)目進(jìn)行了提價(jià)。而且在提價(jià)過程中，業(yè)主贊成的票數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“雙過半”的要求。這個(gè)案例告訴我們，整個(gè)行業(yè)經(jīng)過了三十年客戶服務(wù)所奠定的基礎(chǔ)，使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理最基礎(chǔ)的工作上達(dá)成共識是有可能的。根據(jù)萬科物業(yè)全國項(xiàng)目的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全國356個(gè)項(xiàng)住宅目中，有70%房屋資產(chǎn)的價(jià)值高于周邊的小區(qū)；交付十年以上的項(xiàng)目中，有80%高于周邊的小區(qū)。這恰恰說明時(shí)間越長，物業(yè)管理在其中體現(xiàn)的價(jià)值越高。萬科物業(yè)要和時(shí)間、要與客戶的資產(chǎn)做朋友。隨著時(shí)間的推移，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)在我們業(yè)主房屋保值增值的過程中，得到真正的認(rèn)同。萬科物業(yè)做了大量投入與技術(shù)的運(yùn)用，包括建立了EBA遠(yuǎn)程傳感器和業(yè)主專屬的APP“住這兒”?！白∵@兒”是萬科物業(yè)開發(fā)的業(yè)主私屬APP平臺，核心理念是“為社區(qū)公共權(quán)益而生”，APP由萬科物業(yè)獨(dú)立自主開發(fā)，是一款以社區(qū)生活為服務(wù)場景，連接小區(qū)居民、物業(yè)公司及專業(yè)生活服務(wù)商的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。根據(jù)億翰智庫20XX年4月5號公布的20XX年中國物業(yè)服務(wù)品牌活躍度TOP30榜單，萬科物業(yè)“住這兒”iOS下載量與安卓市場占有率達(dá)11.7%，穩(wěn)居行業(yè)第一。萬科物業(yè)希望通過業(yè)主專屬的APP“住這兒”實(shí)現(xiàn)萬科業(yè)主、萬科社區(qū)場地、設(shè)施設(shè)備從線下到線上的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)線下資源與互聯(lián)網(wǎng)的連接。近兩年來，萬科集團(tuán)提出下一步轉(zhuǎn)型目標(biāo)——做城市配套服務(wù)商。萬科意識到，只有一輩子的生活服務(wù)，才是無窮無盡的商業(yè)利潤來源。事實(shí)上，通過近兩年IT技術(shù)與數(shù)字化的應(yīng)用，萬科物業(yè)在內(nèi)部提出要做“四有青年”——首先是所有項(xiàng)目有“經(jīng)緯度”。只要在百度平臺上輸入經(jīng)緯度，萬科物業(yè)所有城市的項(xiàng)目就會(huì)應(yīng)然而出；第二是所有萬科物業(yè)設(shè)備設(shè)施都有“身份證”——也就是通過“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)，為每臺設(shè)備設(shè)施形成二維碼標(biāo)簽，后臺能夠顯示設(shè)備的基礎(chǔ)信息。第三個(gè)方面，萬科所有的員工崗位要有二維碼——我們把項(xiàng)目中的工作崗位通過二維碼的方式進(jìn)行了管理；第四個(gè)方面，每名員工要有“經(jīng)驗(yàn)值”。事實(shí)上，人工成本的上漲是始終困擾我們的一個(gè)問題?，F(xiàn)在可以通過后臺系統(tǒng)，看到北京某項(xiàng)目在某個(gè)崗位上的某個(gè)員工在某時(shí)間段是“生手”、“熟手”，還是“老手”。在這種機(jī)制下，來配合員工的訓(xùn)練體系及基于不同時(shí)間點(diǎn)的人力資源配置，形成對人力資源的最大化使用。其實(shí)萬科物業(yè)人性化管理還不單單指這些，有機(jī)會(huì)我們再探討吧。謝謝??！您好，萬科物業(yè)人性化管理體現(xiàn)在,人性化管理體現(xiàn)一“萬科作為發(fā)展商的時(shí)代已經(jīng)過去了，我們是為城市發(fā)展做貢獻(xiàn)，做配套服務(wù)的角色，這更符合我們對未來行業(yè)的定位?！?2月8日晚，在萬科A(29.820,-0.13,-0.43%)(000002)于廈門舉辦的南方區(qū)域媒體交流會(huì)上，董事會(huì)主席、首席執(zhí)行官郁亮說。人性化管理體現(xiàn)二：當(dāng)晚，郁亮身著紅色紐扣白襯衣外罩了一件黑底藍(lán)花小開衫的郁亮，站在由水池臨時(shí)改造而來的一個(gè)舞臺上，由廈門萬科談到了整個(gè)萬科集團(tuán)的轉(zhuǎn)型。廈門萬科樣板“我已經(jīng)三年沒有來廈門了，3年前，廈門萬科還是一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)的房地產(chǎn)開發(fā)商。今天，廈門萬科已經(jīng)是萬科城市配套服務(wù)商的一個(gè)代表，已經(jīng)從發(fā)展商轉(zhuǎn)變成城市配套服務(wù)商。”郁亮說，這3年變化很大。在這次交流會(huì)上，萬科高級副總裁、南方區(qū)域本部首席執(zhí)行官張紀(jì)文透露，6年前，廈門萬科接受了一個(gè)任務(wù)。“那時(shí)，我們覺得未來房地產(chǎn)的市場可能不是這樣，是怎樣我們也不太清楚，但廈門公司能不能做一些嘗試，讓我們看看這個(gè)市場未來會(huì)變成怎樣？”人性化管理體現(xiàn)三：廈門萬科很快就摸索出一條路來，成為萬科所有城市公司中第一個(gè)做出租公寓的公司。做了長租公寓之后，廈門萬科又做了辦公系列的創(chuàng)業(yè)社區(qū)。在這種提供城市配套服務(wù)的思維下，廈門萬科還往上疊加了社區(qū)商業(yè)、梅沙教育、智慧停車等業(yè)務(wù)。張紀(jì)文稱：“這些新業(yè)務(wù)已成為萬科廈門公司最核心的業(yè)務(wù)?！蹦壳?，除了傳統(tǒng)的地產(chǎn)開發(fā)之外，廈門萬科有1家長租公寓、4座社區(qū)商業(yè)、6座產(chǎn)業(yè)辦公樓、1所全日制幼兒園、7個(gè)社區(qū)營地、1個(gè)戶外營地、一套智慧停車系統(tǒng)。張紀(jì)文說，萬科南方區(qū)域包括深圳、廣州、東莞、佛山、南寧、長沙、福州等城市在內(nèi)也在共同推進(jìn)“像廈門一樣的萬科業(yè)務(wù)”。郁亮說，廈門萬科只是萬科在向城市配套服務(wù)商轉(zhuǎn)型路上的一個(gè)樣板，“希望萬科在進(jìn)入其他的城市時(shí)，也能夠