品管圈與護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)

品管圈與護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院急診科李琴

品質(zhì)管理持續(xù)改善

—品管圈與護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)

院士兩名國家重點?？?4個國家重點學(xué)科2個國家重點實驗室1個省重點學(xué)科4個省醫(yī)學(xué)重點學(xué)科（群）18個浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院是國內(nèi)知名的綜合性公立醫(yī)院已接受國家衛(wèi)計委三級醫(yī)院評審已得到第四版JCI醫(yī)學(xué)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證浙大一院平面圖品管圈是啥東東？品管圈的基本步驟品管圈的技術(shù)工具品管圈與護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容品管圈是啥東東？質(zhì)量改進(jìn)的組織文化領(lǐng)導(dǎo)重視至上而下的推動自下而上的實施人人成為質(zhì)量改進(jìn)的成員善用各種品管工具嚴(yán)謹(jǐn)求實品管圈的誕生由日本經(jīng)濟(jì)學(xué)家石川馨博士于1962年所創(chuàng):以現(xiàn)場基層人員為對象,使他們以現(xiàn)場班組長為中心，聯(lián)合屬下3--6名作業(yè)人員，自動自發(fā)且有興趣去討論，更將所學(xué)應(yīng)用在現(xiàn)場問題的發(fā)掘及解決上，促成品管圈的產(chǎn)生石川馨博士名言：只要有人的地方就適合開展品管圈活動品管圈活動的基本概念同一工作場所，工作性質(zhì)相近或相關(guān)的基層人員組圈針對所選定之部門內(nèi)部的問題以自動自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧通過團(tuán)隊力量，運用各種品管手法使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性目的性自主性民主性科學(xué)性5-12人

相同部門(工作現(xiàn)場)技術(shù)技巧頭腦風(fēng)暴

品管圈活動的基本概念品管圈精神與做法

解決問題品質(zhì)管理教育訓(xùn)練無形成果品管圈的精神1.尊重人性品管圈的做法1.自動自發(fā)輔導(dǎo)員：由直屬主管擔(dān)任了解并認(rèn)同品管圈的精神、意義和作法并輔導(dǎo)日常活動對部門品管圈給予支持，幫助解決圈內(nèi)問題營建部門內(nèi)自主自發(fā)的活動氣氛經(jīng)常性關(guān)心所屬品管圈的活動狀況適度評價及鼓勵所屬品管圈品管圈的組成圈長：品管圈的靈魂人物熟悉品管圈的精神、意義和作法要有“我能把品管圈帶好“的企圖心領(lǐng)導(dǎo)整個活動，擬定并執(zhí)行活動計劃，分派階段負(fù)責(zé)人，創(chuàng)造全員參加、全員發(fā)言的氣氛關(guān)心圈員并建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)后繼圈長做好輔導(dǎo)員與圈員間的溝通橋梁。品管圈的組成圈員：基石了解品管圈的精神、意義和方法積極參加圈會，踴躍發(fā)言，認(rèn)真執(zhí)行分派到的各項工作工作時，遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書，并督促其他工作人員發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不妥或認(rèn)為有更好的，一定向圈長或輔導(dǎo)員反應(yīng)與其他圈員情感交流，互助合作。品管圈的組成品管圈之運轉(zhuǎn)管理改善管理改善進(jìn)管理改善PlanActionDoCheck品質(zhì)持續(xù)改善品管圈是啥東東？品管圈的基本步驟品管圈的技術(shù)工具品管圈與護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容品管圈的技術(shù)工具5-12人

相同部門(工作現(xiàn)場)技術(shù)技巧頭腦風(fēng)暴

品管圈活動的基本概念QCC小組解決問題涉及兩方面的技術(shù)：專業(yè)技術(shù)+管理技術(shù)

專業(yè)技術(shù)主要指小組解決問題所涉及的專業(yè)技能；管理技術(shù)主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運用等；

專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)是QCC運轉(zhuǎn)的兩個輪子，缺一不可兩個輪子管理技術(shù)為共性，主要包括三個方面的內(nèi)容：遵循PDCA循環(huán)的活動規(guī)律

P計劃D執(zhí)行C檢查A總結(jié)以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話

找問題、選課題、定目標(biāo)、查要因、定對策、評效果。應(yīng)用統(tǒng)計方法

統(tǒng)計目的：運用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理、分析；統(tǒng)計方法：全數(shù)檢驗或隨機(jī)抽??；統(tǒng)計工具：舊七種工具，新七種工具。

管理技術(shù)的內(nèi)容QC七大手法1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場操作標(biāo)準(zhǔn)用可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法特性要因圖1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點分析柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用查檢表幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之資料收集應(yīng)用層別區(qū)分法，找出資料差異的因素，而對癥下藥層別法借用其他圖形，本身無固定圖形1.了解二種因素(或資料)之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系散布圖應(yīng)用范圍較受限制1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)2.發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的一種管制情報管制圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質(zhì)情況

直方圖

手法圖形用途備注了解一批品質(zhì)之好壞1.繁雜的文字語言，結(jié)合成易懂的方案語言的收集，再以相互間關(guān)系以一覽表的構(gòu)架組合親和圖法(KJ法)1.3.多元性思考，可明確找出問題的方法矩陣圖法應(yīng)用很廣，從二元或三元配置中可解決問題的構(gòu)想1.找工程中之要徑路線法2.用于如期完工或趕工作業(yè)，可降低成本箭頭圖法甘特圖的擴(kuò)大使用又稱PERT法有效管理進(jìn)度的方法1.PDPC法是過程決策計劃圖，可使其過程達(dá)到結(jié)果的方法1.復(fù)雜工程解析矩陣數(shù)據(jù)

解析法是矩陣圖上要素間定量化，多變數(shù)解析法之一1.能導(dǎo)出適當(dāng)解決對策的有效方法關(guān)連圖法與魚骨圖功能類似適用于大問題之要因展開1.系統(tǒng)圖法目的、手段環(huán)循的一種展開法常與魚骨圖轉(zhuǎn)換使用圖形用途備注新QC七大手法手法QC舊七大手法QC舊七大手法主要作用查檢表找數(shù)據(jù)柏拉圖抓重點魚骨圖找原因散布圖看相關(guān)層別法找分類直方圖顯分布管制圖防變異QC新七大手法QC新七大手法應(yīng)對的問題形態(tài)KJ法問題是什么關(guān)聯(lián)圖法為什么會如此關(guān)聯(lián)圖法為什么要這樣做矩陣圖、矩陣關(guān)系解析甲與乙對應(yīng)關(guān)系如何箭頭圖法時間順序如何PDPC法若那樣該怎么辦比較數(shù)據(jù)的數(shù)量

柱狀圖數(shù)據(jù)對時間的變化

推移圖數(shù)據(jù)內(nèi)層次分類

餅圖觀察重點柏拉圖安排工作進(jìn)度

甘特圖分析原因或?qū)で髮Σ唪~骨圖、系統(tǒng)圖圖表使用時機(jī)柏拉圖（1）1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家V.pareto在分析社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)時發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律，這個規(guī)律就是80%的社會財富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有社會財富的20%，后被稱為“柏拉法則”。（2）柏拉圖（ParetoDiagram）可以幫助我們找出關(guān)鍵的問題，抓住重要的少數(shù)及有用的多數(shù)，適用于計數(shù)值統(tǒng)計，也有人稱其為ABC圖，又因為柏拉圖的排列是依大小順序，故又稱排列圖。（3）柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因圖所圈選的項目），按不良原因、不良狀況、不良項目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)而加以整理、分類，以尋求占最大比率的原因、狀況或位置。82.5%柏拉圖（1）1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家V.pareto在分析社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)時發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律，這個規(guī)律就是80%的社會財富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有社會財富的20%，后被稱為“柏拉法則”。（2）柏拉圖（ParetoDiagram）可以幫助我們找出關(guān)鍵的問題，抓住重要的少數(shù)及有用的多數(shù)，適用于計數(shù)值統(tǒng)計，也有人稱其為ABC圖，又因為柏拉圖的排列是依大小順序，故又稱排列圖。（3）柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因圖所圈選的項目），按不良原因、不良狀況、不良項目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)而加以整理、分類，以尋求占最大比率的原因、狀況或位置。82.5%78.2%44.6計劃擬定表(甘特圖)月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解析對策擬訂實施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化檢討改進(jìn)成果發(fā)表30％40％20％10％PDCA因果圖(魚骨圖)因果圖：是用來分析某一質(zhì)量問題發(fā)生原因時所用的圖。(一張因果圖只能解決一個主要品質(zhì)問題，如果有幾個主要改善問題，則就畫幾張因果圖)人員材料流程環(huán)境機(jī)器主要問題中原因小原因大原因5-12人

相同部門(工作現(xiàn)場)技術(shù)技巧頭腦風(fēng)暴

品管圈活動的基本概念頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法是一種激發(fā)性思維的方法聯(lián)想是基本過程原則：不得批評倉促的發(fā)言，甚至不許有任何懷疑的表情、動作、神色

即使是狗屎，也能找出金子！！頭腦風(fēng)暴人員組成主持人的要求對主題有深刻理解不獨斷有激情能控制場面和進(jìn)度既能充當(dāng)主持人又能充當(dāng)參與者有引導(dǎo)能力5-12人有主持人有記錄員頭腦風(fēng)暴流程從明確問題到會后評價，頭腦風(fēng)暴法有3個階段明確闡述問題主持人在看板上記錄圈員提出見解會后評價介紹問題如圈員感到困惑可做一些簡單練習(xí)指定一人在看板上記錄全部見解鼓勵圈員自由提出見解以鑒別的眼光討論所有提出的見解也可讓圈外人員參與評價頭腦風(fēng)暴練習(xí)公司野餐，老板為了安全起見，允許員工喝酒，但是每人最多一杯小王負(fù)責(zé)訂購杯子，當(dāng)天就被炒魷魚了...Why如何運用創(chuàng)意

在下坡或危險路口

能不損壞車子，

又可讓車輛自動減速頭腦風(fēng)暴練習(xí)頭腦風(fēng)暴－四大基本原則禁止批評不任意地批評見解的好壞自由奔放即使偏離目標(biāo)的見解也有幫助

追求提案量由量生質(zhì)每一個人至少要提一個見解充分活用別人的見解一個構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣頭腦風(fēng)暴－妄加評論的負(fù)面影響妄加評論，許多人會變得更加拘謹(jǐn)，他們未發(fā)表的見解或許非常好，又或許可以激發(fā)別人的好見解過多的精力發(fā)費在評論上，未能用于產(chǎn)生好見解頭腦風(fēng)暴－越多越好??！品管圈是啥東東？品管圈的基本步驟品管圈的技術(shù)工具品管圈與護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容品管圈的基本步驟QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果成立QCC小組、設(shè)定圈名及圈徽圈員報名最終白羽圈的誕生成立QCC小組、設(shè)定圈名及圈徽QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果1.主題選定主題選定具備問題意識而找到問題進(jìn)行活動主題評選以合適的陳述方式敘述主題（動詞＋名詞＋衡量指標(biāo)）針對衡量指標(biāo)說明定義及計算公式明確選題的理由哇！長腿美女！老伯伯您也行行好！發(fā)現(xiàn)問題的方法--十點分析法1.5.領(lǐng)導(dǎo)提醒的事6.被抱怨，挨罵的事評價法、記名式團(tuán)體技巧法、優(yōu)先次序矩陣腦力激蕩＋親和圖（KJ）記名式團(tuán)體技巧、查檢表2341列出工作場所之問題點對問題加以討論及理解對于問題進(jìn)行評價決定主題決定主題之步驟可協(xié)助之方法主題選定常常提醒能自行解決分秒必爭高度可行5爾而告知需一個單位配合半年后再說可行3沒聽說過需多數(shù)單位配合明年再說吧不可行1上級政策圈能力迫切性可行性分?jǐn)?shù)評價項目與等級分?jǐn)?shù)主題選定主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序選定減少搶救室患者陪客率3.715.26減少搶救室患者留觀的時間3.515.65提高搶救室患者入院交接規(guī)范的人次3.918.01★減少搶救室患者管道交接不全的件數(shù)4.116.43提高轉(zhuǎn)運監(jiān)護(hù)儀在轉(zhuǎn)運過程中的安全系數(shù)3.916.04減少搶救室患者壓瘡的發(fā)生率4.316.82主題選定評價說明分?jǐn)?shù)上級政策可行性迫切性圈能力1次相關(guān)不可行半年后再說需多部門配合3相關(guān)較可行下次解決需一個部門配合5極相關(guān)可行盡快解決自行能解決備注：以評價法進(jìn)行主題評價，共13人參加選題過程，第一順位為本期改善主題提高搶救室患者入院交接規(guī)范的人次交接規(guī)范：遵循安全的原則，交接要求電話確認(rèn)準(zhǔn)確、資料準(zhǔn)備完整、病情評估正確、轉(zhuǎn)運單填寫完整、物品準(zhǔn)備齊全、交接內(nèi)容完整、交接單存檔正確即為交接規(guī)范，反之即為不規(guī)范衡量指標(biāo)：每百人搶救室患者入院交接規(guī)范的人次計算公式：交接規(guī)范的搶救室入院患者人數(shù)/每百位搶救室入院患者備注說明：一位患者交接不論缺少一項或多項，均算1人次主題選定參考文獻(xiàn)：孫琳，韓小琴，狄開榮.急診危重患者院內(nèi)安全轉(zhuǎn)運管理進(jìn)展，護(hù)理管理雜志，2012,9：644)患者轉(zhuǎn)運時發(fā)生的不良事件有31%與患者病情相關(guān)危重患者院內(nèi)安全轉(zhuǎn)運其收益和風(fēng)險是并存的，無論是轉(zhuǎn)運前或是轉(zhuǎn)運中都要進(jìn)行風(fēng)險評估參考文獻(xiàn)：1、廖秀梅.急診危重患者的院內(nèi)安全轉(zhuǎn)運措施【J】.實用醫(yī)技雜志，2008，15（2）：210—2112、LovellMA,MudaliarMY,klinebergPL.Intrahospitalstransportofcriticallyillpatients:complicationsanddifficulties【J】.AnaesthIntenCare,2001,29(5):400-405轉(zhuǎn)運前應(yīng)評估危重癥患者的轉(zhuǎn)運可能發(fā)生的不同程度的并發(fā)癥參考文獻(xiàn)：1、曹軍暉，李天雅，急診科危重患者院內(nèi)安全轉(zhuǎn)運的護(hù)理【J】.中國護(hù)理管理，2007，7（6）：66-67.2、吳耀建，趙國平，張梅清，危重患者院內(nèi)安全轉(zhuǎn)運對策的探討【J】.臨床軍醫(yī)雜志，2007，35（5）：72-76123主題選定參考文獻(xiàn)：孫琳，韓小琴，狄開榮.急診危重患者院內(nèi)安全轉(zhuǎn)運管理進(jìn)展，護(hù)理管理雜志，2012,9：644)建立危重患者交接核查表能使交接內(nèi)容清單化交接流程規(guī)范化能縮短縮短患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運時間、實現(xiàn)無縫隙護(hù)理參考文獻(xiàn)：劉瑛，急診危重患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運安全性的現(xiàn)狀及進(jìn)展，解放軍護(hù)理雜志，2009,09:：40-4245主題選定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果2.擬定活動計劃書活動計劃擬定月周次步驟2012.112012.122013.012013.022013.032013.042013.052013.06負(fù)責(zé)人

123451234123451234123412345123451234主題選定

趙雪紅潘建擬訂計劃

周益飛李琴現(xiàn)狀把握

祝文婷朱建萍目標(biāo)設(shè)定

來嵐李鋒玉解析

王海蘋許滟靜對策擬訂

李靜周益飛陳穎霈實施檢討

李靜吳毅穎祝文婷效果確認(rèn)

祝文婷朱建萍標(biāo)準(zhǔn)化

周益飛陳穎霈檢討與進(jìn)度

許滟靜胡夢珊備注：“----”為計劃實行時間，“—————”為實際實行時間QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果3.現(xiàn)狀把握流程圖查檢表柏拉圖現(xiàn)狀把握現(xiàn)況把握（一）改善前入院流程收到住院證與病房電話確認(rèn)一般患者危重患者評估患者病情填寫一般患者轉(zhuǎn)運交接單到達(dá)病房床邊與病房護(hù)士口頭交班填寫危重患者轉(zhuǎn)運交接單選擇轉(zhuǎn)運工具準(zhǔn)備轉(zhuǎn)運物品病房護(hù)士在轉(zhuǎn)運交接單上簽字轉(zhuǎn)運交接單帶回?fù)尵仁曳湃肓魮尣v存檔準(zhǔn)備資料浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院制度編號GZLC-012護(hù)理管理(1-1急診科)生效日期2010-07搶救室患者入院工作流程修改日期頁碼1/1現(xiàn)況把握（二）改善前查檢表白羽圈第三期圈活動改善前查檢表日期姓名電話確認(rèn)準(zhǔn)確資料準(zhǔn)備完整病情評估正確轉(zhuǎn)運單填完整物品準(zhǔn)備齊全交接內(nèi)容完整交接單存檔備注：已交接的內(nèi)容請打“√”,未交接的內(nèi)容請打“×”，交接不全原因請根據(jù)交接情況打“√”現(xiàn)況把握說明：同一人次存在一項或多項交接，不規(guī)范件數(shù)，予以累計。項目百人次交接內(nèi)容不完整病情評估不正確電話確認(rèn)不準(zhǔn)確資料準(zhǔn)備不完整物品準(zhǔn)備不齊全交接單填寫不完整交接單未存檔總計11610106321482258942125131896323243累計件數(shù)59272513765142累計百分比（%）41.5060.5678.1087.3292.2596.47100100（三）改善前查檢總匯共查檢300位搶救室入院患者,統(tǒng)計得出改善前入院交接規(guī)范的人次：人次/百人件\百人現(xiàn)況把握（四）改善前柏拉圖QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值

=現(xiàn)況值+（改善值*改善重點*圈能力）=80.33+（19.67*0.78*0.80）

增幅=（目標(biāo)值-現(xiàn)況值）/現(xiàn)況值*100%=（92.60-80.33）/80.33*100%=15.27%人次\百人目標(biāo)設(shè)定增幅：15.27%QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果5.解析改善重點↓原因↓要因↓真因←頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、系統(tǒng)圖←表決(記名式團(tuán)體技巧)←查檢柏拉圖→解析（一）導(dǎo)致交接內(nèi)容不完整的原因（二）導(dǎo)致病情評估不正確的原因（三）導(dǎo)致電話確認(rèn)不準(zhǔn)確的原因解析（四）關(guān)于交接內(nèi)容不完整的要因選定（五）關(guān)于病情評估不正確的要因選定（六）關(guān)于電話確認(rèn)不準(zhǔn)確的要因選定解析物項目不全無急診關(guān)注重點歸檔不恰當(dāng)過敏史無提醒交接單不合理人交接內(nèi)容多患者病情危急需立即轉(zhuǎn)運經(jīng)驗不足慣性思維未按交接規(guī)范執(zhí)行搶救室護(hù)士無急診電子病歷系統(tǒng)使用紙質(zhì)病歷工具急診檢驗檢查結(jié)果病區(qū)無法查閱信息系統(tǒng)不完善環(huán)境儀器報警紅燈響被打斷家屬咨詢交接受干擾解析（七）關(guān)于交接內(nèi)容不完整的特性要因圖：表要因解析（八）關(guān)于病情評估不正確的特性要因圖：表要因人低年資護(hù)士多護(hù)士憑經(jīng)驗評估憑經(jīng)驗評估輪轉(zhuǎn)醫(yī)生多醫(yī)生評估模式評估方法依賴經(jīng)驗方法無統(tǒng)一評估量表工具缺乏環(huán)境儀器報警紅燈響被打斷交接受干擾周轉(zhuǎn)快病情變化患者評估結(jié)果無法共享醫(yī)護(hù)各自評估患者無智能信息系統(tǒng)解析（九）關(guān)于電話確認(rèn)不準(zhǔn)確的特性要因圖：表要因人認(rèn)知不足病區(qū)護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)經(jīng)驗不足責(zé)任心不強(qiáng)表達(dá)能力不強(qiáng)急診護(hù)士環(huán)境儀器報警紅燈響被打斷病區(qū)環(huán)境嘈雜受干擾方法交接雙方未互留聯(lián)系方式溝通不良未使用規(guī)范用語無電話交接規(guī)范交接方式不統(tǒng)一溝通對象不正確搶救室環(huán)境嘈雜受干擾被打斷儀器報警紅燈響認(rèn)知不足（十）關(guān)于交接內(nèi)容不完整、病情評估不正確、電話確認(rèn)不準(zhǔn)確的真因驗證解析備注：1、交接單項目不全2、搶救室采用紙質(zhì)病歷3、交接單未歸檔4、病區(qū)無法查閱急診檢驗檢查結(jié)果5、交接單無急診關(guān)注重點6、病情無統(tǒng)一評估量表7、無智化信息系統(tǒng)8、依賴經(jīng)驗性評估9、醫(yī)護(hù)評估結(jié)果無法共享10、無電話交接規(guī)范11、交接雙方未互留聯(lián)系方式12、溝通對象不正確13、認(rèn)知不足14、其他真因序號交接內(nèi)容不完整總計1234514總計2320181714193累計百分比（%）24.7346.2365.6083.88798.92100100真因序號病情評估不正確總計678914總計26221913181累計百分比（%）32.1059.2682.7298.77100100真因序號電話確認(rèn)不準(zhǔn)確總計678914總計24211914078累計百分比（%）30.7757.6982.05100100100交接內(nèi)容不完整的真因交接單項目不全搶救室采用紙質(zhì)病歷交接單未歸檔病區(qū)無法查閱急診檢查檢驗結(jié)果病情評估不正確的真因病情無統(tǒng)一評估量表無智能化信息系統(tǒng)依賴經(jīng)驗性評估電話確認(rèn)不準(zhǔn)確的真因無電話交接規(guī)范交接雙方未互留聯(lián)系方式溝通對象不正確解析QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果6.對策擬定對策擬訂評分表問題點原因?qū)Σ邤M定采納負(fù)責(zé)人總分評價可行性效益性經(jīng)濟(jì)性（評價計分方式：優(yōu)：5分、可：3分、差：1分，圈員人數(shù)：人，總分分以上判定為采行對策）對策擬定對策擬定（一）如何減少交接內(nèi)容不完整的對策備注：全體圈員就每一項評價項目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性3項指標(biāo)進(jìn)行對策選定；評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，共13人參加評分，總分65分，根據(jù)“80/20”原則，得分52分以上為實行對策。要因?qū)Σ叻桨缚偡植杉{負(fù)責(zé)人執(zhí)行時間對策編號交接單項目不全1、在原有的患者轉(zhuǎn)運單上增加靜脈通路、管路等項目432、以“清單化”設(shè)計急診患者轉(zhuǎn)運交接單，確?；颊咿D(zhuǎn)運交接信息正確性與交接內(nèi)容完整性65★王海蘋潘建祝文婷13/1/2013-19/1/2013對策一3、取消一般患者轉(zhuǎn)運本，重新設(shè)計交接轉(zhuǎn)運單474、交接單過敏史一欄粘貼橘紅色標(biāo)記55★王海蘋13/1/2013-19/1/2013對策一5、在轉(zhuǎn)運交接單上增加圖示456、在原有轉(zhuǎn)運交接本上增加圖示39搶救室仍使用紙質(zhì)病例1、在患者住院時將患者在急診的所有護(hù)理記錄直接帶入病房392、取消紙質(zhì)護(hù)理記錄單，啟用電子護(hù)理記錄單，病區(qū)護(hù)士能直接瀏覽病人在急診所有護(hù)理記錄57★李靜吳毅穎祝文婷對策二交接單歸檔不恰當(dāng)1、交接單填寫完整后交給病區(qū)護(hù)士保管，并留下交班者姓名，聯(lián)系方式53★朱建萍祝文婷13/1/2013-19/1/2013對策一病區(qū)無法查閱急診檢驗檢查結(jié)果1、病區(qū)系統(tǒng)與急診系統(tǒng)完全銜接，能獲得完整的急診患者輔助檢查信息（包括已完成結(jié)果和待出報告項目）55★李靜潘建吳毅穎祝文婷對策二2、未出報告的檢查項目予以顏色區(qū)分41（二）如何減少病情評估不正確的對策對策擬定備注：全體圈員就每一項評價項目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性3項指標(biāo)進(jìn)行對策選定；評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，共13人參加評分，總分65分，根據(jù)“80/20”原則，得分52分以上為實行對策。要因?qū)Σ叻桨缚偡植杉{負(fù)責(zé)人執(zhí)行時間對策編號病情無統(tǒng)一評估量表1、采用EWS評分，以利于醫(yī)護(hù)人員判斷患者病情危重程度53★李靜潘建吳毅穎27/1/2013-2/3/2013對策二無智能化信息系統(tǒng)1、增設(shè)隨身攜帶的移動工作站，能隨時記錄病情變化372、急診患者檢驗檢查結(jié)果都能在急診護(hù)理電子病歷中直接導(dǎo)入59★李靜吳毅穎27/1/2013-2/3/2013對策二依賴經(jīng)驗性評估1、修訂“搶救室/觀察室患者辦理他科入院工作流程”61★來嵐周益飛李琴10/3/2013-30/3/2013對策三2、科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)期間，加強(qiáng)轉(zhuǎn)運風(fēng)險評估培訓(xùn)393、加強(qiáng)規(guī)范化評估的培訓(xùn)，減少因經(jīng)驗評估造成的差異41（三）如何減少電話確認(rèn)不準(zhǔn)確的對策對策擬定備注：全體圈員就每一項評價項目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性3項指標(biāo)進(jìn)行對策選定；評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，共13人參加評分，總分65分，根據(jù)“80/20”原則，得分52分以上為實行對策。要因?qū)Σ叻桨缚偡植杉{負(fù)責(zé)人執(zhí)行時間對策編號無電話交接規(guī)范1、建立電話交接規(guī)范59★周益飛10/3/2013-30/3/2013對策三2、將電話交接規(guī)范貼在電話機(jī)旁57★李琴10/3/2013-30/3/2013對策三交接雙方未互留聯(lián)系方式1、建立電話交接規(guī)范59★周益飛10/3/2013-30/3/2013對策三2、交接單新增確認(rèn)者姓名、聯(lián)系方式記錄欄57★李琴10/3/2013-30/3/2013對策三3、交接單填寫完整后隨住院病歷存檔53★朱建萍祝文婷13/1/2013-19/1/2013對策一溝通對象不正確1、建立電話交接規(guī)范59★周益飛10/3/2013-30/3/2013對策三2、建立電話確認(rèn)登記本49（四）如何確保對策有效實施對策擬定備注：全體圈員就每一項評價項目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性3項指標(biāo)進(jìn)行對策選定；評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，共13人參加評分，總分65分，根據(jù)“80/20”原則，得分52分以上為實行對策。對策方案總分采納負(fù)責(zé)人執(zhí)行時間對策編號1、利用科室飛信平臺通知科室內(nèi)工作人員55★趙雪紅31/3/2013-20/4/2013對策四2、通過醫(yī)院護(hù)理部將我們在做的關(guān)于交接不全的改善傳達(dá)到每個科室57★趙雪紅31/3/2013-20/4/2013對策四3、針對科室新進(jìn)人員，以建立“急診患者交接工作坊”的形式開展分層培訓(xùn)55★李琴31/3/2013-20/4/2013對策四4、圈員帶動并督促科室成員按流程及規(guī)范要求操作59★周益飛31/3/2013-20/4/2013對策四5、通過與病房溝通，根據(jù)回饋意見及時改進(jìn)516、晨交班期間通過模擬交接場景加強(qiáng)人員對有效交接方式的掌握61★李琴31/3/2013-20/4/2013對策四QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果7.對策實施與檢討對策名稱

主要因

問題點

對策內(nèi)容：What改善對象how實施步驟

對策實施：who負(fù)責(zé)人when實施期間where實施地點對策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對策

對策效果：

對策執(zhí)行情形對問題點改善效果PDCA對策實施對策一對策名稱 重新設(shè)計急診患者轉(zhuǎn)運交接單主要因 交接單項目不全、歸檔不恰當(dāng)改善前交接單分一般患者交接本和危重患者交接單，無“過敏史”一欄，患者腕帶不帶入病區(qū)，交接本/單在病區(qū)護(hù)士簽名后拿回?fù)尵仁遗c急診病歷共同存檔對策內(nèi)容1.以“清單化”和“防呆”理念重新設(shè)計急診患者轉(zhuǎn)運交接單2.交接單“過敏史”一欄粘貼橘紅色標(biāo)記3.交接單填寫完整后交給病區(qū)護(hù)士保管

對策實施負(fù)責(zé)人：潘建、王海蘋、朱建萍、祝文婷實施時間：2013年1月13日—1月19日實施地點：急診搶救室

對策處置:1.經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策2.全院平行推廣“過敏史”一欄粘貼橘紅色標(biāo)記的目視管理方法“內(nèi)容交接不完整”的件數(shù)由19.6件/百人下降至8.0件/百人對策實施

P

DAC對策二對策名稱 啟用電子信息系統(tǒng)，量化病情評估主要因搶救室仍采用紙質(zhì)病例、病區(qū)無法查閱急診檢驗檢查結(jié)果、無統(tǒng)一病情評估量表、無智能化信息系統(tǒng)改善前醫(yī)護(hù)均為手寫病歷，存在字跡不清、查閱困難等問題，患者急診檢查檢驗項目不能在病區(qū)系統(tǒng)中查看，對患者病情評估存在主觀因素、對策內(nèi)容1.

取消紙質(zhì)護(hù)理記錄單，啟用電子信息系統(tǒng)2.病區(qū)系統(tǒng)與急診系統(tǒng)完全銜接，能獲得完整的急診患者輔助檢查信息（包括已完成結(jié)果和待出報告項目）3.采用EWS評分，以利于醫(yī)護(hù)人員判斷患者病情危重程度4.信息系統(tǒng)對于EWS評分結(jié)果自動運算并給出決策建議

對策實施負(fù)責(zé)人：李靜、潘建、吳毅穎、祝文婷實施時間：2013年1月27日——3月2日實施地點：急診搶救室

對策處置

1.經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策2.急診電子信息系統(tǒng)經(jīng)我科運用成熟后推廣至城戰(zhàn)分院及北侖分院運用3.在全院推廣EWS預(yù)警評分系統(tǒng)的運用

P

DAC“病情評估不正確”的件數(shù)由件/百人下降至件/百人對策實施“交接內(nèi)容不完整”的件數(shù)由件/百人下降至件/百人分診信息護(hù)理記錄單2013-6-710:05:26急診病歷對策二對策名稱 啟用電子信息系統(tǒng)，量化病情評估主要因搶救室仍采用紙質(zhì)病例、病區(qū)無法查閱急診檢驗檢查結(jié)果、無統(tǒng)一病情評估量表、無智能化信息系統(tǒng)改善前醫(yī)護(hù)均為手寫病歷，存在字跡不清、查閱困難等問題，患者急診檢查檢驗項目不能在病區(qū)系統(tǒng)中查看，對患者病情評估存在主觀因素、對策內(nèi)容1.

取消紙質(zhì)護(hù)理記錄單，啟用電子信息系統(tǒng)2.病區(qū)系統(tǒng)與急診系統(tǒng)完全銜接，能獲得完整的急診患者輔助檢查信息（包括已完成結(jié)果和待出報告項目）3.采用EWS評分，以利于醫(yī)護(hù)人員判斷患者病情危重程度4.信息系統(tǒng)對于EWS評分結(jié)果自動運算并給出決策建議

對策實施負(fù)責(zé)人：李靜、潘建、吳毅穎、祝文婷實施時間：2013年1月27日——3月2日實施地點：急診搶救室

對策處置

1.經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策2.急診電子信息系統(tǒng)經(jīng)我科運用成熟后推廣至城戰(zhàn)分院及北侖分院運用3.在全院推廣EWS預(yù)警評分系統(tǒng)的運用

P

DAC“病情評估不正確”的件數(shù)由件/百人下降至件/百人“交接內(nèi)容不完整”的件數(shù)由件/百人下降至件/百人對策實施“EWS”對策三對策名稱優(yōu)化交接方式主要因依賴經(jīng)驗性評估、無電話交接規(guī)范、交接雙方未互留聯(lián)系方式、溝通對象不正確改善前：現(xiàn)有交接流程不合理，未設(shè)置電話交接規(guī)范對策內(nèi)容1.修訂“搶救室/觀察室患者辦理他科入院工作流程”2.建立電話交接規(guī)范3.制訂電話交接規(guī)范，并貼在電話機(jī)旁

對策實施負(fù)責(zé)人：潘建、李琴、周益飛、來嵐實施時間：2013年3月10日—3月30日實施地點：急診搶救室

對策處置

1.經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策2.修訂后的流程列入急診護(hù)理工作流程3.電話交接規(guī)范作為流程附件列入急診護(hù)理工作流程

PDAC“電話確認(rèn)不準(zhǔn)確”的件數(shù)由件/百人下降至件/百人對策實施“病情評估不正確”的件數(shù)由件/百人下降至件/百人核對患者信息記錄接電話者工號留下交班者電話對策四對策名稱 保證對策有效落實主要因科室人員對信息系統(tǒng)使用未掌握，電話交接不規(guī)范對策內(nèi)容1.通過OA系統(tǒng)將交接改善傳達(dá)到每個科室2.建立“急診患者交接工作坊”開展新進(jìn)人員培訓(xùn)3.科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)期間加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員對有效交接的認(rèn)識4.圈員帶動并督促科室成員按流程及規(guī)范要求操作5.通過與病房溝通，根據(jù)反饋意見及時改進(jìn)6.晨交班期間，通過模擬交接場景，加強(qiáng)人員對有效交接方式掌握

對策實施負(fù)責(zé)人：趙雪紅、李琴、周益飛、許滟靜實施時間：2013年3月31日—4月20日實施地點：急診搶救室

對策處置

1.經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策2.相關(guān)交接培訓(xùn)納入?？谱o(hù)士與進(jìn)修護(hù)士培訓(xùn)手冊

“內(nèi)容交接不完整”件數(shù)由19.6件/百人降至2.67件/百人“病情評估不正確”件數(shù)由9.0件/百人降至2.33件/百人“電話確認(rèn)不準(zhǔn)確”件數(shù)由8.33件/百人降至2.0件/百人PDAC對策實施急診患者交接工作坊45QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)效果確認(rèn)無形效果有形效果目標(biāo)達(dá)成100%±10%是不錯的，目標(biāo)達(dá)成率高于150%或低于80%者應(yīng)提出說明改善前后結(jié)果以柏拉圖或其他圖形（柱狀圖、推移圖）比較可計算效益(金額)文字方面可以條列之方式表示可以雷達(dá)圖之評價法表示無形成果A.自己打分?jǐn)?shù)或由主管打分?jǐn)?shù)B.評價項目是偶數(shù)較好(大約5-8項較佳)C.每項目均衡發(fā)展是較好的項目百人次交接內(nèi)容不完整病情評估不正確電話確認(rèn)不準(zhǔn)確資料準(zhǔn)備不完整物品準(zhǔn)備不齊全交接單填寫不完整交接單未存檔總計1433101012222211008322111007累計件數(shù)876321027累計百分比（%）29.6255.5677.7888.8996.30100100100（一）改善后查檢總匯效果確認(rèn)共查檢300位搶救室入院患者,統(tǒng)計得出改善后入院交接規(guī)范的人次：人次/百人說明：同一人次存在一項或多項交接，不規(guī)范件數(shù)，予以累計。（二）改善后數(shù)據(jù)對比人次\百人效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)成率=（改善后－改善前）/（目標(biāo)值－改善前）×100=（93.00-80.33）/（92.60-80.33）*100%=103.26%目標(biāo)值：人次/百人（三）改善前、后柏拉圖對比改善前改善后人次\百人人次\百人效果確認(rèn)（四）無形成果雷達(dá)圖效果確認(rèn)效果確認(rèn)（五）榮獲“首屆全國醫(yī)院品管圈大賽”二等獎附加效應(yīng)

改善前改善后患者信息核對方法正確3.964.96病情交接完整，突出重點4.204.96主動告知對方自己工號及所在科室3.164.76通知對方需準(zhǔn)備物品4.124.84通知對方患者預(yù)計到達(dá)時間3.444.36患者靜脈通路情況交接完整3.564.64患者用藥情況交接完整3.804.68患者輔助檢查情況交接完整3.364.76患者導(dǎo)管情況交接完整4.044.72患者皮膚情況交接完全4.524.80（一）病區(qū)護(hù)士對搶救室患者入院交接滿意度對比76.3%92.0%（二）急診電子信息系統(tǒng)獲得專利附加效應(yīng)

（三）同行來我院參觀、學(xué)習(xí)急診電子信息系統(tǒng)附加效應(yīng)

QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化若對策有效，應(yīng)繼續(xù)維持改善后的成效，此時就需將改善對策加以標(biāo)準(zhǔn)化。將標(biāo)準(zhǔn)化所規(guī)范的作業(yè)程序，透過持續(xù)教育與訓(xùn)練方式，使單位內(nèi)所有同仁能夠了解、遵守，進(jìn)而加以落實。更重要的是標(biāo)準(zhǔn)化后的對策，需持續(xù)進(jìn)行監(jiān)控并轉(zhuǎn)化成日常管理的項目，以防范問題再度發(fā)生。注意點：文書的標(biāo)準(zhǔn)化制作：依照醫(yī)院規(guī)定的文書要求新訂/改訂/廢止文件公告信息對新的流程/制度進(jìn)行員工教育培訓(xùn)依控制圖擬定質(zhì)量問題再發(fā)措施全院推廣納入日常管理體系標(biāo)準(zhǔn)化——標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書（一）標(biāo)準(zhǔn)化——標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書（二）QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)