物業(yè)管理公司客戶投訴管理制度

物業(yè)管理公司客戶投訴管理制度：（一）制度內(nèi)容對(duì)解決客戶投訴的工作行為的管理（二）合用范圍合用于項(xiàng)目公司對(duì)投訴的解決.保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容涉及:1.社區(qū)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)解決工作。2.被投訴的部門按照社區(qū)客戶服務(wù)中心對(duì)投訴解決的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻糁鞴茇?fù)責(zé)對(duì)投訴解決的效果進(jìn)行檢查。（三）管理標(biāo)準(zhǔn)1.受理投訴耐心，解決投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；2.有解決記錄，有客戶對(duì)投訴解決意見的反饋。（四）、投訴等級(jí)劃分1、初級(jí)投訴：客服中心正常受理的屬質(zhì)保期范圍內(nèi)投訴以及由于服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等問題引起的客戶第一次投訴；2、中級(jí)投訴：客服中心受理的同一客戶、同一問題（屬合法、合法規(guī)定）導(dǎo)致兩次以上（含兩次）的初級(jí)客戶投訴；3、高級(jí)投訴：客服中心受理的同一客戶、同一問題導(dǎo)致三次以上（含三次）的初級(jí)客戶投訴；以及項(xiàng)目公司以上領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)交的各類客戶投訴信息（初級(jí)投訴信息除外的書信、郵件、傳真等）4、特級(jí)投訴：因無法滿足客戶物理規(guī)定，也許激化矛盾的群訴事件、也許向各級(jí)主管行政部門投訴、也許在社會(huì)各傳播媒體曝光及也許引起法律訴訟的客戶投訴。（五）、投訴解決工作流程：1）、社區(qū)客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴后，應(yīng)一方面向業(yè)主表達(dá)歉意；2）、問詢并耐心聽取客人投訴，嚴(yán)禁以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在業(yè)主自身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客；對(duì)業(yè)主的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋，并記下投訴內(nèi)容。3）、對(duì)于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)主解決，若不能立即解決的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的通過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。4）、應(yīng)感謝業(yè)主指出的不是之處，對(duì)業(yè)主提出的建議表達(dá)感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行解決或報(bào)上級(jí)主管審批。5）、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)具體登記投訴的事件通過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員檢查，保證事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予解決。6）、如需相關(guān)部門辦理或相關(guān)部門協(xié)助辦理，客服部應(yīng)填寫投訴解決單轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，并督促其在規(guī)定期間內(nèi)做出解決方案。7）、客服部聯(lián)系業(yè)主將解決方案向業(yè)主做出說明，若業(yè)主批準(zhǔn)解決方案，則督促責(zé)任部門按規(guī)定期間解決完畢；若業(yè)主不批準(zhǔn)解決方案，則客服部重新擬定解決方案，若解決意見為最終意見，業(yè)主仍不批準(zhǔn)，必要時(shí)升級(jí)為特級(jí)投訴，啟動(dòng)投訴預(yù)警機(jī)制。8）、投訴解決完畢24小時(shí)內(nèi)致電或走訪業(yè)主，詢問其對(duì)解決結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。9）、在《業(yè)主投訴登記表》上做好登記，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，存檔。（六）、投訴解決流程圖接受客戶投訴信息接受客戶投訴信息信息被動(dòng)收集信息積極收集信息被動(dòng)收集信息積極收集客戶信息回訪、反饋內(nèi)部：在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)獲取外部：媒體（網(wǎng)絡(luò)、N.P、MP）同行公司、社會(huì)調(diào)查、培訓(xùn)等獲取客戶信息回訪、反饋內(nèi)部：在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)獲取外部：媒體（網(wǎng)絡(luò)、N.P、MP）同行公司、社會(huì)調(diào)查、培訓(xùn)等獲取客戶服務(wù)熱線：郵箱、傳真、信函、來訪等內(nèi)部：相關(guān)部門反饋外部：媒體、行業(yè)主管部門（消協(xié)、仲裁委、法院等）等反饋客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)專員信息提報(bào)相關(guān)工作部門及領(lǐng)導(dǎo)直接答復(fù)信息提報(bào)相關(guān)工作部門及領(lǐng)導(dǎo)直接答復(fù)客戶信息甄別擬定解決意見信息解決單信息解決單一般信息規(guī)定反饋時(shí)間：48小時(shí)重大信息規(guī)定反饋時(shí)間：12小時(shí)升級(jí)、特殊信息規(guī)定反饋時(shí)間：24小時(shí)一般信息規(guī)定反饋時(shí)間：48小時(shí)重大信息規(guī)定反饋時(shí)間：12小時(shí)升級(jí)、特殊信息規(guī)定反饋時(shí)間：24小時(shí)相關(guān)責(zé)任部門相關(guān)責(zé)任部門問題分析、擬定解決意見及實(shí)行計(jì)劃（組織關(guān)聯(lián)部門）問題分析、擬定解決意見及實(shí)行計(jì)劃（組織關(guān)聯(lián)部門）回復(fù)客戶解決意見及實(shí)行計(jì)劃回復(fù)客戶解決意見及實(shí)行計(jì)劃反饋客戶服務(wù)中心解決意見、實(shí)行計(jì)劃及客戶意見反饋客戶服務(wù)中心解決意見、實(shí)行計(jì)劃及客戶意見 客戶服務(wù)專員實(shí)行客戶回訪確認(rèn)A 客戶不批準(zhǔn)客戶服務(wù)專員實(shí)行客戶回訪確認(rèn)A按計(jì)劃實(shí)行（客戶批準(zhǔn)或最終解決意見）客戶服務(wù)專員跟蹤、監(jiān)督按計(jì)劃實(shí)行（客戶批準(zhǔn)或最終解決意見）客戶服務(wù)專員跟蹤、監(jiān)督業(yè)主不批準(zhǔn)最終解決意見業(yè)主不批準(zhǔn)最終解決意見解決完畢反饋客戶服務(wù)中心解決完畢反饋客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)專員實(shí)行客戶回訪驗(yàn)證B啟動(dòng)《客戶投訴預(yù)警管理機(jī)制》客戶服務(wù)專員實(shí)行客戶回訪驗(yàn)證B啟動(dòng)《客戶投訴預(yù)警管理機(jī)制》（七）投訴規(guī)避1.簽訂具體的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的平常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，減少投訴率。（八）.規(guī)范用語：1、您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么?2、非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。3、我們會(huì)及時(shí)把解決結(jié)果告知您4、您是否對(duì)解決結(jié)果感到滿意5、您是否尚有什么規(guī)定6、有什么可以