酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)-酒店禮儀知識(shí)

第頁(yè)酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)-酒店禮儀知識(shí)迎送工作中的詳細(xì)事務(wù)

1.事前打算

迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭支配貴賓休息室，打算飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消退客人旅途疲憊，另外，也可打算一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美妙、愉悅的第一印象。

2.幫助工作

指派專人幫助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人協(xié)作，剛好送往住地，以便更衣。

3.接待過(guò)程中

必需嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

4.住店后

駕馭客房入住狀況，制作有關(guān)客房入住狀況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作供應(yīng)精確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要一模一樣地寫(xiě)上Welcome一詞，而應(yīng)依據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。假如裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，信任酒店與客人之間的'感情距離會(huì)明顯縮小。

接待禮儀

1.接站禮儀

(1)駕馭抵達(dá)時(shí)間

迎送人員必需精確駕馭客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有改變，應(yīng)剛好通知。

(2)留意接站時(shí)的禮儀

對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟識(shí)各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

2.到店時(shí)的接待禮儀

(1)歡迎問(wèn)候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的依次歡迎問(wèn)候。

(2)發(fā)放分房卡

剛好將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不便利的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

(3)列隊(duì)歡迎

對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整齊，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。

送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后依次正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。

2.留意事項(xiàng)

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)留意如下幾點(diǎn)：

(1)打算好結(jié)賬

剛好打算做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料運(yùn)用狀況等，切不行在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)漏賬。

(2)行李打算好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開(kāi)車門

酒店員工要幫客人拉開(kāi)車門，開(kāi)車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的依次或主隨客便自行上車。

3.告辭

送走客人應(yīng)向客人道別，祝愿旅途開(kāi)心，目送客人離去，以示敬重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船