客戶服務管理方案

PAGE1031頁錄、概述、對象的描述、上年度對象需求的滿足情況、對象的需求分析、本年度工作標、人員的組織架構、崗位設置、崗位任職資格、二、成本、成本內容、本年度成本預算三、實施控制過程、崗位工作說明書、基礎（1（2、員工（1（2（3四、工作計劃、員工年度培訓計劃、年度采購計劃、應急預案、服務對象的描述基本數據統(tǒng)計入伙時間 2000年 10月份常住 521戶暫住 276戶港澳籍 433戶占總戶數 50.40%小區(qū)總戶數 859戶小區(qū)總人口 約 2318.業(yè)戶分析

外籍 18戶占總數 2.10%租戶 85戶未收樓 10戶空置房 2戶男性人口 1170人占總人口 50.47%女性人口 1148人，占總人口 49.53%老年60歲以上163人，占總人口 7%中青年1759歲1870人，占總人口 8067%兒童16歲以下286人，占總人口 1233%) 小區(qū)業(yè)戶主要是中青年人，大多從事經商或企業(yè)高層，港澳業(yè)主一般為中層收入人士。) 回來，不長期居住在小區(qū)內。) 小區(qū)老年人年齡集中在 6078歲，有較大的流動性，一般于夏季較多在小區(qū)居住.) 小區(qū)大多兒童年齡偏小，集中在 310歲較多。.小區(qū)業(yè)主委員會序 需求來源業(yè)戶需求內容號

滿足需求情況 未滿足需求原因分析訴求渠道與訴求回復1時2

業(yè)戶來電/業(yè)戶訪問/業(yè)戶問卷調查業(yè)戶來電/業(yè)戶訪問/業(yè)戶問卷調查

、，期業(yè)戶調查訪問，業(yè)戶的、訴求時回復，的分要求滿足，家。2003年業(yè)戶調查滿為 9583，調查業(yè)戶的分要求未滿足。2003年共有訴、訴訴共61，有訴時，回復業(yè)戶，。住戶士小區(qū)問題大會，于分小區(qū)外，，未滿足業(yè)戶需求?！? 便民務 業(yè)戶訪問/ 未充分滿足業(yè)主需求。 雖然供、業(yè)戶問卷調家居清潔、干洗等便民服查務，但仍有許多業(yè)主要求能提供家教、保姆、鐘點家電維修等便民項目。社區(qū)文化活動業(yè)戶訪問/200312次大多數業(yè)戶認為社區(qū)文業(yè)戶問卷調社區(qū)文化活動，但在業(yè)戶調查中化活動過少，尤其是老年4查顯示仍未能夠充分滿足業(yè)戶要人活動，建議成立老年各求。類團體，并舉行定期聯(lián)誼。樓宇安全，外來業(yè)戶訪問/2003年小區(qū)實行人車分流，封閉人員控制業(yè)戶問卷調式管理，加強了對大堂助理的安5查全意識培訓，對外來人員進行了——————嚴管理，安全?？刁w娛樂設施業(yè)戶訪問/業(yè)戶認為小區(qū)康體設施6業(yè)戶問卷調未滿足需求。原規(guī)劃的康體設施少，未查能滿足業(yè)戶鍛煉的需求。設立小商店業(yè)戶問卷調業(yè)戶提查已向業(yè)委會正式書函提7未滿足需求。樓開設小商店，業(yè)委會未同意商有待雙方進步溝通。設立籃球活動場業(yè)戶訪問/小區(qū)原規(guī)劃設計未有此8業(yè)戶問卷調未滿足需求。亦未找到合適場查所設立。解決小區(qū)外圍噪業(yè)戶訪問/由于超小區(qū)管轄范圍，音問題業(yè)戶問卷調管理處與業(yè)委會已聯(lián)合9查未滿足需求。采取各種方式屢次向政府多個級別部門反映，但收效甚微。住戶班車業(yè)戶訪問/業(yè)戶要求增加小區(qū)住戶業(yè)戶問卷調班車班次，并開通到皇崗查口岸路線及市區(qū)大型購物中心路線。由于住戶班10未能充分滿足需求。車直接由集團管理，管理處多次向集團公司反映業(yè)戶意見，集團公司僅增加了未得到充分滿足。、本年度業(yè)戶服務需求預測序號序號業(yè)戶需求分析內容備注、建議及意見回復投訴及時處理多種多樣便民服務方便日常生活

集中投訴問題包括：增加住巴士班次、解決小系及高空拋物等但仍有許多主要能供家教、保姆、鐘、外清潔、保、家維修等便民加區(qū)建多要建活?。汉铣^(qū)活活活

舞蹈、晨練等。增加小區(qū)康體娛樂施 與委會溝通在會所前廣場增加件康體施。大堂理保。住班車運管理 要規(guī)范班車管理增加班車班次通皇崗口岸路線。在小區(qū)建籃球活場所小區(qū)周邊環(huán)境協(xié)助處理 解決小區(qū)噪音及西圍垃圾站清理問題、本年度工作目標11234567891011121314、增服務高意多。意率 96%；投訴處理及時率、回訪率 100%與小區(qū)會保系；及時處理房屋問題；協(xié)助建更多區(qū)團體生活區(qū)活不少于 13與委會溝通在小區(qū)會所前廣場增10件康體活施。與委會聯(lián)合致力解決小區(qū)周邊環(huán)境治理。資料變更掌握及時率、準確率 記錄清晰完整率 100%報接單率 %跟進訪率 ；品身份確認準確率 %裝員辦證合格率 %；員培訓及時率、合格率 100%。前臺助理大堂長大堂助理111830—18002天2大堂長2分早、中班730—1530153023303助理3分早、中、正常三班830—16001600—2300830—1800，4大堂助理231073015301530—2330序號序號物資名稱單位數量存放地點/使用崗位備注1對講機部1前臺、大堂長2電話部1210個大堂1部3多層資料柜個14理處4整套6030305相關表格若干在用第二部分 客戶服務成本分析一、成本內容成本支出要包括資與福利、辦公用品、裝、社區(qū)活動費用。二、本年度成本預算1資與福利：資與福利合計元/）備注13500.003500.0031700.005100.0021700.003400.0011500.0031500.00合計/43500.00合計/）522000.00//合計/合計/）崗位辦公用品/合計/備注160.00電話： 30.003電話： 204.002電話： 20.0066.001電話： 10.00525.00崗位裝崗位裝/合計/備注1無無3218．06470.00夏裝兩套，200，冬裝一套，450，1三年一換。合計/470.00合計/）5640.00社區(qū)活動用：項目用年/備注社區(qū)文化活動15000.00詳細計劃見社區(qū)文化年度計劃）小區(qū)假日環(huán)境布置18600.00詳細計劃見小區(qū)假日環(huán)境布置年計劃）宣傳用800.00詳細計劃見小區(qū)各類宣傳年計劃）合計/2866.67合計/）34400.00=+裝+=47691.67元=+裝+=537900元、成本分析說明（表格形式、去年數額、差額、增長/降低率等）燈籠等已殘舊需重新購買故花較大。第部分 實施控制過程一、崗位工作說明書管崗位名稱 管理處管 崗位編號： JDWY-KF-001直接上級 管理處任 直接下屬 助理、大堂班長崗位定員 1人 管理員工編制人數 26人學歷 能力 工作經驗 年齡 性別 專業(yè)資格大專及以1良好親和力以及一 溝通協(xié)調能力、 2)具備良好職業(yè)道德和任 操守；職 3)具備較強敬業(yè)精神；

1)以35歲以下 無 業(yè)管理員專業(yè)業(yè)等 崗證；2) 悉現(xiàn)代資 4)熟操具備業(yè)戶服格 ；5)與；

及并能戶系統(tǒng)性培訓；儀表、禮儀要求 崗位應知應會 崗位配合要求）儀求1．性間職業(yè)、、、長、

1)熟包括占地面間等）

1) 及時配合安全程、環(huán)境、管配合需。、、。2)熟記常。2)管理處任及主性時間、西褲、打 3)熟悉小業(yè)戶。管休假時根據授權二 領帶、佩戴牌、頭發(fā)前不遮眉、、 不遮領、側不遮耳。

4)熟悉崗職責和容及相關求。

代行職責。崗 2．班時間不允許穿拖、涼鞋、佩戴手位 勢結婚戒指除外。要 3．不允許染頭發(fā)、留怪異發(fā)型。求 二）禮儀求業(yè)戶戶頂撞、爭執(zhí)。動動業(yè)戶、好、道、道別。、、大衣、妝、剪指甲。

)熟悉各項戶規(guī)程。)熟悉、了解人員。三、、企業(yè)人員接待崗CRM維護運行。崗人員業(yè)能力培訓。對人員考評、貫徹、落本部門崗任協(xié)助管理處主任對各項便民選和策劃12) 協(xié)助管理處主任協(xié)調與政府部門位業(yè)回訪、走訪職責析、任分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。處理突發(fā)事件以顧投訴。

系。應歸檔完成管理處主任No 項目 時間/頻次 工作標準/工作方法1）本總業(yè)劃擬管理培訓劃培訓劃四、主要工作

1210完成1210完成每25完成

管理2）管理處主任、管理部。K）0規(guī)考管理處主任指令培訓劃。寫培訓劃。管理處主任。操依：）培訓劃考、員、公司或管理處主任指令培訓劃。填寫培訓劃表。管理處主任。操依：）培訓劃培訓。主管每至少2課培訓新員入職后 2個崗培訓軍體培訓應在場監(jiān)督。內 4 培訓 每持續(xù)容確保培訓、、、。評估。5培訓效考、評估二個個考5培訓效考、評估二個個考行書面考和際操考兩種式。對考效進行入分析、評估。可培訓效調整培訓劃但管理處完成主任。4）操依：）1）每巡視檢查 1-2次所有崗2）崗、人員能及、業(yè)、業(yè)投訴處理和維修6常巡視檢查每1-2次處理、回訪情況。3）發(fā)應、4）崗。5）操依：品）28日、事假突發(fā)狀況調整（K）1結合常檢查、培訓考核與業(yè)戶意見對進行考核。對實施度考核 12考核應觀、公正。完成 3考核應考核。4對扣除考績分的應溝通。5（K）。對重大投訴業(yè)戶進行回訪。受、、回訪投訴的應進行記錄。集體投訴應上并突發(fā)事件告。/訴 5在12小內將結果回復轉交部門。監(jiān)督、檢查各業(yè)戶投訴情況發(fā)現(xiàn)問題指出、糾正。（K）1上記錄記錄匯總、編戶投訴應統(tǒng)計完整準確、真實。編、送上部門5

2按完成并戶投訴

完成 3以電子郵件形式送深圳部。4部門戶投訴采用規(guī)標準版本。7的業(yè)戶。11 織/問 二、組織業(yè)戶訪問提出的問題和建議并進行回復。5閱。（K）按業(yè)戶溝通規(guī)程相關要求組織實施業(yè)戶問卷調查1560。按完成業(yè)戶問卷發(fā)放、回收、總結例 12 織/實施業(yè)戶問卷調查行工作306、12月問卷結果統(tǒng)計核后公司者代簽閱。30。（K）13

1210批。（）)按定組織、實施時申請經費。14 組織實施動 隨

止意外發(fā)生，確保順利實施。)記錄應有圖片記錄。)中或結束后征意見。結束時進行記錄和總結、效果評估。)（）時寫工作總結提交批?？偨Y時存檔。寫本客服工作總結 每1日3應認真做好常工作記錄。4（）服。每一?？头ぷ?日3按服寫客服。、客服工作17

75

4（）按時總。按寫。告 15日時、總。1) 時客服記錄總、18 記錄檔每52) 寫記錄首，應工、。3) 檔案目錄設置，分入檔案。No 名稱 數量 使用說明/使用要求1 電腦 1臺 1按確操作步驟使用電腦，時閉電腦。在硬盤設立分檔案，打印分保存。定、，隨意行。定進行、片工作。時進行、。發(fā)現(xiàn)病毒或故障時信息進行維修。1． 輕拿輕放。2 電話 12． 不長時間占用電話線路，、 3． 不得話私用。工夾 若干 愛護使用、以舊換新。具配 按定標領用。辦用品 若干備2JDWY-KHFW-002無3人無學歷形象及能力要求作經驗年齡 專業(yè)資格1、具有較強的親和力有相關崗位工作經驗者30歲下 不限 無、 上和較好的溝通、協(xié)調能力；優(yōu)先任2)具備良好的職業(yè)道德和操守；職3)具備較強的責任心；資4)熟悉電腦操作，具備基本網絡格知識；5) 口頭、書面表達流利。儀表、禮儀要求應知應會配合要求（一）儀表要求）：工作時間按規(guī)定標準穿著工作、佩帶工牌、化淡妝、長發(fā)應挽起、發(fā)型整潔、不留碎發(fā)。）

)熟悉基本情況（積、建筑面積、總戶數、入伙時等）)熟電。)熟悉業(yè)。

) 時配合安全工環(huán)境會所部門工作配合需要。) 大堂請假、佩戴工牌、頭發(fā)前不、不領、4) 熟悉崗位職責和要 休假臨時頂替二 不。

工作相關要求。

崗位。、 3）時間不穿佩戴（5) 熟悉各項戶務工作規(guī)程。4）頭發(fā)、留發(fā)型。位

6) 熟悉周邊配套設施。要 （）儀要求求 1) 電頭聽業(yè)戶來訪應起身相迎、站立務。) 業(yè)應、，嚴禁與業(yè)戶頂撞、爭執(zhí)。) 動務意識，包括動向業(yè)戶打招呼、問謝幫需幫忙戶開門、召喚電梯、提拿物品等。) 保持大方左姿站姿當眾衣、化妝、剪甲。. 負責對業(yè)辦收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種續(xù)。. 時更新業(yè)戶資料，并一時間傳達各大堂。三 3. 負責聽務電，時反映給予相關部門。、 4. 負責前臺的內務整。5. 控制來員進入辦公區(qū)域。6. 負責的待、辦公待其他一些會務待。職 7. 負責協(xié)業(yè)戶投訴、進行業(yè)戶訪問。責 8. 負責文檔資料整工作。9. 協(xié)完成其它各類戶務工作。No 內容 工作標準/工作方法，**客戶服務中心”。果超過五才說“您好/早上/好下午好客戶服務中心，1 話2 待來訪人員

讓您久等了”。來轉告被找人。通結束等對方放下后再掛斷。記錄（具體工作方法參見具體工作容的規(guī)定）來訪人進入起立微笑禮貌詢來人意向。人在客通被找人。方其待客戶。無關人員意進入辦來人其后進入。來訪人員開起立微笑道別。3 解答業(yè)戶咨詢 準確進行解釋、說明無法立即回答的記錄在《記錄表》上落實后回復來業(yè)戶。、詢投訴相關業(yè)戶。四 2) 記錄在《記錄表》上。、 3) 直的通相關人員進行完畢后在兩小回日 4 受業(yè)戶投訴常工作內容 受預約家居維服務

訪/回復投訴業(yè)戶。無法的立即告客服主協(xié)助進行、回訪。、結果、回訪結果記錄在記錄上。在記錄記錄下業(yè)戶維修的、、等。維修定維修人員上維修。業(yè)戶即維修的15維修。維修情況進行蹤后即回訪業(yè)戶記錄在記錄中。辦放行

、(業(yè)、修工、戶、員工等)前開具放行條。工作流程：、業(yè)業(yè)委托的修人。戶過業(yè)意向業(yè)。指引確填寫實填寫房號身份證物品，辦人在“辦證人”欄簽字確認。辦人。業(yè)戶服務告（服務明）。工作流程：在記錄中記錄業(yè)戶工人等。保潔長確門間2小復確門間。d.具服務在記上好相關記。e后即回訪業(yè)戶工服務上的工記錄在記本上。1)2)3)84)5)6)2E—ml。7)及時予標識。1)。2)機：203包月則每月1800元00）3)工作流程：9 變更四1)1)、、2)3)，4)及時予標識。使用1)、、、等《使用梯/》。2)工作流程：a.。

a.b.變更c.財務用。d.錄2Eml。變更及時予標識。常 10工作內 容實施訪問工作實施問卷調查工作

其《使用樓》。工程。d.批示后人帶至堂客服進行訪問工作《訪問錄》。及時及時及時客服進行問卷發(fā)放、回、統(tǒng)計工作。實施社區(qū)文化客服實施社區(qū)文活動?；顒愉浖皻w檔

5將月錄整、匯總客服。客服歸檔。No 名稱 數量 使用說明/使用要求1 前臺腦 1臺 按操步驟腦下班前閉腦。五 硬盤設立分文檔案打文分保、 定期刪除無文清垃圾文但不得隨意刪除行文工 定期進行磁盤掃描碎片清系統(tǒng)維護。具 不得班間腦進行私人不得打私人文配 現(xiàn)病毒故障報部進行維修。備221)2)3)1)五2)、工3)00*00*00*00*收到請。具 314)有及配5)在內聊天。備6)語言文明、發(fā)清晰。7)愛護、及充8)發(fā)現(xiàn)故障立知維修人員處理。4文件夾若干愛護隨4文件夾若干愛護隨隨領。5易耗辦品若干司規(guī)定標準領崗位名稱 堂班長 崗位編號： 直接上級 管理處客服主管 直接下屬 堂助理崗位定員 2人 管理員工編制人數 21學歷 形象及能力 工作經驗 年齡 性別 專業(yè)資格高中及以上 1)五官端正具有較強親和力 1以上堂崗位工30歲以下 女 無一 和較好、力經驗、 2)具好和任職 3)具較強資格 4)5) 、。儀表、禮儀要求 崗位應知應會 崗位配合要求（一）儀要求) 要求穿著工佩帶工牌化淡妝、發(fā)、發(fā)。) 允許穿拖涼鞋佩戴手勢（結婚二 戒指除外。

)區(qū)情況（總戶數伙）)記常號

)及配安全工程環(huán)境、會所門工配。堂助理請、時頂替崗位。、 3) 允許染發(fā)、留怪異發(fā)型。崗位 （二）禮儀要求要求 1)鈴響三聲必須接聽接待戶熱情禮貌嚴禁與戶頂撞、爭執(zhí)。2)、主。

)區(qū)戶構成?？头韻徫缓椭饕热菁跋嚓P要求。)各項客戶服務)遇到戶提物品便行動其他需要助工規(guī)程。情況立上提供幫助。端、、理服、化妝、剪指甲。

)周邊配套設施。. 收集住戶意見及時反饋。. 協(xié)助管理處做好費用催繳工作。三. 每月對大堂助理的值班進行排班及大堂崗位的日常巡視、上下班點評工作。、. 協(xié)助管理處對住戶的回訪工作。崗位. 協(xié)助客戶主管對業(yè)戶的投訴處理工作。職責. 安排客戶服務人員的住宿，并不定期對大堂助理的宿舍進行內部檢查工作。. 月底對部門的資料進行收集并交管理處文員。No 項目 工作標準/工作方法1 及時了解、熟悉居住業(yè)戶。

一個月內應認識、熟悉崗位所在樓內所有的業(yè)戶及家庭成員。由其自行刷卡或按密碼進入；四、 2 嚴格控制外來日 員進入大廈。常

認識的住戶不認識自稱業(yè)戶且無卡和密碼的業(yè)戶訪客

如忘記密碼或未帶卡幫其開門，并提醒其下次帶卡。通對住戶，幫其開門；如內無人其并業(yè)主/住戶資料對跟；記在來人來訪記上。如收大門崗安員，有外人來訪認，開門其進入，記在來人來訪記上。：訪客、訪、??；通對訪對業(yè)戶通控業(yè)戶，行；記在來人來訪記上。工 外 來作來內 人 ()

應主，行；記在來人來訪記上。員容 1) 查其工作，無，行；員員工2) 記在來人來訪記上。通管理處值班人員，行；人員“出”人裝修

記在來人來訪記上。通管理處值班人員，行；在來人來訪記上記。查出入，無行。；記在來人來訪記上；報、送奶等）3 答咨準釋說明法立即答落及時回復來電業(yè)戶。受理業(yè)戶投訴 1) 認真聽取、仔細投訴事宜及相關細節(jié)，并適當安撫業(yè)戶情緒。) 及時記在大堂崗位值班記上。) 以直接相關完畢兩小訪/回復) 法立即前臺) 處理措施、結果、回訪結果及時記在大堂崗位值班記上。1) 2) 立即通知前臺客助進行分派處理務 3) 要求即，應跟進進度。4) 完成后，協(xié)助進行回訪并中。1）中。其它2）通知前臺客助進行分派處。求對出入物品進行控制使用消防樓梯搬運材料憑管處開具有效憑據。) 禁止攜帶液化氣瓶、煙花爆竹、量天拿水等易燃易爆危險物品進入。) 攜帶量或貴重物品出處開具物品放行條；8 1) 有、施、要制止；潔協(xié)助實施9工作通知，并協(xié)助進行工作。) 協(xié)助客管進行訪工作，并訪。) 對出或，回應進行回或，現(xiàn)處應客管處，跟進處并進行回。協(xié)助實施問 協(xié)助客管進行放、回、工作。卷調查工作協(xié)助實施社區(qū)文 協(xié)助客管實施化。活動料統(tǒng)計協(xié)助實施用13繳工作四、 14 巡視日常

、入、、搬入、出名單聘請家政豢養(yǎng)寵物等資料，上報客管。協(xié)助客管進行用、放通知用通知。每日 3次對各進行巡視檢查。重點檢查工作紀律、觀察、詢客服工作技操作規(guī)范掌握和實施狀況、了解情況。、巡視應到上簽名。、抽查、來來訪填寫正確與情況。助上下上10分鐘進行組集中，點評各儀容儀。工15 作16 匯總16 匯總質1)每月 1日準收集匯總質量，量2)協(xié)助客管裝訂歸檔。17 編制助1)每月 25日編制下月助排，報客管審批。排。2)助實行輪休制，證每每月休息 3-43)助請、休假，調排。18 管客宿1)安排新入職宿舍宿舍用品。舍進行2)不定期檢查宿舍。19 協(xié)助客管進1)日常負責助。行考勤考績2)每月 1日統(tǒng)計上月助考勤考績，匯總上報客管。20 協(xié)助客管1)協(xié)助客管對助進行日常培訓，每月證至少 6課。實施培訓工作2)協(xié)助客管對新入職進行前培訓。3)協(xié)助客管對助進行培訓考核。、對本工作進行安排。、交接5分鐘對上情況進行工作總結，對違紀進行點名。1)2)3)“00、0000*“00*收到請。14)有及5)得在內聊天。6)語言文明、發(fā)清晰。7)輕拿輕放愛護、及充放電。8)發(fā)現(xiàn)故障立知維修人員處理。No名稱數量使用說明/使用要求五No名稱數量使用說明/使用要求五、工具配備12文件夾1本3易耗辦公品若干愛護以舊換新公司規(guī)定標準領崗位名稱 堂助理 崗位編號： JDWY-KHFW-004直接上級 堂班長 直接下屬 無崗位定員 21人 管理員工編制人數 無一 學歷要求 形象及能力 工作經驗 年齡 性別 專業(yè)資格、 高中及以上 1) 五官端正、容貌姣好任職 2) 具有較強親和力和一定溝資 、協(xié)能力；格 3) 具較強

無 30以下女 無儀表、禮儀要求 崗位應知應會 崗位配合要求一求 1)熟悉區(qū)基情況包括占地積、1)及配安全、工1) 規(guī)定標準、、、 建筑積、總戶數、入伙等程、環(huán)境、會所部、發(fā)。

2)熟記常電號

門配需。二 2) 上班允許拖涼鞋戴手勢結婚、 戒指除外。崗 3) 允許染頭發(fā)、怪異發(fā)。位 二禮要 1) 電鈴響三聲必須接聽接待業(yè)戶熱情禮求 貌嚴禁與業(yè)戶頂撞、爭執(zhí)。) 、。) 到拿品協(xié)助立上助。) 端衣、、剪指甲。三. 收集戶意見及反饋。、. 協(xié)助理處好。崗. 協(xié)助管理處戶回訪。位. 協(xié)助處理。職

及本本情況。堂助理和內容及。

2、頂替崗位。5. 月底門資料進行收集并交管理處文員。責No 內容 工作標準/工作方法及時了解、熟悉居住業(yè)。

到崗后一個月內應認識、熟悉崗位所在樓內所有的業(yè)戶及家庭成員。由其自行刷卡或按密碼進入；認識的住戶不認識自稱業(yè)戶且無卡和密碼的業(yè)戶訪客

如忘記密碼或未帶卡幫其開門，并提醒其下次帶卡。通過對講與該房住戶聯(lián)系，得到許可后幫其開門；如該房內無人則詢問其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對無誤后開門讓其進入，然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤；記錄在《來人來訪登記表》上。如收到大門崗保安員信息，有外人來訪已確認，則開門詢問核實后讓其進入，記錄在《來人來訪登記表》上。如無大門崗保安員通知，有外人來訪時：詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址；嚴格控制外來人

中員進入大廈四、日

外來 名人

控詢問業(yè)戶，得到許可后行；記錄在《來人來訪記錄表》上。應主，行；記錄在《來人來訪登記表》上。員 3) 其，無誤，行；常 員工工 4) 記錄在《來人來訪登記表》上。作 3) 通知管理人員，得到許可后行；內 門人員進入容人員“出”

4) 記錄在《來人來訪記錄表》上。通知管理人員，得到許可后在《來人來訪記錄表》上記錄。出入，無誤行。；如、) 記錄在《來人來訪登記表》上；解答業(yè)戶咨詢 應確進行解、，無的，應記錄在《記錄表》上，實后及時回復來電業(yè)戶。) 認真聽取、仔細詢問投訴事宜及相關細節(jié)，并適當安撫業(yè)戶情緒。) 及時記錄在《大堂崗位記錄表》上。受理業(yè)戶投訴受理委托維修服

) 以直接相關完畢兩小回/回復投訴業(yè)戶。) 法立即前臺服助協(xié)助回) 理措施、結果、回訪結果及時記錄在《大堂崗位記錄表》上。堂需維修項目間電話等。立即通知前臺客服助理進行分派理務 7) 業(yè)戶要求即時維修的，應及時跟進維修進度。8) 維修完成后，協(xié)助進行回訪業(yè)戶并記錄在《大堂崗位記錄表》。1及時記錄在《大堂崗位。受理業(yè)戶其它服務需求及時通知前臺客服助理進行分派理。服務施度。協(xié)助回。7 品8 潔、 協(xié)助實施業(yè)戶訪日 9 問工作常工 協(xié)助實施業(yè)戶問、煙花爆竹、量天拿水等易燃易爆危險量或貴重，應仔細核、檢查《放發(fā)現(xiàn)人為破壞環(huán)境衛(wèi)生、公設施、影響公秩序要及時；及時通知崗位保潔人員清潔，并協(xié)助保潔員力所能及清潔工作。協(xié)助客服主。應現(xiàn)或應及時客服主，及時并及時。作 10內容

協(xié)助客服主問發(fā)放、、工作。查工作協(xié)助實施文協(xié)助客服主實施。業(yè)戶1) 及時記、修業(yè)戶名單，并在班時間內熟記。12 工作及時記新業(yè)戶，每周匯總一次備案。及時、戶，戶工作。記業(yè)戶服人員及業(yè)戶，。No 名稱 數量 使用說明/使用要求作，及時。設，保。五 3) 定期刪除件、清垃圾件，但不得隨意刪除類件。、 1 前臺電腦 1臺工具配

、清等維護工作。時人業(yè)、人。發(fā)現(xiàn)或及時公維。件夾 2/人 愛護，舊換新。備質量記錄 2/月 正確填寫，節(jié)省公易耗辦公若干二、基礎管理采購規(guī)程每年 12月 10日前，客服主根下年度工作劃要擬定下年度客服采購年度劃，主任審批后上深圳部。每月 20日前客服主根下月客服工作求擬定下月采購月度劃管主任審批后上深圳部?？头鞴ぷ髦骱?。庫房規(guī)程驗收，或員量量，驗時客服主應在確認規(guī)格。庫員放，做放整，清晰，便于查找。財務內勤或庫管員根據送貨單和發(fā)票填寫入庫單，并核查貨物價格是否正確。物料出庫物料盤點財務內勤（或庫管員）每月30日對庫房物料進行盤點，并將盤點表交財務主管及客服主管。、員工管理人力需求管理處管理處深圳管理部審批同意增補/增編申請不同意增補/增編申請《人力需求表》退回管理處從其它管理處調動組織招聘招聘流程深圳管理部組織深圳管理部組織、面，合格不合格管理處（3）淘汰合格不合格深圳管理部行政內勤登記到管理處人員檔案辦理入職手續(xù)填寫《勞務工入職登記表》淘汰到管理處報到第20頁共31頁《勞務工入職登記表》PAGE22 31 頁、考核處提出人員需求同動 確定人員

處提出需求核實各筆試考核合格不合格辦編制手續(xù)補考不予人員培訓規(guī)程

目的、業(yè)技能、文化素高的客戶隊伍。適用范圍XX處客戶人的。職責結果的檢驗考核；按考核及實際作需要對計劃進行必要的修訂整。處主任負責對計劃的審定及作的指導和檢查。說明序號 項目 內容 對象 講師 頻次) 公司簡介 1）客主1) 不得于8) 部門簡介) 崗位指導崗前4) 安全意識15) 意識（業(yè)主識別

員

）班長）

2) 不得83) 24崗前進行的540）) 物業(yè)基本知識) 其他有關知識和崗位實

練的老工擔任）習。1) 意識（業(yè)主識別）. 客主1.. 客班長員崗位責每周12) 客人崗位責3. 崗位教練次。3) 崗位作（（挑選挑 2.作施）選業(yè)熟理) 業(yè)戶處及回 練的老工服復 擔任） 巧與心服) 討 崗4. 安全主管接待禮儀6) 客戶技巧與心后 每 77)社會心學人員兩周 3次8)業(yè)主通員3.社會9)客及心學突發(fā)事件的10)客戶協(xié)調配合11)的處理每月次12)崗位協(xié)調配合4.崗位協(xié)調配合、安13)安全、消防知識全、消防知識、物業(yè)14)物業(yè)知識。知識等每月一次1)隊作（、步、1.客主管

或指定人

每3

跑步立稍息跨立解散三種

所 有

2.

. 每兩月1次訓步伐變換、停止間轉法等）

人員2)臂向上等）等。1)各類滅火器的使用干CO2鹵代烷等）安全主管或指定人員442)防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員1覆蓋1次3)號 容 具步驟4.01的制定培訓效 121025管理處主。管理處主1220年度計劃的核。管理處主30月度計劃的?？头鞴軉T工的前培訓的理分的培訓，員工2作日內進行?？头締T工前培訓的分的培訓安排。客服主管據培訓計劃定培訓，客服主管每于2。服客主管必須據業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。軍培訓要求客服主管現(xiàn)場監(jiān)督。每次培訓應填寫《培訓記錄表》。員工的理考核應于員工的10工作日進行，考核后正式上，如不合格則重培訓。5書面際操作兩分。的追 蹤 及1考核5結果處理客服主管應于考核結內考核結果進行計分，據定需修訂培訓計劃。如有需要應對計劃進行修訂，并管理處主核施。參照《培訓工作考評細則》6.01.0

6員工考核考評目的

人員核規(guī)程2.03.0

客服人員的工作，客服人員的工作，進管理處客服工作的進和，到有獎有罰，獎罰分明，以現(xiàn)管理處的質量目標。適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。職責、投訴）相結合，以計分形式，力求觀、公正、恰當地評價、內容禮儀上一律著，佩戴1。等，視情況影響0.5~1.5。一律不留指甲，不涂指甲油，不染0.5~1.5。上應，，公上或上，1/。上應，當打、化妝、0.5~1.5分/。、觸業(yè)做到微笑吐字清楚嚴禁頂撞爭執(zhí)爭吵視情節(jié)給予分，嚴重者給予動離職分。，打、、、，、召喚電梯幫助提拿物品被業(yè)0。上遲到 5鐘扣1扣5，10分鐘后視缺勤扣分，扣資 40元，缺勤者缺勤資外加扣績分10分，缺勤三天給予動離職分。上無特殊事件一律不準請假或叫頂崗，頂崗時間超過 4小時視請假一天，請假扣工資 40元。上嚴禁打瞌睡、睡覺，輕1嚴重3~5。上時間無特殊情況嚴禁外線或打內線，外線電話不得超過 10鐘線電話得超過 5分，打53者，分105分。保，13者，分，1~34次記過分，加3~55動離職分。上時間看書、看報等，影響者扣1分，一個反 3者警告分，加扣1~3，4過分，加扣3~5，5動離職分。法1) 由堂助或指，并匯總交2) 認真、現(xiàn)好給予一加分，受業(yè)給予 5~10分加分?！丁纷饔媱?XX計劃2XX計劃3XX年社區(qū)文化活動計劃4XX年社區(qū)宣傳計劃5XX年小區(qū)紅線圖外協(xié)助計劃6、應急預案PAGE2631頁XX合計3640X務 11合計3640/1120120XX144080XX151060XX163030XX17————120600可分月8來人來訪————100500可分月登來人來用9訪問————50250可分月訪問用10前臺————100500可分月前臺11品放行條————100500可分月搬出品用12人員夏裝中號中號2