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課程內(nèi)容

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心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)模塊2認(rèn)識企業(yè)l行動篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)模塊4如何進(jìn)行您的工作l

技巧篇模塊5企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧模塊6有效溝通的技巧模塊7時(shí)間管理的技巧模塊8會議的技巧模塊9商務(wù)演講技巧l

禮儀篇模塊10專業(yè)形象一模塊11專業(yè)形象二模塊12商務(wù)禮儀第一篇：心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)

積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生

導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因

1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠(yuǎn)消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機(jī)會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生如何調(diào)整心態(tài)

1、消除破壞性批評2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金3、反自我驗(yàn)證第一個(gè)信念：我有必定成功公式

（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個(gè)行動有用，哪個(gè)行動不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。第二個(gè)信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽的名將勾踐亡國的國君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁第三個(gè)信念：做事先做人

*做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人*做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人*做一個(gè)有向心力的人*做一個(gè)了解組織與他人需要的人

第四個(gè)信念：：是的，我已已經(jīng)準(zhǔn)備好了了YES，IAMREADY??！第一篇：心態(tài)態(tài)篇模塊2認(rèn)認(rèn)識企業(yè)企業(yè)是什么企業(yè)的本質(zhì)持續(xù)提供有價(jià)值的商品或服務(wù)滿足客戶需求利潤分享員工經(jīng)營者股東稅金公益再投資利潤獲得外部競爭大環(huán)境企業(yè)的組織總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門財(cái)務(wù)銷售生產(chǎn)工程加工采購生產(chǎn)工藝工業(yè)工程生產(chǎn)計(jì)劃質(zhì)量控制綜合生產(chǎn)收購和儲存催貨購買組織是人們?yōu)闉榱诉_(dá)成一些些目的而組成成的協(xié)力團(tuán)體體；那么企業(yè)業(yè)的組織可以以說是企業(yè)為為了達(dá)成企業(yè)業(yè)的目的而組組合成的協(xié)力力團(tuán)體。組織的目的企業(yè)的組織是是兩個(gè)東西的的組合體，一一個(gè)是“工作作分配（業(yè)務(wù)務(wù)）”的組合合體，另一個(gè)個(gè)是“工作執(zhí)執(zhí)行（人）””的組合體。。組織的內(nèi)涵*組織內(nèi)的每一一個(gè)人都秉持持著達(dá)成共同同目標(biāo)的共識識，并能集合合群力朝共同同的方向努力力。*組織內(nèi)的每一一個(gè)人都由衷衷地抱著協(xié)調(diào)調(diào)合作的意愿與精神。。*組織內(nèi)的每一一個(gè)人的意見見、想法都享享有正確地傳達(dá)、協(xié)協(xié)調(diào)與受尊重重的權(quán)利。*報(bào)報(bào)告系統(tǒng)統(tǒng)明確、工作作分配清楚合合理、人盡其才。一個(gè)能發(fā)揮效效能的組織的的特性*學(xué)習(xí)的場所*個(gè)性、能力發(fā)發(fā)揮的場所*獲得生活費(fèi)用用的場所*人際關(guān)系的場場所*生活的重要場場所*競爭的場所工作場所是什么您做為新進(jìn)人員的的自覺1.企業(yè)組織人的自覺覺2.客戶第一3.企業(yè)是一個(gè)競爭的的戰(zhàn)場4.團(tuán)隊(duì)的一份子第二篇：行動篇模塊3科學(xué)學(xué)的工作方式與了了解您的職務(wù)工作進(jìn)行的科學(xué)程程序步驟1明明確您的工作作目標(biāo)步驟2收收集事實(shí)資料料步驟3依依事實(shí)做判斷斷步驟4計(jì)計(jì)劃步驟5執(zhí)執(zhí)行步驟6檢檢討秉持強(qiáng)烈的“目的的意識”

及“問問題意識”任何小事都不要疏疏忽了創(chuàng)意集思廣益程序：請?jiān)凇翱凇弊稚霞蛹觾晒P，變成另外外一個(gè)字，在一分分鐘內(nèi)，大家先獨(dú)獨(dú)自做，時(shí)間到后后，報(bào)出各自的字字?jǐn)?shù)（不要報(bào)具體體是那些字），再再在一分鐘內(nèi)，各各小組集體討論，，報(bào)出小組的字?jǐn)?shù)數(shù)并寫出得出的字字，應(yīng)該是比個(gè)人人做的結(jié)果多。最最多的那組進(jìn)行獎獎勵(lì)。了解您的職務(wù)責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)務(wù)的關(guān)聯(lián)了解您工作的前手手與后手客戶投訴中心的前前手與后手客戶客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)部生產(chǎn)品管部前手后手后手第二篇：行動篇模塊4如如何進(jìn)行您的工工作接受命令的三個(gè)步步驟步驟1立刻回回答“是”，迅速速走向主管步驟2記下主主管交辦事項(xiàng)的重重點(diǎn)步驟3理解命命令的內(nèi)容和含義義注意點(diǎn)1不清清楚的地方，詢問問清楚為止注意點(diǎn)2盡量量以具體化的方式式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容容注意點(diǎn)3要要讓主管把話說完完后，再提出意見或疑問6W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH6W3H方法如何進(jìn)行您的工作作之一了解二個(gè)類型的工工作目標(biāo)工作目標(biāo)的種類1.達(dá)成狀態(tài)的工作目目標(biāo)是指維持公司營運(yùn)運(yùn)或達(dá)成公司的年年度經(jīng)營目標(biāo)，企企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工工必須完成的目標(biāo)標(biāo)。2.解決問題的工作目目標(biāo)是指我們在工作上上碰到問題發(fā)生，，使我們的目標(biāo)與與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，，或和我們的預(yù)想想與期望不一樣，，因此，必須采取取一些解決問題的的手段去克服問題題，使問題消失不不再發(fā)生。評估問題性質(zhì)的兩兩個(gè)步驟步驟1問題題的優(yōu)先順序緊急性重要性妥當(dāng)性步驟2區(qū)分問問題的類別發(fā)生型問題謀求改善型問題潛在型問題如何進(jìn)行您的工作作之二以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程程序P——計(jì)劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action)PDAC改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)PDCAPDCA程序化計(jì)劃的五個(gè)個(gè)步驟：步驟①明確確了解工作進(jìn)行的的目的及理由（why）？為什么要做？步驟②確定定要做哪些事項(xiàng)（（what）？步驟③誰來來做？明確責(zé)任者者及協(xié)助者（who）？步驟④什么么時(shí)候要完成（when）？步驟⑤明確確如何進(jìn)行及進(jìn)行行的順序步驟(howto)?如何進(jìn)行您的工作作之三以問題解決程序達(dá)達(dá)成解決問題的目目標(biāo)解決問題的三個(gè)重重點(diǎn)1.找出問題的真正的的原因2.找出解決問題的重重點(diǎn)對策3.訂出問題解決的行行動計(jì)劃要做什么（what）?誰來做(who)?什么時(shí)候完成(when)?各項(xiàng)行動如何進(jìn)行行(howto)?步驟1明明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)步驟2發(fā)發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)步驟3分分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生生原因步驟4確確定要解決的課題題步驟5擬擬訂對策步驟6做做出行動計(jì)劃步驟7執(zhí)執(zhí)行行動計(jì)劃步驟8效效果確認(rèn)步驟9標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化問題解決的九個(gè)步步驟企業(yè)人工作的基本本守則守則1永遠(yuǎn)比比上司期待的工作作成果做得更好守則2懂得提提升工作效能和效效率的方法守則3一定在在指定的期限完成成工作守則4工作時(shí)時(shí)間，集中精神，，專心工作守則5任何工工作都要用心去做做守則6要有防防止錯(cuò)誤的警惕心心守則7做好整整理整頓守則8秉持工工作的改善意識守則9養(yǎng)成節(jié)節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣第三篇：技巧篇模塊5企業(yè)內(nèi)內(nèi)人際關(guān)系的技巧巧理解企業(yè)人際關(guān)系系的含義企業(yè)的人際關(guān)系，，就是贏得合作的關(guān)關(guān)系。如何贏得合作的人人際關(guān)系自我管理隨時(shí)站在別人的立立場考量事情主動地去關(guān)懷別人人、幫助別人贏得合作的談話技技巧用建議代替直言提問題代替批評讓對方說出期望訴求共同利益顧及別人的自尊與上司的相處之道道*理解上司的立場*有事情要先向上上司報(bào)告*工作到一個(gè)段落落，需向上司報(bào)報(bào)告*向上司提出自己己的意見*向上司提供情報(bào)報(bào)*依上司的指示行行事*不要在背地地說上層主管的的閑話第三篇：技巧篇篇模塊6有效溝溝通的技巧溝通的定義兩個(gè)或者兩個(gè)以以上的人，互相相通過任何途徑徑達(dá)至信息傳遞遞的過程。溝通的過程傳送者接收者信息溝通的六大要素素*信息傳送者*信息*表達(dá)方式*信息接收者*反饋*跟進(jìn)有效溝通的要決決*推敲意念-知知己*認(rèn)清對象-知知彼*爭取天時(shí)地利*為對方處境設(shè)想想*細(xì)心聆聽回應(yīng)*取得對方承諾*跟進(jìn)成效語言使用原則*不要使用術(shù)語或或方言*避免使用“但是是”*積極語言*從對方的立場出出發(fā)*避免將個(gè)人人意見權(quán)威化身體語言比語言言更可信*點(diǎn)頭與微笑*身體前傾*和對方目光接觸觸*不要雙手抱抱在胸前積極的聆聽者他們不但聽對方方講些什么，而而且更能體察對對方想說些什么么，他們從不打打斷對方的發(fā)言言，在聆聽時(shí)控控制自己的主觀觀意見和想法，，并且能夠切身身處地地從對方方的角度出發(fā)，，為對方著想。。第三篇：技巧篇篇模塊7時(shí)時(shí)間管理的技技巧時(shí)間的概念時(shí)間是一種延續(xù)續(xù)，事件在其中中由過去經(jīng)過現(xiàn)現(xiàn)在流向?qū)?。。時(shí)間的特性*供給毫無彈性*無法蓄積*無法替代*無法失而復(fù)復(fù)得時(shí)間的三大殺手手*缺乏時(shí)間管理的的意識*缺乏溝通*弄不清楚優(yōu)優(yōu)先順序時(shí)間管理的陷阱阱*豬八戒踩西瓜皮皮——滑到哪里是是哪里*不好意思拒絕別別人*“反正時(shí)間還早””——拖延*不速之客*會議病*文件滿桌病*事必躬躬親如何跨越時(shí)間陷陷阱*要事第一*以最終的結(jié)果來來開始行動*學(xué)會說“NO！”*學(xué)會對付不速之之客*減少冗長的會議議*辦公桌上的的“5S”運(yùn)動時(shí)間管理矩陣圖圖危機(jī)緊急的問題有限期的任務(wù)、會議準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的休閑充電授能自主管理干擾，一些電話一些信件、報(bào)告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事“逃避性”活動無關(guān)緊要的信件看太多的電視緊急不緊急重要不重要時(shí)間管理的工具具*月歷*行事歷與甘特表表*效率手冊*商務(wù)通與訂房卡卡*鬧鐘*其它工具第三篇：技巧篇篇模塊8會會議的技巧企業(yè)現(xiàn)狀*大多數(shù)的企業(yè)在在會議里決定其其基本走向*企業(yè)花在開會上上的時(shí)間越來越越多*開會的頻率率越來越高定義會議商業(yè)會議由若干干人參加，他們們聚到一起是為了解決問問題問題或作出出決定。開會的常見原因因*資訊傳達(dá)與監(jiān)督督員工*達(dá)成決議與解決決問題*開發(fā)創(chuàng)意*激勵(lì)士氣*鞏固主管地地位考慮其他交流方方式*視頻會議視頻會議的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是能顯示身體體語言和面部表表情，這常常是是有效溝通的關(guān)關(guān)鍵因素。*電子郵件電子郵件可使你你以很快的速度度與頻率通過因因特網(wǎng)發(fā)送和接接收書面信息而而不會遇到真實(shí)實(shí)會議中的麻煩煩和花費(fèi)*其他會議的價(jià)值*從量上來看，會會議的支出會增增加企業(yè)的營運(yùn)運(yùn)成本*從質(zhì)上來看，有有效率的會議可可以為企業(yè)節(jié)省省更多的時(shí)間、、金錢，以及增增加效率*評估會會議的價(jià)值，要要同時(shí)兼顧“會會議是否有效””以及“會議開開支是否控制在在最低程度”某高科技公司之之會議開銷各階層的職員人數(shù)每周時(shí)數(shù)每小時(shí)的負(fù)擔(dān)比率估計(jì)會議時(shí)間所耗的成本高層主管（500）中層主管（200）低層主管（7000）每周會議開銷每年會議開銷（￥5325000Ⅹ48周）有效會議開銷之估計(jì)（占每年的50%）無效率會議的成本損失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000

￥255,600,000

￥127,800,000￥127,800,000*會議時(shí)數(shù)與負(fù)擔(dān)比率資料，是根據(jù)摩司魏克1995年針對500家高科技公司的研究報(bào)告。會議形式*咨商式會議*決議提報(bào)報(bào)式會議議*責(zé)任任完全交交付式會會議會議規(guī)模模通常的會會議有5至9人人參加，，這樣的的規(guī)模既既不太大大，比較較容易控控制；也也不太小小，可以以激起討討論。準(zhǔn)備議程程委員會會議議程7月6日上午11點(diǎn)格林德雷戈飯店1、（11：00）任命一個(gè)會議主席2、（11：10）為缺席致歉3、（11：15）批準(zhǔn)上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項(xiàng)5、（11：45）討論聯(lián)絡(luò)事宜（12：00）會間休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次會議細(xì)節(jié)確定地點(diǎn)點(diǎn)*你的辦公公室*下級的辦辦公室*單位會議議室*外面的會會議室*會議中心心*城外外的會議議場所安排座位位一對一會會議（3）（1）（2）大型會議議（3）（2）（1）準(zhǔn)備會議議用品*組織會議議場所*選擇視聽聽設(shè)備*提供書寫寫工具*對于于大型會會議與會者的的準(zhǔn)備工工作*確認(rèn)自己己在會前前收到的的議程表表。*對自己負(fù)負(fù)責(zé)的議議題有充充分的了了解，并并有充分分的資料料提供給其他他與會者者。*除非已被被指定對對某議題題發(fā)表演演講，否否則有義義務(wù)在會會中主動提出出建設(shè)性性的意見見。*努力去了了解其他他與會者者對議程程上議題題的觀點(diǎn)點(diǎn)，他們們的興趣所在在，是否否有權(quán)威威在背后后支持這這些觀點(diǎn)點(diǎn)*找找出可能能存在的的你的反反對者，，并預(yù)先先與其協(xié)協(xié)商、折折中與會者的的責(zé)任*發(fā)言內(nèi)容容要有組組織*適適時(shí)發(fā)發(fā)言*一一次只只討論一一個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)*口口齒清清晰，陳陳述有力力*一一針見見血*音音量適適當(dāng)*解解釋方方式讓人人易*口口吻要要自信*在在要要點(diǎn)處可可稍加大大音量注意傾聽聽會議主持持人的八八大職責(zé)責(zé)*營造和諧諧氣氛*照議程進(jìn)進(jìn)行*正確總結(jié)結(jié)討論內(nèi)內(nèi)容*引導(dǎo)發(fā)言言者解釋釋令人困困惑的發(fā)發(fā)言*幫助與會會者厘清清不假思思索的想想法*尊重少數(shù)數(shù)人的意意見，避避免會中中意見一一面倒的的情況*減少與議議題無關(guān)關(guān)的爭辯辯與討論論*保保持中立立態(tài)度要掌握會會議節(jié)奏奏和控制會會議形成決議議*提出動議議*處理動議議*修改動議議*形形成決議議第三篇：：技巧篇篇模塊9商商務(wù)演演講的技技巧演講的定定義演講是指指一個(gè)人人針對某某件事物物，以聽聽眾為對對象發(fā)表表談話的的溝通行行為，是是在較短短的時(shí)間間內(nèi)向聽聽眾灌輸輸大量信信息的一一種有效效方式。。商務(wù)演講講種類*了解信息息*能夠執(zhí)行行*接受執(zhí)行行過程設(shè)計(jì)計(jì)之一開場白軼事反問禮貌而正正式的介介紹權(quán)威術(shù)語語幽默過程設(shè)計(jì)計(jì)之二主體要點(diǎn)支持要點(diǎn)點(diǎn)的論據(jù)據(jù)總結(jié)要點(diǎn)點(diǎn)和論據(jù)據(jù)聽眾回應(yīng)應(yīng)轉(zhuǎn)接下一一要點(diǎn)過程設(shè)計(jì)計(jì)之三總結(jié)語回答問題題摘要目標(biāo)標(biāo)、要點(diǎn)點(diǎn)和論據(jù)據(jù)感謝聽眾眾出席要求行動動主體體環(huán)境布置置1.場地2.座位安排排U型會議圓桌桌平排型小組型克服緊張張情緒的