顧客完全滿意(TCS)一

顧客完全滿意(TCS)一以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望什么是完全滿意?為什么要做到TCS?全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代特點(diǎn)：完全顧客導(dǎo)向從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場(chǎng)占有率為什么要做到顧客完全滿意?1=25=250/500?

每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有25個(gè)不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的故事而且深受影響?1、外部顧客誰(shuí)是顧客?一切購(gòu)買(mǎi)使用摩托羅拉產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客

摩托羅拉的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的摩托羅拉人/部門(mén)每一個(gè)摩托羅拉員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客誰(shuí)是顧客?新員工必修課：TCS100/0503、每一個(gè)摩托羅拉員工均向顧客服務(wù)誰(shuí)是顧客?顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷(xiāo)售安全保證廠房清潔薪資支付誰(shuí)是顧客?每一個(gè)摩托羅拉人都是合作鏈條中的重要一環(huán)在每年每月每周每一天里，顧客與摩托羅拉員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“真誠(chéng)時(shí)刻”。還記得我嗎？2、真誠(chéng)時(shí)刻(MomentofTruth)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)

明確我的顧客是誰(shuí)明確顧客的期望達(dá)到并超越顧客的期望以顧客的評(píng)價(jià)作為衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)什么是顧客滿意度評(píng)審？顧客滿意度評(píng)審是一個(gè)策劃，研究、調(diào)查、衡量、分析，行動(dòng)和持續(xù)改善顧客滿意度的過(guò)程，其對(duì)于實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)和顧客而言，至關(guān)重要。它也是一個(gè)了解市場(chǎng)、能力、優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)來(lái)行動(dòng)關(guān)注顧客的商務(wù)戰(zhàn)略的過(guò)程及更久遠(yuǎn)的運(yùn)作。它是計(jì)劃的，予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施，它不是一個(gè)單獨(dú)的程序，當(dāng)其適當(dāng)?shù)貙?shí)施時(shí)，它會(huì)作為整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，如下模式所描述的：確定顧客期望連至內(nèi)部過(guò)程解決問(wèn)題衡量顧客滿意什么是顧客滿意度評(píng)審？評(píng)價(jià)顧客滿意應(yīng)作為整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動(dòng)的機(jī)會(huì)。對(duì)其自身而言，顧客滿意度評(píng)審是整個(gè)商務(wù)部分一小部分，被證實(shí)是高端行動(dòng)機(jī)會(huì)的指示器。什么是顧客滿意度評(píng)審？實(shí)現(xiàn)恒久的改善對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織的商業(yè)目的十分重要，并需要將顧客要求貫穿于內(nèi)部控制原因是多數(shù)顧客調(diào)查的頻率至多是一個(gè)月或一個(gè)季度一次成功的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)收集數(shù)據(jù)和分析。前者是持續(xù)的，后者是一次性的明白內(nèi)部過(guò)程數(shù)據(jù)至關(guān)重要，所以所有員工和過(guò)程要與顧客滿意者和顧客期望聯(lián)系在一起為什么要衡量顧客滿意度？公司從聽(tīng)取來(lái)自市場(chǎng)目標(biāo)或聲音中受益大多數(shù)顧客不愿公開(kāi)抱怨，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不會(huì)有什么記錄一個(gè)顧客滿意項(xiàng)目是一個(gè)強(qiáng)大的工具，強(qiáng)迫改進(jìn)它讓你明白你什么地方做對(duì)了衡量將發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)衡量將協(xié)助、了解顧客的渴望和需要衡量聯(lián)系，專(zhuān)注及配合到內(nèi)部的行動(dòng)計(jì)劃顧客滿意過(guò)程模式計(jì)劃和文件化CSP建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)明了顧客期望重新評(píng)價(jià)CSP報(bào)怨反饋實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃分析結(jié)果測(cè)量確定調(diào)查發(fā)展調(diào)查計(jì)劃和文件化CSPCSP的成功取決于計(jì)劃和對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的一致性應(yīng)考慮：過(guò)程的目標(biāo)是什么？提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？調(diào)研對(duì)象是誰(shuí)？組織哪個(gè)區(qū)域?qū)?huì)被輸出影響？誰(shuí)使用調(diào)研結(jié)果？調(diào)研結(jié)果將如何被使用？調(diào)研結(jié)果將如何被交流？如何設(shè)定改進(jìn)的目標(biāo)，如何被溝通，實(shí)施和監(jiān)督？建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（記錄）首先，你需要決定是否已有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，如果沒(méi)有，你需要開(kāi)發(fā)一個(gè)新的。當(dāng)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，落實(shí)以下幾點(diǎn)：決定數(shù)據(jù)庫(kù)將如何使用及誰(shuí)將使用它，定義和將有用的顧客信息分段分類(lèi)，例如：人口統(tǒng)計(jì)等產(chǎn)品地理顧客（新的，目前的，失去的，對(duì)手的）定義你需要什么樣的顧客信息來(lái)提高顧客滿意度收集所有現(xiàn)有內(nèi)部顧客數(shù)據(jù)決定由誰(shuí)數(shù)據(jù)庫(kù)決定如何組織這些數(shù)據(jù)（關(guān)聯(lián)的或扁平的）極小化抽樣中抽樣偏差帶來(lái)的影響建立數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)做拓展，以使將來(lái)輕松修改目前有許多商業(yè)化的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件明了顧客期望該步驟使你能列出關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)在驅(qū)動(dòng)顧客滿意的方面，和可決定達(dá)到顧客期望的優(yōu)秀程度通常的，我們?cè)谖覀兘M織內(nèi)口述從調(diào)查中獲取的信息。為了跟進(jìn)顧客的輸入，有時(shí)甚至需要忽視內(nèi)部輸入風(fēng)險(xiǎn)。顧客應(yīng)參與到本階段以便表述所有顧客的信息。開(kāi)始了解顧客期望的過(guò)程中，定性的，開(kāi)放式的討論是最佳的方法。它能在最大范圍內(nèi)提供最廣泛的信息。開(kāi)放式討論是最有效的完成方法，可通過(guò)親自面見(jiàn)和集中小組討論進(jìn)行，以下為正面和負(fù)面的方法。親自面見(jiàn)：正面的：聯(lián)系顧客環(huán)境，理解顧客的要求和期望發(fā)現(xiàn)顧客感興趣而我們沒(méi)有注意到的方面，可以深入調(diào)查提供潛在的更多開(kāi)放的、真誠(chéng)的反應(yīng)增加顧客的商業(yè)上的認(rèn)識(shí)和問(wèn)題通過(guò)采購(gòu)或使用行為，可以鑒別防止失去顧客的方法負(fù)面的：消耗更多時(shí)間成本較高沒(méi)有進(jìn)行小組合作僅提供陳述式的信息資料量化較困難小組集中的討論正面的：在參與者中創(chuàng)造合作鼓勵(lì)滾雪球式的想法和想法交流促進(jìn)迅速完成負(fù)面的：小組很難取得一致意見(jiàn)高度依靠調(diào)解人的技巧僅提供陳述性的信息資料量化較難信息孤立，而不是在顧客環(huán)境的基礎(chǔ)上的見(jiàn)解當(dāng)發(fā)言人的意見(jiàn)不會(huì)被挑戰(zhàn)或等級(jí)觀念阻礙相互交流時(shí)，不適合小組或。不論使用何種方法了解顧客的期望，一定要標(biāo)識(shí)每個(gè)問(wèn)題，優(yōu)先級(jí)別。一般來(lái)說(shuō)，可考慮以下特性：管理功能、如記帳、出貨等產(chǎn)品表現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品可靠性價(jià)格/價(jià)值關(guān)系產(chǎn)品修理服務(wù)/支持和擔(dān)保顧客服務(wù)和支持技術(shù)支持商業(yè)信譽(yù)公司形象交付計(jì)劃期望和時(shí)間表理想的供方的特征競(jìng)爭(zhēng)者的形象應(yīng)當(dāng)提出可量化的討論點(diǎn)，并制定結(jié)構(gòu)化討論向?qū)Ц袷剑┡c會(huì)者使用以確保會(huì)見(jiàn)的一致性實(shí)施測(cè)量調(diào)查開(kāi)發(fā)調(diào)查開(kāi)發(fā)收集完顧客信息，開(kāi)始做調(diào)查開(kāi)發(fā)。如果你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，咨詢調(diào)查設(shè)計(jì)專(zhuān)家。無(wú)論何種情況，你應(yīng)當(dāng)獨(dú)立評(píng)審調(diào)查表的制作。 調(diào)查實(shí)施方法郵寄

親自面見(jiàn)計(jì)算機(jī)（軟碟，電子郵件）郵寄的方式容易造成“無(wú)反應(yīng)偏差”。由于選定的顧客沒(méi)有反饋，造成調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整數(shù)據(jù)只涉及了那些已反應(yīng)的顧客，而沒(méi)有辦法知道那些無(wú)反應(yīng)的顧客的期望。 調(diào)查實(shí)施方法的比較：郵寄電話親自面見(jiàn)成本低中高周轉(zhuǎn)期慢快中合作率低中高覆蓋地域范圍廣廣廣會(huì)見(jiàn)者的偏見(jiàn)無(wú)真實(shí)真實(shí)反應(yīng)質(zhì)量較差好最好會(huì)見(jiàn)的復(fù)雜性簡(jiǎn)單復(fù)雜復(fù)雜會(huì)見(jiàn)的范圍窄中寬誰(shuí)控制回答者會(huì)見(jiàn)者會(huì)見(jiàn)者由自已決定采用何種最好的方法進(jìn)行研究。但應(yīng)確保結(jié)果的可比較性。若你不能確定用何種方法，問(wèn)問(wèn)顧客喜歡何種方法。以下幾點(diǎn)應(yīng)考慮到：你希望什么時(shí)候獲得結(jié)果使用何種語(yǔ)言以上各點(diǎn)應(yīng)迅速、正確地向顧客反應(yīng)問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型至少有5種不同的格式可以用于收集描述性的判斷?？梢允褂谩安贿m用”選項(xiàng)。特別是當(dāng)回答者不熟悉某些方面時(shí),它可以讓回答者不覺(jué)得窘迫.描述性的格式如:我的汽車(chē)是豪華的(選擇一個(gè)答案)非常同意有點(diǎn)同意既非“同意”也非“不同意”有些不同意非常不同意定性的格式如:你如何為您的汽車(chē)的豪華度打分?(選其中一項(xiàng))極好好一般還可以差警告內(nèi)容如:請(qǐng)描述你的汽車(chē)(首先,決定哪個(gè)公司可最好地描述你的感受,然后決定以上與你的感受最貼近的詞來(lái)表達(dá)你的意見(jiàn))豪華型經(jīng)濟(jì)型(與期望)的比較如:我的汽車(chē)的豪華級(jí)別(選其中一項(xiàng))很多方面超過(guò)期望某些方面超過(guò)期望正如期望某些方面沒(méi)有達(dá)到期望許多方面沒(méi)有達(dá)到期望(與競(jìng)爭(zhēng)者的)比較如:我的汽車(chē)的豪華級(jí)別(選其中一項(xiàng))最好的之一比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者都好同大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者一樣比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者差最差的之一調(diào)查確認(rèn)實(shí)施調(diào)查之前，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)以下兩個(gè)條款：內(nèi)容檢查—驗(yàn)證問(wèn)卷內(nèi)容確保測(cè)量工具覆蓋了所有正確特性問(wèn)題的流暢性—驗(yàn)證調(diào)查的問(wèn)題的安排順序的合理性通過(guò)評(píng)審問(wèn)卷內(nèi)部確認(rèn)以上兩個(gè)條款，同顧客進(jìn)行交流，得到顧客的意見(jiàn)，需要時(shí)進(jìn)行更新。允許顧客按他們的意愿完成調(diào)查，然后跟進(jìn)會(huì)見(jiàn)，標(biāo)識(shí)任何不清楚或遺漏的信息。需要時(shí)更新。重復(fù)此過(guò)程，直到不再需要更新。測(cè)量開(kāi)始從顧客處獲得反饋之前，應(yīng)做一些準(zhǔn)備工作。包括：決定抽樣程序：基于每周、每月或半年的基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客抽樣，以確保奮斗持續(xù)監(jiān)控顧客滿意，那不是偶爾執(zhí)行一次?？疾轭櫩偷娜藛T組成是否有獨(dú)特的產(chǎn)品、組織、地域或其它你感興趣的方面，若有此類(lèi)特性，也許需要?jiǎng)澐殖闃右员悴煌膭澐直怀浞煮w現(xiàn)。一個(gè)比較合理的方法是對(duì)每一個(gè)劃分按比例抽樣。實(shí)際上，它并不一定可達(dá)到；通常的感覺(jué)或隨機(jī)抽樣常?？梢宰x取顧客的期望。決定是否愿意提供感謝的紀(jì)念品為了感激顧客參與我們的調(diào)查，給顧客一份小小的紀(jì)念品是一個(gè)接受的方法。它可以認(rèn)可顧客參與的努力和時(shí)間，并同進(jìn)一步加強(qiáng)顧客與公司的聯(lián)系。我們可在調(diào)查的過(guò)程或收到反應(yīng)后送出我們的紀(jì)念品。特別是第三方進(jìn)行調(diào)查時(shí)。警告：在一些國(guó)家和政府機(jī)構(gòu)、贈(zèng)送禮物認(rèn)為是無(wú)禮的舉動(dòng)。為了避免冒犯顧客，應(yīng)先進(jìn)行一些驗(yàn)證是必要的。檢查顧客的公司指南，是否同意接受供方的紀(jì)念品。如果不行，以回答者的名義對(duì)進(jìn)行一些回答者指定的捐贈(zèng)活動(dòng)是一種可替的做法。確定一個(gè)過(guò)程來(lái)增加或確保高反應(yīng)率訪問(wèn)一般可以達(dá)到高反應(yīng)率的目標(biāo)因?yàn)槟闫仁够卮鹫哌M(jìn)行了私人之間的談話，如果某位回答者沒(méi)有時(shí)間參與調(diào)查，請(qǐng)他們?cè)谧罘奖愕臅r(shí)間另外預(yù)約。在初次打之前，最好先給回答者發(fā)一封禮貌性的信函告知我們的目的。如果是國(guó)際顧客應(yīng)用顧客的語(yǔ)言進(jìn)行交流，并注意他們國(guó)家的文化。郵寄調(diào)查很難達(dá)到高反應(yīng)率。以下的建議也許可以克服：打通知顧客如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到反應(yīng)，打提醒，或重新郵寄調(diào)查表確認(rèn)負(fù)責(zé)人，使調(diào)查私人化確認(rèn)顧客收到了調(diào)查表提供顧客可以回復(fù)的手段（提供貼好郵票的信封，預(yù)付郵寄費(fèi)用）把調(diào)查表翻譯成顧客的母語(yǔ)，并適用顧客的文化?？紤]送給顧客適當(dāng)?shù)募o(jì)念品誰(shuí)應(yīng)該管理這個(gè)過(guò)程選擇負(fù)責(zé)管理調(diào)查工作的負(fù)責(zé)人，包括內(nèi)部人員或第三方調(diào)查公司或他們的組合。每一種選擇都有自己的正面和負(fù)面影響內(nèi)部人員管理具有最低的成本，而第三方公司的調(diào)查增加有效性，并可避免顧客的偏見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客的測(cè)量有以下幾種方法可以測(cè)量競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)：方法一：要求顧客以給自己打分的方式給我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打分。這可察知顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)方法二：用我們自己的調(diào)查表，需求顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者打分。應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：你是否調(diào)查的發(fā)起人，它會(huì)影響反應(yīng)率和有效性你將提供紀(jì)念品嗎？你將調(diào)查表翻譯成顧客的母語(yǔ)了嗎？警告：某些情況下，外國(guó)公司與供方有協(xié)議，不參與競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查國(guó)際公司也許不愿意同外國(guó)公司分析信息法律有時(shí)嚴(yán)禁某種類(lèi)型的調(diào)查如：歐洲法委嚴(yán)禁某些最終用戶研究實(shí)施調(diào)查為了更有效利用資源，應(yīng)將我們的行動(dòng)分出優(yōu)先級(jí)別。每個(gè)特性的表現(xiàn)分?jǐn)?shù)描繪在橫軸上，重要性描繪在縱軸上。本圖分成象限，可以用于行動(dòng)的分級(jí)。（無(wú)行動(dòng)）低表現(xiàn)，低重要性。一般說(shuō)沒(méi)有行動(dòng)的要求優(yōu)勢(shì)高表現(xiàn)，高重要性利用這些方法保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源調(diào)配高表現(xiàn)低重要性把資源轉(zhuǎn)移到其他方面行動(dòng)機(jī)會(huì)低表現(xiàn)，高重要性相關(guān)領(lǐng)域應(yīng)引起足夠重視特性分值和表現(xiàn)——交付高重要性低4.成本行動(dòng)機(jī)會(huì)1.無(wú)行動(dòng)廣告2.優(yōu)勢(shì)質(zhì)量交付3.資源調(diào)配快速反應(yīng)低表現(xiàn)高保密的考慮顧客滿意分析和報(bào)告應(yīng)匯總，總結(jié)所有顧客的反應(yīng)某些情況下，如財(cái)務(wù)報(bào)告信息的提供是由單個(gè)回答者提供的，因?yàn)椴煌瑖?guó)家的法律要求不同我們?cè)趯⒄{(diào)查結(jié)果與其他組織或公司共享前應(yīng)獲得顧客批準(zhǔn)調(diào)查表里增加內(nèi)容：“你提供的所有反應(yīng)將被包括在總結(jié)報(bào)告里面建議我們將你提供的信息提供給本公司的所有管理層嗎？”分析結(jié)果分析結(jié)果用易讀的格式，提出調(diào)查資料，以便各級(jí)人員能解釋結(jié)果。請(qǐng)述應(yīng)包括資料的表格和統(tǒng)計(jì)分析。圖表：圖表陳述是向小組，陳述資料的最好方法，關(guān)鍵點(diǎn)集中于：時(shí)間趨勢(shì)圖；單個(gè)問(wèn)題與整個(gè)滿意度之間的關(guān)系；關(guān)鍵特性的趨勢(shì)；細(xì)節(jié)內(nèi)容；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較；決定和追蹤變差顧客滿意調(diào)查中抓住趨勢(shì)和認(rèn)可變差非常重要。一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意信息被總結(jié)成平均值，掩蓋了變差。追蹤變差很重要因?yàn)楹苌儆蓄櫩蜁?huì)對(duì)平均值提出異議。同控制圖用于制造領(lǐng)域，制表工具在決定變差過(guò)程中是有用的