服務管理手冊

服務管理手冊第五章、崗位職責(一)客房各崗位職責：(1)客房部經(jīng)理的工作職責：.對上向總經(jīng)理負責；.負責計劃、組織、指揮及完成總經(jīng)理下達的指令及所有客房事宜;.對客房的清潔衛(wèi)生,維修保養(yǎng),設備折舊,成本核算,成本控制,安全等管理之職責，保持高水平的服務；.主持每月及每日的客房例會,參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會；.為使客房部工作順利完成,員工應經(jīng)常及時與有關部門領導做好協(xié)調(diào)和溝通工作；.審查,控制客房物品消耗,對客房范圍內(nèi)的維修工作負責；.參與房間的改造裝修工作,研究改進及增設房間物品及操作工具，勞動用品等；.巡查部門所屬區(qū)域并做好記錄,及時發(fā)現(xiàn)問題,不斷完善各項操作規(guī)程；.鼓勵員工民主參與管理,提高員工的士氣和工作積極性,注意和提拔有潛質(zhì)的員工；.培訓客房部員工；.監(jiān)督報表的管理和檔案資料的儲存；.考查主管的工作成績并作出評價；.負責本部員工的招聘面試工作；.檢查VIP房；.處理投訴事宜；.監(jiān)督客人遺留物品的處理；(2)客服中心服務員崗位職責：1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度；3、對外借物品進行登記，并及時收回；4、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，按規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；5、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；6、掌握房態(tài)，將房態(tài)準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領班報告；7、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況的顯示記錄；9、準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣物，應做好交接記錄；12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領班，落實各項接待工作；13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；14、負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；15、及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；16、負責服務中心的衛(wèi)生和安全，填寫各種表格；認真完成好上級指派的其他工作。（3）客房部領班崗位職責：1、接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；2、監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務；3、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務和設備的完好；6、檢查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；11、與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作（二）洗衣房崗位職責（1）洗衣房領班崗位職責：1、負責本組員工的考勤與工作分配，并監(jiān)督檢查其進行正確的操作，安全、保質(zhì)、保量按時完成當天的洗滌任務。2、定時向上級報告洗滌用品的消耗量，領取各類工作用品。3、填報洗滌記錄。4、對本組的員工進行指導與培訓。5、代表本班組與其他相關班組進行適時的溝通，做好協(xié)調(diào)工作。（2）收發(fā)崗位的職責：1、積極、主動、及時、準確地做好各類布草及客衣的收發(fā)工作。2、做好布草的管理。進行經(jīng)常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號。3、按照布草收發(fā)工作規(guī)程進行操作，做好各種登記，并核對布草的件數(shù)、品種以及號碼，防止丟失。4、搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。經(jīng)常進行清潔和打掃。（3）洗滌崗位職責：1、進行洗滌之前要做好設備的檢查工作，配制好洗滌用水。2、清點收洗的布草、客衣，進行分類整理。3、按程序進行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領班。4、結(jié)束工作后，關閉電源、水源，進行清理衛(wèi)生工作。5、做好洗滌記錄。（4）熨燙崗位職責：1、做好操作之前的設備檢查與準備工作。2、按規(guī)定的工作程序與標準，正確使用機器熨燙各種類型的衣物。（m）KTV各崗位職責：(1)、KTV(主管)崗位責任：1、全權(quán)負責KTV部的經(jīng)營及管理，直接對康樂經(jīng)理負責；2、負責督察KTV的設施、設備使用管理及日常保養(yǎng)，保證KTV的設施、設備完好無損；3、合理安排各級人員的工作，保證KTV服務的規(guī)范化、標準化、制度化；4、結(jié)合市場需要及公眾消費心理提出每個時期的經(jīng)營目標；5、根據(jù)同行業(yè)狀況和市場趨勢，制定KTV季節(jié)性的消費價格，并隨時聽取客人對各項工作提出的意見；6、加強公關銷售工作的監(jiān)督管理，調(diào)動公關銷售人員的積極性，擴大和穩(wěn)定客源，搞好燈丫的經(jīng)營，完成每月計劃經(jīng)濟指標；7、與社會各級部門保持良好的關系，以保證KTV經(jīng)營符合國家法律、政策的規(guī)定；8、搞好節(jié)假日的促銷活動，親自安排重大活動的舉辦，擴大KTV的影響力，為酒店樹立良好的市場形象；9、做好屬下員工的考核、考勤工作，主持評選月、季度、年度部門最佳員工和推薦酒店級最佳員工的工作；10、搞好麒丫的治安管理，與酒店其他部門保持協(xié)調(diào)。11、具有一定的業(yè)務理論水平，熟悉國家關于健康娛樂特種行業(yè)經(jīng)營政策與方針。12、具有較強的協(xié)調(diào)能力、理解、判斷和業(yè)務實施能力。13、具有一定的領導能力，能夠組織、培養(yǎng)部下完成上級領導布置的工作及本職工作。14、嚴格對本部各工作人員的管理。15、掌握和了解日常收支情況。（2）、服務員崗位責任：1、負責酒店叮丫的接待服務工作，包括領位服務、點歌服務、茶點服務、酒水服務、結(jié)帳服務等；2、負責點歌和演唱系統(tǒng)的設備使用和保養(yǎng)工作；3、熟悉KTV銷售的各種酒水飲料，積極向客人推銷，按規(guī)格詳細填好客人的酒水、飲料單。4、積極配合吧臺，不合格的產(chǎn)品絕不送到客人手里。5、認真做好營業(yè)安全工作，注意觀察客人異常情況，發(fā)現(xiàn)可疑的地方應及時匯報，如遇到醉酒客人則應設法穩(wěn)定秩序并妥善解決；6、負責KTV營業(yè)場地的衛(wèi)生清潔工作。7、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能，提高服務質(zhì)量和服務技巧。（四）桑拿各崗位職責（1）、水療崗位職責1、配合主管維護和執(zhí)行各項制度的落實，做好服務員日常服務工作。2、監(jiān)督員工的工作紀律，行為規(guī)范，儀容、儀表，保證工作正常運行。3、根據(jù)本部門的工作時間，合理安排服務員的班次及公休。4、每日班前檢查各崗位物品，物料準備情況，督促服務員打掃本區(qū)域的衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。5、每天配合經(jīng)理開好班前例會，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，主持交接班手續(xù)，嚴格交接班制度。6、經(jīng)常對所屬員工進行規(guī)章制度教育，評定所屬員工的勞動和工作表現(xiàn)。7、熟悉本部門各崗位的工作特點，隨時可以到任何崗位并進入狀態(tài)。（2）、桑拿區(qū)男服務員職責：1、熟知并會操作桑拿浴室內(nèi)的各種設施，調(diào)節(jié)好桑拿房、蒸氣房的溫度，留心觀察，對超過正常使用時間的客人及年老體弱者，婉言提醒他們適當休息，以防萬一。2、經(jīng)常保持桑拿浴室的環(huán)境衛(wèi)生及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。3、注意儀容、儀表、服務主動熱情（三勤一微笑）。4、不得向客人泄露本部門的業(yè)務及與本崗位無關事情。5、注意防水、防盜、節(jié)約用水、安全用電，認真維護各種設備，使其正常運轉(zhuǎn)。6、停止營業(yè)后要搞好衛(wèi)生，清潔本場地，收拾客人用過的三巾，浴衣送洗衣房。7、填寫好交接班日記，協(xié)助上級控制成本及物品的消耗。8、與搓背技師，相互協(xié)調(diào)、合作、團結(jié)一致，針對客人情況，提供熱情周到的服務。（3）、桑拿包房服務員職責:1、對賓客要保持始終表現(xiàn)積極而又令人愉快的態(tài)度，熱情引領客人入坐，時刻注意賓客到來，滿足客人的要求。2、了解本崗位設施項目及使用方法、功效，掌握飲品、酒水的推廣技巧。3、注意個人食宿、儀表及個人衛(wèi)生，不斷提高服務質(zhì)量，服務技巧。4、察言觀色，盡量迎合客人，針對不同的客人，提供滿意的服務。5、對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚要及時請示。6、配合領班對按摩的客人，安排房間。7、搞好所有設施設備的環(huán)境衛(wèi)生，做到客人走后，就立刻清潔。（4）、鞋吧工作職責：1、做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋吧內(nèi)無異味。2、做好客用拖鞋的消毒，保持干凈。3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。4、保持良好的精神面貌，注重個人的儀容、儀表。（5）、技師職責：1、能根據(jù)賓客的不同要求，按操作規(guī)程，提供不同的搓背、足療。2、熟知并會操作及保養(yǎng)自己崗位的各種設備，發(fā)現(xiàn)設備損壞及時向經(jīng)理匯報。3、做好崗位所在區(qū)域的清潔工作。4、為客人搓背、足療時嚴格遵守程序，不能偷懶減少步驟。5、努力學習專業(yè)知識和技能，不斷提高業(yè)務水平。6、堅守工作崗位，及時處理隨時發(fā)生的情況。7、與客人保持良好的關系，認真聽取客人的抱怨、意見和建議并及時匯報。8、保證完成上級交給的其它臨時性工作。（五）餐飲各崗位職責：（1）、餐飲部經(jīng)理崗位職責：.做好餐飲部的經(jīng)營管理工作。.巡視各包廂、宴會廳、西餐廳等的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動。.檢查各包廂、宴會廳、西餐廳等的衛(wèi)生、擺臺標準、開餐用品，確保服務質(zhì)量和工作效率。.做好餐廳主管的排班表，監(jiān)督主管制定排班表，帶頭執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。.發(fā)展良好的客戶關系，滿足客人的特殊需求，處理客人投訴。.與行政總廚密切聯(lián)系和合作，提出有關食品銷售建議，及時將客人的需求反饋給廚師長，為食品原料的采購和廚房出菜提供依據(jù)。.完成總經(jīng)理交給的其它任務。餐飲總監(jiān)不在時，代行總監(jiān)職責。（2）、餐飲部領班崗位職責：1、每個工作日確保到廚房了解情況，并提前做好個人崗前準備工作（例海鮮價格、沽清單等）。2、每個工作日保持良好的儀容、儀表并穿著合適的工服，在任何時間內(nèi)保持干凈、整潔的形象。3、閱讀樓面部長交接班記錄并簽名。4、必須確保在崗人員上班按時，保證服務熱情、周到，并要求服務員嚴格履行自己提供優(yōu)質(zhì)服務的職責。5、經(jīng)常了解服務員的心理狀態(tài)并及時指導。6、要經(jīng)常了解并回答自己下屬提出的各種問題，并負責跟蹤解決。7、帶領員工準時參加樓面班前會，了解當日廚房、海鮮供應及價格變動，了解當日預定情況。8、召開本組班前會，總結(jié)近期營業(yè)中本部門錯誤，對于表現(xiàn)良好的員工應及時表揚。9、檢查本組營業(yè)區(qū)城內(nèi)衛(wèi)生狀況及餐前準備工作。10、熱情、大方、周到地負責客人的點菜安排。11、能熟練撐握酒店的電腦程序，確保操作準確無誤。12、經(jīng)常巡視各臺客人的用餐情況，及時了解客人對所點菜的看法及服務等方面是否滿意。13、及時處理營業(yè)中的各類問題，如與廚房等其它部門的溝通、協(xié)調(diào)以保顧客滿意程度。14、處理客人投訴并在顧客滿意的基礎上，確保酒店利益之最大化。15、發(fā)現(xiàn)及糾正服務員的違紀行為，并按規(guī)定對其進行處理。16、計劃、組織、落實培訓計劃工作。17、參加每天晚會報告經(jīng)營問題，協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的問題并協(xié)調(diào)解決。18、完成上級交代的其它工作。（3）、餐飲部服務員崗位職責：1、確保及時到崗并提前做好個人崗前準備工作。2、每個工作日保持良好的儀容儀表并穿著合適的工作服，在任何時間內(nèi)保持干凈整潔的形象。3、準時參加樓面及小組班前會，了解當日廚房沽清，海鮮，冰鮮，例湯供應情況及價格變動。了解本組當日預定情況（特別是貴賓，?？皖A定等婚宴或包席等）。4、做好本人負責區(qū)域衛(wèi)生狀況及餐前準備工作。工作時間內(nèi)要以禮貌、熱情、大方、周到接待客人，時刻保持微笑。5、熟悉工作業(yè)務以便隨時回答客人的問題。6、不允許對我們的客人及同事說“不”，對客人的合理要求盡快滿足。7、工作中遇到客人的幫助，應及時道謝。8、在客人的就餐中如客人有提出意見應及時記錄起來，下班后反映給上級以便服務、菜品的改進及參考。9、工作中如遇到客人問路，應盡量陪送客人而不僅僅指方向。（六）前臺（收銀員）職責：1、必須著裝整潔，微笑待客，主動熱情問候客人。2、向客人介紹本部門的設施、項目的服務收費及有關規(guī)定，耐心解答客人的詢問。3、接聽電話要細心解答客人的詢問，能傾聽賓客電話預訂，本部門設施，做好詳細記錄，及時向經(jīng)理做匯報。4、必要時贈送酒店的簡介及經(jīng)理名片，注意儀容、儀表及本崗位環(huán)境。5、如遇客人投訴，建議做好記錄并及時向經(jīng)理匯報。6、認真做好交接班工作，下班后認真做好物品、物料檢查。7、客人離開時，應禮貌征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。（七）總辦各崗位職責：（1）、辦公室主任崗位職責：1、工作概要在總經(jīng)理領導下，主持總辦的運行和管理工作，執(zhí)行總經(jīng)理指示，負責酒店重要文件的草擬和審核，溝通信息、協(xié)調(diào)關系、調(diào)查研究、檢查督辦、信息反饋、印章管理等各項工作任務。2、崗位職責1）、負責組織起草酒店行政方面的規(guī)劃，計劃、報告、總結(jié)、請示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文稿。2）、批轉(zhuǎn)各類公文，并提出擬辦意見提交總經(jīng)理批閱。3）、負責組織安排有關行政會議和總經(jīng)辦會議，編寫會議紀要和決議；檢查各部門貫徹執(zhí)行情況，及時掌握和反饋信息。4）、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關系。5）、審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報總經(jīng)理、董事長簽發(fā)。6）、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會各界人士保持良好的公共關系。7）、負責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。8）、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，對整個酒店的安全負重要的責任。9）、帶領和督導下屬做好安全工作，確保酒店的人、財、物絕對安全。10）、負責制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安的工作安排和檢查落實，審定各崗位的安全制度。11）、確保安全管理的規(guī)范化、程序化、標準化、制度化。12）、維護酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各消防設備器材，確保設備的完好。13）、協(xié)助保安部組織開展以“防火、防盜、防自然災害”為中心的安全教育和法制教育。14）、負責酒店印章的管理和使用。15）、負責本部門人員的工作安排。16）、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務。（2）、辦公室文員崗位職責:1、接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來訪人員。2、負責辦公室的文秘、信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。3、負責總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生。4、做好會議紀要。5、負責公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送。6、負責傳真的收發(fā)工作。7、負責辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。8、做好酒店宣傳專欄的組稿。9、按照酒店印章管理規(guī)定，保管使用公章，并對其負責。10、管理好員工人事檔案材料建立、完善員工人事檔案的管理，嚴格借檔手續(xù)。11、統(tǒng)計每月考勤并交財務做帳，留底。12、管理辦公室各種財產(chǎn),合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。13、完成其他臨時工作.第六章、崗位流程及流程標準：一、餐飲部經(jīng)理工作流程：1.每日檢查：⑴經(jīng)理值兩頭班，午晚餐均應在崗，檢查并全面負責餐廳各項管理工作。⑵按餐廳檢查一覽表逐條檢查：a.檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作。b.餐廳各種設施設備應保持完好。c.擺臺應該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、香巾無洞無污漬。d.臺椅擺放整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅縱橫對齊或擺成圖案形。e.工作臺擺放有序：餐柜擺設符合要求、托盤疊放整齊劃一、餐具布置規(guī)范。f.宴會，特別是預訂宴會各項準備工作是否完成。g.餐具準備應充足、完好、清潔。h.各種調(diào)料準備充分。i.香巾、酒水飲料準備充足，并達到規(guī)定的溫度標準。j.各種服務用具和布草準備齊全。k.地毯整潔衛(wèi)生：做到無任何雜物紙屑。.環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設備完好正常。m.空調(diào)或窗戶應提前半小時開放(一般在上午10：30時，下午5：30時)。.上午：⑴每日上午9：30班前例會，安排餐廳工作。⑵了解每日的宴會、會議和預定狀況。.中午：(1)10：30對服務員進行有計劃地進行服務知識和服務技能的培訓，并對培訓結(jié)果進行檢查。(2)全體服務員餐前會，對前日及上午各項工作加以總結(jié)，提出要求，傳達上級工作指令，檢查服務員儀表儀容，然后對應急的知識技能進行簡短培訓。(3)對午餐的準備工作進行檢查，并督導主管的工作。（4）午餐開始后，督導服務員為客人提供禮貌、快捷、高效的服務。（5）開餐時間，在餐廳進行巡視，與客人保持良好的溝通，并隨時做好處理各種突發(fā)事件的準備。.晚上：晚上工作同上，晚餐結(jié)束后，應做好一天的工作報告，并審批。二、餐飲部主管工作流程：（一）提前十分鐘到崗，首先完成餐廳經(jīng)理分派的任務。（二）做好接班前的準備工作。1、了解員工到位情況，檢查員工及自身儀容儀表，隨身物品達標情況。2、了解客人訂餐情況，包括訂餐包間、單位，姓名、人數(shù)、特殊要求等。3、了解廚房、吧臺出品情況，包括：沽清、急推、新出品等。4、召開班前會，強調(diào)注意事項，總結(jié)前一天的工作，分派當班工作。5、檢查衛(wèi)生、物品及其它準備事項，做好中領、維修及親自帶領服務員按經(jīng)理及顧客要求開檔。6、開餐前，最后確認一切達標，指揮服務員站位待客。（三）做好服務過程中的工作。1、有禮貌地迎接賓客，對重要客人要親自帶領客人走近臺位，接待請坐，關注客人，并協(xié)助員工做好開臺工作。2、積極向客人派發(fā)名片，向客人介紹餐廳環(huán)境及裝修特色，介紹菜肴特點，直到客人點菜完畢。3、對重要客人親自服務，注意主賓講話情況，注意停起菜時間，注意服務員行動，注意督導員工按標準程序要求服務，多臺看主臺，做到行動統(tǒng)一，動作協(xié)調(diào)。4、對菜點增減，出菜速度，與服務質(zhì)量問題，負責客人的投訴，并應速度反應，技巧應對及時上報，準確記錄。5、收集顧客資料及對酒店的意見，填寫客人情況報告。（四）做好開餐后的清理工作1、做好開餐后的環(huán)境、臺面復位工作，檢查員工餐具桌布，口布等貴重物品回收保管工作，對遺失損壞財物查明上報。2、帶領員工打掃衛(wèi)生。4、午、晚餐收檔后，向經(jīng)理總結(jié)當日工作完成、區(qū)域營業(yè)狀況及客源，菜品問題及員工動向等問題。（三）、餐飲服務員服務流程：迎客1）開餐前5分鐘，由餐廳領位，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并問好。2）詢問有無預定，若有預定將客人帶至預定包間3）11：20分各區(qū)域員工按服務員標準站姿立于分工區(qū)域，并熟知本包間預定情況（客人姓名、抵達時間、宴請內(nèi)容及結(jié)帳方式）等待開餐迎接客人。4）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并攏成‘V”字型，儀態(tài)端莊，微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。服務1）迎賓員帶領客人進入包間，服務員應主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座”，并做自我介紹：“歡迎光臨XX餐包，為你們服務我很榮幸，我叫XX。”如有小孩應主動送上寶寶椅，2）在迎賓員為客人遞菜譜之后，服務員給客人送毛巾，“遵循女土優(yōu)先”或其他的服務規(guī)則，按順時針次序進行，客人到達之后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。3）領位離開包間時幫助聯(lián)系點菜師，點菜師及時進包間點菜。4）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人茶水，在此同時，給客人逐一打開口布，并使用敬語“打擾了，先生/小姐?！辈⒚摮隹曜犹?，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。5）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。6）為客斟醋時，應把醋、醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醋壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作，斟醋時，要對客人說：“打擾了”。7）視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。上酒水1）按客人點酒水情況撤掉不必要的酒杯及器皿。2）白酒八分滿，紅酒三分之二滿，啤酒八分滿兩分沫的斟酒原則進行斟酒。上菜程序1）上菜按“八先八后”原則進行，在副主人右側(cè)進行（先冷菜后熱菜，先咸味菜后甜味菜，先清淡菜后肥膩菜，先風味菜后一般菜，先炒菜后湯菜，先葷菜后素菜，先下酒菜后下飯菜，先菜肴后點心水果）。2）擺盤按標準進行（一盤轉(zhuǎn)至主人位，兩盤一字型，三盤品字形，四盤正方形，五盤梅花形等），顏色、器皿搭配開。巡臺觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務體現(xiàn)服務員做在客人提出要求之前。1）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2）主動為客人添加酒水、茶水等。3）為客人提供點煙服務，煙盅有3個煙頭以上或有其他雜物，馬上撤換，撤換時用干凈煙缸輕叩在有臟物煙缸上，將兩煙缸同時拿起放置托盤上，再將干凈煙缸放置在桌面上4）上菜的服務規(guī)則是左上右撤，倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤，兩者的服務姿勢都是丁字步?？腿诉M餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及展示碟內(nèi)有異物，應及時換上干凈的餐具。5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟。6）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30秒內(nèi)送上干凈的餐具。7）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汁、菜肴收拾擦凈，取干凈骨碟和贓物夾迅速將臺面上的異物夾于骨碟中，湯汁用干凈餐紙吸去。8）如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，重新鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒。9）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。10）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。11）留意客人對酒店的評價及時反饋并做記錄，及時反映給領班或主管。12）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13）認真謹慎處理客人的投訴。14）上完菜后，告訴客人菜已上齊，是否需要添加菜品或是否可以起主食。上主食1）上主食前，視情將客人已用過的翅碗及位菜器皿收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”2）將臺面上臟物清除，盡可能保持餐臺清潔。3）上完主食后立即上果盤，如果需要連同水果叉一起上。4）左手托盤，在客人右邊先將臟香巾收回，然后再送上干凈的香巾。5）待客人用完主食后，視情況逐一送上茶水，從主人位右側(cè)開始逐一順時針添加。結(jié)賬1）結(jié)賬前先核對賬單，無誤后打出結(jié)帳單，給客人過目，并告知客人消費金額，詢問客人以什么方式結(jié)賬，若為協(xié)議單位，提前由收銀填好簽賬單，請客人簽字確認。2）結(jié)賬后客人若提出所要發(fā)票，首先請客人稍等，找隔壁盯臺服務員暫時幫自己盯包，迅速憑小票到吧臺領取發(fā)票。送客1）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。2）提醒客人帶齊隨身物品。3）并引領客人至餐廳門口同領位一起向客人道別：“歡迎下次光臨！”餐后工作收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。（四）、保安部車輛服務細節(jié)：（一）直行分為左直行和右直行要領：右臂向身體左前方抬起，與肩同高，與身體成90度，五指并攏，右臂同左臂一樣抬起，向左扇起，肘向前，同身體成90度，小臂與身體平行，與大臂成90度，手形同左手（來回扇動兩次），兩手同時放下，放手時要拍響大腿，成立正姿勢；右直行向相反方向動作。（二）轉(zhuǎn)彎分為向左轉(zhuǎn)彎和向右轉(zhuǎn)彎要領：左臂向正前方抬起，與肩同高，與身體成90度，五指并攏成立掌，右臂向左抬與身體約30CM,右手抖腕，手心向左，手指向下，來回擺動兩次，兩手同時放下，放手時要拍響大腿，成立正姿勢；右轉(zhuǎn)彎向相反方向動作。（三）擋車倒車分為左擋車倒車和右擋車倒車要領：左臂向左上方抬起，與肩同高，與身體成90度，五指并攏成立掌，右臂向正前方抬起，手臂平行，平臂保持與身體成90度，小臂向后方擺動，與大臂成30度（大約擺不動為止），來回擺動2次，兩手同時放下，放手時要拍響大腿；成立正姿勢；右擋車倒車向相反方向動作。（四）此處停止加雙手引要領：兩大臂帶動小臂抬至身體前方，約與腰帶同高定位（手指靠攏并齊，手心相對距20公分，再抬起與胸同高定位）雙手抖腕，手心相距20公分，五指并攏向下，再向下砍掌與腰帶同高定位，雙手放下，拍響大腿定位，雙手向身體正前方抬走與肩同高，與身體成90度，（大約擺不動為止）來回擺動2次，兩手同時放下，拍響大腿成立正姿勢。（五）倒車、對面停車（左手示意和右手示意）要領：雙手雙大臂帶動小臂抬起至胸前，兩大臂與肩并行。雙手相對五指并攏成掌貼與胸前定位，向正前方使力推出，雙手成立掌定位。來回推動兩次，兩手拍響大腿放下，成立正姿勢。（六）打舵（分為左直行和右直行）要領：左臂向正前抬起，與肩同高，與身體90度，五指并攏成立掌定位，向左畫圓兩圈定位，向右畫圓兩圈定位，（畫圈直徑約為50公分）放手手拍響大腿，成立正姿勢；右打舵抬右臂按左打舵動作要領動作。（七）向前走向后側(cè)（分為左手示意和左手示意）要領：左臂膀向正前方抬起，與肩同高，與身體成90度，五指并攏成立掌定位，向下正右小腹前，手心向下，手指并攏向前定位，吸回止小腹前定位，放手后響大腿，成立正姿勢，右手示意同左手示意要領相同。待車輛停放店進行檢查登記，如果貴賓車輛或重要車輛將通知監(jiān)控室將鏡頭調(diào)到監(jiān)控范圍。（八）交接崗服務跨立姿勢標準，齊步第一步定位，擺臂定位，步伐定位，步伐穩(wěn)健，立定拍臂一致，敬禮標準，左跨步規(guī)范，向前踢步規(guī)范，向后轉(zhuǎn)體規(guī)范，配合意識強。（五）、會計操作流程：記帳：數(shù)字清楚，帳目準確無誤，記帳及時，月底上報經(jīng)理。單據(jù)：認真檢查復核單據(jù)的單價、數(shù)量、金額及簽批是否符合要求留做憑證。對帳：每月與出納、倉管員對帳一次。盤點：每月倉管員對帳一次，清查當月庫存物資，以及平衡帳目。結(jié)帳：認真接待來訓人員，售要時精神集中，當面數(shù)清錢，每天清點現(xiàn)金，核對是否相符，做到無差錯。（六）、出納員操作流程：現(xiàn)金管理，每天清點庫存現(xiàn)金，及時將現(xiàn)金送交銀行。存款：往銀行送款時要當面點清存款數(shù)目，做到不出任何差錯。單據(jù)管理：認真檢查各種單據(jù)數(shù)目，簽名是否符合手續(xù)。對帳：每月與會計對帳一次。5、支票管理：嚴格執(zhí)行支票使用制度，認真填寫支票，督促采購員按時報帳，過期支票及時追回。（七）、收銀員操作流程：1、自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度。2、不能擅自取長補短，長短款應按規(guī)定如實反映。3、根據(jù)標準，規(guī)定開列帳單收費。4、結(jié)算及營業(yè)收入不許拖欠，客離帳清。5、工作時間不準攜帶私人款項上崗。6、不得向無關人員泄露有關部門營業(yè)收入情況、資料及數(shù)據(jù)。7、對于違反制度和財經(jīng)紀律的要敢于制止和揭發(fā)，起督促作用。8、上班前、下班時必須搞好收款崗內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。9、上班前必須查看當天的外匯牌價、并兌換好當天所需的零錢。10、上班時要做好交接工作，若在結(jié)帳高峰時，應主動協(xié)助當班收款，作好收款工作。11、投款必須填寫好投款報告，姓名、部門、錢數(shù)，投款需要有主管在作證報告上簽名。（八）、總臺服務操作標準：1、電話接聽及留言服務標準向來電者熱情詢問，然后認真聆聽賓客講話，并注意禮貌用語如“請稍等”。如果賓客需要其它咨詢、留言等服務，應對賓客說，“請稍等”。2、回答咨詢及查詢服務標準①如果賓客查詢的是常用的電話號碼，話務員須以最快的速度對答。須熟記電話號碼。②如果賓客是查詢通用的電話號碼，工作人員必須請賓客稍等，保留線路，以最有效的方式為賓客查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知賓客。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應請賓客留下電話號碼，等查清之后再主動與賓客進行聯(lián)系，將號碼告訴賓客。③如果來電是查詢賓客房間的電話，注意不能輕易泄露賓客的房號、電話給對方，一定要先征求被找賓客意見。3、叫醒服務標準①將叫醒日期、房號、時間、員工工號及收到的時間都清楚的記錄在記錄本上，仔細檢查是否正確。②交班的員工把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接本上，注明相關信息并簽字。③當班的員工必須在賓客要求的時間準時叫醒賓客，向賓客親切的問好，并提醒其叫醒時間已到。④在叫醒時，員工一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關部門，并將相關信息準確記錄在交接班本上。（九）、客房領班工作流程：.每天上班先檢查本部人員的到崗情況。.檢查員工的儀容儀表。.查看夜班報表，與前廳部核對房態(tài)。.與前廳部溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知客服中心作好準備。.親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施設備正常運轉(zhuǎn)。.每天不定時抽查服務員做房情況。.每天不定時抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。.處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。（十）、客服中心工作流程：每個班次必須提前十分鐘到部門參加本班次的例會,領會會議精神，要執(zhí)行下去，交接班要交接清楚、準確，如因某個班次某個人傳達不下，所帶來的后果由當事人負責。（十一）、客房清掃工作流程及操作標準：1、客房服務員接到賓客離開通知后，應盡快對客房進行徹底清掃，以保證客房能正常再出租。2、進入房間后，首先要檢查房內(nèi)是否有客人丟失的物品，房間的設備和家具有無損壞和丟失。3、撤換茶水具，并嚴格洗滌消毒，對房間用具進行細致的清掃。對衛(wèi)生間各個部位進行嚴格的消毒。4、客房清掃合格，立即通知總服務臺，即及時通報OK房，以便及時出租。5、臥室清掃流程和標準：①按照規(guī)范開門進房，將房門完全打開，直到該房間清掃完畢。②將房間里所有的燈具開關打開，檢查是否有問題。檢查后隨手將其他燈關上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞，立即登記并通知維修人員前來更換。③觀察室內(nèi)情況，主要檢查客人是否有遺留的物品和房內(nèi)用品有無丟失和損壞。④拉開窗簾，打開玻璃窗，注意拉開窗簾時應檢查簾子是否脫鉤或損壞，必要時應打開空調(diào)，加大通風量，保證室內(nèi)空氣的清新，同時檢查空調(diào)開關是否正常。⑤清理煙灰缸和垃圾，將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈。注意不要有未熄滅的煙灰，以防火災，不能將煙頭等贓物到入馬桶內(nèi)，以防馬桶堵塞。⑥撤走房內(nèi)用過的盤、杯、茶水具、玻璃杯碟等。⑦撤走用過的床單和枕套，把臟布件放進清潔車內(nèi)，不允許把布料扔在地毯或樓面走道上。撤床單時，抖動幾次確認里面無衣物或其他物品。（十二）、做床工作流程及操作標準：1、撤床單，羽毛被操作標準流程：①撤除羽毛被被罩，暫時放在行李架上；②撤除床單收起放在行李架上；2、更換枕套操作標準流程：①撤除枕套暫時放在行李架上；②站床頭更換枕套；3、攜出已用過床單、枕套操作標準流程：將臟布草放入布草車內(nèi)；4、鋪床單操作流程：①床單橫放床中央，正面朝上；②服務人員分站兩面，拉開床單，注意床單中線對齊床中央；③平鋪床單、床單前端稍塞入床頭，后端自然下床尾；④將床尾及向邊下床單部分塞入床下；（十三）、除塵工作流程及操作標準：1、房門：①房門應從上到下，從內(nèi)到外抹灰；②把窺鏡，安全指示圖擦干凈;③看門鎖是否靈活；④看“請勿打擾”牌；2、壁柜：①擦拭壁柜要仔細，要把整個壁柜擦干凈；②擦抹衣架，掛衣柜；③檢查衣架、衣柜和鞋撥子是否一應概全；.寫字臺、化妝臺：1）擦拭寫字臺抽屜，應逐個拉開來擦，如果抽屜僅有浮塵，則可用干抹布“干擦”，寫字臺上如有臺歷，則需每天翻一面。2）檢查洗衣袋，洗衣單有無短缺，為添補物品及準備。3）擦拭家具面要用一張潮的和一張干的抹布擦拭，操作時要小心和注意安全。.電視機：1）用干抹布擦凈電視機外殼浮塵。2）打開開關，檢查電視機有無圖像，頻道選用是否準確，顏色是否適中。.臺燈：用抹布抹凈燈泡、燈罩和燈架。.窗臺：1）窗臺先用濕抹布來擦，然后再用干抹布擦干凈。2）推拉式玻璃窗的滑槽如有沙實物，可用刷子清除。3）將玻璃窗和窗簾前后拉動一遍，測試活動性。.沙發(fā)、茶幾：1）擦拭沙發(fā)時，可用干抹布去浮塵。2）茶幾先用濕抹布擦去臟跡，然后用干抹布擦干凈。.床頭柜：1）檢查床頭連接板上各種開關，如有故障，立即通知維修。2）擦拭電話時，首先用耳朵聽有無盲音，然后用濕抹布抹去話筒機塵及污垢，再用酒精棉球擦拭話機、消毒。3）檢查放在床頭柜的服務用品是否齊全，是否有員工或客人用過。9、裝飾：先用濕抹布擦拭畫框，然后再用干抹布擦拭畫面、擺正畫飾。10、床頭：1）用干抹布擦拭床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭檔板。2）擦完床頭后，再次將床罩整理平整。11、空調(diào)：用干抹布擦去空調(diào)開關上的表塵。12、地毯：除塵時應從地毯表層的傾倒方向進行，由里到外。（十四）、衛(wèi)生清掃流程與標準操作：1、開燈：開亮浴室的燈、將清潔工具盒放進衛(wèi)生間。2、清潔馬桶：1）用馬桶刷清潔座廁內(nèi)部，并用清水沖凈。2）在抽水馬桶的清水中倒入酒店規(guī)定數(shù)量的馬桶清潔劑。3、清潔面盆和化妝臺1）用百潔布蘸上清潔劑將臺面，臉盆清潔，然后用清水刷凈，用布擦干。2）用棉塊蘸取少許中性清潔劑擦去臉盆不銹鋼件的皂垢、水跡、然后用干布擦亮擦干。3）擦干鏡面，可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮。4）擦拭其它用品：注意將毛浴巾架、衛(wèi)生間服務用品的吹風機、衛(wèi)生紙架等擦凈，并檢查是否有故障。5）清理消耗品：取走用過的毛巾，放入清潔車的布袋中，收走衛(wèi)生間用過的消耗品，清理紙簍垃圾袋，收走皂缸內(nèi)的皂頭。6）消毒：賓客退房后，客戶服務員必須對衛(wèi)生間進行嚴格消毒，擦拭完衛(wèi)生潔具后，將含有溶劑的消毒劑裝在高壓噴罐中進行噴灑消毒，或者在清潔劑加入適量的消毒劑，還可以采用殺菌去污劑，以達到清潔消毒的雙重目的。7）補充消耗品：補充衛(wèi)生的用品，按規(guī)定的位置擺放好五巾和浴皂、香皂、牙具、浴帽、浴液、發(fā)液、梳子、面紙和衛(wèi)生卷紙和衛(wèi)生袋等日用品。8）抹地：從里到外抹凈地面。9）檢查：環(huán)視衛(wèi)生間和房間，檢查是否有漏項和不符合規(guī)范的地方。10）退出：帶走所有的清潔工具，將衛(wèi)生間門虛掩，關上浴室燈，退出。（十五）、開房間門的程序：1、服務中心要妥善保管好層卡、總卡。不得隨意給他人開啟房門。2、如有客人忘帶層卡要求開門時，同客人講清，為了您的安全，請您與前臺聯(lián)系。3、由前臺通知客房服務中心，開門房號，客房服務中心要記清楚，然后通知樓層服務人員。4、服務人員接到通知開門時要核對客人的身份。（十六）、客房敲門程序：1、先按門鈴，報客房服務員用中文。2、敲門三次，每次敲三下。3、無人回答用層卡輕輕開門，以免客人睡覺沒有聽見敲門。4、如有客人回答要說明來意，我是客房服務員，現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？（十七）、清掃房間程序：1、填寫進房時間在工作單上。2、打開窗簾、開窗通風。3、撤掉臟布巾，棉織品，倒垃圾。4、將所需的新布草帶入房間。5、做床注意：床單的正、反面，有臟、壞的不要用，枕頭開口，上面羽絨，下面養(yǎng)麥皮，床做的整體要整潔。6、擦塵注意：順時針或逆時針，壁柜門，鏡子，家具側(cè)面，同時檢查房間內(nèi)的設備是否完好，如有問題要及時通知服務中心。7、檢查備品是否齊全。1）補充房間所缺的物品。2）吸地毯：注意寫字臺、椅下面，垃圾桶周圍，窗臺下，地毯邊角。吸完后要先關電源再拔插銷。3）環(huán)視房間。4）關燈，關窗。（十八）、借用物品程序：1、接聽客人電話時要問清楚客人所需要的物品、房號。2、在借出物品本上登記客人姓名、房間號、物品名稱，客人什么時間離店等。3、在5分鐘內(nèi)將客人所需要的物品送到房間，并請客人在物品借出登記本上簽字，問清客人使用多長時間。4、當客人使用完后，應及時收回，并檢查是否有損壞。5、當客人離店時，應及時檢查并收回所借出物品。6、如發(fā)現(xiàn)借出物品有損壞或丟失應及時報告，并寫明原因。（十九）、桑拿服務工作流程 ：1、接待服務：（1）服務員熟悉掌握桑拿浴服務程序及有關要求。（2）營業(yè)前，服務員要調(diào)好所有設施設備。加熱裝置開啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應達到80℃左右。（3）服務員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。（4）如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應婉言謝絕客人。（5）客人桑拿期間，服務員要隨時注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應及時采取緊急救護措施，確保安全。（6）及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。2、環(huán)境衛(wèi)生（1）門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、價格、桑拿須知等有關內(nèi)容。桑拿須知：高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。（2）淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生，無污跡、無污垢、無異味。淋浴花灑無水垢。（3）更衣柜內(nèi)無塵土、無雜物。（4）桑拿室清潔衛(wèi)生，無污漬，無汗臭。（5）休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生，無污跡。（6）桑拿爐等各種設備要定期檢查保養(yǎng)，確保加熱性能良好。（7）溫度計、濕度計、沙