售后服務(wù)管理制度1

PAGEPAGE10售后服務(wù)管管理制度度2011年年12月月20目錄目的。售后服務(wù)范范圍及保保修期限限。管理責(zé)任。內(nèi)容和要求求。售后服務(wù)管管理。處罰規(guī)定。獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定。售后服務(wù)流流程圖。其他。售后服務(wù)管管理制度度一、目的1.1為了了加強(qiáng)公公司售后后服務(wù)工工作，規(guī)規(guī)范售后后服務(wù)人人員的工工作程序序和服務(wù)務(wù)行為，及時(shí)解除客戶的后顧之之憂，樹(shù)樹(shù)立公司司良好的的對(duì)外形形象，使使顧客更更滿意，特特制定本本管理制制度。1.2本管管理制度度適用于于中天同同圓太陽(yáng)陽(yáng)能高科科技有限限公司駐駐工程售售后服務(wù)務(wù)中心的的售后服服務(wù)管理。二、售后服服務(wù)范圍圍及保修修期限2..1、廠廠商提供供的質(zhì)量量及保修修期限公司對(duì)對(duì)所出售售的產(chǎn)品品提供從從產(chǎn)品驗(yàn)驗(yàn)收日起起、年年的免費(fèi)費(fèi)保修，同同時(shí)將促促使廠商商提供更更完善的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量保證證及技術(shù)術(shù)保證，向向業(yè)主提提供完善善的終身身售后服服務(wù)。2.2.服服務(wù)承諾諾公司對(duì)對(duì)該整體體工程實(shí)實(shí)施所有有設(shè)備免免費(fèi)質(zhì)保保年，同同時(shí)若廠廠家免費(fèi)費(fèi)質(zhì)保超超過(guò)該年年限的，按廠廠家規(guī)定定保修：：并向業(yè)業(yè)主提供供完善的的終身有有償維護(hù)護(hù)的保障障售后服服務(wù)。如如系統(tǒng)有有故障，北京京市地區(qū)區(qū)公司將將在244小時(shí)內(nèi)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，448小時(shí)時(shí)內(nèi)排除除故障，如如在722小時(shí)不不能解決決問(wèn)題的的，將以以備品替替代，外外省客戶戶公司將將在122小時(shí)內(nèi)內(nèi)相應(yīng)，如如需現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)解決會(huì)會(huì)在488小時(shí)內(nèi)內(nèi)到達(dá)目目的地三、管理理職責(zé)3.1.售售后服務(wù)務(wù)人員負(fù)負(fù)責(zé)所在在區(qū)域的的一般性性的售后后服務(wù)工工作，處處理客戶戶投訴、產(chǎn)產(chǎn)品故障障統(tǒng)計(jì)分析、跟蹤蹤記錄服服務(wù)內(nèi)容容、回訪訪工作。3.2.售售后服務(wù)務(wù)人員負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)本本公司產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量狀況況進(jìn)行跟跟蹤管理理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)將信信息反饋饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)部門。3.3.售售后服務(wù)務(wù)人員負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)上上門服務(wù)務(wù)的技術(shù)術(shù)人員的的服務(wù)情情況進(jìn)行行跟蹤管管理，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)將將信息反饋給給上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)部門門。3.4.售售后服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)客戶投投訴進(jìn)行行解釋，同同一客戶戶同一問(wèn)問(wèn)題多次次投訴需需及時(shí)反反饋給上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。四、內(nèi)容容和要求求4．1.售后后服務(wù)主主要工作作內(nèi)容如如下：4．1．11受理并并接收客客戶對(duì)公公司產(chǎn)品品的咨詢?cè)兣c意見(jiàn)見(jiàn)；4．1．22處理各各類客戶戶投訴及及市場(chǎng)投投訴，第第一時(shí)間間反饋；；4．1．33受理各各種報(bào)修修電話，第第一時(shí)間間安排技技術(shù)人員員解決問(wèn)問(wèn)題；4．1．44受理問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)品品退貨、換換貨；4．1．55及時(shí)把把客戶和和行業(yè)的的各種信信息反饋饋給公司司；4．1．66保存客客戶基本本資料，并并進(jìn)行整整理與變變更；4．1．77利用計(jì)計(jì)算機(jī)保保管好售售前和售售后服務(wù)務(wù)檔案；；4．1．88及時(shí)趕趕赴現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理各各種故障障；4．1．99負(fù)責(zé)工工程售后后定期回回訪；4．1．110定期期進(jìn)行客客戶滿意意度調(diào)查查。4．2服務(wù)務(wù)流程4．2．11當(dāng)售后后服務(wù)部部接到客客戶維修修電話，應(yīng)應(yīng)立即安安排技術(shù)術(shù)人員回回電，如如果電話話溝通仍仍解決不了問(wèn)題題，應(yīng)及及時(shí)趕到到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行處理理。4．2．22技術(shù)人人員外出出進(jìn)行售售后服務(wù)務(wù)應(yīng)隨身身攜帶《技技術(shù)服務(wù)務(wù)回執(zhí)卡卡》將服服務(wù)情況況詳細(xì)記記錄，處理完完畢后請(qǐng)請(qǐng)客戶簽簽字確認(rèn)認(rèn)，并帶帶回公司司交給售售后服務(wù)務(wù)部門存存檔。4．2．33客戶要要求換貨貨，需由由技術(shù)人人員進(jìn)行行判斷，符符合換貨貨條件者者由售后后服務(wù)人人員填寫(xiě)寫(xiě)《換貨申請(qǐng)請(qǐng)》注明明退貨原原因，批批準(zhǔn)后立立即發(fā)出出新品，并并由售后后服務(wù)人人員負(fù)責(zé)責(zé)將舊貨貨收回入庫(kù)。4．2．44當(dāng)被確確認(rèn)其產(chǎn)產(chǎn)品屬于于客戶使使用不當(dāng)當(dāng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)按照有有關(guān)規(guī)定定將處理理結(jié)果告告知用戶戶，并向用戶解釋釋清楚，直直到用戶戶滿意為為止。4．2．55技術(shù)人人員每完完成一項(xiàng)項(xiàng)售后服服務(wù)，公公司售后后服務(wù)部部門應(yīng)及及時(shí)對(duì)客客戶進(jìn)行行電話回回訪并作好記錄存存檔。4．3售后后服務(wù)的的收費(fèi)：：4．3．11免費(fèi)服服務(wù)：凡凡為客戶戶保養(yǎng)或或維護(hù)本本公司出出售的產(chǎn)產(chǎn)品，在在保修期期內(nèi)免向向客戶收收取服務(wù)費(fèi)。4．3．22收費(fèi)服服務(wù)：凡凡為客戶戶保養(yǎng)或或維護(hù)本本公司出出售的產(chǎn)產(chǎn)品，已已過(guò)保修修期的需需向客戶戶收取服務(wù)費(fèi)及新新購(gòu)零配配件的費(fèi)費(fèi)用。4．3．33凡屬收收費(fèi)服務(wù)務(wù)，原則則上售后后服務(wù)人人應(yīng)要求求客戶向公公司指定定帳戶匯匯款，特特殊情況況需收取現(xiàn)金應(yīng)應(yīng)在返回回公司后后一個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)交給公公司財(cái)務(wù)務(wù)部門，需需要發(fā)票票的售后后服務(wù)部部門申請(qǐng)給客戶戶補(bǔ)寄發(fā)發(fā)票。五、售后服服務(wù)管理理5.1.售售后服務(wù)務(wù)人員的的工作除除更換不不合格件件、排除除產(chǎn)品故故障外，還還要學(xué)習(xí)習(xí)關(guān)于公公司產(chǎn)品品的技術(shù)要求及生生產(chǎn)流程程，并向向客戶提提供正確確使用（裝裝配）方方法。5.2.售售后服務(wù)務(wù)人員在在服務(wù)過(guò)過(guò)程中應(yīng)應(yīng)時(shí)刻注注意維護(hù)護(hù)公司形形象。5.3.在在售后服服務(wù)過(guò)程程中，發(fā)發(fā)現(xiàn)超出出服務(wù)范范圍或不不屬本公公司產(chǎn)品品的故障障原因，應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶戶耐心解釋，不得得粗暴應(yīng)應(yīng)對(duì)。5.4.售售后服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)對(duì)每次次的服務(wù)務(wù)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)記錄并并進(jìn)行匯匯總，每每周將匯匯總的問(wèn)問(wèn)題反饋饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)部門。5.5.根根據(jù)對(duì)售售后服務(wù)務(wù)問(wèn)題的的了解，售售后服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)向上級(jí)級(jí)管理部部門提出出質(zhì)量改改進(jìn)的建建議。5.6.無(wú)無(wú)論產(chǎn)品品的售后后服務(wù)合合同關(guān)系系是否終終止，對(duì)對(duì)用戶的的服務(wù)要要求，售售后服務(wù)務(wù)人員均均應(yīng)給以以積極反應(yīng)。六、處罰規(guī)規(guī)則6.1.在在接到需需現(xiàn)場(chǎng)處處理的問(wèn)問(wèn)題時(shí)，售售后人員員沒(méi)有在在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)未未及時(shí)到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)而造成成的客戶投訴，視視情節(jié)輕輕重對(duì)售售后服務(wù)務(wù)人員進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)處罰。6.2.在在接到問(wèn)問(wèn)題反饋饋時(shí)，售售后人員員未及時(shí)時(shí)將問(wèn)題題與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)相關(guān)人人員進(jìn)行行溝通解解決，造造成客戶戶投訴，視視情節(jié)輕輕重對(duì)售售后服務(wù)務(wù)人員進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)處罰。6.3．產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)至至客戶指指定地點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，售售后人員員應(yīng)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行檢查，包包括產(chǎn)品品型號(hào)、數(shù)數(shù)量、標(biāo)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝外觀等等。若因因售后人人員對(duì)貨貨物失查查造成客客戶對(duì)我我公司的的投訴、視視情節(jié)輕輕重，對(duì)對(duì)售后人人員進(jìn)行行相關(guān)處處罰。6.44.產(chǎn)品品發(fā)送至至售后服服務(wù)中心心時(shí)，售售后人員員應(yīng)對(duì)到到貨產(chǎn)品品進(jìn)行檢檢查，包包括產(chǎn)品品型號(hào)、數(shù)數(shù)量、標(biāo)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝外觀等等。若因因售后人人員對(duì)貨貨物失查查造成損損失，視視情節(jié)輕輕重對(duì)售售后人員員進(jìn)行相相關(guān)處罰罰。七.獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)規(guī)則7.1.因因售后服服務(wù)人員員工作積積極主動(dòng)動(dòng)，一個(gè)個(gè)季度內(nèi)內(nèi)未出現(xiàn)現(xiàn)客戶投投訴事件件，對(duì)售售后人員員進(jìn)行相相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。77.2..售后人人員在與與客戶接接觸溝通通的過(guò)程程中，發(fā)發(fā)現(xiàn)對(duì)公公司產(chǎn)品品、質(zhì)量量等環(huán)節(jié)節(jié)有重大大改進(jìn)建建議時(shí)，公公司一經(jīng)經(jīng)采納，對(duì)對(duì)售后人人員進(jìn)行行相關(guān)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。八、售后服服務(wù)流程程圖客戶報(bào)客戶報(bào)修確定處理方案工程師分析問(wèn)題工程師分析結(jié)果系統(tǒng)生產(chǎn)服務(wù)派單客服中心收到報(bào)障售后服務(wù)流程圖安排工程師執(zhí)行方案是在客戶服務(wù)單上簽字交回服務(wù)單故障是否解決？錄入系統(tǒng)記錄檔案本次服務(wù)結(jié)束否服務(wù)事件升級(jí)分析工程師帶回的問(wèn)題確認(rèn)并重新安排工程師執(zhí)行解決問(wèn)題電話處理解決問(wèn)題九、其他本管管理制度度自發(fā)布布之日起起正式實(shí)實(shí)施