WHVK-QP-16-03顧客滿意調(diào)查程序

WHVK-QP-16-03 顧客滿意調(diào)查程序調(diào)查和了解顧客對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、施工、銷售及售后服務(wù)過(guò)程中進(jìn)展商服務(wù)、工作質(zhì)量以及工程實(shí)體質(zhì)量的中意度，并采取針對(duì)性的措施，確保連續(xù)滿足顧客需要和期望。適用范疇顧客對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、施工、銷售及售后服務(wù)過(guò)程中進(jìn)展商和配合單位產(chǎn)生的服務(wù)和工作質(zhì)量的中意度的調(diào)查。顧客對(duì)住宅及配套工程實(shí)體質(zhì)量的中意度。職責(zé)營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客對(duì)公司整個(gè)開(kāi)發(fā)、銷售及售后服務(wù)的工作質(zhì)量及服務(wù)的中意度。工程治理部和項(xiàng)目經(jīng)理部調(diào)查顧客對(duì)實(shí)體質(zhì)量的中意度。工作程序投訴專員向責(zé)任部門提出調(diào)查要求責(zé)任部門設(shè)計(jì)顧客中意調(diào)查方案

提出時(shí)刻、調(diào)查重點(diǎn)、進(jìn)度要求見(jiàn)操縱要點(diǎn)5.1應(yīng)按照調(diào)查前的實(shí)際情形對(duì)調(diào)查提出具體要求《顧客中意調(diào)查要求》見(jiàn)操縱要點(diǎn)5.2《顧客中意調(diào)查方案》責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)審核調(diào)查方案

同意后，在方案上簽字《顧客中意調(diào)查方案》投訴專員審批責(zé)任部門調(diào)查實(shí)施責(zé)任部門/投訴專員/ISO9000質(zhì)量工程師調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析公司治理層組織顧客中意、顧客意見(jiàn)/建議的評(píng)審責(zé)任部門不合格處理/糾正和預(yù)防處理

同意后，在方案上簽字《顧客中意調(diào)查方案》執(zhí)行《顧客中意調(diào)查方案》《顧客中意調(diào)查報(bào)告》確定需要進(jìn)行不合格處理、糾正和預(yù)防處理的項(xiàng)目如判定要進(jìn)行治理評(píng)審（或內(nèi)審），則啟動(dòng)《治理評(píng)審程序》或《內(nèi)部審核程序》《顧客中意調(diào)查報(bào)告》《不合格操縱程序》《糾正和預(yù)防措施操縱程序》應(yīng)在調(diào)查表格回收后30天內(nèi)公布公布內(nèi)容包括：《顧客中意調(diào)查報(bào)告》、糾正和預(yù)防措施處理情形公布范疇包括：公司部門經(jīng)理級(jí)以上全體、營(yíng)銷策劃部全體投訴專員公布調(diào)查結(jié)果操縱要點(diǎn)調(diào)查要求調(diào)查號(hào) 啟動(dòng)時(shí)刻 重點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容第一次正式預(yù)售并在預(yù)售服務(wù)第一次全體購(gòu)房顧客簽訂完房產(chǎn)合同后正式開(kāi)盤(pán)并在全體購(gòu)預(yù)售服務(wù)、看樓班車服務(wù)、銷售第二次房顧客簽訂完房產(chǎn)合樣板間質(zhì)量、交樓標(biāo)準(zhǔn)間質(zhì)量同后入伙后3個(gè)月入伙服務(wù)、房屋和環(huán)境質(zhì)量、設(shè)第三次計(jì)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、配套（含交通）、修理服務(wù)入伙后1年房屋和環(huán)境質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、物第四次業(yè)服務(wù)、配套（含交通）、保修服務(wù)第五、六、入伙后1-5年內(nèi)每年房屋質(zhì)量、保修服務(wù)七、八次底一次入伙5年后每?jī)赡暌环课葙|(zhì)量第、、、次次講明：回收率=實(shí)際回收數(shù)量/實(shí)際抽樣數(shù)量調(diào)查方案

抽樣率責(zé)任部門回收率50%營(yíng)銷策劃部30%50%營(yíng)銷策劃部30%90%項(xiàng)目經(jīng)理部60%90%營(yíng)銷策劃部60%40%工程治理部50%30%工程治理部20%依據(jù)《顧客中意調(diào)查要求》、公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、《項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)打算書(shū)》、顧客投訴重點(diǎn)等內(nèi)容確定調(diào)查方案。調(diào)查方案包括：調(diào)查目標(biāo)（目的）、調(diào)查范疇、調(diào)查進(jìn)度打算、調(diào)查方式、抽樣方案、咨詢卷設(shè)計(jì)、調(diào)查實(shí)施過(guò)程操縱要求、調(diào)查結(jié)果評(píng)定方法等。調(diào)查方式包括：網(wǎng)上調(diào)查、咨詢卷發(fā)放、入戶調(diào)查、攔截訪咨詢等。咨詢卷設(shè)計(jì)應(yīng)包括對(duì)我公司和我公司分包單位的服務(wù)和工作質(zhì)量、實(shí)體質(zhì)量等內(nèi)容，如和物業(yè)公司調(diào)查內(nèi)容重復(fù)，可直截了當(dāng)引用物業(yè)公司調(diào)查數(shù)據(jù)。調(diào)查評(píng)定方法應(yīng)規(guī)定調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析的詳細(xì)方法，包括：各中意梯級(jí)的分值規(guī)則、各中意因子的權(quán)重系數(shù)、中意度運(yùn)算規(guī)則/公式、中意率運(yùn)算規(guī)則/公式、專門咨詢卷處理（例如部分咨詢題未回答的咨詢卷）、以及判定調(diào)查結(jié)果有效的準(zhǔn)則。調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查目標(biāo)和范疇、調(diào)查方案的執(zhí)行情形(總樣本數(shù)、抽查率、回收率等)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析、顧客建議或投訴重點(diǎn)、改進(jìn)建議（包括不合格的處理、糾正和預(yù)防的處理），以及有關(guān)附件（調(diào)查咨詢卷、數(shù)據(jù)圖表）。有關(guān)文件治理評(píng)審程序

WHVK/QP-05-02不合格操縱程序

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