金鑫國際商務會館經(jīng)營管理方案

金鑫國際商務會館經(jīng)營管理方案目錄前言·····················2第一章太原洗浴休閑會館市場分析········3第二章會館定位：太原市“商務宴請頭等艙”··7第三章組織機構················9第四章經(jīng)營管理················11第五章服務特色簡述·············39第六章總經(jīng)理的崗位職責·····················42第七章籌備期施工的建議···········43個人簡歷····································48前言會館，會館，乃聚“會”之“館”。然而，與過去按“行業(yè)”而設的會館大相徑庭的是，如今的會館已完全失去了“行館”的味道，而多了些“會館”的味道，更多的則是集商務、洗浴、餐飲、客房、棋牌、娛樂、健身、購物等功能于一體，在硬件設施、裝修檔次和服務水平等方面也是今非昔比。而我會館定位：中國主題會館知名品牌——商務人士頭等艙，整個會館以現(xiàn)代時尚的風格為基調，秉承中國休閑文化，營造出精致典雅的環(huán)境，內設總統(tǒng)套房、伯爵套房、豪華標間等，配備一流設施，提供客房、洗浴、健身、美容SPA、社交美食等多方位服務，首創(chuàng)“全程跟班管家服務創(chuàng)享高新品質生活”，定會奠定在太原市“商務人士頭等艙”的地位。第一章太原洗浴休閑會館市場分析當前太原市洗浴休閑會館行業(yè)狀況及市場前景分析：新興的超聲波??；傳統(tǒng)的藥浴，如桔皮浴、姜奶浴、參石?。涣眍惖乃⒃　⒛嗵吭?、黑泥浴等等。而山西地區(qū)（更具體地說是太原市區(qū)）洗浴行業(yè)市場營銷模式單一，基本上都是普遍的桑拿，美容，按摩，足療等，經(jīng)營項目、洗浴文化的構成雷同、缺少特色，在對外宣傳上，大家都打著“休閑健體，修身養(yǎng)性”這張牌，差異化限度非常小。沒有差異就沒有特色；沒有特色就不能吸引人。另一方面，在規(guī)模上，大家基本上旗鼓相稱。在次，服務水平持齊，難相上下。從以上來看，山西洗浴休閑行業(yè)發(fā)展空間不可估量，假如可以開發(fā)糅合文化資源，豐富服務項目，提高人性化服務水平則更容易在市場中鼎足而立。市場現(xiàn)有洗浴休閑服務容量：市區(qū)人口多，金鑫天然具有獨體區(qū)位優(yōu)勢?？梢哉f消費群體還是很可觀的。就目前來看，市區(qū)除了海外海、鑫上海灘、月亮灣、金洋會館、天一宮幾家有規(guī)模、高檔次的會館外，大大小小已上百家。這些洗浴休閑場合，重要串落在太原市南北城區(qū)，它們地理位置上區(qū)分出了明顯的界線：有的雄踞火車站，有的落座市中心，有的位于城區(qū)交通要道，因此，總體服務容量比較大，但分攤下來就顯得“僧多粥少”了。公司與重要競爭對手的競爭狀況分析：能與本公司在競爭中抗衡的有4---5家洗浴場合。地理位置比較：天一宮位于太原市的窗口位置,緊靠火車站，地理優(yōu)勢大。海外海上接火車站，下牽市中心，地理位置獨一無二；鑫上海灘、月亮灣落座城區(qū)中心，特別鑫上海灘與商務類場合為鄰。金鑫坐落于長治路，與其他幾家相比，符合太原市向南發(fā)展的大方向?？土髁勘容^：位于太原市火車站的天一宮，客流量一般，散客多；海外海位于迎澤大街南宮，在市中心的，離政府近，客流量大。月亮灣位于北城區(qū)，相對來說客流較小，營業(yè)偏低；鑫上海灘位于南城中心位置，客流量大，營業(yè)較好；金鑫初期以熟人\營銷帶來的客人居多。服務水平比較：服務水平要絕對制勝至上.規(guī)模檔次比較：4\5家同檔次開業(yè)已滿幾年，規(guī)模也比較大，與金鑫相差不大。服務項目比較：服務項目差不多，都是以洗浴按摩等為主，同時有棋牌麻將,加色情服務或商務功能。公司與競爭對手的宣傳策略分析：行業(yè)競爭焦點與在演藝、游泳館等輔助娛樂宣泄緩解精神壓力不同；洗浴自然而又放松，是一種真正可以緩解生活壓力，使人輕松下來的休閑方式，特別適合生活節(jié)奏越來越緊張的現(xiàn)代人士，因此爭奪差異消費者已成為競爭的關鍵。服務人才是該行業(yè)的又一競爭熱點。價格策略：公司不要容易打起價格戰(zhàn)。因此，價格一旦擬定下來，就要持久地執(zhí)行下去，這對維護公司的長期信譽有利。但這也不是一成不變的，根據(jù)市場變化適時調整，但要嚴格把握頻率。充足把握消費者人氣指數(shù)的高低，直接影響公司的收益。消費者是公司的上帝，要贏得市場，必須贏得消費者，仔細研究和揣摩消費者的消費欲望。消費心理和消費情緒，將人們消費動機加以條理化。模式化的細分才會有的放矢。作為公司經(jīng)營者還應進一步到市場中去模透消費者的更正霖求，對自己提供的服務項目進行細分。從而滿足不同層次消費者的需求。完善顧客意見制：我們對于客人真實情況的了解，所有依賴客人的反饋回來的寶貴意見。假如我們忽視客人的意見，那么，即便是自身的錯誤也需明白癥結之所在。擴大廣告宣傳力度：在媒體策略中將會做具體的說明。資源整合策略：整合顧客資源，刺激多層次消費：休閑娛樂服務吸引了眾多消費者，他們基本都有雄厚的資金，消費大方，服務員要善于引導，當看到顧客娛樂疲倦的時候建議他們去休閑洗浴，放松一下。開展多樣活動，促進顧客互動：淡季，旺季都可以采用規(guī)定吧臺發(fā)放宣傳單，讓客人可以更多的了解近期的活動詳情，可以更近一步的了解會館的服務。市場宣傳策略社會中扮演著舉足輕重的角色，大街小巷，電視報紙那里都充斥著廣告的身影。消費者在對一某件商品或服務一無所知的情況下，所依據(jù)的是廣告的信息。廣告目的：宣傳公司形象和服務，增長消費者的好感度。山西媒體分析：目前在山西的媒體重要有：山西廣播電視臺、山西人民廣播電臺、晚報、山西人民電視報、縣級的電視臺以及戶外媒體（含公交車、出租車）、山西日報、黃河衛(wèi)視、分眾傳媒。具體分析如下：廣播：特別是司機朋友是它的忠實聽眾。晚報：直屬于山西報業(yè)集團，是一種大眾休閑性報紙，適合大多數(shù)人看，廣告費用低。媒體推廣策略：通過對以上媒介分析，提出以下推廣計劃：運用時效性較長的戶外媒體（招牌及車身）傳達金鑫商務會館品牌形象（車站招牌、大型路牌及選擇重要路線的車身）；運用主流媒體（報紙、電視）進行促銷信息的傳播（電視專題可選擇后邊沿時段播放，可節(jié)約投播費用，同時可將較為復雜的足療按摩專業(yè)知識予以具體說明，重要針對大眾傳播）；顧客對于口頭傳播的訊息的可信度要大大高于硬性廣告的宣傳模式，積極樹立形象，開發(fā)軟性廣告。建立公司網(wǎng)站：信息時代注重信息的實效性。在網(wǎng)絡建立網(wǎng)站，使人們在網(wǎng)絡上也可及時了解本會館的休閑洗浴信息。對于本會館的品牌形象，加大我會館在顧客心目中的可信度。網(wǎng)絡傳播也有很強的隱秘性，在大眾傳媒上不便細說或說出的信息都可以在網(wǎng)上發(fā)布，且容易刪減。第二章會館定位：太原市“商務宴請頭等艙”市場環(huán)境分析：中國整體經(jīng)濟面臨前所未有的挑戰(zhàn)，全球經(jīng)濟危機的發(fā)生也會影響，所以我們在定價定位時要考慮這一因素。對服務行業(yè)有一定的克制作用。從宏觀環(huán)境上講市場仍然樂觀。近幾年人們消費能力成增長趨勢，這是我們會館的一個有利因素。此外，隨著城市污染的嚴重，我會館所處的位置占據(jù)了一定優(yōu)勢，可以說天時地利人和三者中，我們三者俱全。我會館是一集住宿\洗浴\餐飲\健身\娛樂等多項服務項目為一體的綜合場合，是個相對全方位的消費場合?？梢哉f客人在會館可享受一站式服務，這是我們的優(yōu)勢。我們的地理位置位于市邊沿附近，我們按商務休閑會館操作，營銷力度就一定要大，會館的形象定位更顯得尤為重要。會館消費者行為分析：非營利性：消費者到會館不是為了營利，而是為了享受\商務\家庭幸福\健康等消費需求?？烧T導性：消費者消費是憑借個人的情感或廣告宣傳的影響，所以我們在誘導上要下大功夫。多樣性：消費者人數(shù)眾多/性格各異，加之在職業(yè)\收入\年齡\性別\文化限度等方面的不同，所以對消費會產(chǎn)生不同的需求，而我會館的多種項目符合這一特點。時尚性：消費者不只受內在因素影響，并且還經(jīng)常受到社會環(huán)境\時代風尚\(zhòng)流行趨勢等因素的影響，所以我們在項目開發(fā)\會館形象宣傳定位上注意運用這一特點。三．目的市場定位：會館主體客戶定位在企事業(yè)單位\政府公務人員\私公司主及30分鐘車程內潛在消費群體.(一)整體定位：商務宴請頭等艙創(chuàng)享高品質生活住宿洗浴就餐休閑商務（主打高檔、至尊、豪華、綠色\生態(tài)\安靜\多項娛樂）（二）客房定位：豪華典雅\安靜舒適\綠色客房。（三）洗浴定位：宮廷搓背至尊感受（四）餐飲定位：豪華盛宴休閑小酌第三章組織機構會館的組織機構根據(jù)金鑫國際商務會館的實際情況可分為三個大型部門即：經(jīng)營管理部、公司策劃部、后勤服務部。經(jīng)營管理部可分為：前廳部、餐飲部、桑拿部、客房部、保安部。公司策劃部可分為：營銷部、客服部。后勤服務部可分為：財務室、辦公室、工程部、前廳、客服部專業(yè)部營銷策劃部餐飲部工程部保安部康樂部客房部總辦總經(jīng)理前廳、客服部專業(yè)部營銷策劃部餐飲部工程部保安部康樂部客房部總辦總經(jīng)理組織機構闡述：董事長負責管理監(jiān)督總經(jīng)理和財務部總經(jīng)理全權負責會館的運營管理（會館開業(yè)三個月后，需要承接工程和社會關系過程）；垂直管理三個部門。所有管理人員及部門所有是績效考核，掛指標操作。指標由董事會制定，董事長下達監(jiān)督指導（最后細述）。酬薪框架：崗位基本工資一星級二星級三星級四星級五星級提成客房服務員600600650700750800有康樂服務員650650700750800850有鞋僮650650720790860930有送餐員600600630660690720有前臺接待、收銀900900950100010501100有精品屋8008008509009501000有臺班、果盤員700700740780820860無門僮80080087094010101080無客戶助理800800870100011501300有保安（車場、監(jiān)控）80080089098010701160無后門保安600600690780870960無專業(yè)部700700750800850900無500500550600650700無燙工、地毯工700700750800850900無洗衣工、收衣員550550600650700750有一線領班100011001200130014001500無一線主管120012001350150016501800無一線副經(jīng)理無一線經(jīng)理150015001850230026503000無司爐工600600690780870960無工程部（電工）90090010001100無二線領班1000100011001200無二線主管1200120013501500無二線經(jīng)理150015001600170018002023無副總300030003200340036004000總經(jīng)理8000800085009000950010000第四章經(jīng)營管理一、經(jīng)營戰(zhàn)略

1、在產(chǎn)品上延伸

（1)實行會館化經(jīng)營、注重會館的文化建設,強調顧客的參與性

們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合會館產(chǎn)品進行銷

售，從而形成本會館特色。

（2）堅持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營方向，力求會館產(chǎn)品具有

健康高品質，成為白領、金領階層消費的去處。

（3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場合。

（4）實現(xiàn)人性化便捷服務，創(chuàng)建會員制會所并開辦委托代辦服務。（具體形式有交通、觀光、定票、購物等）。

（5）產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。

（6）遠景目的：會館一年內形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢發(fā)展市場。

2、價值與價值回報

本會館承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有盼望值，顧客消費的過程也就是顧客盼望值接近目的的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才干體現(xiàn)對老顧客的關愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在平常生活中不能輕而易舉達成的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然會館的品牌價值相應樹立。

3、引人注目的廣告宣傳

（1）關鍵時候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內容推介，更重要的是體現(xiàn)會館文化，使廣告效應更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內容設計要具有欣賞力、吸引力、撩撥內心。內容設計充足體現(xiàn)會館文化、經(jīng)營、管理、服務各環(huán)節(jié)，讓金鑫國際商務會館進一步人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費欲望。

（2）形式活波，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片，顯示會館建筑氣魄與設施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫突出某種獨特的氣氛而具有感染力；通過細膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風格的菜肴體現(xiàn)會館特色。

（3）令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們會館要有自己的廣告語：金鑫國際商務會館--商務宴請頭等艙創(chuàng)享高品質生活

4、強強聯(lián)合促銷模式。

（1）與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場合我們將A、實現(xiàn)太原附近景點的合作B、合作后會館定期進行不同景點的推介并代售景點門票C優(yōu)先接待景點推薦的客人。

（2）與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價代理我會館VIP積分獎勵顧客的旅游業(yè)務。

（3）與網(wǎng)站合作。A我們建設自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內容涉及：公司介紹、網(wǎng)上預定、公司文化、同行新聞、會員查詢等B和銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關系，依靠它們來推廣我們會館。

（4）與超市合作。物色附近一家超市作為我會館積分獎勵品的源地，便利于顧客兌換。

（5）與醫(yī)院合作作為我會館高級別會員的健康體檢點。

5、領先運用技術項目

在菜品、按摩、足療項目上我們成立技術開發(fā)組，專力于新技術和項目的開發(fā)及技術培訓。保證每2個月開發(fā)一種新項目并經(jīng)相關人員測試后推出，始終保證技術的領先。

6、營銷模式的新奇

在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、來賓俱樂部、VIP會員等；為體現(xiàn)會館的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”。

7、重視管理骨干的技能

培養(yǎng)管理骨干以身作則，規(guī)定管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使會館員工的工作同戰(zhàn)略目的一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意限度。我們會館將進行員工和顧客的跟蹤調查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改善工作，發(fā)明一個員工和顧客實現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境。

二、管理戰(zhàn)略

1、顧客忠實體系

顧客忠實目的A、顧客回頭率保持在60%；B、為客人服務滿意率保持在95%；C、對競爭對手進行服務質量檢測D、減少顧客的投訴率E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率F、努力擴大市場份額，客流量力求達成1000-1500人/天，在同行業(yè)占據(jù)領先地位。

顧客忠實感的建立A、一方面要理解公司的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達成愉悅，直至贏得來賓信賴，發(fā)明會館的卓越品質。我們將著力于認知來賓的重要性、預知來賓的需求、靈活解決來賓問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得來賓的滿意?！?〉關注和認知來賓：這是使得來賓感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩。〈2〉預知來賓需求，在顧客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置；細心觀測；記錄顧客檔案?！?〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活解決突發(fā)事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外?！?〉給員工更多的權力〈5〉實現(xiàn)更多的內部交流，掌握準確的信息〈6〉建立靈活的內部機制〈7〉在員工決策失誤后表達感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心〈8〉迅速解決解決來賓問題對建立來賓忠實感至關重要包含以下內容：道歉、理解來賓感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。

2、管理人員工作原則

（1）我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關懷備至；

（2）我們將在每次與顧客接觸中盡也許的為其服務；

（3）我們將保持服務的一致性；

（4）我們要保證我們服務過程方便于客人及員工；

（5）規(guī)定每一位管理人員盡也許與顧客接觸；

（6）我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定；

（7）我們將為我們的員工發(fā)明一個能使他們個人事業(yè)目的達成的環(huán)境；

（8）客人滿意是我們工作的起點。

3、管理措施

（1）實行A管理模式即垂直管理

A.一個上級的原則：不能越級管理；不能越級報告工作。

B.責、權、利一致的原則：各區(qū)域的責任與完畢責任所需的權利一致。

C.無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責。

（2）人性化的管理方法。A、重要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并結識錯誤然后依據(jù)有關條例進行解決，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。B、堅持原則，照章辦事，不徇私情，加強問題解決的透明度。

（3）管理方向A、人：【1】服務一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合會館標準【3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合會館標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域規(guī)定、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【5】營銷意識及業(yè)績良好B、財物：【1】認真交接保管【2】使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會平常保養(yǎng)維護【3】努力減少損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解公司內部信息，并向上反饋；【3】了解同行業(yè)的情況后及時報告；【4】熟知會館下達的指令、銷售計劃。D、時間：【1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律；【2】充足運用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配；【3】講究時間效率，提高工作進度。

4、平常管理

A、工作系統(tǒng):

【1】確立每日工作目的并向下傳達量化,擬定個人責任制.

【2】按任務抓好工作的組織、安排、貫徹完畢各環(huán)節(jié).

【3】保證每日工作任務準時按量按質完畢.

【4】對當天工作進行記錄并自我評估，作為以后工作參考.

B、監(jiān)督系統(tǒng)

【1】實行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時改善、提高工作質量并接受顧客投訴;

【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;

【3】設立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;

【4】制定崗位損耗指標,科學的使用水、電、消耗品等設備,控制員工惡意浪費行為.

C、激勵系統(tǒng)

【1】每季度評選優(yōu)秀員工5名,凡被評估的優(yōu)秀員工獎勵300元并附加其他獎勵;

【2】流動紅旗班組,實行月評估凡是服務、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵50元;

【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼;

【4】建立員工圖書室運動館,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質;

【5】每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后;

【6】建立員工日,會館領導和員工舉辦茶話會,傾聽最真實的聲音,展望公司前景,增長員工和公司的凝聚力.

D、培訓系統(tǒng)

【1】日培訓:天天進行服務技術訓練;

【2】月培訓:管理人員總結經(jīng)驗,對員工工作分析并提出改善意見專家員工;

【3】管理人員自身素質培訓:借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法,改正工作缺陷,上級專家管理藝術提高管理水平.

E、衛(wèi)生系統(tǒng)

【1】貫徹崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照會館標準進行打掃。

【2】客人用品堅持一客一消毒；

【3】加強層級檢查巡視制度；

【4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣問良好。

三、服務戰(zhàn)略

A、會館實行定制化服務:定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細致.

B、員工應具有的業(yè)務素質:

1、語言表達能力：服務員規(guī)定言語清楚,表達意思完整、準確、流利；

2、應變能力：思維靈敏,揣摩客人意圖,立即給客人回答或提供服務項目；

3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務員或管理人員扮演角色,解決問題；

4、風趣會話能力：服務人員要掌握風趣會話,以備服務的需要；

5、交際能力：你的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程,只有具有良好的交際能力,在服務中不卑不亢,保持良好的心理素質才干贏得積極；

6、觀測記憶能力：服務員要善于觀測來賓的動態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為來賓做好更加準確到位的服務；

7、業(yè)務能力：規(guī)定服務員對基本的會館的業(yè)務知識和專業(yè)技能純熟掌握，并運用自如；

8、容忍能力：在服務當中難免會碰到客人誤會和刁難,服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事、處處為來賓著想,達成來賓滿意；

9、體力：服務工作是一項連續(xù)性很強和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以規(guī)定服務員要具有良好的身體素質,才干勝任本職工作；

10、魅力：服務行為同時也是你贏得來賓信賴和信任的過程,服務人員良好的素質會轉化為個人魅力,成為來賓的向導和朋友；

C、做到優(yōu)質服務的法則:

1、顧客第一,由于我們的產(chǎn)品服務對象是高消費者,因此只要你服務好,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一種各國來賓都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

3、真誠，誠實和諧。這規(guī)定服務員一定盡力為顧客服務，一定要用和諧積極的態(tài)度和語言與客人溝通。

4、提供快速靈敏的服務。服務員要根據(jù)顧客的服務規(guī)定和投訴的問題，及時采用服務行動，以表達你在時刻關心客人。

5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝！

6、佩戴好你的工牌。重要為了便于來賓和你聯(lián)系。

7、要有和其別人互相工作的團隊精神。

8、每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就規(guī)定每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是由于，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。

10、服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。

D、對員工的服務規(guī)定

1、舒適，來賓來消費一方面是規(guī)定有一個舒適的環(huán)境，所以服務人員一定要發(fā)明一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達成顧客滿意。

2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈限度和物品的擺設，規(guī)定服務員按照會館規(guī)定對所轄區(qū)域進行清理和維護，發(fā)明一流的環(huán)境衛(wèi)生。

3、禮貌，顧客到會館消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓來賓感到特別的禮遇而對會館留下美好印象。

4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，規(guī)定大家對待每一項工作務必認真觀測，謹慎對待，讓客人滿意。

5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應當掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注來賓，提高快速服務，令客人滿意。

6、安全，客人選擇會館消費一方面是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。規(guī)定服務人員要保守客人隱私，保護好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得來賓的保障。

四、安全戰(zhàn)略

1、貫徹安全崗位責任制，制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預案。

2、實行領導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

3、加強崗位巡視，保證來賓財產(chǎn)安全，杜絕火患。

4、學會使用消防設施。

5、對本崗位的設備常備檢查，保證無使用隱患。五、營銷戰(zhàn)略

1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

迅速地開發(fā)、占領市場，以市場為經(jīng)營先決導向，是保證此后經(jīng)營的必要基礎之一。

在開業(yè)促銷階段引導客源再次消費是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導消費的含義。

服務標準的執(zhí)行結果，以及互相之間的協(xié)調性。適當加入顧客體驗的內容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進行的具體措施，就是各部門工作流程、服務培訓（特別是主管培訓）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證。以目前情況看，應把會館工作重點放在培訓上，模擬實際操作更為重要。

擬定市場定位，挑戰(zhàn)風險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗標語，叫“高、中、低檔”，實際自己都有也許不知道自己經(jīng)營什么。我們在設計、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。

2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段：

A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質、商業(yè)信譽贏得顧客青睞。

顧客消費積分為計算機管理系統(tǒng)自動完畢。編制積分獎勵項目細則，擬訂為10個等級，60款獎品條目編碼。

重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或會館自產(chǎn)產(chǎn)品

并印刷精美手冊。

積分消費擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務，每10.00元，積分為1分。

積分累計達成8000分時，積分顧客自動升級為會館VIP來賓，免費享受會館提供的管家式服務（需申請，達成會館條件）。

積分獎勵價值為積分相應消費金額的6%---10%。通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。積分相關資料設計和印刷。積分獎品條目的選擇和采購。積分獎品的陳設地點選擇和陳列。

B、顧客儲值：

加快會館投資回收和流動。吸取顧客消費資金，開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場。可以較大優(yōu)惠條款，在特定客源范圍內，重要通過會館關系，顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥10000.00、￥30000.00、50000.00三個等級。

￥10000.00優(yōu)惠比例為：15%；￥30000.00優(yōu)惠比例為：25%￥50000.00優(yōu)惠比例為：35%儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。達成會館條件：需申請，免費享受會館提供的管家式服務自動升級為會館VIP來賓，累計儲值金額￥50000.00或一次儲值金額￥30000.00顧客，通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃，并通過顧客儲值工作流程。顧客儲值相關資料設計和印刷。前期的引導宣傳非常重要。其中，運用收集的關系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費用投入，取得較大的效果。在A、B兩個營銷計劃中。

C、顧客信用消費：

是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，但是，消費量大是這部分客源的普遍特點。簽單消費假如舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對會館是一個損失。同時，簽單消費具有一定的風險性，很多會館對簽單消費即恨又愛。只要能用科學的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制，變被動簽單為積極的信用消費，就可以得到市場的同時，最大限度地減少風險。信用等級：A級-3個月+￥20230.00；B級-2個月+￥10000.00；C級-1個月+￥5000.00。

信用消費結算后，以實際結算金額，由財務部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。信用消費結算累計達成￥60000.00元時，可自動升級為會館VIP來賓，免費享受會館提供的管家式服務（需申請，達成會館條件）。并通過信用消費工作流程。通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費計劃，信用消費協(xié)議的審核批準。

D、會館VIP會員俱樂部計劃：

★與專業(yè)會館VIP會員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對市場進行開發(fā)。

★預計在會館營業(yè)2個月開始，并在營業(yè)6個月時，可發(fā)展會員700名左右。

★預計一年會員發(fā)展名額在1400-2023名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額。

★對競爭對手低價銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動，有大大減少經(jīng)營競爭風險的功能。

★于會館其他的營銷計劃。獨特的會員優(yōu)惠條款，來自對賦予會員的一種新的概念---會員免費XXX、XXX，花錢買會員資格，就不同

E、管家式服務：

★這是一款特別設計的服務類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價格上是“0”，但是在與顧客進行價值互換時，你很難界定互換給顧客的價值是多少。

★管家式服務遵循一種服務原則：盡會館之力，為顧客提供所需所欲之物。

★管家式服務所表現(xiàn)的服務特點：具有人性化、個性化服務模式。

★管家式服務所提供的服務形式：一對一的服務。

★管家式服務所具有的服務規(guī)定：為女士和紳士們服務的為女士和紳士們。

★管家式服務所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴和價值。

★客人們一旦接受了管家式服務，就很難再接受其他的服務模式，我們就是服務的樣板，服務自身就具有了極強的競爭力，也就贏得了更多的價值。

★有待于和各部門共同完畢。有關具體的服務通用流程、服務標準、個性服務解釋定義、培訓課程、操作流程等相關事項，最終管家即客戶助理至少有20名，管理著約750名顧客。

G、五人組營銷機構：

★是會館在發(fā)展、穩(wěn)定與來賓關系方面的最有效的營銷方式。

★她們具有非凡的氣質性能力，是所有會館所不能抗衡的關系組織機構。

★在她們與顧客特殊的來賓關系下，會館的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡樸。

★但是她的內在美所表現(xiàn)的氣質上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反映靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容別人的個人品質；五人組營銷機構成員基本規(guī)定：她不一定很美麗、嫵媚，服從命令，有著堅強的思想毅力和超凡的心理素質。五人組營銷機構成員培訓：嚴格、殘酷。他們必須懂得：絕對服從。

★來賓關系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對性地引導宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助來賓的口碑宣傳，達成最后控制發(fā)展的局面。

★享受五人組營銷機構服務資格的來賓條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽的私營公司股東（老板）、大型國有公司高級經(jīng)理、有社會背景的名人、頻繁在會館消費而支付能力強的人。

★享受五人組機構服務資格的來賓價格：3000.00元/人次。

★五人組機構成員編制：不少于8人。

★五人組服務資格的來賓人數(shù)：不少于80人。享受五人組機構服務

六、經(jīng)營服務特色

1、停車場

（1）設立女子保安，在高峰期為來賓提供溫馨服務。

（2）提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務。

2、大堂

（1）親情化服務，設立4名迎賓，對來往來賓親切問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)來賓尊貴。

（2）配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。

（3）大堂副理24時解決來賓投訴。

（4）設立水吧，供來賓臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務

3、鞋房

（1）提供沙發(fā)或座椅服務員為來賓換鞋。

（2）為不擦鞋來賓免費清潔，開設皮鞋養(yǎng)護服務。

（3）提供鞋拔子服務。

（4）預備兒童拖鞋。

4、更衣室

（1）設立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。

（2）梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護發(fā)素。

（3）更衣室設立“針線包”服務，免費為來賓訂紐扣、補衣、釬邊服務。

（4）24小時干、水洗衣服務。

（5）種類眾多的商品貨柜服務。

5、浴區(qū)

（1）運用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點。

（2）桑拿房設立象棋共來賓消遣。

（3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足來賓時尚需要。

（4）女浴運用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個浴種。

（5）配備兒童、老人洗浴設施。

6、干身區(qū)更衣服務

（1）服務員手持浴巾待客擦身。

（2）開展擦腳服務，為浴后來賓擦腳并更換干潔拖鞋。

（3）型號大小的浴衣和一次性浴衣供來賓選擇。

（4）免費為顧客寄存一次性浴衣。

7、休息區(qū)書吧

（1）溫馨幽雅的環(huán)境布置。

（2）擺放種類齊全的書。

（3）設立旅游導購服務，由服務員為來賓具體介紹太原市的景區(qū)、購物中心、娛樂場合有關情況，使我會館成為商務來賓下榻的抱負之處。

（4）當天報紙服務。

（5）繪畫書寫工具服務。

8、浴房

（1）使用對的方法介紹。

（2）美容瘦身的功效。

（3）提供棋類服務。

（4）提供冷飲和冰巾服務。

（5）浴畢后輔療推薦。

9、房間

（1）將房間劃分：高級商務房、豪華套房、標準間、棋牌室、等類型。

（2）高級商務房配套設施齊全，提供影視、網(wǎng)絡、會客等商務服務。

（3）實行鐘點收費與標準收費模式供不同來賓需要。

（4）免費報紙書刊服務。

（5）提供送餐服務、自助餐。

10、保健按摩

（1）著重特色、陽光經(jīng)營。

（2）技師良好的服務及技術能力。

（3）運用足療房開設藥物及香薰泡腳服務項目。

（4）按摩方式推陳出新，鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術領先并選取有特色的按摩，實現(xiàn)技術壟斷，邀請按摩大師，增長優(yōu)勢。

（二）餐廳

1、天天24小時營業(yè)。

2、營造一個茶餐廳的環(huán)境氣氛，藤椅和秋千椅富有情調的背景音樂、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫，引起來賓的無限遐思。

3、經(jīng)營品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風味小吃、快餐、湯粥類等。

4、免費報紙書刊服務，提供各類棋品。

5、早6：00---10：00免費早餐服務。

6、現(xiàn)場藝人演奏伴餐。

（3）美容美發(fā)

1、營業(yè)時間：10：00---2：00

2、名師主理，招攬來賓。

3、定期美容講座，推行美容新概念，提供美容瘦身量體服務。

4、實行會員卡管理，凡辦理睬員卡者均享受優(yōu)惠。

5、美容贈美容產(chǎn)品以推動產(chǎn)品銷量。

6、美容、健身聯(lián)體推銷。

（4）健身運動類

1、營業(yè)時間：10：00---2：00。

2、健身輔導服務，為來賓量體服務，制作健身計劃。

3、健身宣傳畫，烘托健身氛圍。

（三）演藝廳

1、營業(yè)時間：20：30---00：00。

2、表演形式以歌舞、小品、相聲、二人轉、雜技等為主。

3、邀請名角，招攬客源。

4、各類啤酒、果盤、鮮花兜售，吧女聊天促銷。

5、表演當中以抽獎、拍賣、小型博彩、游戲活動為重要促銷手段。

6、強來賓參與性，展示個人風采。

7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動。

（四）其他

1、實行管家服務-就是全程由專人照顧顧客在我會館的每個細節(jié)，吸引身份尊貴或身體不便的來賓。

2、實行代辦郵政、傳真、打字的商務中心服務，便利于長期租住來賓的商務需要。

3、推行服務透明服務，所有一線員工均實行報號服務，讓來賓消費更明了并掌握辨認所提供服務的員工服務狀況。

4、推行來賓檔案服務-對長期在我會館消費的顧客進行身份、嗜好登記，在節(jié)日或紀念日派發(fā)紀念品。

5、建立來賓意見反饋卡，天天收集記錄對有良好建議或改善措施的來賓意見吸取并將該顧客列為我會館的會員，享受優(yōu)惠。

七、質量系記錄劃

1、服務、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

（1）制定服務、衛(wèi)生、環(huán)境標準，作為檢測依據(jù)。

（2）貫徹區(qū)域領導責任制，形成與業(yè)績掛鉤的職位制。

（3）部門、區(qū)域、個人自檢。

（4）總經(jīng)理領導的質檢小組監(jiān)督。

（5）定期、不定期的全體領導檢查、抽查、暗查措施。

2、全員培訓計劃

為保證我會館所有人員素質，使開業(yè)有一個良好的開端。員工招聘工作在距開業(yè)前兩個月進行，開展系統(tǒng)全面的培訓工作。

技師作為招聘重點，為吸引更多更好的優(yōu)秀技師，一方面我們要作好輿論宣傳工作，放低押金門檻運用我會館的規(guī)模檔次吸引技師報名。

為保證技師的質量，招聘工作由人事部把好第一關；技師主管領導把好第二關；總經(jīng)理把好第三關的多層考核錄用制。

技師培訓計劃：

第一期：職業(yè)道德

第二期：禮貌禮節(jié)

第三期：儀態(tài)

第四期：基本操作技能（程序、穴位、力度）

第五期：來賓心理認知、服務技巧

第六期：輔助品的使用規(guī)范

第七期：手法統(tǒng)一標準，專業(yè)講師講課

第八期：細節(jié)化服務（對待不同客人的方法、用品消毒）

第九期：初步考核（由技師領導測試技術）

第十期：中期考核（綜合素質）

第十一期：擇優(yōu)錄取

員工的培訓工作由于其崗位特殊性，培訓的結果直接決定會館的服務質量的高低，所以對他們的培訓更應當細致、全面。并且培訓要徹底擺脫教條主義，運用規(guī)范，有效的培訓模式結合工作案例作到進一步淺出，使員工掌握服務技巧。員工培訓計劃：

培訓內容目的

軍訓：團隊、協(xié)作意識

公司概況了解公司、忠于公司

會館意識、高標準規(guī)定員工

洗浴業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展過程、了解洗浴知識

餐飲系統(tǒng)知識、了解餐飲業(yè)

會館文化詮釋了解公司文化

禮節(jié)禮貌、規(guī)范員工行為

形體規(guī)范、樹立員工形象

會館區(qū)域分布、結識會館內部結構

工作流程、了解工作程序

衛(wèi)生標準及清潔規(guī)定、維護衛(wèi)生

設施使用操作、愛惜設施掌握技術

水電暖管理、節(jié)能降耗

技能操作、工作純熟

溫度氣味燈光管理、發(fā)明舒適環(huán)境

服務技能、崗位規(guī)范、提供優(yōu)異服務

推銷技巧、發(fā)明業(yè)績

菜品商品、按摩結識、推銷產(chǎn)品

申購規(guī)定、節(jié)能降耗

安全防范、防火防盜

七、營銷計劃

1、區(qū)域性營銷：指在某個消費區(qū)域內消費給予來賓的優(yōu)惠。

（1）洗浴：A：消費200元以上贈美容卡或其他優(yōu)惠

B：晚1：00后按摩免費所在包房享用果盤休息

（2）餐廳：A：過夜免費早餐B：贈就餐優(yōu)惠卡

C：贈酒水D：就餐免費欣賞節(jié)目

（3）美容健身：A：美容贈產(chǎn)品：購買會員卡卡贈美容等

C：連續(xù)美容健身超過十次贈2次等

（4）文藝表演A：定期抽獎得各區(qū)域消費券

B：評選忠實來賓，派發(fā)紀念品

C：拍賣、觀眾參與活動獎

2、時令性營銷：指在年周期內每個節(jié)日的酬賓策略。每年擬推行大型活動七次次分別在：農歷初一、勞動節(jié)、國慶節(jié)、元旦、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、會館慶。活動形式：

A：實行套票入場，每位100-150元。

B：相關節(jié)日濃重的情調布置。

C：禮品派發(fā)活動

D：參與性強的游藝活動系列，如各類棋賽、撲克、麻將、電腦游戲、手工制作、健身比賽、知識問答等。

E：豐盛的菜肴形式。

F：豐富多采的綜藝晚會，廟會形式的藝術展示、雜技等。

G：邀請嘉賓為幸運嘉賓贈送旅游路線。

此外，每年還將推出小型活動分別在情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、建軍節(jié)、教師節(jié)等舉行?；顒有问剑?/p>

A：廣告征集幸運來賓。

B：游藝活動，現(xiàn)場組合。

C：主題晚會，餐飲。

D：相應優(yōu)惠政策。

E：嘉賓贈送保健項目。

3、長期營銷活動：指常年舉行的優(yōu)惠銷售活動。

（1）會員制是我會館營銷的主項，成為會員方式：

A：購買儲值卡凡購買超過20230元以上的儲值卡的來賓便成為我會館會員。

B：消費累計50000元成為會員。

會員享受的待遇：

A：一定的折扣F：大型活動優(yōu)先參與

B：專用手牌G：生日送蛋糕

C：專用浴衣H：一年免費體檢2次

D：專用拖鞋I：重大節(jié)日家庭消費一次

E：享受高級VIP房間

（2）建立簽單協(xié)議客戶系統(tǒng)

針對一些大型公司并長期消費的客戶，進行信用等級認定后適當給予該公司簽單權，定期憑支票和簽字帳單回款。

（3）建立積分獎勵計劃系統(tǒng)

指根據(jù)來賓消費的限度積分，當積分到一定限度給予相應獎品，來吸引更多忠實來賓，使我會館整體營銷始終處在更高點。

八、文化系統(tǒng)建設

1、會館要體現(xiàn)的文化定位：人性化、主題性、娛樂性、環(huán)境欣賞性、健身性、優(yōu)質性和卓越品質。

2、會館指導思想

樹立“全力以赴真誠服務滿足顧客的需求是我們工作的起點”的核心理念，滲透到平常管理工作及為客服務細節(jié)工作中，并及時了解市場動態(tài)及重要競爭對手的最新動向，結合實際及時調整經(jīng)營策略。會館管理上突出“以標準化為基礎，以個性化為方向，以客人定制化服務為最終目的”，對員工的管理采用換位思考、管理者與員工進行充足溝通、以公司文化來影響員工的方式，真正體現(xiàn)以人為本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在對客服務上更加突出“親情化”，在各同行提高設施和服務的競爭下，我會館采用差異化的競爭方式來贏得顧客的認可，其中如：VIP個性化浴衣、顧客檔案、客戶助理服務模式、重點客戶的優(yōu)惠策略等等，在社會同行業(yè)中樹立良好的口碑。忠實于會館的客人會源源不斷，能為會館的發(fā)展與壯大提供有力保障。員工與公司攜手共創(chuàng)美好未來，金鑫與員工個人實現(xiàn)共贏！3、會館經(jīng)營理念

“以品質贏得來賓信賴；以真誠塑造公司形象”是會館的經(jīng)營理念。在經(jīng)營過程中我們要恪守我們的經(jīng)營理念，堅持品質吸引來賓、真誠打動顧客，使會館理念得以完全展現(xiàn)。

4、會館服務理念

“服務無限、真愛永恒”，我們將秉承這一服務理念，發(fā)揮發(fā)明力，創(chuàng)建更加完美的服務模式。

5、工作作風

勤懇踏實、樂觀大度、堅持不懈、高效優(yōu)質、發(fā)明創(chuàng)新。

6、道德規(guī)范

熱愛公司、忠于職守、信譽第一、優(yōu)質服務、禮貌待客、積極熱情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀守法、謙虛謹慎。

7、升旗典禮

定為每周一為員工升旗日，將國旗、公司旗、服務旗升起，展現(xiàn)公司形象。

8、文化沙龍活動計劃

在經(jīng)營上，我們將舉辦每周末的文化沙龍活動?；顒有问接校?/p>

（1）書法、繪畫、活動計劃：

A：邀請專業(yè)人士為會館題字、繪畫。

B：舉辦書法、繪畫大賽。

（2）美容健身、活動計劃：

A：專業(yè)人士講學、授課、指導。

B：贈送健身美容品

（3）茗茶活動計劃：

A：現(xiàn)場品茶

B：茶藝表演

C：來賓練茶

D：贈送茶葉

（4）美食節(jié)活動計劃：

A：制作各檔美味

B：來賓點菜（自己想吃的地方風味）

C：酒水優(yōu)惠出售

（5）桃花、梨花藝術節(jié)

定在每年的3、4月舉行?；顒佑媱潱?/p>

A：有關桃花、梨花的知識問答

B：民間藝術藝人風采表演

C：各種游藝活動

D：組團下鄉(xiāng)欣賞

（6）健康征詢活動計劃：

A：邀請資深醫(yī)生，為來賓免費提供健康征詢

B：推薦按摩與養(yǎng)生關系

C：減肥的對的方法和方式等第五章服務特色簡述特色服務洗浴：看看下面的描述，可作一借鑒：洗浴的服務是從一進門開始的。身穿特色制服的工作人員讓顧客感受到一種清新的無障礙服務，服務員著裝的新奇，讓顧客從一進門就能感受到我會館洗浴文化以及其他洗浴的與眾不同。從脫鞋開始，有專門的引導員引領著完畢全套的洗浴過程，全不讓顧客自己操心：服務人員拿來符合顧客尺寸大小的浴衣和拖鞋，替顧客將整套洗浴的行頭準備好，再由顧客自己任意挑選適合自己的水溫和洗浴環(huán)境，服務人員也會不斷的征詢，根據(jù)顧客的需求和實際情況提出建議。浴室服務：顧客到彌漫著蒸汽的浴室中，所有的洗浴用品一應俱全，且都是一次性的，池水也做到了隨洗隨換，流水不腐，根據(jù)顧客的規(guī)定和適應限度不斷地調節(jié)水溫。宮廷中草藥浴、桑拿浴，根據(jù)顧客自己的喜好，可以自在選擇。通過軟化的熱水里不斷地冒出氣泡，將置身其中的顧客往上托起，有一種飄飄欲仙的感覺。翻騰的熱水和每一寸皮膚密切的接觸，刺激著所有的毛孔都肆無忌憚地張開再張開，此前的種種煩惱、疲倦隨著蒸汽裊裊升起，遠去，腦子里一片空靈，只愿細細去品味都市生活中難得的輕松和恬靜，天地之間似乎只有自己的存在。洗畢，搓背師傅會對顧客進行全身的放松和搓骨，拍打搓揉至顧客全身通紅，讓人徹底的身心釋放，其嫻熟的手法令人渾身通泰。此外，還會有服務員替你洗頭，全身沖淋，洗畢會有兩三個服務員幫你擦水，自己不用操任何心，他們都會幫助你穿戴好。過去的皇帝洗浴，也就如此享受了。按摩中心，會提供獨家的特色的單杠踩背按摩和其他特色按摩。單杠踩背：這也是洗浴的一個創(chuàng)新，本來用于踩背的杠有兩根，踩背人員由于上臂無力，很難控制自己的體重，所以對于客人而言，經(jīng)常會覺得有些該重的地方不重，該輕的地方輕不下來，而單杠則很好地解決了這個問題，踩背人員可以完全依托單杠控制，顧客伏在按摩床上，按摩師傅手扶單杠，踩在顧客的背上，輕重緩急隨身體在單杠上自由調節(jié)，從頭至腳的踩踏顧客全身的各個穴道。背部的力量時而舉重若輕、似有似無，時而又如泰山壓頂咄咄逼人，輕重結合，如沐春風，如經(jīng)風雨，四十分鐘的全過程令人經(jīng)歷一個全新的體驗。在松弛和快樂中，時間過得如此迅速。鐘點誠信：面對很多行業(yè)的“注水”服務，洗浴的誠信服務體現(xiàn)在每一個細節(jié)上，無論是搓背、按摩、踩背還是捏腳，服務員都會在耳邊輕輕地告訴你，現(xiàn)在是幾點幾分，你的服務時間是多長，于幾點結束。等活動結束后，你會發(fā)現(xiàn)一分鐘都不會差，這就是誠信———最主線要義，假如服務有問題你還可以隨時投訴。特色細節(jié)：其實服務最難的也許就是一些細節(jié)之處，在洗浴中有很多細節(jié)要推行的，僅舉兩例說明：一是搓背時要“墊腿”，一般的搓背時在搓腿時，不是很細致的，而在洗浴中是很講究的，一定要把客人的腿墊起來，那樣可以搓得干凈，并且舒適。二是擦水，一般的地方給你一塊浴巾，自己擦，可是在這里是讓客人坐在凳子上，有兩三個服務員幫助你擦，又快又干凈，甚至連拖鞋都要擦洗干凈。這也是一般地方做不到的。熱石頭上澆點啤酒(啤酒蒸)俄羅斯人歷來把洗蒸氣浴當成待客的首選節(jié)目，蒸氣澡堂一般就建在住所旁。人們一進到桑拿房里，便開始往熱石塊上澆水，使蒸氣釋放出來。極具特色的是，熱情豪放的俄羅斯人還將啤酒摻上水澆到石塊上，隨著“嘶”的一聲，啤酒的香氣跟著熱氣蒸騰，整個蒸氣浴室立時充滿了面包的醇香。按俄羅斯習俗，沐浴時還要用植物枝葉從頭到腳反復抽打身體。這種在外國人眼中似“鞭刑”的清潔方式，據(jù)說能按摩身體、促進血液循環(huán)。人們在春天采集葉小而結實的樹枝，攤開晾干，再捆扎起來，存放在干燥、通風之處。若制作工藝好，樹枝掃把可反復用很多次。由于俄式蒸氣間的溫度都非常高，為使頭部不受傷害，很多人把特制的棉浴帽扣在腦袋上或干脆用干毛巾緊緊裹住頭。第六章總經(jīng)理的崗位職責一、崗位名稱：總經(jīng)理二、直接上級：集團公司董事長三、直接下級：副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理四、直接責任：在集團公司董事長的帶領下，帶領全體員工努力完畢各項經(jīng)營管理指標，全面提高會館服務質量與管理水平，不斷提高會館經(jīng)濟效益與社會效益。1、確立會館的經(jīng)營計劃（年、季、月）、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定會館的經(jīng)營管理目的，并負責指揮實行。制定市場拓展計劃，制定會館一系價目等。具體閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與計劃的完畢情況，并采用對策，保證會館業(yè)務順利進行。2、主持制訂和完善會館各項規(guī)章制度，建立健全會館的組織管理系統(tǒng)；閱讀各項檢查情況報告，并針對各種問題進行指示和講評；傳達政府對總經(jīng)理室的有關指示、文獻、告知，協(xié)調各部門關系，建立內部合理而有效的運營機制，使會館有一個高效率的工作系統(tǒng)。3、健全會館的財務制度，協(xié)助董事長做好財務管理。閱讀和分析各種財務報表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作，監(jiān)督收支情況、應收賬款和應付賬款等。4、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導會館的培訓工作。5、選聘、任免會館副總經(jīng)理、部門經(jīng)理等，決定會館機構設立、員工編制薪酬及重要人事變革。負責會館管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。6、主持召開每周經(jīng)營分析會及各部門經(jīng)理辦公例會及其他重要會議。7、定期巡視各部門工作情況，檢查服務態(tài)度和服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。8、負責重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛關系，塑造公司良好的內外部形象。9、定期向集團公司以總經(jīng)理報告的形式向董事長和董事會報告工作，完畢集團公司交付的各項任務。附：績效管理：營業(yè)3個月后，董事會根據(jù)前3個月營業(yè)情況制定營業(yè)指標，下達任務?？偨?jīng)理工資與績效掛鉤，完畢之后拿取超額一定比例（雙方協(xié)商）；完不成，按比例扣除，例如完畢90%，則拿取90%的工資；以此類推；如連續(xù)3個月完不成，自動離職。第七章籌備期施工的建議一、目前，所有裝修部分立即面臨著開始階段，特此根據(jù)我以往經(jīng)驗提出：中央空調管道系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、所有弱電布線、電話布線、電腦網(wǎng)線、背景音樂的布線及安裝、餐廳音響的布線、閉路電視線路、電視監(jiān)控系統(tǒng)布線等所有綜合布線必須在吊頂封頂前所有竣工，否則，日后會導致重新安裝、重新拆頂?shù)确磸唾M。1．電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)無論是哪家電腦軟件供應商都必須具有“洗浴”會館成功運作的