第1章商務(wù)溝通概論

商務(wù)溝通技巧與危機(jī)共管藝術(shù)商務(wù)溝通技巧與危機(jī)共管藝術(shù)PAGEPAGE12第一部分 商務(wù)溝通1溝通的目標(biāo)溝通首先是實(shí)現(xiàn)信息被對(duì)方接收或?qū)懽髡邲](méi)有讀者都不能構(gòu)成溝通。信息不僅是被傳遞到，還要被充分理解有效的溝通，應(yīng)該是信息經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。4.引起對(duì)方反響溝通的目的不是行為本身，而在于結(jié)果或態(tài)度，那么溝通可以產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果，這樣溝通的整體目標(biāo)可以得到最完美的實(shí)現(xiàn)。一些主、客觀因素的影響。但是如果我們未能實(shí)現(xiàn)以上四個(gè)目標(biāo)中的任何一個(gè)目標(biāo)，則意味著溝通的失敗。溝通的類型依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以把溝通分成不同的類型。如根據(jù)信息載體的不同，溝通可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種類型。語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭信息溝通和書(shū)面信息溝通兩種形式?？陬^信息溝通人們之間最常見(jiàn)的溝通方式就是交談，也即口頭信息溝通。口頭信息溝通方式靈活多樣，既包括演講、正式的一對(duì)一討論或小組討論，也包括非正式的討論以及傳聞或小道信息傳播等。查其中不夠明確的地方并進(jìn)行改正。但是，口頭信息溝通也有缺陷。信息從發(fā)送者一段段接力式傳送的過(guò)程中，存在著巨大的失真的可能性。每個(gè)人都以自己的偏好增減信息，以自己的方式詮釋信息，當(dāng)信息經(jīng)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容往往與最初的涵書(shū)面信息溝通書(shū)面信息溝通包括信函、報(bào)告、備忘錄等其他任何傳遞書(shū)面文字或符號(hào)的手段。書(shū)保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。。如果對(duì)信息有疑問(wèn)，過(guò)后的查詢是完全可能的。對(duì)于復(fù)雜或長(zhǎng)期的溝通來(lái)說(shuō)，這尤為重要。一個(gè)新的投資計(jì)劃的確定可能需要好幾個(gè)月的大量工作，以書(shū)面方式記錄下來(lái)，可以使計(jì)劃的構(gòu)思者在整個(gè)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中有一個(gè)依據(jù)。規(guī)模傳播來(lái)說(shuō)，是一個(gè)十分重要的條件。已被接收并被準(zhǔn)確地理解。非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。非語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵十分豐富，包括身體語(yǔ)言、時(shí)間、沉默和空間等。溝通過(guò)程及障礙分析溝通過(guò)程溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程程、信息傳播渠道、信息接受者等要素，此外在這個(gè)過(guò)程中還有可能存在一些干擾或者妨礙溝通的因素。2溝通過(guò)程的障礙因素分析便于在溝通中克服這些障礙，盡可能減少其影響。感覺(jué)差異往也是產(chǎn)生許多其他交流障礙的根源。武斷人們往往觀其所想看的和聞其所想聽(tīng)的，而不是客觀事實(shí)，因而易作出以偏概全，以點(diǎn)帶面的結(jié)論。成見(jiàn)由于人們需要吸取經(jīng)驗(yàn)，因而也存在這樣的風(fēng)險(xiǎn)，即對(duì)不同的人一概而論：“你只要見(jiàn)過(guò)一個(gè)警察、學(xué)生、售貨員和汽車推銷員，你就會(huì)認(rèn)識(shí)所有的這類人了！”我們經(jīng)常聽(tīng)到這種話或類似的意思。缺乏了解背景不同的人之間進(jìn)行溝通是困難的，或人們對(duì)所討論專題的知識(shí)程度不同時(shí)也難以溝通。當(dāng)然，溝通仍然可能進(jìn)行，但是要求溝通者能夠意識(shí)到雙方的知識(shí)水平的差異，并根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)的溝通活動(dòng)。缺乏興趣力，以引起接受者的共鳴。自我表達(dá)困難作為溝通者，如果你難以用適當(dāng)?shù)脑~匯表達(dá)自己的思想，顯然是一個(gè)溝通阻礙，所以必須努力改進(jìn)語(yǔ)言能力。但是，缺乏信心也可能引起表達(dá)困難，精心的準(zhǔn)備和策劃有助于解決問(wèn)題。情緒無(wú)論溝通者或接收人的情緒都能造成阻礙，任何強(qiáng)烈的感受都有可能以某種形式避免，但是溝通的情緒卻不同。某種激動(dòng)的情緒會(huì)使你講話語(yǔ)無(wú)倫次甚至完全不是你的本意，顯然情緒有礙于溝通。然而，任何聽(tīng)眾都認(rèn)為一個(gè)聲音中缺乏激動(dòng)和熱情的講演者是令人乏味的，所以情緒也有其積極作用。個(gè)性的行為建立更好的關(guān)系，盡管這種自我分析有些令人不快。導(dǎo)致溝通效率較低甚至徹底失敗的原因很多，以上僅僅列舉了其中一部分。案例：溝通障礙的原因分析張：看來(lái)工作進(jìn)展順利。王：根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣。張：如果我們按計(jì)劃進(jìn)行，工作將順利完成。王：除非出現(xiàn)我們力量不足的問(wèn)題。張：我們肯定能夠完成任務(wù)。王：但愿如此。張：你這是什么意思？王：看來(lái)你不愿意正視自己在這個(gè)項(xiàng)目上的問(wèn)題。張：請(qǐng)說(shuō)下去！王：你就是這樣！張：我并非如此！王：看，這就是你一貫的作風(fēng)。張：我不同意你這樣說(shuō)，我知道自己沒(méi)錯(cuò)。王：但事實(shí)是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α?。張：我同意。王：那你為什么說(shuō)不是！張：什么？我那樣說(shuō)了嗎？我只是說(shuō)，盡管如此，只要我們努力也能完成任務(wù)。王：如果你早這樣說(shuō)，我就會(huì)贊成你了。思考：1.張和王的觀點(diǎn)一致嗎？2.兩個(gè)人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)是由于在溝通方面存在一些什么障礙所產(chǎn)生的？越過(guò)溝通的障礙包括:系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備的溝通通道、場(chǎng)所等。也就是先必須加以系統(tǒng)思考。溝通要因人制宜發(fā)送者在車間與一線工人溝通，如果你西裝革履，且又咬文嚼字，勢(shì)必在溝通的雙方間造成一道心理上的鴻溝。充分運(yùn)用反饋?zhàn)屑?xì)觀察對(duì)方的反應(yīng)或行動(dòng)來(lái)間接獲取反饋信息。調(diào)整心態(tài)成過(guò)激反應(yīng)。因而，管理者在溝通前應(yīng)主動(dòng)調(diào)整心態(tài)至恢復(fù)平靜。積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)既獲得傳遞的內(nèi)容，又獲得注意非語(yǔ)言信息作用。如果你是接收者，你同樣要密切注視對(duì)方的非語(yǔ)言提示，從而全面理解對(duì)方的思想、情感。商務(wù)溝通的管理職能商務(wù)溝通的管理職能傳遞信息一個(gè)企業(yè)要想順利地成功地開(kāi)展工作，首先必須獲得各種有關(guān)環(huán)境變化的信息。滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系為企業(yè)的順利發(fā)展創(chuàng)造“人和”的條件。調(diào)動(dòng)員工積極參與管理和決策效，企業(yè)蓬勃發(fā)展。增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力商務(wù)溝通的特殊職能當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大特殊情況時(shí)，溝通尤其能發(fā)揮其重大的作用和意義。在下列情況下，溝通的功效更為顯著：企業(yè)實(shí)施重大舉措時(shí)員工的信心有著不可替代的作用。員工士氣低落時(shí)企業(yè)可能因?yàn)樾碌囊?guī)章制度的實(shí)施或者因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的低效造成企業(yè)員工的士氣普遍低落和交流，重新恢復(fù)企業(yè)員工原有的凝聚力和戰(zhàn)斗精神。企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大沖突時(shí)于嚴(yán)重影響企業(yè)的生產(chǎn)和工作。企業(yè)遇到重大危機(jī)挑戰(zhàn)時(shí)政府等的溝通。只有這樣，才能使企業(yè)信譽(yù)在危機(jī)中經(jīng)受住考驗(yàn)。員工之間的隔閡加深時(shí)員工之間的人際關(guān)系。在部屬對(duì)主管有重大誤解時(shí)換各自的思想觀點(diǎn)和看法，達(dá)到消除誤會(huì)，增進(jìn)理解之目的。高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)與方法高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)量使對(duì)方接受，其溝通應(yīng)具有如下的基本特征：清晰信息接收者可以不用猜測(cè)而領(lǐng)會(huì)信息發(fā)送者的意圖。完整可以回答信息接收者的問(wèn)題，為信息接受者提供所傳遞信息中必須的相關(guān)內(nèi)容。準(zhǔn)確信息表達(dá)準(zhǔn)確無(wú)誤。從標(biāo)點(diǎn)、拼寫、語(yǔ)法、措辭到句子結(jié)構(gòu)均無(wú)錯(cuò)誤。節(jié)省讀者的時(shí)間文章的風(fēng)格、組材、版面設(shè)計(jì)能幫助讀者盡快地讀懂并采取相關(guān)行動(dòng)。語(yǔ)言傳遞的信息應(yīng)注意言簡(jiǎn)意賅。傳達(dá)友善的信息中與對(duì)方建立良好的友誼。高效溝通的方法情境分析法是實(shí)現(xiàn)高效溝通標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。這種方法要求在從事溝通活動(dòng)之前，必須首先回答為什么(Why)、何人(Who)、何時(shí)(When)、何地(Where)、何事(What)、怎樣(How)這六個(gè)問(wèn)題（即5W1H分析），這樣才可以使溝通工作更加容易進(jìn)行并取得更好的成功機(jī)會(huì)。本章小結(jié)管理人員，必須具備良好的溝通能力。應(yīng)該通過(guò)分析，盡可能地越過(guò)這些障礙。5W1H分析，這樣才可以使溝通工作更加容易進(jìn)行并取得更好的成功機(jī)會(huì)。隨復(fù)習(xí)思考題如果在溝通中出現(xiàn)障礙，應(yīng)該如何去分析產(chǎn)生溝通障礙的原因？分析高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)以及如何實(shí)現(xiàn)高效溝通。有人曾說(shuō)溝通能力是決定管理人員職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，你如何看待這個(gè)問(wèn)題？隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步，我們的溝通方式都正在發(fā)生哪一些變化？2有效口頭表達(dá)的特征在商務(wù)溝通中，溝通的發(fā)起者要確保每個(gè)談話，每次電話具備如下的基本特征：準(zhǔn)確的愿望落空。清晰實(shí)現(xiàn)清晰必經(jīng)滿足四個(gè)方面的要求：（1）邏輯清晰（2）表達(dá)清晰（3）簡(jiǎn)潔（4）活力有效口頭表達(dá)的實(shí)現(xiàn)基本的講話技巧養(yǎng)成良好的說(shuō)話神態(tài)注重外表形象，關(guān)注“自我形象”的塑造在外表方面，你要相關(guān)地考慮三件同樣重要的事：第一，是個(gè)人的干凈和整潔；第二，是適合環(huán)境；第三，是個(gè)性，在適合環(huán)境中的靈活性、應(yīng)變性。良好的姿勢(shì)也是很重要的保持禮貌和友好的態(tài)度保持自然的態(tài)度保持機(jī)敏和愉快的情緒保持激情保持目光接觸提高聲音的素質(zhì)聲音的素質(zhì)主要包括音調(diào)、音量、速度、語(yǔ)調(diào)四個(gè)方面。語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)方法，供大家具體選用時(shí)作為參考。1.直言不2.委婉3.模糊4.反語(yǔ)5．沉默6．自言自語(yǔ)7．幽默8．含蓄語(yǔ)言禮儀有效的口頭表達(dá)離不開(kāi)語(yǔ)言禮儀。招呼語(yǔ)言藝術(shù)稱謂添不必要的麻煩。寒暄需求，逐步達(dá)到水乳交融般的關(guān)系，進(jìn)入交往的佳境，達(dá)到預(yù)期的交際目的。寒暄的常用形式有如下三種。第一是問(wèn)候型;第二種寒暄形式是攀認(rèn)型;第三種寒暄形式是敬慕型，即用敬重、仰慕表示出自己的熱情和禮貌。捧會(huì)使人感到虛偽和警覺(jué)。一時(shí)想不起對(duì)方的姓氏、身份時(shí)，也可借用，以作掩飾。自我介紹的語(yǔ)言藝術(shù)在社交活動(dòng)中麻煩不斷。因此，在社交活動(dòng)中善于自我介紹，是至關(guān)重要的。提問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)關(guān)于提問(wèn)，應(yīng)注意三點(diǎn)。第一，要掌握可以問(wèn)什么。不提明知對(duì)方不能或不愿回答的問(wèn)題，不提對(duì)方避而不答提問(wèn)采用陳述語(yǔ)氣+疑問(wèn)語(yǔ)氣的合成方式。在陳述語(yǔ)氣中提煉出問(wèn)題。這樣可以不限制對(duì)方，可拓寬對(duì)方思路，可讓對(duì)方打開(kāi)話匣子，實(shí)現(xiàn)獲取信息、形成溝通的目的。拒絕的語(yǔ)言藝術(shù)高超的拒絕手法能使對(duì)方高高興興地接受你說(shuō)的“不”，或者至少是讓對(duì)方的不快保持在最小限度之內(nèi)，從而使和諧的氣氛不受影響或影響不大。常用的手法有如下一些。第一種手法是在傾聽(tīng)中保持沉默，用無(wú)言的“不”傳達(dá)給對(duì)方。首先，你必須是讓對(duì)方感受到你是處在認(rèn)真傾聽(tīng)之中。其次，你要讓對(duì)方感覺(jué)到你是在該說(shuō)話的時(shí)候不說(shuō)話卻保持沉默。第二種方法是讓對(duì)方自我否定，放棄原來(lái)提出的問(wèn)題。你在對(duì)方提出問(wèn)題后，不作正面回答，只是提出一點(diǎn)看法、理由、條件，或者提出一個(gè)啟再轉(zhuǎn)折一下，用“然而”作實(shí)質(zhì)性的否定。這樣做，可以使對(duì)方不因一個(gè)拒絕而使精神、肉體處于收縮狀態(tài)，從而拒絕接受別人的意見(jiàn)。這樣做，可使對(duì)方處于開(kāi)放狀態(tài)，容易繼續(xù)接受信息。本章案例：會(huì)說(shuō)軟話的80后女教師學(xué)校新分來(lái)一位女教師，80纓，接下這個(gè)任務(wù)。望著她那嬌小的身軀，我禁不住嘆氣：小姑娘，真不知深淺，這班難管呀，你又比他們大（一）學(xué)生?！庇终f(shuō)：“而且老師的錯(cuò)誤是在眾目睽暌下犯的，所以他更應(yīng)當(dāng)著全體同學(xué)的面道歉，讓大家都說(shuō)說(shuō)他。你看行（二）在相互尊重、平等合作基礎(chǔ)上完成教學(xué)任務(wù)。你有許多值得我學(xué)習(xí)的地方，我也有值得你學(xué)習(xí)的地方。你說(shuō)是和我交流，沒(méi)有一點(diǎn)欺騙嗎?”女孩的臉一下通紅??（三）個(gè)說(shuō)：“我只想看一看，她就沖我發(fā)火，太不講理了。”見(jiàn)兩人毫不相讓，她故作無(wú)奈地說(shuō)：“你們是快畢業(yè)的學(xué)生了，也越來(lái)越成熟了，我看你們說(shuō)得都有道理?；蛟S你倆都沒(méi)錯(cuò)?”說(shuō)開(kāi)了：“你這書(shū)，我的學(xué)生快要面臨中考了，繁重的學(xué)習(xí)讓她們焦躁、敏感、脆弱。你這時(shí)出來(lái)，不是成心讓她們爭(zhēng)吵，使她們更煩躁嗎？如果沒(méi)有你的出現(xiàn)，她們可能心如止水般投入學(xué)習(xí)，有著純潔的友誼，在未來(lái)的學(xué)習(xí)中彼此幫助互相提高。而這一切的美好，因你的出現(xiàn)或許將會(huì)破滅，你的罪過(guò)太大了！”學(xué)生變得局促不安，臉上出現(xiàn)羞愧的紅暈。突然她大喝一聲：“鑒于你罪大惡極，本人決定將你冷藏！”望著她一本正經(jīng)的樣子，兩位學(xué)生相互看了看，“撲哧”笑起來(lái)了??案例討論題：1．你如何評(píng)價(jià)此女教師的談話技巧?該女教師采取了哪些言語(yǔ)表達(dá)藝術(shù)？產(chǎn)生了何種溝通效果？從這個(gè)案例中你得到了哪些啟示？本案例資料來(lái)自：童大信，會(huì)說(shuō)軟話的80后女教師，載于《演講與口才》雜志，2009年第11期本章小結(jié)無(wú)效口頭表達(dá)會(huì)妨礙人際間真實(shí)的溝通，給你個(gè)人和組織的實(shí)踐活動(dòng)造成損失，乃至災(zāi)難性的后果。有效的口頭表達(dá)最終表現(xiàn)為有說(shuō)服力的效果。說(shuō)服力來(lái)源于投其所好，動(dòng)之以情，誘之以利，雙方共贏。在這些方面都有大量而艱苦細(xì)微的工作要做，不是一朝一夕所能具備的素質(zhì)。復(fù)習(xí)思考題分析有效口頭表達(dá)的作用以及有效開(kāi)頭表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合實(shí)際，分析如何成為一個(gè)善于言辭的人？3學(xué)習(xí)目的：從實(shí)際數(shù)據(jù)、成功范例、過(guò)程分析各個(gè)方面認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的重要性全面掌握進(jìn)行有效傾聽(tīng)的技巧他們確實(shí)是管理部的成員，并參與了重大決策的制定。現(xiàn)在，她看到，由于市場(chǎng)價(jià)格不斷跌落，公司正進(jìn)入一個(gè)困難時(shí)期。她適時(shí)召開(kāi)了各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議。在會(huì)上她作了全面的講話?！笆紫?，我們需要積極思想的人、通力合作的人。我們需要使生產(chǎn)最優(yōu)化，在考慮降低成本時(shí)，不能對(duì)任何一個(gè)方面有所疏忽。為了實(shí)際降低成本的應(yīng)急計(jì)劃，我在公司外聘請(qǐng)了一個(gè)高級(jí)的生產(chǎn)經(jīng)理。能忽視。有成效。公司對(duì)推銷的報(bào)酬辦法是非常公正的。最后，我要談?wù)勏嗷ヅ浜系膯?wèn)題。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)，比其他任何問(wèn)題都更加重要。要做到這一點(diǎn)，非齊心不可。因?yàn)樗麄兌贾溃l(fā)表任何意見(jiàn)都會(huì)被她看成持有不同的意見(jiàn)。奧斯特曼結(jié)束了她的講話。參加會(huì)議的人都站了起來(lái)，靜立在各自的椅子旁邊。奧斯特曼收起文件，離開(kāi)會(huì)議室朝她的辦公室走去。物學(xué)家卻稱贊卡耐基是一個(gè)最有意思的談話家。上述這兩個(gè)上口若懸河和沉默寡言的截然相反的故事告訴了我們什么，給予我們什么啟示呢？進(jìn)，更說(shuō)不上轉(zhuǎn)化為群體的自覺(jué)行動(dòng)了。她失去了人心，難以保證她獲得成功?？突运膶Ｗ⒑蜕倭康皿w的回應(yīng)語(yǔ)贏得了植物學(xué)家的贊許。與此同時(shí)，卡耐基一定也獲得了許多知識(shí)和信息，得到了一次美味的享受。正反兩個(gè)故事，告訴我們同一個(gè)啟示：認(rèn)真傾聽(tīng)別人的談話，會(huì)給別人留下很好的印象，讓對(duì)方注意與你分享自己的思想；不打算聽(tīng)人的講話只能留下自己。傾聽(tīng)——有效溝通的武器傾聽(tīng)的概念通過(guò)后天的努力，提高抗干擾的能力，提高專注的能力。傾聽(tīng)必須以聽(tīng)為基礎(chǔ)，但是是一種特殊形態(tài)的聽(tīng)。第一，它是人主動(dòng)參與的聽(tīng)：人必須對(duì)聲音有所反應(yīng)，或者詳細(xì)地說(shuō)，在這過(guò)程中人必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。第二，它必須是有視覺(jué)器官參與的聽(tīng)。沒(méi)有視覺(jué)的參與，閉上眼睛的聽(tīng)，只有耳朵的聽(tīng)不能稱為傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，必須理解別人在語(yǔ)言之外的手勢(shì)、面部表情，特別是眼神和感情表達(dá)方式。這樣，我們可以把傾聽(tīng)定義為：在對(duì)方講話的過(guò)程中，聽(tīng)者通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的同時(shí)作用，接受和理解對(duì)方思想、信息及情感的過(guò)程。開(kāi)；如果她橫眉冷目，你應(yīng)當(dāng)當(dāng)真，切不可像白癡一樣沒(méi)有反應(yīng)，賴著不走。依據(jù)這種理解，就不是所有聽(tīng)覺(jué)完整的人都會(huì)傾聽(tīng)，例如，下面一些類型的人就是不會(huì)傾聽(tīng)的人。一種人，他用遲鈍的目光看著你，一心一意地在想著他自己下面該說(shuō)什么，他對(duì)你說(shuō)的話一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，還在你講話可隨時(shí)找我?guī)兔鉀Q?！碑?dāng)你真的去找他時(shí)，他卻把所有的時(shí)間用在談?wù)撍约旱膯?wèn)題上。一種人抱怨每一次講座，在講座開(kāi)始5分鐘后就不聽(tīng)了，雖說(shuō)沒(méi)有睡覺(jué)，卻總是在抱怨沒(méi)意思和浪費(fèi)時(shí)間。一種人，在某一個(gè)發(fā)言人剛說(shuō)完坐下時(shí)，就對(duì)坐在他旁邊的人說(shuō)：“這個(gè)人對(duì)他自己所說(shuō)的話其實(shí)并不懂，我不能容忍這種裝腔作勢(shì)的人！”傾聽(tīng)不同于聽(tīng)，它不是人的本能，只有通過(guò)后天的學(xué)習(xí)才能獲得。上面幾種人都必須通過(guò)學(xué)習(xí)才能掌握傾聽(tīng)的技巧，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)的重要性在商務(wù)溝通中，傾聽(tīng)的重要性表現(xiàn)在以下幾方面：傾聽(tīng)在人的生活工作中占有很重要的位置人們平均在工作中和生活中，有40。事實(shí)上，在日常生活中，傾聽(tīng)是我們自幼信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效，并由此影響公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。在當(dāng)今信息時(shí)代，傾聽(tīng)更加顯示出其重要性小。面對(duì)紛繁復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，個(gè)人難以作出正確的判斷，制定出有效的決策方案。法國(guó)作家安德”古今中外，對(duì)于傾聽(tīng)都是一致肯定，處在信息爆炸的時(shí)代，傾聽(tīng)更是不可或缺的法寶。這些論述對(duì)于我們重視傾聽(tīng)是有啟示作用的。都受歡迎?！毙抑炎约旱娜拷?jīng)營(yíng)秘訣歸結(jié)為一句話：“首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)?！睒勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院??假如你要能發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話?！本褪巧咸鞛楹钨n予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧。”了傾聽(tīng)的重要作用，但我們并不是把它作為包醫(yī)百病的良藥來(lái)理解。傾聽(tīng)的作用傾聽(tīng)對(duì)他人是一種鼓勵(lì)傾聽(tīng)可以改善關(guān)系聽(tīng)是給人留下良好印象的有效方式之一。傾聽(tīng)可使你獲取重要信息，擁有你需要的全部信息俗話說(shuō)：“沉默是金”、“言多必失?！背聊梢詭椭覀冄谏w若掩蓋你準(zhǔn)備不充分，你就獲得了一個(gè)喘氣的概念。傾聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性20萬(wàn)職工。但她仍要求管理者記住傾聽(tīng)是最優(yōu)先的傾聽(tīng)使你善言和更有力地說(shuō)服對(duì)方傾聽(tīng)有助于解決問(wèn)題例如，日本松下幸之助先生創(chuàng)業(yè)之初，公司只有39人，也由于善于傾聽(tīng)意見(jiàn)，按顧客的需要制作產(chǎn)需要的，你所能做的只是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)的類型大體上可以說(shuō)，前者是未成年的傾聽(tīng)，后兩者是成年典型的類型。管理者的傾聽(tīng)比學(xué)生的傾聽(tīng)，在難度上要大得多，這是因?yàn)閮烧叽嬖谌缦碌牟煌c(diǎn)：必須從零散的只言片語(yǔ)中分離出重點(diǎn)，并感受其背后的本義。傾聽(tīng)：要用意識(shí)去理解本意，要用情感體會(huì)感情，要用身體語(yǔ)言給予回應(yīng)。第四，學(xué)生聽(tīng)課無(wú)需考慮老師的年齡、性別、身份，可以“一如既往”地傾聽(tīng)身份——是上司、下屬、還是顧客等。不同的對(duì)象，其講話的目的，態(tài)度有所不同，對(duì)傾聽(tīng)者的要求也不同因此，管理者所要應(yīng)付的傾聽(tīng)是非常復(fù)雜多變的，對(duì)不同類型的發(fā)言者，要給予不同側(cè)重的關(guān)注。傾聽(tīng)障礙境、傾聽(tīng)者兩個(gè)方面。的差別，甚至天壤之別。環(huán)境障礙的噪音會(huì)妨礙完整地聽(tīng)取發(fā)言。歪曲；第二，影響傾聽(tīng)者的心境。也即是環(huán)境不僅從客觀上，也從主觀上影響傾聽(tīng)。為了具體分析環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)的影響，人們對(duì)環(huán)境因素作了進(jìn)一步劃分，分為三大項(xiàng)。第一，環(huán)境的封閉性。環(huán)境的封閉性是指談話場(chǎng)所的空間大小，有無(wú)遮攔設(shè)施，光照強(qiáng)度（性），有無(wú)噪音等干擾因素。封閉性決定著信息在傳遞過(guò)程中的損失概率及人們的注意力。第二，環(huán)境的氛圍。環(huán)境的氛圍是環(huán)境的主觀性特征，它影響人的心理接受定勢(shì)，也就是人的心態(tài)是開(kāi)放的還是緊張，是生機(jī)勃勃的野外還是死氣沉沉的房間，會(huì)直接改變?nèi)说那榫w，從而作用于心理接受定勢(shì)。新聞?dòng)浾叩陌l(fā)言人都會(huì)全神貫注，絲毫不敢懈恕。為了給環(huán)境選擇有所參照，表列出了常見(jiàn)環(huán)境的三種環(huán)境因素和主要障礙的來(lái)源。表環(huán)境類型特征及傾聽(tīng)者礙源環(huán)境類型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系a主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一，一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間限制現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放可松可緊，較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張，投入多對(duì)多對(duì)抗心理；說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)b封閉輕松，友好積極投入多對(duì)多，一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場(chǎng)合c開(kāi)放輕松，舒適散漫一對(duì)一，一對(duì)多外界干擾，易走題a對(duì)應(yīng)關(guān)系：指管理人員作為傾聽(tīng)者，與發(fā)言者的人數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系。b討論會(huì)：指深度會(huì)談、頭腦風(fēng)暴會(huì)議或?qū)＜倚〗M會(huì)談等討論會(huì)形式。c非正式場(chǎng)合：指餐廳、咖啡廳、家中等。傾聽(tīng)者障礙傾聽(tīng)者本人在整個(gè)交流過(guò)程中具有舉足輕重的作用在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件之后，管理者要以最好的態(tài)度和精神狀態(tài)面對(duì)發(fā)言者。來(lái)自傾聽(tīng)者本身的障礙主要可歸納為以下二類：生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯(lián)系在一起第二類是，除了傾聽(tīng)者的理解能力之外，傾聽(tīng)者的態(tài)度也構(gòu)成傾聽(tīng)中的障礙。這些態(tài)度主要有：排斥異議不僅拒絕了許多通過(guò)交流獲得信息的機(jī)會(huì)，而且在傾聽(tīng)的過(guò)程中就不可能集中在講逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快。用心不專。聽(tīng)講，但傾聽(tīng)者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以傾聽(tīng)的信息完全未或部分未進(jìn)入傾聽(tīng)者的頭腦中，這種傾聽(tīng)的效果肯定不好。所謂“身在曹營(yíng)心在漢”即如此。急于發(fā)言。人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，而傾聽(tīng)則是被動(dòng)的。前美國(guó)參議員S．I．Hayakawa慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全。心理定勢(shì)立了牢固的條件聯(lián)系和基本的聯(lián)想。在每個(gè)人的思想中都有意或無(wú)意地含有一定程度的偏見(jiàn)。由于人都有根深蒂固的心理定勢(shì)和成見(jiàn)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接收說(shuō)話者的信息，這也會(huì)大大影響傾聽(tīng)的效果。感到厭倦。由于我們思考的速度比說(shuō)話的速度快許多，前者至少是后者的3—5倍(據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們每分鐘可說(shuō)出125400～600聽(tīng)話時(shí)感到厭倦。思維往往會(huì)在空閑時(shí)“尋找”一些事做，或者停留在某處，拒絕進(jìn)一步的思維。這是一種不良的傾聽(tīng)習(xí)慣。消極的身體語(yǔ)言。你有沒(méi)有習(xí)慣在聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲有效傾聽(tīng)的建議傾聽(tīng)中的環(huán)境障礙的克服較為容易，且需雙方和雙方的各個(gè)層次共同創(chuàng)造和努力。這里不作討論。傾聽(tīng)中傾聽(tīng)者的障礙的克服需要一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間的努力，且主要依靠個(gè)人努力去完成。這時(shí)作一些探討。過(guò)程中主要是不夠?qū)Ｐ幕虼中拇笠獾恼系K，在后一過(guò)程中主要是誤解的障礙。為避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤，你可以從以下幾點(diǎn)下功夫：1．對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。1977年兩架波音747KLMPanAm的飛行員被令轉(zhuǎn)到第三交叉口暫飛機(jī)以186員對(duì)信息的誤解造成的，要克服誤解障礙，你可從以下幾點(diǎn)著手：1．不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。提高傾聽(tīng)技巧搞清前提我們所談及的“傾聽(tīng)”，是在相互交談中的傾聽(tīng)。雙方是在交流思想和觀點(diǎn)，聯(lián)系情感，而不是辯論?；谵q論的對(duì)話與基于聯(lián)系的對(duì)話在很多基本點(diǎn)上有本質(zhì)區(qū)別。例如，在辯論中，傾聽(tīng)是為了反駁、為了分清正誤、聽(tīng)。建立信任信任是雙方交流的前提。真誠(chéng)的談話可以喚起對(duì)方的興趣，激發(fā)對(duì)方的積極性及參與的主動(dòng)性，因此，在交談過(guò)程中有意的甚至無(wú)意的撒謊，都有可能使對(duì)方覺(jué)得你是在欺騙他而使交談中斷或效果不佳。3．積極投入。進(jìn)入集中精力的精神狀態(tài)方說(shuō)話。采取開(kāi)放式姿勢(shì)現(xiàn)。所以二者是相容的。交叉雙臂蹺起二郎腿也許是很舒服的姿勢(shì)，但往往讓人感覺(jué)這是種封閉性的姿勢(shì)，容易讓人誤以為不耐煩、抗拒或高傲。做好準(zhǔn)備積極適應(yīng)對(duì)方的思路，去理解對(duì)方的話，并給予及時(shí)的回應(yīng)。熱誠(chéng)的傾聽(tīng)則給人更多的關(guān)懷與啟迪，并在必要時(shí)給予鼓勵(lì)。采取開(kāi)放的興趣觀與心態(tài)責(zé)任。要從中尋找可能與你、與你的工作、與你的興趣有關(guān)的信息。任何信息都可能是有關(guān)的。要提出下面這你要對(duì)講話者表示出興趣，畢竟沒(méi)有人想對(duì)空墻講話。把你放在講話者的地位，想想你會(huì)感覺(jué)怎樣。開(kāi)放的心態(tài)是指要意識(shí)到自己的成見(jiàn)，或者意識(shí)到你會(huì)將不符合自己思想觀念的信息加以調(diào)整。對(duì)于與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息不要覺(jué)得是威脅、侮辱或者有抵觸。開(kāi)放的心態(tài)也意味著盡量不要注意講話者的外表和舉止。不要因?yàn)槟悴幌矚g他們的外觀就排斥他們的想法。如果你清楚自己的成見(jiàn)，你就更可能注意這點(diǎn)和加以控制。永遠(yuǎn)不要過(guò)早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。你可能會(huì)出錯(cuò)，并且如果你過(guò)快地作出決定，你會(huì)錯(cuò)過(guò)聽(tīng)到真理的每一個(gè)機(jī)會(huì)。換句話說(shuō)，慢作評(píng)論。明確傾聽(tīng)目的的越明確，效果越顯著。內(nèi)容和洽談氣氛，促進(jìn)談話順利進(jìn)行。多加理解全面傾聽(tīng)，建立理解的基礎(chǔ)全面傾聽(tīng)包括三個(gè)方面的內(nèi)容——聽(tīng)取講話的內(nèi)容，注意語(yǔ)調(diào)和重音，注意語(yǔ)速的變化。只有三者結(jié)合才能完整領(lǐng)會(huì)說(shuō)話者的意愿和情緒。全面關(guān)注，提高理解的效率首先注意聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。很多單獨(dú)無(wú)法理解的詞句放到整體語(yǔ)境當(dāng)中就容易領(lǐng)會(huì)了，而且聽(tīng)對(duì)方說(shuō)完也是禮貌和尊重的表現(xiàn)。其次注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。提一些問(wèn)題，比如“它們都意義清楚嗎?”“這些觀點(diǎn)有事實(shí)依據(jù)嗎?”如果有疑點(diǎn)，應(yīng)聽(tīng)完以后提問(wèn)。此外也要聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。言語(yǔ)本身可能帶有不同色彩，只有深刻體會(huì)到說(shuō)者的潛在感情色彩，才能完全領(lǐng)悟其語(yǔ)之含意。全面傾聽(tīng)包含以下三方面的內(nèi)容：?聽(tīng)取講話的內(nèi)容；?聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音；?注意語(yǔ)速的變化。三者結(jié)合，才能完整領(lǐng)會(huì)說(shuō)話者的意愿和情緒。悟出言外之意，分析背景，避免誤解聽(tīng)出“言外之意”也十分重要。要透過(guò)對(duì)方話語(yǔ)的表象，發(fā)掘他真實(shí)的動(dòng)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)對(duì)方隱瞞真情是出于以下“背景”因素：?持有不同觀點(diǎn)又不便直說(shuō)；?持有不滿情緒又不愿表達(dá)；?因個(gè)性或面子不愿直說(shuō)；?由于特定環(huán)境而不能直說(shuō)。半天。很多推銷員也深有體會(huì)，顧客挑剔商品的種種不是，其實(shí)很可能只是想壓低價(jià)格而已?？朔?xí)慣思維，結(jié)合視覺(jué)輔助手段，“傾聽(tīng)”對(duì)方身體語(yǔ)言，加深理解①克服習(xí)慣性思維問(wèn)題，比如“這項(xiàng)提議顧及到了哪些東西?”“它能帶來(lái)什么好處?”新型思維往往會(huì)帶來(lái)創(chuàng)造力。②結(jié)合視覺(jué)輔助手段如果談話對(duì)方提供了傳單、講義、小冊(cè)子或提綱之類的輔助材料，最好充分利用。因?yàn)橐曈X(jué)、聽(tīng)覺(jué)刺激若結(jié)合起來(lái)，理解和記憶都可以得到加深。必要時(shí)也可以要求對(duì)方畫圖表予以說(shuō)明。③“傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言往往更加誠(chéng)實(shí)可信，學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)”身體語(yǔ)言是探測(cè)對(duì)方心靈的有力手段。傾聽(tīng)時(shí)注意識(shí)別對(duì)方的表情大有助益：?僵硬型表情。臉上肌肉麻木，面無(wú)表情，往往充滿憎惡與敵意，他們?cè)噲D以此種表情來(lái)掩蓋自己的真實(shí)情緒。?厭煩型表情。主要包括嘆氣、伸懶腰、打呵欠，東張西望、看時(shí)間、表情無(wú)奈等。?焦慮型表情。比如手指不斷敲打桌面，雙手互捏，小腿抖動(dòng)，坐立難安等等。若厭煩型表情沒(méi)有得到理解，煩躁的情緒積累下去，很可能發(fā)展為焦慮。?興奮型表情。表現(xiàn)為瞳孔放大，面頰泛紅，搓手，輕松地跳躍等等。?欺騙型表情。當(dāng)對(duì)方喋喋不休地訴說(shuō)，語(yǔ)義卻不連貫，尤其他平時(shí)沉默寡言時(shí)，他多半想隱瞞什么。另外，下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角，或?qū)⑹植卦诒澈螅际钦f(shuō)謊的征兆。?高傲型表情。眼睛瞇起，頭向后仰，俯視對(duì)方，或者雙手抱胸，斜視，手叉腰，歪著頭等等。這都表示自負(fù)、盛氣凌人，對(duì)你的話不屑一顧。傾聽(tīng)主要觀點(diǎn)不良的聽(tīng)者傾向于只聽(tīng)事實(shí)。要學(xué)會(huì)區(qū)分事實(shí)和原理、觀點(diǎn)和舉例、證據(jù)和辯解。提煉主要觀點(diǎn)的能力取決于你組織信息和傳遞語(yǔ)言的能力以及講話者的重復(fù)。主要觀點(diǎn)可能在講話的開(kāi)始、中間或結(jié)尾，所以你必須一直注意著，如果講話者對(duì)講話做了回顧或總結(jié)，那么你就要更加仔細(xì)地聽(tīng)。用批判的態(tài)度聽(tīng)你應(yīng)當(dāng)在無(wú)偏見(jiàn)的情況下，對(duì)講話者使用的假設(shè)和辯解持評(píng)判的態(tài)度，并小心估量主要觀點(diǎn)背后的證據(jù)和邏輯基礎(chǔ)。加強(qiáng)記憶既然平常人們對(duì)剛聽(tīng)過(guò)的信息記憶率只有50％，提高記憶的效率的確是件勢(shì)在必行的事。這里提供了一些簡(jiǎn)單的技巧：重復(fù)聽(tīng)到的信息。將對(duì)方的話用自己的語(yǔ)言重新表達(dá)，既加深了記憶，又給予對(duì)方糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。合，可以幫助記憶。采用某些記憶法。（4）記筆記?？焖俚卦诩埳嫌涗浺恍╆P(guān)鍵詞，或自我設(shè)計(jì)的代表特定含義的符號(hào)，在事后再瀏覽一遍，印象會(huì)深刻許多。配合回應(yīng)用各種對(duì)方能理解的動(dòng)作與表情，表示自己的理解，如微笑、皺眉、迷惑不解等表情，給講話人提供準(zhǔn)確的反饋信息，以利其及時(shí)調(diào)整。還應(yīng)通過(guò)動(dòng)作與表情，表示自己的感情，表示自己對(duì)談話和談話者的興趣。對(duì)員工的傾聽(tīng)1．通過(guò)傾聽(tīng)獲得下屬尊重用認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)顯示自己的個(gè)人魅力，獲得下屬尊重，從而誠(chéng)實(shí)地了解下屬傳達(dá)的信息是傾聽(tīng)員工的第一要點(diǎn)。為此，應(yīng)當(dāng)掌握美國(guó)著名管理學(xué)家羅賓斯提出的四個(gè)方法：專注要精力集中地聽(tīng)下屬講話，打消分散注意力的念頭，積極概括所聽(tīng)到的信息，并留意需要反饋的信息。移情本意。接受要客觀耐心地傾聽(tīng)下屬講話，不要即刻作出判斷，應(yīng)該首先在聽(tīng)完后才考慮是否接受對(duì)方。要有對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿少擺架子，讓下屬吐露真情；有誠(chéng)意，傾聽(tīng)下屬情感。只有這樣，才能獲得真實(shí)完整的信息。等語(yǔ)氣詞；穿插簡(jiǎn)短的插話和提問(wèn)；找出下屬?zèng)]有清楚表達(dá)出來(lái)的意思；不要急于下結(jié)論；2．克服與下屬的傾聽(tīng)障礙的要點(diǎn)打消畏縮情緒訴下屬：“小伙子，別那么激動(dòng)，事情總會(huì)有解決辦法的?！笨朔饔^障礙這些障礙主要有：以自我為中心，個(gè)人偏見(jiàn)，先入為主。3．善于提出問(wèn)題鍵，便于領(lǐng)導(dǎo)出面解決問(wèn)題。題。要多用一般疑問(wèn)句，少用反問(wèn)疑問(wèn)句。案例：認(rèn)真傾聽(tīng)員工的實(shí)例實(shí)例1995年年初決定讓2507％理人員日常工作的一部分，而且廣泛吸納了更多基層人員的智慧。實(shí)例2實(shí)例3：柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問(wèn)題提出改進(jìn)議軟片倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該常有人做清潔，以切實(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司為此獎(jiǎng)勵(lì)了他20美元，公司共為采納這些建議付出了4002000對(duì)顧客的傾聽(tīng)變留心顧客的真正需求——從傾聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)、喚起以至創(chuàng)造顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需要，以實(shí)現(xiàn)成功的銷售。案例：傾聽(tīng)顧客的實(shí)例對(duì)上級(jí)的傾聽(tīng)喬治?E1.且努力記在腦海里。用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述他的談話內(nèi)容，讓他相信你已聽(tīng)懂，不需他費(fèi)事地重復(fù)。簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞。既可迫使你認(rèn)真聽(tīng)，又可表示你很重視他的信息。注意一些細(xì)節(jié)。如專門用語(yǔ)、語(yǔ)氣、身體語(yǔ)言等改變所透露出的暗藏信息。在上級(jí)與他人交談時(shí)，或者在非正式場(chǎng)合隨意聊天時(shí)，你也應(yīng)積極傾聽(tīng)，捕捉其中有意義的信息。本章案例：遲到的傾聽(tīng)在一家大食品公司，許玲所負(fù)責(zé)的部門支持銷售部的工作，包括客戶的信用評(píng)估、賬款的收回、銷售費(fèi)用的審一方面要提供大力支持。兩者發(fā)生矛盾時(shí)，當(dāng)中合理的度是很難掌握的。第二，當(dāng)銷量不好時(shí)，銷售部會(huì)找出種種借口來(lái)指責(zé)他們支持不力，以推脫責(zé)任：信用評(píng)估太程序化，致使一些大訂單消失；銷售費(fèi)用審核及支付的流程太繁瑣，導(dǎo)致費(fèi)用支付不及時(shí)，影響了與客戶的關(guān)系；促銷活動(dòng)的控制缺乏靈活性，增加了促銷活動(dòng)的難度。第三，初始投訴發(fā)生時(shí)，上司還會(huì)為許玲的部屬解釋，但多次的投訴卻使老板只能把許玲管理的部門當(dāng)替罪羊，解雇當(dāng)事的員工，以示公平、公正，以表明他們改變部門工作狀況的決心。許玲的部門新來(lái)了一位應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生張林，他給許玲留下了聰明、誠(chéng)實(shí)、積極、進(jìn)取的良好印象。許玲對(duì)他寄予厚望：希望他能緩和銷售部之間的緊張關(guān)系，能給她所管理的部門帶來(lái)新的活力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。許玲改變了對(duì)新成員培訓(xùn)的方法。以往，團(tuán)隊(duì)有新員工加入時(shí)，許玲會(huì)給以2周的適應(yīng)期。在此期間，給他看一些與工作相關(guān)的資料，并且花一定的時(shí)間與他交流，讓他在正式工作前對(duì)工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程有一個(gè)大概的了解，以便較快熟悉業(yè)務(wù)。但這種培訓(xùn)方式表現(xiàn)出了不理想的效果。因?yàn)閮芍芗埳险劚降膶W(xué)習(xí)并不能完全適應(yīng)復(fù)雜的工作狀況，因?yàn)榕c之合作的同事會(huì)認(rèn)為他不善于學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力差而不愿與之合作，以致使員工不能通過(guò)試用期，只好重新招人，開(kāi)始新一輪的訓(xùn)練。幫助和諒解他。面留下的危機(jī)根本看不到，沒(méi)有產(chǎn)生要去傾聽(tīng)他的想法。了一次錯(cuò)誤。此后，在非正式場(chǎng)合，許玲和張林之間也有過(guò)一些交流。比如下班了，同事都收拾好東西走人了，他還在加班。許玲去問(wèn)原因，他開(kāi)玩笑地說(shuō)：“因?yàn)槟闫模压ぷ鞫冀唤o我做，我來(lái)不及，只好加班了?！痹S玲也開(kāi)玩笑地回答：“那是因?yàn)槟氵€沒(méi)上手，效率太低?！北热纾玳g休息時(shí)，他抱怨工作太多，其他同事都太舒服了。許玲只是開(kāi)玩笑地說(shuō)：“你是男生，不要老是抱怨。團(tuán)隊(duì)里都是女孩，你要多擔(dān)待一些?！逼渌艘捕紟椭@樣進(jìn)行不合理的解釋。張林也就不辯解了。由于是非正式場(chǎng)合，而且人在工作不順利進(jìn)也常常會(huì)抱怨，因此，許玲并沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待這些抱怨，也忽視了這些抱怨后面的潛臺(tái)詞，沒(méi)有與他作更深的交流，這讓他很失望。不善于傾聽(tīng)使許玲又犯下一次錯(cuò)誤。通?？墒窃S玲再次忽略了他，再次失去了溝通的良機(jī)。的所作所為感到懊悔。案例討論題：許玲幾次錯(cuò)過(guò)了與張林的溝通？每次不能去傾聽(tīng)或未能形成有效傾聽(tīng)的原因是什么？一些人認(rèn)為自己很開(kāi)明，與下屬的關(guān)系也相當(dāng)融洽，非正式溝通非常流暢。因此認(rèn)為下屬有問(wèn)題會(huì)主動(dòng)來(lái)與自己溝通，自己無(wú)需與下屬主動(dòng)溝通。你認(rèn)為這種想法對(duì)嗎？為什么？3．一種觀點(diǎn)認(rèn)為：應(yīng)當(dāng)重視非正式溝通中的信息——在非正式場(chǎng)合，下屬能拋開(kāi)心理壓力，暢所欲言，不怕說(shuō)錯(cuò)，相信容易得到諒解；因此，非正式溝通中傳遞的信息有時(shí)會(huì)更真實(shí)地表達(dá)他們的想法。一種觀點(diǎn)認(rèn)為：不應(yīng)當(dāng)重視非正式溝通中的信息——它產(chǎn)生于非正式場(chǎng)合和隨意的表達(dá)方式之中，你認(rèn)為哪種觀點(diǎn)是對(duì)的，為什么？4．為什么說(shuō)平靜的環(huán)境對(duì)管理者提出了更高的要求？（提示：平靜掩蓋問(wèn)題；沖突的人敏銳，平靜中的人遲鈍在平靜的環(huán)境中管理人員應(yīng)當(dāng)怎么做？（提示：保持溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）資料來(lái)源：胡巍主編，《管理溝通案例101》，ft東人民出版社，2005本章小結(jié)通的有效武器。傾聽(tīng)由于環(huán)境、傾聽(tīng)者本身的原因而存在障礙。本章就克服傾聽(tīng)障礙和提高傾聽(tīng)技巧提出了一些建議，以便實(shí)現(xiàn)有效的傾聽(tīng)，完成溝通重要的一步。巧的基本方法，比照與顧客、上、下級(jí)的傾聽(tīng)關(guān)系，舉一反三地進(jìn)行處理。復(fù)習(xí)思考題完整地闡述“傾聽(tīng)”概念；結(jié)合自己的具體情況，分析傾聽(tīng)的重要作用；4章：非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通——傳遞信號(hào)的重要渠道體現(xiàn)心理活動(dòng)狀態(tài)。代替語(yǔ)言的作用不可言傳”的效果。強(qiáng)化效果的作用還能強(qiáng)化有聲語(yǔ)言信息的傳遞效果。體現(xiàn)真相的作用作誠(chéng)意和所關(guān)心的目標(biāo)等等。非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式我們把非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式大致分為沉默，時(shí)間，身體語(yǔ)言，空間等四個(gè)方面。沉默種強(qiáng)有力的溝通武器，但必須巧妙使用。時(shí)間時(shí)間作為非語(yǔ)言表現(xiàn)形式主要是因?yàn)槲覀兛梢愿鶕?jù)溝通者對(duì)待時(shí)間的態(tài)度來(lái)判定溝通者的性格、觀念和做事的方式，從而達(dá)到有效的溝通，準(zhǔn)確的了解溝通者，作出符合自己利益的決策。不同民族、社會(huì)、文化對(duì)時(shí)間感受不同如中秋節(jié)、春節(jié)等才是中國(guó)老百姓喜歡過(guò)的傳統(tǒng)節(jié)日。即使在某種文化之內(nèi)，不同社會(huì)團(tuán)體將時(shí)間分為不同時(shí)段日和周末，他們會(huì)根據(jù)農(nóng)業(yè)活動(dòng)和季節(jié)（如耕作季節(jié)、播種季節(jié)和翻曬季節(jié)）安排時(shí)間。人們對(duì)時(shí)間有不同估價(jià)會(huì)有很大區(qū)別。人們?cè)跁r(shí)間的使用上有不同文化因此和不同文化背景的溝通者進(jìn)行溝通要了解和尊重對(duì)方的文化。身體語(yǔ)言觸語(yǔ)等形式。面部表情①目光語(yǔ)②眉與嘴肢體語(yǔ)言動(dòng)或心理狀態(tài)。①手臂語(yǔ)②手勢(shì)語(yǔ)③腿部語(yǔ)言體觸語(yǔ)服飾的信息。①衣著的顏色②服飾的搭配空間常見(jiàn)的現(xiàn)象.可能你覺(jué)得這是司空見(jiàn)慣的事，可是卻包含著深刻含義。個(gè)體空間的范圍往內(nèi)容、交往場(chǎng)合、交往心境等等一些主客觀因素確定交往的過(guò)程中雙方的空間距離。①親密距離0－米之間，用于表示愛(ài)情、親密的友情和兒童抱住父母或兒童相互拉抱，但它也在阿拉伯文化中，男人們?cè)诖蠼稚线呑哌呄嗷е绨騽t是完全正常的。對(duì)方的反感，也會(huì)自討沒(méi)趣。②個(gè)人距離這在人際間隔上稍有分寸感，已少有直接的身體接觸。近距離在-米，遠(yuǎn)距離在－米之間。一同時(shí)也可以提醒或者阻隔陌生人進(jìn)入自己的親密距離之內(nèi)。當(dāng)在交談中和對(duì)方的關(guān)系有一定進(jìn)展時(shí)，也能給對(duì)方接近自己的機(jī)會(huì)。③社交距離2-4④公眾距離在這個(gè)空間內(nèi)，人與人之間的直接溝通大大減少了。其近狀態(tài)在4-8米之間，其遠(yuǎn)狀態(tài)則在8米之外。這是幾乎能容納一切人的“門戶開(kāi)放.”的空間。人們完全可以對(duì)處于這個(gè)空間內(nèi)的其他人“視而不見(jiàn)”，不予交往，因?yàn)橄嗷ブg未必發(fā)生一定聯(lián)系。有的公司會(huì)采用敞開(kāi)式的辦公室從而增加員工之間的交流，提高工作效率。常見(jiàn)的商務(wù)禮儀知識(shí)介紹由于商務(wù)禮儀涉及到大量的非語(yǔ)言溝通的內(nèi)容，因此在這里介紹一下常見(jiàn)的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀是商務(wù)人員的交往時(shí)遵守的規(guī)范，也可以說(shuō)是商務(wù)人員的交往藝術(shù)。遵守商務(wù)禮儀的目的在于：——提高個(gè)人素質(zhì)形象就是效益，既是經(jīng)濟(jì)效益也是社會(huì)效益?！兄跍贤ǚ椂Y儀但是西裝和套裙色彩、款式、質(zhì)地要遵守一定的規(guī)范。色彩款式日式西裝的外觀略呈“H”型，它領(lǐng)型較窄和短，墊肩不高，后部多不開(kāi)叉，一般為單排兩?？邸Ｅ康奶兹埂癡”字領(lǐng)，“U”字領(lǐng)，一字領(lǐng)，圓領(lǐng)等，衣扣可以是單排也可以是雙排扣，同時(shí)在衣服口袋，袖口等色高跟的船式皮鞋。同時(shí)女士的衣服切忌過(guò)分暴露，過(guò)分時(shí)髦，過(guò)分可愛(ài)，過(guò)分瀟灑。質(zhì)地見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀分為介紹禮儀、握手禮儀和使用名片的禮儀。介紹禮儀介紹的時(shí)機(jī)介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容一定要長(zhǎng)短適中，不能過(guò)長(zhǎng)，否則對(duì)方會(huì)沒(méi)有耐心聽(tīng)，只要言簡(jiǎn)意賅地介紹姓名、所屬單位即可。介紹時(shí)的態(tài)度謙卑或者缺乏自信。也不要和被介紹者套近乎。遵守商務(wù)禮儀的規(guī)范，弄清楚是否雙方都愿意結(jié)識(shí)對(duì)方如果兩方本身就存在矛盾或者有禮儀沖突，這時(shí)介紹雙方認(rèn)識(shí)會(huì)使得雙方出現(xiàn)尷尬局面。注意介紹的順序握手禮儀合所通用的見(jiàn)面禮的儀式。行握手禮時(shí)的注意事項(xiàng)決不能伸出左手；握手的力量要把握適中，既不能有氣無(wú)力也不能太用力。握手的種類①刺劍式握手有些人在和別人握手時(shí)，將掌心向下，像刺劍似的猛地伸出一只僵硬的胳膊再加上掌心向下，這樣迫使接受者處于被動(dòng)狀態(tài)。這種握手是粗魯，放肆，令人討厭的握手形式之一。系。②戴手套式握手也是對(duì)對(duì)方的侮辱，因此應(yīng)避免戴手套同別人握手。③死魚(yú)式握手條死魚(yú)，因此被稱為死魚(yú)式握手。情無(wú)義，受到冷落，并會(huì)感到對(duì)方性情軟弱，這種形式的握手所帶來(lái)的結(jié)果十分不好。④手拍手式握手者雙掌之間，這種握手的方式在西方國(guó)家被稱為“政治家的握手”。確實(shí)達(dá)到預(yù)期的效果。但是這種握手方式如果用在初次見(jiàn)面的人的時(shí)候可能會(huì)導(dǎo)致相反的效果⑤木棍式握手⑥抓指尖式握手表面熱情親切，也會(huì)給對(duì)方一種十分冷淡的感覺(jué)。⑦伸臂式握手主動(dòng)握手者的密切區(qū)域小。這種握手方式會(huì)讓人感到很不舒服。⑧雙握式握手就可以向接受者傳遞更多的感情。用雙手握的人是想向人傳達(dá)一種真摯深厚的感情。要停留在對(duì)方身上。名片的使用方便以后聯(lián)系。名片上的內(nèi)容9名，職務(wù)，職稱），聯(lián)系方式（公司的電話號(hào)碼，郵政編碼，傳真），交換名片這樣不會(huì)讓索要名片的一方覺(jué)得沒(méi)面子。者是公文包中，不能隨處亂放，否則會(huì)給人不被重視之感。人一種不被重視的感覺(jué)，從而影響彼此之間的溝通。目光禮儀慣在正式談話時(shí)看著對(duì)方的眼睛，如果看別處就是一種失禮的行為。在人與人的交往中，眼睛的作用要比有聲語(yǔ)言顯得更為重要，更有表現(xiàn)力、感染力，因此在面對(duì)面的交往過(guò)程中，要注意針對(duì)不同的對(duì)象采取不同的目光禮節(jié)。目光禮節(jié)主要包括四種凝視：公事凝視社交凝視社交凝視是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合所使用的凝視行為。這種凝視也是用眼睛看著對(duì)方臉上的三角部時(shí)候，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會(huì)、舞會(huì)以及各種類型的友誼聚會(huì)。親密凝視側(cè)掃視視、敵意或者是批評(píng)性的信號(hào)。在一般商務(wù)場(chǎng)合我們多采用公事凝視或社交凝視來(lái)營(yíng)造莊重或者是和諧的氛圍。饋贈(zèng)禮儀方的感情，但是在饋贈(zèng)禮物時(shí)必須遵守一些基本的禮儀，否則往往會(huì)有適得其反的效果。求于別人才送禮物的。這樣的送禮會(huì)給對(duì)方造成反感或者是心理壓力。案例：江澤民主席的禮品的錄像帶。這盤錄像帶的內(nèi)容究竟是什么呢？150合制作的。《神圣的戰(zhàn)爭(zhēng)》選用了《神圣的戰(zhàn)爭(zhēng)》、《我到過(guò)世界不少地方??》、《小路》、《夜鶯》、13主要戰(zhàn)役，介紹了雙方的政治領(lǐng)導(dǎo)人和將領(lǐng)。到最了解蘇聯(lián)的是中國(guó)人民，你們能夠想到制作這樣的片子說(shuō)明了你們對(duì)我們的深厚情誼。在商務(wù)交往中，送禮物給對(duì)方要考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：禮物饋贈(zèng)的對(duì)象饋贈(zèng)禮物的目的某些商業(yè)方面的利益和對(duì)方故意套近乎，這樣會(huì)讓對(duì)方感到厭惡。饋贈(zèng)禮物的時(shí)間較重要的節(jié)日或者是慶典中是可以送禮物的。贈(zèng)送禮品的方式包括面交、寄交、轉(zhuǎn)交。將禮品進(jìn)行精美的包裝，這樣可以讓對(duì)方感受到你對(duì)對(duì)方的重視。如果可能最好是當(dāng)面交給對(duì)方，如果是寄交或是轉(zhuǎn)交要附帶祝福之類的話語(yǔ)。來(lái)而不往非禮也，在接受別人禮物以后要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以還禮，表示自己想和對(duì)方保持友好本章案例：這件時(shí)裝不適合我客中超過(guò)三成的女士都到了收銀臺(tái)，提著的時(shí)裝袋開(kāi)心而去。是她聚精會(huì)神，向這位女士介紹，請(qǐng)她隨意試穿，同時(shí)贊揚(yáng)著女士的身材和皮膚。當(dāng)女士換上一套一套套裝，在場(chǎng)的003，008號(hào)服務(wù)員也圍過(guò)來(lái)，發(fā)出驚羨的聲音。那位女士似乎也很滿意這幾款套裝，特別是米灰和草綠的兩套，她穿在身上反復(fù)照著鏡子，走過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)過(guò)去，舍不得脫下，每件衣服她都仔細(xì)看，觀察質(zhì)地，看說(shuō)明標(biāo)牌。小羅抓緊時(shí)機(jī)請(qǐng)她確認(rèn)一套，那位女士卻幽幽地：“這套時(shí)裝不適合我?！?000995000向其他的衣架，仔細(xì)摸摸，試試手感，看看標(biāo)牌，最后還是走了出去。兒，哪用得著當(dāng)這個(gè)售貨員??”本案例來(lái)自：胡巍主編，管理溝通：案例101，ft東人民出版社，2005案例討論題小羅在推銷衣服的過(guò)程中運(yùn)用了哪些非語(yǔ)言的溝通？可以告訴我們什么樣的信息？這么合適的時(shí)裝，為什么沒(méi)有成交，通過(guò)非語(yǔ)言溝通如何揣摩顧客的心思？要成為一名出色的銷售人員，哪些溝通技巧是最重要的？本章小結(jié)商務(wù)交往的場(chǎng)合中的服飾禮儀、見(jiàn)面禮儀、目光禮儀和饋贈(zèng)禮儀等知識(shí)。復(fù)習(xí)思考題如果你是下列情況的當(dāng)事人，你該怎么辦？好的第一印象？你會(huì)相信哪種信息？為什么？第二部分 公共關(guān)系危機(jī)管理程序與技巧一、危機(jī)管理的含義所謂危機(jī)管理（CrisisManagement）是指通過(guò)科學(xué)預(yù)測(cè)與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，并在諒解，以重新樹(shù)立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。二、危機(jī)管理的程序危機(jī)的管理和預(yù)防是日益被人們重視的新課題，是組織主動(dòng)出擊戰(zhàn)勝危機(jī)的有效手段。（一）危機(jī)發(fā)生前1．危機(jī)預(yù)測(cè)分析2．制定應(yīng)急計(jì)劃的有效措施。計(jì)劃應(yīng)包括對(duì)付各類不同危機(jī)的不同方法，安排好危機(jī)中、危機(jī)后在各個(gè)工作環(huán)節(jié)的措施。這項(xiàng)工作也涉及到其他部門，所以往往是公關(guān)部難以獨(dú)立完成的。3．成立危機(jī)管理委員會(huì)大中型組織應(yīng)設(shè)這樣的委員會(huì)，這是順利處理危機(jī)的組織保證。危機(jī)管理委員會(huì)的人員應(yīng)包括組織印制危機(jī)管理手冊(cè)危機(jī)的方法，讓全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)付辦法有足夠的了解。旦出現(xiàn)危機(jī)應(yīng)該采取什么樣的措施來(lái)自救和保護(hù)，這是非常危險(xiǎn)的。建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)會(huì)向他們尋求哪些幫助等。搞好內(nèi)部培訓(xùn)不可心存僥幸。（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)1．組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持這類特殊公眾一般都處于權(quán)威地位，如政府部門權(quán)威人士、行業(yè)專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，社會(huì)組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他們就會(huì)采取理解、支持的立場(chǎng)（至少不會(huì)以反對(duì)者身份指責(zé)組織）2．盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)果是其他因素所致，也應(yīng)將事實(shí)告訴公眾，減輕組織自身的壓力。一種漠視社會(huì)利