2016年急診人文與溝通

河南省人民醫(yī)院前言仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第一頁，共39頁。河南省人民醫(yī)院前言仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二頁，共39頁。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該做些什么，來改變這種狀況。我們能做可能是微乎其微，但如果都不去做，我們的將來會(huì)怎樣？前言仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越河南省人民醫(yī)院第三頁，共39頁。河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越前言第四頁，共39頁。?關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)的通知?有條件的醫(yī)院要積極在門（急）診、手術(shù)室等非住院部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)化人文關(guān)懷意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通。--國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】15號(hào)河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越前言第五頁，共39頁。前言百年省醫(yī)人文講堂--2016年1月第一講仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越河南省人民醫(yī)院第六頁，共39頁。百年省醫(yī)，人文大講堂梅奧診所：梅奧品牌的核心價(jià)值Sevenwords-theneedsofthepatientcomefirst胡大一：我們不能過度醫(yī)療...防大于治人民日?qǐng)?bào)的白劍鋒：暖醫(yī)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)人文專委會(huì)的主任高金聲：對(duì)病人--愛在左，同情在右。河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越前言第七頁，共39頁。《辭?！?人文指人類社會(huì)的各種文化現(xiàn)象。人文就是人類文化中的先進(jìn)部分和核心部分，即先進(jìn)的價(jià)值觀及其規(guī)范。其集中體現(xiàn)是:重視人，尊重人，關(guān)心人，愛護(hù)人。簡而言之，人文，即重視人的文化。人文，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。人文河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第八頁，共39頁。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第九頁，共39頁。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第十頁，共39頁。人類切莫忘記，僅憑知識(shí)和技巧并不能給人類的生活帶來幸福和尊嚴(yán)。”--愛因斯坦醫(yī)學(xué)，是運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)、技術(shù)來解決人的問題，必須包含技術(shù)要素和人道要素

愛與技術(shù)是并行的--希波克拉底

河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越醫(yī)者仁心第十一頁，共39頁。醫(yī)院人文關(guān)懷的體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院應(yīng)該是一個(gè)溫暖的地方，是患者和家屬心中的希望，不僅疾病得到診治，且感到到一種尊重和溫暖。是職工內(nèi)心的歸屬，帶來職業(yè)生涯的發(fā)展，帶來生命價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第十二頁，共39頁。提供一個(gè)容身處，接待患者家屬

貼近自然，強(qiáng)調(diào)自然光，展示實(shí)力

消除噪音，盡量避免嘈雜的印象

便于尋找道路，創(chuàng)造轉(zhuǎn)移患者注意力的空間

對(duì)工作人員友善，促進(jìn)醫(yī)護(hù)整合傳達(dá)關(guān)愛和尊重梅奧診所的設(shè)計(jì)哲學(xué)河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越外在環(huán)境--優(yōu)美舒適溫馨的場所第十三頁，共39頁。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第十四頁，共39頁。人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越河南省人民醫(yī)院第十五頁，共39頁。德國哲學(xué)家黑格爾：建筑是凝固的音樂，音樂是流動(dòng)的建筑。第一印象，環(huán)境設(shè)施、一草一木，都在訴說醫(yī)院的文化，表達(dá)者對(duì)患者和職工的關(guān)愛。只要有接觸就會(huì)有體驗(yàn)河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第十六頁，共39頁?；颊叩钠诖皟r(jià)值觀是否能夠得到理解、重視和尊重提供以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)MayoClinic-超出客戶的預(yù)期的服務(wù)內(nèi)在--服務(wù)理念和能力人文河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第十七頁，共39頁。南丁格爾獎(jiǎng)?wù)芦@得者--安貞醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室的李淑媛護(hù)士長為穆斯林患者提供特殊的服務(wù)為搶救心臟病患兒幾天不回家與法國患者討論法國小說河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越人文第十八頁，共39頁。急診大廳，護(hù)士看到一位媽媽想給孩子喂奶，但找不到合適的地方。護(hù)士就主動(dòng)領(lǐng)她到辦公室完成了哺乳。媽媽非常感激，護(hù)士也非常高興。多付出一份關(guān)愛，就會(huì)多得到一份溫暖贈(zèng)人玫瑰，手留余香河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越人文第十九頁，共39頁。人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越河南省人民醫(yī)院第二十頁，共39頁。醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時(shí)刻。此時(shí)此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)懷。我們能夠隨時(shí)為別人提供幫助，是其他職業(yè)無法比擬的。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十一頁，共39頁。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十二頁，共39頁。對(duì)工作人員人文關(guān)懷受到尊重、關(guān)心、愛護(hù)感到工作成就感同事情誼，團(tuán)隊(duì)合作公平（報(bào)酬、福祉、工作安全）河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十三頁，共39頁。概述溝通是為了特定的目的，在活動(dòng)過程中通過某種途徑和方式，有意識(shí)或無意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞到接受者并獲取理解的過程.

CompanyLogo河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十四頁，共39頁。中華醫(yī)學(xué)會(huì)2004年調(diào)查：80%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)；不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。美國普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。（溝通問題普遍存在）河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十五頁，共39頁?，F(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)--美國醫(yī)院協(xié)會(huì)良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十六頁，共39頁。言不順，則事不成--《論語》河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十七頁，共39頁。醫(yī)患信息不對(duì)稱（醫(yī)生主導(dǎo)話語權(quán)）醫(yī)患關(guān)系物化（看病不看人）溝通缺乏藝術(shù)（主動(dòng)溝通）人文素質(zhì)欠缺（教育薄弱）醫(yī)患溝通障礙的主要原因河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十八頁，共39頁?；颊卟欢t(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話一些小病沒關(guān)系，患者及家屬大驚小怪忙，沒時(shí)間耐心細(xì)致地解釋醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十九頁，共39頁。醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。醫(yī)患溝通是診斷、治療、醫(yī)療糾紛防范和醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第三十頁，共39頁。某醫(yī)院患者投訴，在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從診斷病情到開出處方都是正確的，說明醫(yī)師對(duì)患者是認(rèn)真的。難道看一眼就那么重要嗎？河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第三十一頁，共39頁。在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實(shí)很重要因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí)，他的眼神就會(huì)向病人傳遞關(guān)注、關(guān)愛、重視，能夠傳遞認(rèn)真的態(tài)度?？匆谎勰軌騻鬟f很多信息?！翱匆谎邸笔遣∪说男睦硇枨蠛幽鲜∪嗣襻t(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越信息交流＝7%語言+38%語調(diào)+55%面部表情第三十二頁，共39頁。準(zhǔn)備充足掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況觀察溝通對(duì)象的情緒狀況對(duì)象教育程度及對(duì)溝通的感受溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第三十三頁，共39頁。避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)壓抑對(duì)方的情緒使用易刺激對(duì)方情緒的語氣和語言河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第三十四頁，共39頁。一位患者家屬詢問門診醫(yī)保轉(zhuǎn)住院的事項(xiàng)，醫(yī)生在很繁忙的情況下說：我不是給你說過了，這個(gè)事兒不急，你怎么又來問了，現(xiàn)在還沒有辦好?；颊呒覍倭⒓创蟪?，女家屬氣的渾身發(fā)抖。家屬認(rèn)為沒有處于平等的位置，不受尊重河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第三十五頁，共39頁。溝通時(shí)情緒不對(duì)，內(nèi)容就會(huì)扭曲。沒有良好的情緒，說的再多也只是發(fā)泄。心理想著溝通，語調(diào)卻是訓(xùn)斥和命令，不知道是溝通還是挑釁。嘴上喊著溝通，脾氣卻比誰都大，不知道是溝通還是吵架。脾氣來了福氣就沒了