顧客全程服務規(guī)

夕陽美顧客全程親情服務顧客效勞概述：二．顧客效勞宗旨：以顧客為中心，以讓顧客滿足為目的。大力開展夕陽美安康文化建立，從身體安康和精神安康兩方面著手，傳播夕陽美愛心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂，老有所學。顧客效勞理念：使夕陽更奇特讓老人更安康顧客效勞原那么：急顧客所急想顧客所想援顧客所需顧客效勞目標：通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客什么是全程效勞？全程效勞是指從接觸顧客時開頭直到顧客購置產(chǎn)品后對顧客所進展的全程的跟蹤效勞，也就是包括售前、售中和售后〔表達在聯(lián)誼會上是指會前、會中和會后〕對顧客所供給的活動、好處或者是滿足。其中包含四要素：〔１〕支撐效勞的設施〔２〕構成效勞的產(chǎn)品〔３〕效勞中心的好處〔４〕附帶的好處四．顧客效勞有什么特點？１．具有無形的、抽象的、不行觸知的特點。２．具有與生產(chǎn)者不行分別的特點。３．無庫存的特點。４．具有多樣性。５．具有可變性。五．為什么要重視顧客效勞？１．顧客效勞對公司的作用：優(yōu)質(zhì)服務循環(huán)圖優(yōu)質(zhì)效勞口碑效應增加優(yōu)質(zhì)效勞口碑效應增加顧客情愿再來效勞表現(xiàn)提高樹立公司形象效勞表現(xiàn)提高樹立公司形象提高美譽度銷售提高利潤增加廣告宣揚效應增加利潤增加廣告宣揚效應增加增加效勞水平及工程公司生存并進展公司生存并進展劣質(zhì)服務循環(huán)圖老顧客不再來老顧客不再來劣質(zhì)效勞口碑負面影響增加損壞公司形象降低美譽度損壞公司形象降低美譽度效勞表現(xiàn)更差銷售降低利潤削減削減效勞水準利潤削減削減效勞水準及工程廣告宣揚負面效應增強公司營運困難公司營運困難對營銷人員的作用？個人優(yōu)質(zhì)效勞循環(huán)圖顧客情愿同你再接觸并購置優(yōu)質(zhì)服務顧客情愿同你再接觸并購置優(yōu)質(zhì)服務個人的銷售額得到提高，收入增加效勞水平及表現(xiàn)都得到提高樹立個人形象個人的銷售額得到提高，收入增加效勞水平及表現(xiàn)都得到提高樹立個人形象促進個人進展促進個人進展●科普聯(lián)誼會的全程效勞主要包括：會前會中會后第一局部會前會前是指通過顧客檔案的收集、整理、確認，聯(lián)誼會會址的選擇、確定，各種銷售工具的預備，銷售人員預備，聯(lián)誼會現(xiàn)場的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，到達制造顧客的目的。當參會的顧客確定后，便著手進展顧客邀約工作。會前的邀約：一．邀約：１．當確定好參與會議的顧客名單后，首先要同顧客進展溝通，溝通前應做如下預備：(１)首先弄清楚對方的姓名、工作狀況〔單位、職務、是否退休〕等，對即將要邀約的顧客有一初步的了解。(２)寫出談話所涉及的重點內(nèi)容。(３)預備好記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來。(４)考慮對方的實際狀況，打算通話時間。(５)心理調(diào)整預備，在通話前要適當?shù)胤潘伞⒄{(diào)整自已，使自已保持良好的心情，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。２．通話的具體步驟：當通話的預備工作做完后，便提起按顧客的號碼進展撥號，當撥通后具體通話步驟如下：(１)首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳猫暬颉霸缟虾猫?、“上午好〞、“下午好〞等?２)然后再進展自我介紹：“我是基恩愛公司，××部門的，××〔姓名〕〞。(３)找出要找的對象：“請問××阿姨〔××叔叔〕在嗎？〞假設接的人是要找的對象那么談話連續(xù)進展，假設不是，那么要說出要找的人的姓名，并請對方掛念找，同時道以“對不起，打攪了，請問××在家嗎？〞(４)當找到要找的人后：要親切、簡潔地地應酬一番，問對方現(xiàn)在的身體狀況、工作狀況等等。假設對方服用過核酸產(chǎn)品：“××阿姨〔××叔叔〕，您服用過核酸〔或我們的核酸〕產(chǎn)品是吧？您現(xiàn)在還在服用嗎？您現(xiàn)在身體狀況如何？……〞假設對方?jīng)]有服用過核酸產(chǎn)品：“您聽說過夕陽美核酸嗎？……夕陽美核酸主要是……，他是我們公司特地為老年人開發(fā)研制的專用產(chǎn)品……〔產(chǎn)品介紹〕……〔公司介紹，其中包括公司的愛心文化建立和完整的售后效勞體系〕……〞在談話中要留意兩到位“產(chǎn)品學問解釋到位〞和“醫(yī)學學問解釋到位〞。(５)在簡短精煉的介紹后切入主題：邀請對方參與科普講座。“這樣吧，××阿姨〔××叔叔〕，由于在中時間有限，可能給您介紹的不是太具體，我們公司定期義務舉辦科普講座，屆時，有我們的專家教授講授有關人體保健學問，并現(xiàn)場進展義務詢問，在您便利時您可以親自到現(xiàn)場聽一下……，恰好，我們在×年×月×日有一場科普講座〔或科普聯(lián)誼會〕，由于想?yún)⑴c的人多，但坐位有限，您假設有時間也想?yún)⑴c，我預先替您申請，為您預留出位置來，您看可以嗎？(６)如對方同意參與：便告之對方參會的時間、地點，并囑咐對方要記住乘車路線，要留意天氣變化，留意著裝及交通平安等，并約好見面的方式、方法。如對方不同意參與：切不行匆忙掛斷，應禮貌地說“您如不便利，下次我們有這樣的時機再通知您……〞(７)當主題談完后，再度應酬：對于參與聯(lián)誼會的：“好了，××阿姨〔××叔叔〕通話這么長時間，打攪您了，下面就不再耽誤您時間了，按約好的，我們聯(lián)誼會現(xiàn)場見，您假設有事可以隨時與我聯(lián)系……〔告知對方你的聯(lián)系方式〕，請您留意身體，多保重，再見〞。對于不參與聯(lián)誼會的：“好了，××阿姨〔××叔叔〕通話這么長時間，打攪您了，下面就不再耽誤您時間了，假設您將來有什么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是××，請您留意身體，多保重，再見〞。８)在完畢談話后，欲掛斷時，先等一下，等對方先掛斷后再掛。３.溝通的規(guī)定、標準：由于在使用溝通時，談話雙方都屬于非面對面試溝通，雙方都看不到彼此的表情、眼神及肢體語言，唯一的傳達媒介就是聲音，所以在溝通時，禮儀就顯得尤為重要。具體要求如下：(１)通話時的語氣、態(tài)度、聲音、語調(diào)、口氣等都能夠直接影響給對方留下的整體印象。所以溝通時要留意聲音要溫存，不易過尖過大，且能讓人聽起來感到愉悅，措辭要清楚，內(nèi)容要簡明易懂，咬字要清楚。口氣語調(diào)都必需委婉嚴峻，不行過硬、過直。(２)通話時要留意文明禮貌用語的使用，象“請問〞“感謝〞“請您〞“對不起〞“打攪了〞等文明詞匯要適時機地融入談話內(nèi)容中，通過讓對方了解你“是一個素養(yǎng)很高的人〞。(３)真誠情感的投入，除了以上兩點要求外，打時要做到真誠情感的投入，保持始終如一的真誠意態(tài)，也唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能夠同對方進展心與心的溝通，才能夠具有真正的說服魅力，才能打動對方，到達預想的溝通的目的。(４)如撥錯，需向?qū)Ψ綉┣匈r禮，切不行粗魯?shù)貙鞌唷?５)在同對方通話時，切不行始終保持沉默，這樣會使對方感到擔憂，會認為你對他的談話內(nèi)容不感愛好，所以應對通話內(nèi)容有所回應，象“嗯〞“是〞“好的〞“很好〞“對〞“我同意〞“我理解〞“我也有同感〞等詞匯都可以適時機地運用到通話的內(nèi)容中，通過此可示意對方你始終在認真、認真地聽對方的談話。(６)在通話時，要思想集中，保持糊涂頭腦，專注于對方的談話，切不行三心二意，左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，假設這樣對方會認為你很不敬重他。(７)在與對方通話時，盡量不要讓四周的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜、清楚，否那么會影響通話的質(zhì)量。(８)對每位顧客要求在每次通話時都要做好較具體的溝通記錄，包括每次通話具體年月日，通話時間的長短，主要涉及內(nèi)容，最終效果如何等等。為以后再次溝通打根底，便于以后再次溝通時能夠有一很好的內(nèi)容連接。(９)在通話時如對方的聲音不清楚時，應馬上告之對方，以避開影響談話質(zhì)量。(１０)在通話中，假設中間消滅中斷現(xiàn)象時，應馬上給顧客打過去，并說明理由。(１１)當通話接近尾聲時，在道完完畢語〔應酬完后〕先等一下，等對方掛斷后再放下聽筒。二．訪問邀約：１．前期預備：(１)確定：具體留意事項請參照邀約，與對方確定送邀請函的時間、地點。(２)所帶資料預備：１)即在給顧客送邀請函時，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為顧客預備的相關宣揚介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹〔書、報紙等〕。２)本人的證件、公司證件、邀請函、已辦過會議的單位的資料〔邀請函、照片等〕等。(３)自我形象預備：每位員工都代表著公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的設計要特殊留意。著裝要補素大方，以職業(yè)裝為主，全體人員都應統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配備的領帶。女員工上班時應畫淡妝，不能配帶夸大的飾物，指甲應修剪整齊保持干凈，不得涂指甲油。頭發(fā)應梳理整齊，不能奇形怪狀，男士頭發(fā)不能超過耳朵。(４)自我心理調(diào)整預備：個人由于種種緣由都會有一些心情低落，甚至不如意之處，難免心情上會受到一些影響。所以，在會見顧客前應充分做好心理調(diào)整預備，學會自我把握心情，不要把一些不好的心情帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。２．留意事項：(１)要嚴格遵守預約時間，如因特殊狀況不能前去應盡可能的通知對方，表示謙意，無法通知時，事后應盡早說明狀況，避開引起誤會，盡量不要失約。(２)留意形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，配戴胸卡。(３)進門前首先要先敲門，敲門時要把握好力度，用手要小扣〔以三聲為主〕，切不行用腳踢，有門鈴要先按門鈴。在顧客家的門大開的狀況下切不行冒然進屋，也要先敲門，待仆人出來后，再進。(４)當顧客應聲開門后，要與顧客相互問候，并在顧客主動邀請進門時再進，切不行在未得到邀請時冒然進屋。(５)隨身要攜帶鞋套，進屋前須先套上，然后再進。(６)進門后假設遇到其他人〔其家庭成員〕需應酬問好；所帶的帽子、外套、手套、雨具等要交給仆人處理。(７)進門后不亂坐、亂動，當聽到仆人發(fā)出“請坐〞的“指令〞后，待顧客先坐下，再按顧客所指定的位置坐下。(８)見面時應雙手送上名片。(９)上門訪問必需做到“四不準〞和“四到位〞：四不準：１)不準承受顧客饋贈的任何物品，包括食品、飲料、香煙等；２)不準夸大產(chǎn)品的成效；３)不準詆毀其它同類產(chǎn)品；４)不準與顧客頂撞。四到位：１)親情效勞要到位；２)產(chǎn)品學問解釋要到位；３)醫(yī)學學問解釋要到位；４)滿足顧客需求要到位。(１０)同顧客會面的時間不易過長，一般以不超過半小時為宜。在訪問時，假設有新客人來到，在不生疏新客人的狀況下應盡快完畢談話，并適時告辭，讓仆人接待來客。另外，在訪問談話時，覺察仆人心不在焉，或心情不太好，對談話表示出冷淡時，要奇妙完畢談話，起身告辭。(１１)離開顧客家時，要將門輕輕帶上。其次局部會中通過現(xiàn)場大家整體的協(xié)作和努力，包括演講師，詢問醫(yī)生及銷售人員，協(xié)作使用現(xiàn)代的銷售工具，如投影儀等，把產(chǎn)品真實地呈現(xiàn)在顧客面前，使顧客能夠真正地了解我們的產(chǎn)品，從而增加產(chǎn)品的可信度，樹立了公司形象，到達了真正貼近顧客的目的。一．聯(lián)誼會參會人員工作守那么１．寵愛安康，寵愛夕陽美事業(yè)，樹立良好的企業(yè)精神。２．遵守國家法令，遵守公司規(guī)章制度，專注本職工作。３．講求職業(yè)道德，自覺維護公司聲譽，樹立公司形象。４．講文明，懂禮貌，發(fā)揚團隊精神，相互協(xié)作，真誠善待顧客，塑造良好的企業(yè)文化。５．保守公司隱秘，做好平安保護工作。６．留意儀表，統(tǒng)一著裝，全體人員要按公司的要求，上身穿夕陽美襯衣，打夕陽美領帶，配戴個人胸卡，下身穿深色褲子，黑色皮鞋。７．在聯(lián)誼會現(xiàn)場要各就各位，各施其責，嚴禁在會場內(nèi)打架、爭吵、無故任憑走動，嚴禁做與工作無關的事情，象吃零食、打私人、談天等。８．聽從管理，敬重上級，嚴格遵守上下班的時間。９．在講座期間全部參會人員的手機、呼機都要關閉或打到振動檔，嚴禁亂打私人，在老顧客發(fā)言期間，嚴禁與新顧客交談，保持會場的安靜。１０．全部參會人員必需生疏會議流程，主動協(xié)作會場負責人及主持人的工作，樂觀主動帶掌，營造現(xiàn)場氣忿，維持現(xiàn)場秩序。二．接待禮儀接待程序主要包括以下幾方面：接待前的預備工作迎賓入座奉茶溝通送客〔１〕物品預備〔２〕環(huán)境布置預備〔３〕接待人員的個人預備具體如下：１．接待前的預備工作：(１)物品預備：公司及產(chǎn)品介紹、夕陽美產(chǎn)品、與產(chǎn)品有關的媒體宣揚資料、名片、茶水〔或飲料〕、促銷工具〔橫幅、科技日報、核酸書籍等〕、桌上的擺設的食物〔象瓜子、水果、點心等〕、渲染氣忿的物品〔象拉花、氣球、彩帶等〕。(２)環(huán)境布置預備：條副、展板、招貼畫、主席臺布置；桌椅板橙的擺放、桌上所擺物品的擺放等預備工作、地面的清潔；燈光、音響、室內(nèi)溫度調(diào)整等；室內(nèi)裝飾、氣球懸掛擺放、彩帶布置等。(３)接待人員的個人預備：１)服裝：服裝要干凈，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領帶，下身穿黑皮鞋，深色褲子。２)頭發(fā)：干凈的頭發(fā)是良好精神面貌的表現(xiàn)，在接待來賓時頭發(fā)肯定要保持干凈整齊，女孩子不要讓頭發(fā)遮到眼睛，在工作時要把頭發(fā)固定好，最好能讓顧客看清楚五官，接待顧客時，不要讓頭發(fā)亂動，更不要在顧客面前撩頭發(fā)，男孩頭發(fā)不要過長，要梳理整齊。３)化裝：女孩在接待前要畫一點淡妝，讓人能感到一種清秀的秀麗，男孩要將胡子刮干凈。４)口腔衛(wèi)生：全部接待人員都要留意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，避開因不潔的口腔氣味影響顧客的心理。５)手部：手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢體語言的受人留意程度僅次于臉部。在接待顧客時，與其握手、遞名片及公司宣揚資料時，在伸出手時肯定要讓人感到安康且干凈，另外有手部的裝飾也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只帶一只為好。２．迎賓：在客人即將到來時，負責接待人員要站在來賓入口處兩側(cè)，列隊相迎，全部人員要求站姿要標準、正確，在來賓進門時全部列隊相迎人員要齊聲道：“歡送光臨！〞同時掌聲歡送〔掌聲要吵鬧〕。３．入座：當客人進入后由領位負責引入會場支配就坐，領位時領位人員走路速度不宜太快，要與來賓入室速度相吻合，對于年齡大的、身體狀態(tài)不好的顧客肯定要雙手攙扶，當引客人來到事先定好的坐位旁時，先對客人說聲“請稍候〞，隨即把坐位擺好，并同客人說“您請坐〞，待客人入坐后便支配負責倒茶水的接待人員給來賓奉茶。４．奉茶：客人入座后，接待人員應馬上奉茶，以示對客人的敬重，奉茶時應留意以下幾點：(１)茶水不要裝得太滿，應以八分滿為宜。(２)水不要太燙，以免客人被燙傷。(３)上茶時應向在座的人說聲：“對不起〞再用右手端茶，從客人右方奉上，并面帶微笑，眼睛凝視對方同時說“這是您的茶，請慢用！〞(４)奉茶時，挨次先由年齡長者向年輕的送，或先由職位高的向職位低的送，因具體狀況而定。(５)在桌子上如有點心，那么要把點心放到客人的右前方，茶杯應擺放在點心的右邊。５．溝通：談話溝通是最快速、最直接的溝通方式，所以口才的表達在溝通過程中就顯得尤為重要。與人見面時，第一印象格外重要，在第一次與顧客接觸時肯定要給對方留下一個好印象，首先要對其進展關心問候，問對方身近狀如何等，以對久違了的親人的態(tài)度語氣來與顧客聊。讓顧客情愿接近你，甚至于見第一面時，便有相見恨晚的感覺，讓顧客對你產(chǎn)生好感、信任感。然后再逐步介入我公司產(chǎn)品介紹和能夠給他們帶來的系列好處以及我公司完善的售后效勞體系?！苍谶@其中完成顧客檔案的填寫工作，需按檔案的涉及內(nèi)容認真填寫，符合檔案的填寫規(guī)定〕。在溝通過程中，主要留意以下幾個方面：(１)在與客人溝通時要口齒清楚、表達準確，避開地方口音的消滅，聲音要求干脆、動聽，語調(diào)要求嚴峻、愉悅，表達要簡潔、明白，說話的節(jié)奏也要快慢適中，音量要適當。(２)在溝通時，盡量不用“我〞字，不用第一人稱的表達方式。(３)對客人的喜好要表現(xiàn)出高度的熱忱及愛好。(４)能夠見機行事，很快轉(zhuǎn)移話題，把握談話局面。(５)能適應談話對象，輕松進入話題，適應不同顧客的共性差異進入角色。如與顧客談話時，試著去談論顧客的家庭狀況，孩子狀況，子女受教育狀況，身體安康狀況等，同時不僅可以從中了解一些事情，獲得一些啟發(fā)，還可以覺察一些問題。如對方是一位某行業(yè)的老專家，不妨把自已作為一個對他所從事行業(yè)感愛好的人，并從該行業(yè)角度動身去問他一些有關該行業(yè)的專業(yè)學問，對此，不要可怕成認自已一無所知，由于被問的顧客會在心里感到被人成認，進而能拉近彼此的距離。(６)與人交談時，要正視對方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。目光的彼此接觸在談話溝通中是格外重要的，談話時假設不正視對方，有可能被對方誤以為是有所隱瞞，或是感覺你不誠懇，所以肯定要表現(xiàn)得大方、英勇，能夠敢于正視對方的目光。要抑制可怕、大方的心理，不要由于此而引起對方的誤會。(７)不要當眾訂正顧客的錯誤，當著眾人的面指出某人的錯誤會使該人感到為難或羞辱，假設覺察錯誤應在私下提出，并掛念對方訂正或解決困難，這點尤其在年齡大的老顧客面前要更加留意。(８)在與客人談話時，不要輕易打斷別人的談話，這也就是平日人們所說的“插嘴〞，在別人沒有說完時假設插話是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時要盡量避開這種行為消滅。(９)不要問別人的隱私，任何人都有其個人的隱私，都有其不想告人的隱秘，所以在與人談話時如覺察對方對哪些話題不想透露的話，就不要一再追問，以免引起客人不滿。(１０)在溝通過程中，要學會贊美。既要承受對方的贊揚，又要適時地贊美對方，在與人溝通中，贊美可使溝通、溝通的氣忿更加濃烈，可以使人心情更加愉悅。當別人贊揚你時，不要推辭，或不贊同，對于別人的贊美，應大方地并發(fā)自內(nèi)心地說聲“感謝，請多指教〞。(１１)在談話中，不要過多地參加自已感愛好的話題。應以顧客為主，留意洞察顧客心理，并適時機地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。(１２)當你同時照看幾位客人時，要一視同仁地對待每一位顧客，要留意每一位顧客，不要造成有人無法參加談話的狀況，記住要讓眼光平均地掃過每一個人，切記，不要只和其中一個人談話而無視其他人。假設對方是一位大方、不善言談的人，那么就問他，他所專長方面的問題，從而自然地引入并使他介入談話。(１３)假設在與顧客溝通中萬一消滅沉默現(xiàn)象時，應馬上打破沉默，象適度說個笑話或開展個新的談話角度以帶動現(xiàn)場的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭〞的作用。(１４)對于產(chǎn)品宣揚方面，要做到不夸大產(chǎn)品宣揚，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實際地把產(chǎn)品學問講解到位，醫(yī)學學問解釋到位。(１５)至于如何促成銷售及聯(lián)誼會上的銷售技巧方面。請參閱？銷售技巧？培訓課程中的相關局部。送客：在全部的溝通接待工作即將完成后，千萬不要無視“送客〞的禮儀，送客的到位往往能夠給對方留下一奇特印象，這為顧客能夠再度光臨會場打下良好的根底。因此，送客又可以稱做是“后續(xù)效勞〞，“后續(xù)效勞〞能夠給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺，這正如我們常說的一句話“迎人三步，送人要送七步〞，所以送客的禮儀不容無視，在送客時應特殊留意：(１)握手致意，親切相送。握手其中含有不忍離別的意義，為了表達對顧客的依依不舍再度見面的期盼之意，在顧客起身要離開會場時應主動與其握手道別，并告之對方“期望下次再見〞。(２)留意客人遺留的物品：客人臨走時，要掛念留意是否有物品遺漏，這是一種保護顧客的行為，不要讓顧客回頭再來一趟，這同時還減輕了接待人員自身保管客人物品的麻煩及責任，這對雙方都有好處。(３)送顧客要告之其行車路線：在客人離開前應詢問他是否生疏回程路線及搭乘交通工具的地點及方向，尤其要對遠道而來的顧客更應表達對他的關心之情，囑咐其要留意交通平安。(４)送客真誠，送離視線：當客人離去時，要送至門外，直至電梯口，甚至送客人上車。在客人有私車的狀況下，要送客人上車，并替他關上車門；假設坐公車，對年齡大的顧客適客人員要先上車，替其尋好坐位，把老人安排好后再下車，接待人員最好不要等客人上車后就離去，應等待客人所坐的車離開視線后再離去?！踩吃谡麄€接待過程中要做到十要、五心、四聲和四到：１．十要：接待要熱忱言語要溫存態(tài)度要敬重心理要自信表達要準確吐字要清楚交談要認真贊美要準時講解要到位溝通要準時２．五心：〔１〕信念：對產(chǎn)品對公司要有充分的信念〔２〕愛心：全情投入，將愛心奉獻給每一位顧客〔３〕細心：對待顧客要認真認真，與顧客交談時要目視對方，留意觀看對方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過任何使顧客產(chǎn)生好感的時機，要有始有終〔４〕熱心：始終保持一腔熱忱，用熱心去感動每一位顧客〔５〕急躁：急躁傾聽顧客談話，以示敬重，并做好溝通解釋工作四聲：顧客到來時有“招呼聲〞給顧客介紹產(chǎn)品時有“介紹聲〞顧客發(fā)生誤會時有“解釋聲〞顧客離開時有“道別聲〞四到：眼到、口到、心到、手到〔四〕工作中要留意：同主持人主動協(xié)作到位，掛念協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個現(xiàn)場秩序，樂觀協(xié)作主持人襯托現(xiàn)場氣忿并做好對顧客的主導及引導工作。實行局部造勢策略，合理、均勻地支配重點顧客的坐位，并真正調(diào)動發(fā)揮重點顧客的口碑宣揚效應，真正發(fā)揮老顧客的以老帶新作用。準時處理好顧客的各種異議：與各種保健品、藥品的區(qū)分、關系價格問題過敏問題療效家庭意見不統(tǒng)一問題４．依據(jù)共性差異進展解釋５．成交后交待服用事項６．在聯(lián)誼會未完畢前，制止當顧客面談論銷售狀況。７．為保持聯(lián)誼會現(xiàn)場的環(huán)境整齊，員工自身所帶的物品，需放在指定位置，制止亂放。８．在聯(lián)誼會進展期間，要樂觀煽動顧客進展現(xiàn)場參與。９．在聯(lián)誼會中要樂觀主動地協(xié)作主持人帶掌，襯托現(xiàn)場氣忿。１０．在顧客需要掛念時要表現(xiàn)得樂觀、主動、熱忱。象顧客離坐起身，走動時，如上主席臺，去洗手間等要攙扶；杯中茶水量少時要準時添加；對有些不寵愛喝茶的顧客，要盡量滿足其要求，為其供給水或飲料；在室內(nèi)溫度不適時，要準時想方法調(diào)整；在顧客離開會場時要攙扶送至電梯等。１１．在與顧客相處時要敬重顧客，不要與顧客發(fā)生爭吵。１２．在稱呼顧客時要用“您〞，不要用“你〞。１３．在聯(lián)誼會上填寫顧客檔案時，對檔案中的每一項都要用正楷字認真填寫，不行缺項、漏項，字跡要清楚，內(nèi)容要完整。第三局部會后建立顧客數(shù)庫管理模式，與每位老顧客保持各種形式的嚴密聯(lián)系，并供給周到、完善的售后跟蹤效勞，到達我公司真正效勞顧客的目的。跟蹤主要包括：〔一〕滿足代表：親情跟蹤〔二〕詢問醫(yī)生：回訪跟蹤具體為：〔一〕親情跟蹤：聯(lián)歡會后２天左右，對參與聯(lián)歡會但未達成購置的顧客，進展會后跟蹤。１．前期預備〔具體請參閱會前邀約中的預備〕：顧客檔案〔記錄有顧客的聯(lián)系方式及身體狀況〕、調(diào)整心情。２．具體步驟為：在撥通后：員工：“阿姨，您好，我是基恩愛公司某某，我們曾在××日的××聯(lián)歡會上見過面〞〔停頓，等其反響〕?！吧洗温?lián)歡會中，我們送您一本書，叫？正分子醫(yī)學和核酸代謝療法？，您看了嗎？〞顧客：“我還沒有時間看。〞員工：“那本書很不錯，它是由衛(wèi)生部原部長錢信忠題寫書名，中國科學院原院長盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些根底學問，還介紹了核酸與疾病的關系，您有失眠、多夢的病癥〔依據(jù)他的疾病狀況來說〕，可以重點看一下第１２７頁。過二天我再給您打，有什么問題我?guī)湍獯?。〞顧客：“我看過了。〞員工：“您對于１１９頁核酸與糖尿病的介紹還有什么問題嗎？〞〔或與該顧客身體疾病相關的章節(jié)〕顧客：“沒有問題。〞員工：“您上次說您的血糖為２８０mg/L、尿糖+++，假設不準時改善的話，會消滅各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等。〞〔結合顧客的病癥〕顧客：“那我服用后真的會有效果嗎？〞員工：“你看上次聯(lián)歡會上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時間，體力精力有了很大的改善，７０多歲的人，還能騎著自行車處處跑。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現(xiàn)在吃著感覺很好。〞……在顧客有購置意向后：“這幾天我們有促銷活動，與聯(lián)歡會中政策一樣，您要買幾盒？是５盒還是６盒？是今日給您送去，還是明天？〞……顧客假設無購置意向：您今后假設有問題請同我聯(lián)系，歡送您下次再來參與聯(lián)誼會。〔二〕回訪跟蹤：當顧客購置產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進展回訪外，還要依據(jù)顧客的不同狀況跟蹤追訪，依據(jù)具體的共性差異進展不同的解釋，消滅問題要準時、圓滿地解決?；卦L中要留意征求老顧客對公司及產(chǎn)品的意見及建議，并準時反響，訂正。做好具體的回訪記錄。１．回訪內(nèi)容主要涉及：〔１〕詢問反響〔２〕有效反響〔３〕顯效反響〔４〕服用劑量的適時調(diào)整〔５〕多方面安康詢問效勞〔６〕處理好投訴、埋怨２．具體為：〔１〕回訪時間：第一次回訪時間：從購物之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。其次次回訪時間：繼首次回訪后一月內(nèi)。特殊的顧客要隨時調(diào)整回訪時間，依據(jù)