271201醫(yī)療糾紛防范與處置

醫(yī)療糾紛案例調查結果警示(2003-2005年)

中國醫(yī)師協(xié)會調查116家醫(yī)院平均每家醫(yī)院醫(yī)療糾紛66起平均打砸醫(yī)院事件5.42件平均打傷醫(yī)師5人醫(yī)師被殺事件1人次賠償金額10.81萬元/平均每起最高賠償總金額超過百萬元/單起這組調查結果觸目驚心，充分說明了醫(yī)療安全的重要性，客觀的顯示了醫(yī)療糾紛的巨大危害。

危害：社會、醫(yī)院、醫(yī)學發(fā)展、患方和醫(yī)務人員第一頁，共51頁。理念醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命責任重于泰山

第二頁，共51頁。原則、意識醫(yī)療安全原則●質量為核心

質量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益，是前人努力和奮斗的結晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。質量是水平和責任的綜合體現；質量是醫(yī)院的生命，沒有質量就沒有安全，沒有安全就有糾紛。●預防為重點預防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務人員從細節(jié)、環(huán)節(jié)和過程入手，嚴格遵守醫(yī)療規(guī)程，認真履行各項義務，全面維護患方權益?！衽嘤枮榛A培訓的目的是警鐘長鳴，提高醫(yī)療風險意識，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學有序，維護醫(yī)院、醫(yī)務人員和患方的合法權益。第三頁，共51頁。醫(yī)務人員應具備的意識●法規(guī)意識依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術操作規(guī)范。（雙簽字）●質量意識合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學治療、確保療效、保障安全、維護健康?！穹找庾R努力提供優(yōu)質、安全、便捷的醫(yī)療服務。被動服務－滿意服務－主動服務－感動服務●安全意識遵守診療常規(guī)，履行告知義務，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系?！裥б嬉庾R創(chuàng)造更大的社會效益和經濟效益。第四頁，共51頁。措施防范醫(yī)療糾紛的8項措施

一是嚴格依法行醫(yī)二是提高醫(yī)療質量三是提高服務質量四是遵守醫(yī)療規(guī)范五是履行告知義務六是加強醫(yī)患溝通七是尊重患者選擇八是強化行風建設第五頁，共51頁。途徑、任務解決醫(yī)療糾紛的4種途徑

一是雙方協(xié)商二是衛(wèi)生行政部門調節(jié)三是醫(yī)療技術鑒定四是民事訴訟醫(yī)療安全的中心任務堅持從源頭、環(huán)節(jié)和過程防范，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患；妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)療糾紛的預防和處理工作納入依法、科學、規(guī)范、有序的軌道。第六頁，共51頁。定義、分類

一、醫(yī)療糾紛的定義?醫(yī)療糾紛特指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及其后果和原因產生異議所引起的糾紛。

二、醫(yī)療糾紛分類?醫(yī)療糾紛分為兩大類：有過失醫(yī)療糾紛－無過失醫(yī)療糾紛。?有過失醫(yī)療糾紛：在診療護理過程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良后果是由于醫(yī)務人員的過失所致。第七頁，共51頁。分類?無過失醫(yī)療糾紛：患者在診療護理過程中發(fā)生死亡或傷殘的不良后果，醫(yī)務人員沒有過失，屬于疾病自然轉歸，而患方卻認為醫(yī)務人員有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛。

我們接待的大量無理醫(yī)療糾紛屬于此類例如：肺內感染藥物致“白血病”案例第八頁，共51頁。?醫(yī)療事故分級：醫(yī)療事故分四級11等

如果醫(yī)務人員的過失與患者的不良后果構成直接或間接因果關系，就構成醫(yī)療事故?！褚患夅t(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾。分甲、乙二等●二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙。分甲、乙、丙、丁四等?！袢夅t(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙。分甲、乙、丙、丁、戊五等?！袼募夅t(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的醫(yī)療事故醫(yī)療事故構成要件：主觀非故意－診療過程中－違規(guī)－傷害后果－直接或間接因果關系第九頁，共51頁。特點

三、醫(yī)療糾紛的特點

?本質特點:是醫(yī)患對醫(yī)療后果的認定有分歧；分歧的焦點往往集中于對不良后果產生的的原因、性質、程度及處理結果。（并發(fā)癥與事故關系）

?醫(yī)療糾紛的5大特點：

?1、主體為醫(yī)患雙方醫(yī)療糾紛產生于醫(yī)患之間，其他人不能成為醫(yī)療糾紛的主體。第十頁，共51頁。特點?2、客體為患者的人身權－生命權和健康權?3、存在于診療護理過程中?4、醫(yī)療糾紛的解決需要較強的醫(yī)學專業(yè)知識一般要依靠醫(yī)學專家和法醫(yī)專家?5、醫(yī)療糾紛引起的醫(yī)療侵權責任由醫(yī)療機構承擔法律后果醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)過程中的一切醫(yī)療行為是醫(yī)療機構賦予的職務行為，因此發(fā)生醫(yī)療侵權責任，由醫(yī)療機構承擔法律后果；但醫(yī)務人員要依法、依規(guī)接受衛(wèi)生行政管理部門或醫(yī)療機構的處罰。

第十一頁，共51頁。原因及趨勢

四、醫(yī)療糾紛的原因及趨勢?醫(yī)療糾紛的產生包括：醫(yī)源性因素和非醫(yī)源性因素。?醫(yī)源性醫(yī)療糾紛主要是由醫(yī)療過失、醫(yī)療保護措施不力、服務態(tài)度與醫(yī)德醫(yī)風不正、法制觀念不強所致。?非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛

主要表現為：

1、病員缺乏醫(yī)學知識或者對醫(yī)療制度不理解；2、病員或家屬的不良動機；如致富－手術－告大夫3、工傷、交通傷害責任的轉移；4、社會變革時期一些人對某些制度的不適應以及經濟價值觀念的轉變等。第十二頁，共51頁。背景

（一）醫(yī)療糾紛產生的背景因素?一是維權意識增強

隨著社會和經濟的不斷發(fā)展，人們依法維權意識不斷增強，甚至出現過渡維權現象，稍有不足，便要求賠償。?二是健康意識增強

隨著生活質量的不斷提高，人們追求高生命價值和維護生命健康的需求不斷增強；對醫(yī)療的期望值過高，難以接受疾病自然轉歸和并發(fā)癥；一旦出現不良反應或不良后果，便千方百計向醫(yī)院討要說法，索要賠償。第十三頁，共51頁。?三是經濟意識增強隨著經濟的發(fā)展，社會分配和再分配逐漸失衡，貧富差距不斷擴大，一些人心態(tài)失衡，醫(yī)療消費過程中，把對社會的不滿發(fā)泄到醫(yī)療機構，千方百計的尋找醫(yī)療不足，甚至無理取鬧，不擇手段，目的就是要錢。?四是社會輿論、媒體報道的負面影響

新聞媒體、電子網絡的一些不實報道或夸張宣傳，經常誤導醫(yī)療消費群體。如哈醫(yī)大二院、深圳某醫(yī)院高收費案件；肺內用藥13天“白血病”案例；電話回訪引發(fā)諸多案例。

?六是醫(yī)務人員的道德水準。個別醫(yī)務人員道德水準滑坡，不負責任、索要紅包、藥物回扣等等。第十四頁，共51頁。糾紛增多因素（二）醫(yī)療糾紛增多的因素?一是管理及醫(yī)務人員的技術、態(tài)度、收費、管理等存在缺陷。?二是流動人口和低收入群體就診人數增加。?三是對醫(yī)療服務的要求和期望值過高，不能理解病情的變化和疾病發(fā)生發(fā)展的自然規(guī)律。?四是其它因素。如社會影響和新聞媒體炒作。?五是保護醫(yī)療工作和醫(yī)務人員的法規(guī)不完善。－治安管理處罰法第十五頁，共51頁。產生原因（三）醫(yī)療糾紛產生的原因?1、醫(yī)療人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng)態(tài)度、責任心、工作作風、品行、價值觀等?2、醫(yī)務人員工作中的失職

主要表現：用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀、不告知或手術時體腔內遺留異物等。?不告知案例:擴尿道直腸損傷；化療造成局部軟組織潰爛；

“乙狀結腸切除術”中切除結腸；?體腔留異物案例:雙側輸尿管結石術后殘留導管。第十六頁，共51頁。?3、醫(yī)療技術上的原因

●腹腔鏡膽囊切除術

●前列腺肥大經尿道電切術

●腹腔鏡甲狀腺切除術后甲狀旁腺損傷?4、意外情況－手術、穿刺、麻醉等診療意外

●股骨頭骨折（公共安全責任）案例

●透析鎖骨下靜脈穿刺誤入動脈案例

●麻醉意外導致患者單側下肢功能障礙（腰麻損傷神經根）?5、家屬另有需求－沒事找事

●無理投訴和臨床中經常遇到的無理取鬧的都屬于此列；?6、醫(yī)生之間相互詆毀、指責和評價

●膽囊炎手術沒放“T”型管

●動脈血栓治療時機案第十七頁，共51頁。醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的易發(fā)環(huán)節(jié)●易發(fā)科室：急診科、外科、婦產科、手術室●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術、搶救、收費●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調入人員、實習進修人員、研究生●易發(fā)時間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術水平低、工作不專心、服務態(tài)度差、思想壓力大、疲勞上崗、責任心不強第十八頁，共51頁。醫(yī)療糾紛防范五、醫(yī)療糾紛的防范?一是嚴格依法行醫(yī)

依法行醫(yī)是醫(yī)務人員的自我保護的有利武器。

1、高度的責任感是實現自我保護的關鍵。

2、遵章守規(guī)、堅持原則是實現自我保護的重要保證。

3、扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現自我保護的基礎。

4、認真寫好病歷是實現自我保護的前提。5、維權的意識和風險意識是實現自我保護的法寶。

實現自我保護：首先是法律意識；其次是權利意識；第三是義務意思。－只有依法保護自己，才能有效的預防醫(yī)療糾紛

第十九頁，共51頁。提高醫(yī)療質量二是提高醫(yī)療質量?為病人提供優(yōu)質、可靠和安全的醫(yī)療服務是消除醫(yī)療糾紛的關鍵所在。三是提高服務質量?主動、熱情、周到、細致和滿意的服務是消除醫(yī)療糾紛的重要因素。堅持“以病人為中心”和“以人為本”的服務理念，被動服務－滿意服務－主動服務－感動服務，努力構建和諧的醫(yī)患關系。?努力做到衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)定的“六德、三風”（醫(yī)心慈、醫(yī)術精、醫(yī)紀嚴、醫(yī)志堅、醫(yī)風正、醫(yī)表端；敬、靜、凈）醫(yī)德規(guī)范。

第二十頁，共51頁。遵守醫(yī)療規(guī)范四是遵守醫(yī)療規(guī)范

遵守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為的最基本要求。?1、執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程,尊重患者的知情選擇權，認真履行告知義務，維護患者的合法權利。?2、定好自己的位置：明確職業(yè)范圍,對疑難問題,及時請教、匯報,不擅自盲目處理。出現問題,及時報告,不隱瞞情節(jié),立即采取有效的補救措施,把不良后果縮小到最低限度。

?3、嚴格執(zhí)行查對制度。

第二十一頁，共51頁。關于誤診問題

主要問題：檢查不完善、憑印象診斷。

外科門診“乳腺癌”誤診案例：患者就診要求查乳腺，只查體，不做檢查，47天后再診，患者強烈要求下勉強做“鉬靶”檢查，診斷“乳腺癌”，而且已經轉移。第一次沒做檢查無法舉證。

兒內門診“闌尾炎”誤診案例：患兒腹痛就診，只做血尿常規(guī)檢查，診斷“腸痙攣”，對癥診療2周?；颊哌B續(xù)就診6次，均按“腸痙攣”診療；第7次另1專家接診考慮“闌尾炎”，請外科會診，超聲檢查診斷“闌尾周圍膿腫”。第二十二頁，共51頁。告知義務五是履行告知義務。醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應履行必要的告知義務。告知的意義：首先從程序上尊重、保障患方權利，增加與患方溝通的機會，達成彼此的理解；其次是避免訴訟中出現法律風險，在合法化、人性化的基礎上構建和諧的醫(yī)患關系。

第二十三頁，共51頁。?履行告知義務的四方面實質性內容（1）對患者病情的告知。（2）擬采取醫(yī)療措施的告知。（3）醫(yī)療風險的告知。（4）醫(yī)療費用等其他事宜的告知。

?履行告知義務的途徑及方式

1、醫(yī)方履行告知義務的途徑

（1）直接告知患者本人。（2）告知患者家屬。第二十四頁，共51頁。2.醫(yī)方履行告知義務方式（1）通過格式告知書形式告知。（2）在醫(yī)囑中進行告知。（3）談話筆錄方式告知第二十五頁，共51頁。?維護患者的合法權益?患者的6種權利：生命權、健康權、身體權、平等的醫(yī)療權、保護隱私權、知情同意權、享受醫(yī)保權患者的權利就是醫(yī)生的義務，尊重患者權利是醫(yī)生自我保護根本第二十六頁，共51頁。關于告知糾紛案例案例1：腹股溝疝患者術中發(fā)現并發(fā)睪丸鞘膜積液，進行左斜疝修補術，同時行睪丸鞘膜翻轉術。存在問題：1、增加術式沒有告知；2、術中沒請泌尿外科會診；3、后果：術后睪丸回不到陰囊，疼痛。第二十七頁，共51頁。案例2：“多發(fā)性硬化癥”患者，一年分別在門診、病房兩次用“甲強龍”大劑量沖擊治療，二次治療2周后“雙側股骨頭壞死”。會診意見：診斷明確，治療沒有原則上錯誤。存在問題：大劑量激素治療沒有履行告知義務案例3：“腦梗塞”患者給予“降纖酶”治療致腦出血。會診意見：診斷、治療沒有原則上錯誤。存在問題：1、用藥前后沒有檢測“出凝血時間”等相關指標；2、沒有履行告知義務第二十八頁，共51頁。案例4：北京昌平區(qū)某醫(yī)院給一名“睪丸腫痛”患者使用大量激素治療后造成患者“左股骨頭壞死（激素型）”。法院判賠2.7萬余元。鑒定認為：醫(yī)療行為無原則性過錯，不排除醫(yī)療行為與患者股骨頭壞死之間的間接因果關系?；颊呔偶墏麣?。法院認為：醫(yī)療行為無原則性過錯，在使用激素時未違反醫(yī)療常規(guī)；常規(guī)使用激素時的不良反應造成患者股骨頭壞死，屬于常見副作用，醫(yī)院應將使用激素可能產生的副作用告知患者，未盡告知義務，醫(yī)院應承擔責任。第二十九頁，共51頁。關于用藥安全問題用藥不認真閱讀藥物說明書，只考慮對癥，不考慮慎用和禁忌癥，忽視多種藥物配伍禁忌以及給藥方式、溶液等出現錯誤。如：“水樂維他”應使用非電解質溶液，有的科室使用鉀、鈉溶液溶解被投訴?！拔鞯狭帧庇梅ㄊ牵杭∪庾⑸浠蛳♂尯箪o脈滴注給藥，醫(yī)療機構常規(guī)“側管給藥”，單位時間內濃度太大，即違法用藥要求又可能給患者造成損害。第三十頁，共51頁。關于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛更多一些。例如：“格拉”使用方法：灌腸，結果給予靜推?！翱赡汀庇盟幨录壕癫』颊呱饔没蚪??！懊蓝喟汀庇盟幇咐?。給藥劑量是最高限量10倍，醫(yī)囑劑量的1萬倍。

關于藥物問題任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。第三十一頁，共51頁。案例1：患兒2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診斷：1、急支；2、嘔吐？。給予“仙力素”（頭孢一代）試敏后－靜滴，給藥約5－10分鐘出現過敏反應，立即停藥，給予脫敏等對癥治療。之后又給予“明可欣”（青霉素類頭孢二代）肌注，用藥后第二天出現蕁麻疹，家屬認為再次出現過敏反應。存在問題：1、頭孢類藥物過敏，應改用非頭孢類藥物，但醫(yī)生還堅持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。2、發(fā)生過敏反應病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。3、年齡記載錯誤。患兒2歲左右，出生年月記錄2007年1月，3個月就會走。第三十二頁，共51頁。案例2：15歲孩子用“法多琳”引發(fā)糾紛案：“奎諾酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長，兒童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。臨床不注意患者年齡，光看孩子長的較大，貿然用藥引發(fā)糾紛。存在問題：1、不重視患者年齡；2、不注意藥物禁忌癥。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅決不用。第三十三頁，共51頁。關于醫(yī)生診療不服責任問題1、患者門診就診，醫(yī)生開“支原體”檢查化驗，下午復診時沒認真看化驗單，心不在焉的又開了一張“支原體”化驗單，到采血室采血，由于該患者上午采血時暈針，護士記住了該患者，才避免了重復化驗。醫(yī)生一個過失，造成醫(yī)院人力、物力、財力浪費，患者浪費體力、時間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。2、某病房患者4月25日手術縫合，4月26日換藥時醫(yī)生給拆線了。后來又再次給縫合?；颊咄纯?，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發(fā)現病牙沒有治療，把好牙鉆開了。第三十四頁，共51頁。履行告知義務時，要注意保護患者的隱私，這些隱私是患者向醫(yī)師公開的、不愿讓他人知道的個人信息、私人活動或私有領域，如可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。第三十五頁，共51頁。

?醫(yī)護人員的義務1、依法執(zhí)業(yè)：未經注冊不得從事醫(yī)療、護理工作。

2、提供安全醫(yī)療服務：醫(yī)療中減少醫(yī)源性損害。

3、誠信義務：如實告知藥物、手術、器械、設備的療效4、告知義務

醫(yī)務人員有告知患者將要實施的醫(yī)療行為及其風險，并征得患者同意的義務。

⑴法律依據：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第２６條。

⑵告知的范圍：就是患者知情同意權的范圍。

⑶告知的要求：

①用語通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。

②避免對患者的疾病治療和康復產生不良的影響。第三十六頁，共51頁。5.緊急治療義務：急危病人到院后應緊急救治，時間五分鐘，不得以無錢為由拖延治療。

6.轉診義務：無力治療不得滯留病人。病人不愿意轉診的處理。

7.報告義務：涉及刑事犯罪、重大醫(yī)療過失和傳染病的報告。

第三十七頁，共51頁。六是加強醫(yī)患溝通多數糾紛源于缺乏醫(yī)患溝通。如：收費糾紛、辦理入院糾紛、護士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等。案例1：“下肢動脈血栓”患者行介入診療，醫(yī)療全程無原則問題，但年輕醫(yī)生與患方溝通時說治療后效果肯定比現在好，結果治療后血栓脫落造成嚴重缺血壞死截肢引發(fā)糾紛。案例2：“胃癌”患者術后考慮內出血，欲行二次手術治療，醫(yī)療行為無可非議，完全符合醫(yī)療常規(guī)；但向家屬交待時溝通不好，告訴家屬今晚不做手術就的死亡，做了就能好，結果二次手術后由于感染性休克死亡。第三十八頁，共51頁。醫(yī)患溝通是診斷、治療所必需。醫(yī)患溝通無時無刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語言2種，從問診到終止治療整個診療過程都離不開醫(yī)患溝通，良好溝通是構建和諧醫(yī)患關系，避免糾紛的基礎。溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的有力補充。?技巧：傾聽－接受－肯定－澄清－善于提問－鼓勵。第三十九頁，共51頁。?特點：1、帶有專業(yè)性，醫(yī)生要起主導作用；2、效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠懇、和藹，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機；3、尊重、理解、關心、同情和幫助是溝通前提，也是醫(yī)生職責；4、形式包括肢體和語言；5、良好溝通是構建和諧醫(yī)患關系，避免糾紛的基礎。6、溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的補充。溝通產生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。第四十頁，共51頁。七是尊重患者選擇患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權決定是否建立這種醫(yī)患關系，也只有患方才可以隨時隨意地、合法地去終止這種關系。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實施，同時必須履行監(jiān)護人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。如：醫(yī)?；颊哂米再M要沒有告知患者家屬案例八是強化行風建設第四十一頁，共51頁。九是規(guī)范病歷管理和病歷書寫問題存在問題：項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴重。案例1：腫瘤門診患者骨肉瘤6年術后復查，投訴醫(yī)生亂檢查及沒寫病志。檢查正確，但沒寫病歷。案例2：手外科患者右手拇指感染急診就診，對醫(yī)生只排X光片，沒寫病志，沒及時處理病指，不滿而投訴。案例3：先心病患者心臟手術后當天死亡，搶救時開胸直視下心臟按摩，病歷中未作記錄。警示：只看病，不處置，出現后果就是事故；只處置，不記錄，出現后果同樣是事故。第四十二頁，共51頁。病歷：

是患者病情變化、轉歸及診療過程的客觀反映是醫(yī)院臨床醫(yī)療過程的法律文書，是醫(yī)療糾紛成敗的重要法律憑證完整、客觀、規(guī)范的書寫病歷，認真、準確、及時的記錄病情變化和診療過程，是詢證醫(yī)學的基本要求，更是醫(yī)療機構在紛繁的醫(yī)療糾紛中立于不敗之地根本法寶要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習慣第四十三頁，共51頁。?防范醫(yī)療糾紛要做到“六要”、“八謹慎”★“六要”：1、解釋要科學。2、預后交待要清楚。3、思想工作要動情。4、術前談話要認真。5、簽字手續(xù)要嚴格。6、答復問題要迅速★“八謹慎”：1、言行舉止謹慎2、檢診謹慎3、診療謹慎4、手術、麻醉謹慎5、重癥搶救謹慎6、重點病人服務謹慎7、開展臨床試驗研究謹慎8、出具醫(yī)學證明謹慎

第四十四頁，共51頁。六、醫(yī)療糾紛的處理?（一）依法處理醫(yī)療糾紛

1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。2、依靠衛(wèi)生行政部門協(xié)助處理。3、按法律程序處理。4、關于醫(yī)療糾紛的經濟賠償。?原則：事實為依據，法律為準繩，病歷為證據；?依據：專家會診結論，即：有錯則賠償，無措則勸導；?標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的；?談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅持原則。?處理程序：專家會診－專家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟?合法途徑：協(xié)商－調節(jié)－鑒定－民事訴訟第四十五頁，共51頁。

?（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法

?1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動性

?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關部門接待處理。

?遵循“小、慎、快”的原則。

?“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。

?“慎”：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態(tài)要謹慎，留有余地，不許愿，不承諾。

?“快”：就是要果斷、及時，盡快與患方接觸，在最短的時間內妥善處理好，把握主動性和有利時機

既不能久拖不決，又不能急于求成。第四十六頁，共51頁。?2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作

?發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層報告：當事人→科主任→協(xié)調辦公室→院領導；?二是封存病歷：封存病歷資料，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀；?三是封存實物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果的，也及時對實物進行封存；?四是調查接待：協(xié)調辦公室接到報告后，迅速調查、