客服月度工作總結(jié)（4篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)客服月度?工作總結(jié)?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個(gè)客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)用戶?的問(wèn)題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問(wèn)?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過(guò)?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)是?用戶爭(zhēng)議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是最高的?，班長(zhǎng)工?作中很大?一部分壓?力就是來(lái)?源于此，?所以在處?理此類投?訴時(shí)總是?如履薄冰?，小心謹(jǐn)?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級(jí)投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時(shí)總?少不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長(zhǎng)?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來(lái)有人?一起扛著?”的踏實(shí)?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無(wú)?險(xiǎn)，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時(shí)間以來(lái)?的工作過(guò)?程及目前?公話組的?整個(gè)狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識(shí)方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識(shí)?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來(lái)激?發(fā)前臺(tái)的?工作積極?性。或?yàn)?了提高語(yǔ)?音親和力?，作語(yǔ)音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)?下號(hào)召全?話務(wù)中心?參與詩(shī)歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過(guò)?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動(dòng)，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個(gè)?組，對(duì)于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會(huì)發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認(rèn)?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個(gè)?性和年齡?的弱點(diǎn)，?推開(kāi)障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個(gè)性永?不會(huì)變。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來(lái)?支撐自己?，才能使?我這個(gè)老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧??？头?月度工作?總結(jié)（二?）客服?部作為公?司的重要?部門，其?服務(wù)態(tài)度?的好壞，?直接影響?客戶的購(gòu)?買欲望，?間接體現(xiàn)?公司品牌?、形象、?員工素質(zhì)?等綜合服?務(wù)水平。?客服是公?司對(duì)客戶?在購(gòu)買產(chǎn)?品時(shí)的服?務(wù)總稱，?其目的在?于完善服?務(wù)質(zhì)量，?提高客戶?滿意度，?建立客戶?忠誠(chéng)。?一、客戶?服務(wù)1?、維護(hù)好?企業(yè)與客?戶的關(guān)系?，尤其是?與大客戶?的關(guān)系，?不斷提高?企業(yè)的服?務(wù)水平。?2、不?斷地為企?業(yè)收集最?新、最全?的客戶信?息并對(duì)之?進(jìn)行詳細(xì)?分析和加?工，增強(qiáng)?企業(yè)對(duì)信?息的管理?能力。?3、運(yùn)用?客戶投訴?處理技巧?，消除企?業(yè)與客戶?之間的誤?會(huì)，達(dá)到?相互諒解?為企業(yè)營(yíng)?造最佳的?運(yùn)營(yíng)環(huán)境?。4、?做好服務(wù)?質(zhì)量管理?工作，提?升客戶忠?誠(chéng)度，贏?得客戶的?信賴和支?持，為銷?售活動(dòng)打?下良好的?基礎(chǔ)。?5、通過(guò)?建立新進(jìn)?的呼叫中?心系統(tǒng)，?有效地為?客戶提供?高質(zhì)量、?高效率、?全方位的?服務(wù)，同?時(shí)也進(jìn)一?步協(xié)調(diào)企?業(yè)內(nèi)部管?理，提高?服務(wù)工作?效率。?6、積極?的配合企?業(yè)的銷售?和售后服?務(wù)管理，?提高客戶?的滿意度?、忠誠(chéng)度?。二、?客服部的?內(nèi)部管理?與監(jiān)督?考勤管理?：1、?員工須嚴(yán)?格按照公?司作息時(shí)?間進(jìn)行簽?到，不得?遲到、早?退。2?、任何類?別的請(qǐng)假?都須按照?公司的請(qǐng)?假流程提?前申請(qǐng)，?緊急情況?必須由總?經(jīng)理特批?。客服?服務(wù)要求?的管理：?2、隨?時(shí)做好客?戶意見(jiàn)記?錄并及時(shí)?反饋給部?門領(lǐng)導(dǎo)。?3、上?班時(shí)間保?持電話震?動(dòng)或靜音?狀態(tài)。?4、專業(yè)?回答并解?決客戶的?問(wèn)題。?三、客服?部培訓(xùn)計(jì)?劃2、?相關(guān)崗位?知識(shí)的培?訓(xùn)：為了?能夠提供?完善、優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，客服部?就必須讓?每位新進(jìn)?員工了解?相關(guān)崗位?知識(shí)和工?作技能。?4、老?員工指導(dǎo)?新員工，?共同進(jìn)步?。5、?客服例會(huì)?：客服部?的例會(huì)每?周一次，?主要會(huì)議?內(nèi)容是對(duì)?周工作計(jì)?劃的制定?、工作經(jīng)?驗(yàn)的總結(jié)?。四、?工作重點(diǎn)?1、客?服部在所?有部門中?屬于人員?數(shù)量較多?的部門，?對(duì)于辦公?用品的消?耗量也相?對(duì)較大，?所以節(jié)約?成為了我?們工作的?重點(diǎn)之一?。2、?招聘、培?訓(xùn)工作，?客服部屬?于公司與?客戶直接?交流的重?要部門，?所以員工?素質(zhì)和業(yè)?務(wù)水平成?為了我們?首要工作?。3、?對(duì)于員工?的業(yè)務(wù)水?平進(jìn)行不?定期考核??？头?月度工作?總結(jié)（三?）非常?感謝公司?給我這個(gè)?在客服方?面學(xué)習(xí)和?成長(zhǎng)的機(jī)?會(huì)，感謝?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事在?我工作中?的支持和?幫助，讓?我能夠融?入到公司?的團(tuán)隊(duì)建?設(shè)之中，?希望能夠?和大家一?起創(chuàng)造一?個(gè)良好的?工作氛圍?和工作環(huán)?境。新?的一個(gè)月?已經(jīng)開(kāi)始?，客服部?也將會(huì)面?臨一些全?新的環(huán)境?與考驗(yàn)，?根據(jù)這幾?天我對(duì)公?司的了解?情況，做?出以下工?作計(jì)劃：?1.終?端培訓(xùn)?在客服的?工作范圍?之內(nèi)制定?完善的、?合理的終?端培訓(xùn)計(jì)?劃并認(rèn)真?有效地完?成培訓(xùn);?2、收?集小票信?息重視?小票基本?信息的收?集，應(yīng)盡?可能的完?善填寫，?特別是一?些重要項(xiàng)?目，必須?規(guī)范填寫?;2.?建檔利?用統(tǒng)一的?專業(yè)的管?理軟件分?類建立客?戶檔案;?3.數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)分?析分析?，比較客?戶消費(fèi)信?息，及時(shí)?反饋到相?關(guān)部門，?并附加初?級(jí)建設(shè)性?意見(jiàn);?4.客情?維系尋?找、創(chuàng)造?機(jī)會(huì)采取?多種形式?與不同類?型的客戶?加強(qiáng)溝通?，比如：?顧客滿意?度調(diào)查、?節(jié)日期間?的互動(dòng)，?基本的色?彩搭配建?議，高級(jí)?的私人形?像顧問(wèn)等?等。及時(shí)?掌握客戶?需求盡最?大努力滿?足客戶需?求，為客?戶提供高?附加值的?服務(wù)，提?高顧客滿?意度，發(fā)?展提升與?客戶的關(guān)?系。5?.客訴處?理根據(jù)?客戶反饋?投訴的信?息，及時(shí)?做出反映?。以客戶?為中心，?改善處理?流程、操?作程序。?由于對(duì)?服裝業(yè)的?客服工作?是首次參?與，在進(jìn)?入公司短?短的5天?時(shí)間中所?做的工作?并不是很?多，但也?發(fā)現(xiàn)了自?己的很多?不足，我?會(huì)努力，?爭(zhēng)取把客?服工作做?得更好。?在工作?中，我也?遇到了一?些問(wèn)題和?困難：?1.對(duì)工?作中一些?具體要求?不是很清?楚，導(dǎo)致?自己的工?作不知道?怎樣才可?以順利的?開(kāi)展，擔(dān)?心自己在?做無(wú)用功?，浪費(fèi)公?司資源;?2.人?事方面也?不是很清?楚，這樣?會(huì)耽擱到?部份同事?的寶貴時(shí)?間;3?.需要一?臺(tái)電話，?希望可以?配一臺(tái)，?方便與同?事之間的?溝通交流?;由于?自己在服?飾客服方?面，經(jīng)驗(yàn)?上有很多?的欠缺和?不足，也?為了把客?服工作高?效率地做?好，因此?，在接下?來(lái)的一個(gè)?月里，希?望公司相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及?同事在以?上問(wèn)題方?面給予一?定的建議?和幫助，?使客服的?工作能夠?得到很好?的銜接，?謝謝!?看了客服?月度工作?總結(jié)的人?還看了：?客服月?度工作總?結(jié)（四）?客戶滿?意度是衡?量一個(gè)公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過(guò)個(gè)?人對(duì)客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動(dòng)?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對(duì)于顧?客來(lái)說(shuō)，?他花了定?的代價(jià)，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價(jià)格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級(jí)別??？蛻?回訪也主?要是對(duì)客?戶滿意度?的一個(gè)調(diào)?查，當(dāng)時(shí)?在交易過(guò)?程中，也?許客戶并?沒(méi)有想到?的種種情?況，在使?用過(guò)程中?碰到了，?抑或直接?在接受公?司服務(wù)的?時(shí)候遇到?的，他可?以對(duì)公司?進(jìn)行反饋?，而我們?對(duì)于客戶?的反饋意?見(jiàn)也將進(jìn)?行研究和?保存，進(jìn)?而能夠提?高客戶滿?意度，而?最終目的?就是為進(jìn)?一步銷售?鋪墊的準(zhǔn)?備，認(rèn)真?的策劃。?客戶對(duì)于?具有品牌?知名度或?認(rèn)可其誠(chéng)?信度的企?業(yè)的回訪?往往會(huì)比?較放心，?愿意溝通?和提出一?些具體的?意見(jiàn)?？?戶提供的?信息是企?業(yè)在進(jìn)行?回訪或滿?意度調(diào)查?時(shí)的重要?目的。如?果企業(yè)本?身并不為?人太多知?曉，而策?劃回訪的?程度又不?行的話，?那很可能?會(huì)影響公?司本身的?形象，以?及再次的?交易。?零抱怨無(wú)?投訴其實(shí)?是每個(gè)企?業(yè)的一個(gè)?愿景，真?正能夠達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說(shuō)沒(méi)有，?因?yàn)橄M(fèi)?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過(guò)努力?來(lái)增加自?己服務(wù)的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無(wú)?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無(wú)投訴是?公司追求?的目標(biāo)，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費(fèi)者?服務(wù)，消?費(fèi)者就是?____?，這句話?一定要時(shí)?刻記在心?中。總?體來(lái)說(shuō)，?一個(gè)企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對(duì)?企業(yè)的支?持情況怎?么樣?這?個(gè)支持情?況是由客?戶滿意度?來(lái)直接影?響的，所?以我們可?以通過(guò)良?好的服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，策?劃好的客?戶回訪來(lái)?增加客戶?滿意度。?而企業(yè)的?目標(biāo)可以?向著“零?抱怨無(wú)投?訴”進(jìn)行?。范文?三個(gè)月?來(lái),我以?微笑服務(wù)?為己任，?以顧客滿?意為宗旨?，立足本?職、愛(ài)崗?敬業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)地?做好客服?服務(wù)工作??，F(xiàn)對(duì)自?己全年的?工作總結(jié)?一、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為?客服服務(wù)?人員，我?深刻體會(huì)?到理論學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?水平，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來(lái)?鍛煉自己?。為公司?全面信息?化的成功?上線貢獻(xiàn)?了自己的?微薄之力?。二、?立足本職?，愛(ài)崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無(wú)怨言地?放棄休息?時(shí)間，堅(jiān)?決服從公?司的安排?，全身心?的投入到?替班工作?中去;每?當(dāng)公司要?開(kāi)展新的?業(yè)務(wù)時(shí)，?自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)?做到全面?、詳細(xì)的?了解、掌?握，只有?這樣才能?更好的回?答顧客的?詢問(wèn)，才?能使公司?的新業(yè)務(wù)?全面、深?入的開(kāi)展?起來(lái)。?在工作中?，我嚴(yán)格?按照“顧?客至上，?服務(wù)第一?”的工作?思路，對(duì)?顧客提出?的咨詢，