超市門店?duì)I運(yùn)手冊初稿

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營業(yè)秘書?E:同時(shí)將收到的商品依次合類整理,置于賣場或倉庫?F:將廠商未到的品項(xiàng)補(bǔ)開一張訂單,并且立即給廠商?G:每日結(jié)束前將所有今日訂單傳出?H:后的訂單送到收貨組?巡視賣場,哪些貨物不滿?補(bǔ)滿貨架和端架?物品及器材歸位?將文件放好,保持干凈整潔?將要退貨的商品集中,并于庫存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量?將退貨單品編號?品名?數(shù)量?進(jìn)價(jià)填在退庫單上?在組長確認(rèn)后,將商品及退貨單放置于“已退貨”的格位中?如果需要作市調(diào),由組長和主管決定?于月底計(jì)算總銷售量(每月應(yīng)用于25日后做最后一次盤存)?第三章責(zé)任第一節(jié)責(zé)任劃分一?責(zé)任劃分1?賣場應(yīng)避免責(zé)任區(qū)分不清,每個(gè)理貨員都有他負(fù)責(zé)之區(qū)域,陳列?清潔?補(bǔ)貨?盤點(diǎn)都有人專門負(fù)責(zé)?2?在各部組和分類必須以貨架為單位專人負(fù)責(zé),代理人為負(fù)責(zé)人休假時(shí)代理3?一個(gè)貨架以1個(gè)人負(fù)責(zé),避免2個(gè)以上的人負(fù)責(zé),造成責(zé)任不清?4?任何一貨架缺貨?臟亂由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)?5?監(jiān)督的程序店長營運(yùn)經(jīng)理主管理貨員6?管理應(yīng)注重程序的管理?店長發(fā)現(xiàn)有不好地方找營運(yùn)經(jīng)理?經(jīng)理找主管?主管找理貨員這樣所有的管理階層都知道相同的問題點(diǎn),經(jīng)理會將其他各部組會發(fā)生同樣問題的可能降低?7?下屬的意見表達(dá)也是相同?理貨員主管經(jīng)理店長8?雖然每個(gè)理貨員有其負(fù)責(zé)之貨架,但大批的進(jìn)貨或一個(gè)人無法完成的工作,主管必須安排其他人員支援,減少賣場阻塞?二?責(zé)任代理每個(gè)主管皆有代理,而代理人員由其屬下輪流擔(dān)任exp:店長休假由經(jīng)理代理經(jīng)理休假由主管代理主管休假由助理代理而代理人員全權(quán)負(fù)責(zé)一切事務(wù),處理結(jié)果由代理人負(fù)責(zé),與休假人員無關(guān)?這種代理的好處:A籍代理,讓下一層人員了解上一層人員的工作B讓每人都輪流擔(dān)任,訓(xùn)練每一個(gè)下層人員,作為升職的重要依據(jù)?以月份為單位輪流讓下一層人員擔(dān)任責(zé)任代理?第二節(jié)責(zé)任歸屬缺貨:庫存過高:第一次單品及特別促銷遺留之庫存屬于采購追加促銷訂單以致恢復(fù)正常銷售時(shí)該商品庫存過高,屬于營運(yùn)促銷品項(xiàng)預(yù)估與實(shí)際銷售差太多以致于庫存過高,屬于采購庫存過高采購有責(zé)任協(xié)助賣場降價(jià)出售,不推諉?滯銷商品:滯銷商品責(zé)任為采購,采購必須隨時(shí)注意商品銷售狀況,賣場有責(zé)任通知采購解滯銷商品?多余貨架:由二個(gè)營運(yùn)經(jīng)理分別放置各自倉庫列固定資產(chǎn)表管理?周轉(zhuǎn)天數(shù):由采購?營運(yùn)一起負(fù)責(zé)?業(yè)績:由采購?營運(yùn)一起負(fù)責(zé)?銷售毛利率:由采購負(fù)責(zé)損耗:由營運(yùn)負(fù)責(zé)第三節(jié)店會議時(shí)間:各公司?各門店根據(jù)實(shí)際情形固定參加人員:店長?營運(yùn)經(jīng)理?采購經(jīng)理?人事主管?財(cái)務(wù)經(jīng)理?收銀主管?工程主管?電腦主管報(bào)告內(nèi)容:營運(yùn)經(jīng)理業(yè)績狀況?原因?預(yù)估業(yè)績損耗狀況?原因?預(yù)估業(yè)績后勤部門配合事項(xiàng)收貨配合事項(xiàng)庫存狀況分析采購經(jīng)理本周單品數(shù)?刪檔多少?新品多少業(yè)績狀況原因?預(yù)估業(yè)績毛利率狀況即將開發(fā)新商品線后勤部門配合事項(xiàng)庫存狀況分析人事主管:公司總?cè)藬?shù)經(jīng)理多少人主管多少人理貨員多少人各部人數(shù):營運(yùn)人員采購人員人事人員財(cái)務(wù)人員收銀人員工程人員保安人員人事費(fèi)用財(cái)務(wù)經(jīng)理:上月應(yīng)付帳款上月業(yè)績財(cái)務(wù)收益資金狀況及采購配合各部組月扣?年扣收入情形采購?營運(yùn)注意事項(xiàng)支付供應(yīng)商貨款狀況和本月計(jì)劃收銀主管;周收銀多少一周差額多少及原因一周內(nèi)各部組需改進(jìn)事項(xiàng)顧客投訴件數(shù)及大致報(bào)告內(nèi)容集團(tuán)購物金額收銀禮貌用語執(zhí)行狀況報(bào)告可使用機(jī)臺數(shù)及維護(hù)保養(yǎng)狀況工程主管:設(shè)備使用損壞狀況?處理時(shí)效增加設(shè)備狀況及施工時(shí)間設(shè)備使用注意事項(xiàng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀況保安主管:本周反扒業(yè)績報(bào)告收銀問題提出防竊手推車損壞情形報(bào)告:損壞?失竊應(yīng)有多少臺上周有多少臺本周多少臺共失竊多少臺電腦部組:系統(tǒng)操作事項(xiàng)配合新系統(tǒng)電腦帳務(wù)處理狀況第四節(jié)采購和營運(yùn)每周會議內(nèi)容會議議題主管會議由各采購主管及營運(yùn)主管自行約定時(shí)間進(jìn)行下列議題:新品銷售狀況作業(yè)溝通建議新品項(xiàng)刪除品項(xiàng)商品陳列建議新商品介紹專業(yè)知識講解包裝建議殘損?不良品改進(jìn)廠商配合狀況研討10)如何增加業(yè)績11)促銷品銷售狀況12)庫存分析討論經(jīng)理會議:大的主題性促銷研討采購?營運(yùn)各部組無法解決問題之討論毛利?營業(yè)盤損狀況討論有問題的部組別專題討論如何提升毛利業(yè)績庫存分析討論第四章商品進(jìn)場前的工作第一節(jié)商品選擇商品選擇,是指店家在眾多商品中選擇適合自己商場定位的商品,根據(jù)自己商場政策來進(jìn)行商品篩選的工作?1?選擇商品原則:滿足顧客的基本需求?選擇可創(chuàng)造高銷售量的單品:選擇最佳20%的單品數(shù)量可以創(chuàng)造80%的營業(yè)額?遵循標(biāo)準(zhǔn)的商品結(jié)構(gòu),并根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鲎鬟m度調(diào)整?便于管理?2?商品的價(jià)位分布通過市調(diào)了解每個(gè)小分類的價(jià)位分布?在一個(gè)小分類中,至少要有一個(gè)超低售價(jià)的單品且品質(zhì)合格?在一個(gè)小分類中,至少要有一個(gè)高售價(jià)的單品,大多為名牌,通常有高銷售量?一般中間價(jià)位的商品在一個(gè)小分類中占銷售量50%以上例如:某小分類價(jià)位高售價(jià)中間售價(jià)低售價(jià)銷售量在小分類中所占比例25%60%15%3?根據(jù)單品銷售量來優(yōu)化商品組合對于高銷售量的單品:——陳列面足夠大經(jīng)常性促銷對于中銷售量的單品:——增加促銷作市調(diào),檢討毛利和調(diào)整售價(jià)與供貨商談判更低的進(jìn)價(jià)考慮陳列因素對于低銷售量的單品:檢查造成低銷售量的原因,然后改進(jìn):不符和市場需求?品質(zhì)不良?過高售價(jià)?錯(cuò)誤陳列或陳列量不夠?如果改進(jìn)后銷售量無甚提高,則刪減該單品,但要注意兩點(diǎn):新進(jìn)的單品不要太快刪減?為了滿足顧客的基本需要和顧全公司的整體形象,個(gè)別低銷售量的單品必須保留?4?商品組合方法定期的銷售量分析(每月至少一次)來不斷調(diào)整和優(yōu)化商品組合?遵循標(biāo)準(zhǔn)的商品結(jié)構(gòu)數(shù)量來選擇新單品,兼顧市場需求變化的趨勢?有限的商品種類可以提供顧客較明確的選擇,較大量的陳列和較方便的購買,從而創(chuàng)造單品的高銷售量,同時(shí)能取得更優(yōu)惠的進(jìn)價(jià)?第二節(jié)(訂貨)一?訂單二?訂單各項(xiàng)內(nèi)容日期:訂單日期門店號:商場編號門店部門號:商場各部門號碼供應(yīng)商名稱供應(yīng)商供應(yīng)商號碼聯(lián)絡(luò)人姓名供應(yīng)商自動建議訂單天數(shù):計(jì)算天數(shù)計(jì)劃送貨日期:訂貨計(jì)劃送貨日期最低訂貨單:最小訂貨量下次自動定單日:下一次出現(xiàn)OPL的日期下一次自動建議定單的送貨日:下一次OPL訂貨的送貨期去年上個(gè)月銷售情況,去年下個(gè)月的銷售情況今年上個(gè)月銷售情況,今年前兩個(gè)月銷售情況上一次銷售日期,上一次收貨日期庫存:現(xiàn)存庫存數(shù)DMS:每日平均銷售數(shù)量在線訂貨量:已下單但還沒有收貨的數(shù)量訂貨單位:公司的訂貨單位建議訂貨量:系統(tǒng)建議訂貨的數(shù)量采購代碼三?OPL訂單的原理DMS=90%×舊DMS+10%×本日平均銷售數(shù)量OPL天數(shù)=兩個(gè)OPL間隔的時(shí)間+運(yùn)輸時(shí)間+安全天數(shù)建議訂貨量=OPL天數(shù)×DMS-庫存量-在線訂貨量四?OPL訂單的修正執(zhí)行人員OPL訂單數(shù)量由部門主管修正修正時(shí)考慮的因素現(xiàn)有訂貨量+在線訂貨量+現(xiàn)存庫存量必須可以維持到下一個(gè)OPL送貨日期之間的正常銷售參照滿貨架陳列量修正考慮到節(jié)假日?周末?店內(nèi)促銷等因素庫存量控制在合理范圍內(nèi),例如:食品7天百貨14天五?OPL訂單的執(zhí)行流程8:30前ALC列印OPL訂單9:00分發(fā)到各部門各部門主管修正確認(rèn)樓面經(jīng)理審核簽字當(dāng)日15:00之前交回ALC經(jīng)過NIGHTRUN給供應(yīng)商OPL訂單結(jié)束第三節(jié)收貨收貨,是超市管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié),收貨的效率高低?準(zhǔn)確與否直接影響著超市經(jīng)營業(yè)績及毛利?掌握收貨方法,為收貨制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒滩?yán)格執(zhí)行?監(jiān)督是必不可少的?下面,本手冊簡要的介紹一下收貨環(huán)節(jié)?收貨程序1?營運(yùn)主管將訂單放置收貨的檔案柜中(訂貨完畢立即放入柜中)2?廠商送貨?收貨組首先?拿柜中的訂單?清點(diǎn)廠商的商品,將外箱數(shù)量填入驗(yàn)收單上?簽驗(yàn)收單(附件)?將三份資料驗(yàn)收單?送貨清單?訂單訂在一起放入貨品中,拉至倉庫(由收貨區(qū)人員)?營運(yùn)部人員詳細(xì)清點(diǎn)并填入訂單到貨數(shù)3?收貨組應(yīng)小心驗(yàn)收單遺失,驗(yàn)收單為付款依據(jù),驗(yàn)收單必須連號,不能斷號?(如有斷號則追究遺失責(zé)任?)廠商送貨收貨組對檔案柜找訂單點(diǎn)貨將數(shù)量填入驗(yàn)收單(總箱數(shù))連同廠商的簽收單?驗(yàn)收單?訂單交營運(yùn)部倉庫,營運(yùn)部仔細(xì)清點(diǎn)箱數(shù),與驗(yàn)收單是否相符相符后簽上點(diǎn)貨人名開始清點(diǎn)內(nèi)部數(shù)量并填入訂單實(shí)際收貨數(shù)(依實(shí)際收貨)交營運(yùn)主管查驗(yàn)交財(cái)務(wù)第五章商品進(jìn)場后的工作第一節(jié)商品的保管商品保管是指驗(yàn)收過的商品在未送到部門上架陳列以前,暫時(shí)存放倉庫?冷凍藏庫保管?保管沒有好好做,會發(fā)生缺貨?存貨過少或引起品質(zhì)?新鮮度的降低?補(bǔ)充,陳列也比較費(fèi)時(shí)間?保管作業(yè)必須要明確地弄清楚“將什么?在什么地方?用什么方法?保管到什么時(shí)候”?保管作業(yè)倉庫?冷藏庫等保管場所,要經(jīng)常保持清潔,并好好整理?整頓要將臺車?手推車等搬運(yùn)工具好好保修,使得隨時(shí)都可以派上用場冷藏庫?冷凍庫的溫度要保持適當(dāng)日期較久的要使其較容易補(bǔ)充陳列,盡量排在前面體積較小的放在容易看到的地方補(bǔ)充頻度較高的商品盡量排在前頭特價(jià)品等出售日已決定好的商品,要放在一起要照商品別分類或部門別分類排放,以使容易補(bǔ)充要放置使得在庫數(shù)量以一目了然要放置得隨時(shí)能查對制造時(shí)間玻璃制品等容易破損的商品,要放在一定場所并特別注意也有很多是直射日光就變質(zhì)?變色的物品商品不可直接放在地上倉庫的通道要充分的保留,以便臺車或手推車通過要退貨的商品依批發(fā)商別集中放在規(guī)定的地方第二節(jié)標(biāo)識牌一?價(jià)格卡價(jià)格卡即是價(jià)格標(biāo)簽,用以表示商品價(jià)格等信息?價(jià)格卡的內(nèi)容產(chǎn)品描述產(chǎn)地等級規(guī)格含稅單價(jià)計(jì)價(jià)單位售價(jià)大組號/小組號條形碼貨號供應(yīng)商號碼價(jià)格卡特點(diǎn)位置貨架上的價(jià)格軌道或吊掛價(jià)格托該商品排面的最左端價(jià)格卡的管理價(jià)格卡的位置不許隨意移動價(jià)格卡箭頭方向指示正確價(jià)格卡須填申請單到ALC打印價(jià)格卡須由正式員工更換,實(shí)習(xí)生?促銷人員不得更換過期作廢的價(jià)格卡,必須統(tǒng)一回收到ALC處理,商場的任何其它地方?任何時(shí)間不得有散落的價(jià)格卡二?價(jià)格牌三?條碼條碼解釋:商品信息的符號,分國際碼(又稱自然碼)和店內(nèi)碼兩種,其中國際碼有EAN和UPC兩種,中國采取的是EAN制?EAN又有13位碼和8位碼,其含義如下:EAN13×××××××××××××國家碼廠商碼產(chǎn)品編碼校驗(yàn)碼EAN8××××××××國家碼廠商碼校驗(yàn)碼特性:條碼具有唯一性:即不同廠家,不同型號,不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼四?說明牌對于一些家電類及專業(yè)性特別強(qiáng)的產(chǎn)品,價(jià)格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能,此時(shí)用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子即為說明牌?說明牌:規(guī)格合適,電腦印制介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能放置:放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè)五?暫時(shí)缺貨卡六?貨架說明牌在賣場貨架的端頭,有說明該條通道賣哪一類商品的信息指示牌?該牌顏色?字體?規(guī)劃統(tǒng)一,其內(nèi)容與實(shí)際所售商品能對應(yīng)正確七?提貨卡提貨憑證:對于重型家電等商品,客人不需拿商品結(jié)帳,只須用提貨卡去結(jié)帳,之后憑此卡到提貨處再提貨提貨卡由公司統(tǒng)一印制提貨卡貼某項(xiàng)產(chǎn)品的條碼提貨卡的數(shù)量與庫存量一致放置:放置于價(jià)格卡的右側(cè)八?防盜簽(防盜扣)防盜簽(防盜扣):用來防盜的一種產(chǎn)品位置:防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處,防盜扣通常釘在側(cè)面等不影響商品美觀的地方?功用:若防盜簽未經(jīng)消磁,通過防盜門時(shí),則鳴叫報(bào)警?第三節(jié)商品陳列商品陳列目的高的銷售額,高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率有美感?商業(yè)感,刺激顧客購物方便顧客拿取?判斷補(bǔ)貨方便具有平價(jià)超市商場的概念和形象品陳列的基本原則以銷售決定陳列空間在依銷售決定面積的同時(shí),注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸,以該商品不會因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t陳列時(shí)注意黃金陳列線的運(yùn)用(0.9~1.3M)沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列,日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置輕小的商品放在貨架的上面,較重較大的商品放在貨架的底下,以增加安全感及視覺美感陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客陳列須是滿貨架陳列優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則屬性相同?可替代的商品盡量陳列在一起10.相鄰貨架的陳列層次盡量一致,陳列方式盡量一致三?商品陳列的流程四?貨架?端架及堆頭陳列貨架陳列首先要熟知商品性能?分類?外觀尺寸貨架陳列必須做到:商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間貨物陳列要美觀,有商業(yè)感,體現(xiàn)“量多價(jià)平”的超市概念貨架貨物陳列要類別清晰,相關(guān)性強(qiáng)靈活運(yùn)用陳列的原則,視具體情況具體分析端架陳列1.端架陳列物品選擇:快訊的商品新產(chǎn)品利潤高?回轉(zhuǎn)率高的商品降價(jià)促銷的商品選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式端架陳列商品原則上不超過二種端架陳列的尺寸長度:兩排貨架之間寬度寬度=棧板的寬度有正確的明顯的價(jià)格牌端架陳列可配合促銷活動,做廣告促銷標(biāo)識3.端架計(jì)劃表:每兩周隨快訊更替時(shí)制做由部門主管提出計(jì)劃,樓面經(jīng)理審批端架計(jì)劃表要全面綜合地考慮商品選擇,快訊商品為首選商品端架的陳列計(jì)劃要翻新變化,有新鮮感堆頭陳列商品底下要有木棧板墊底堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過要有明確的?顯眼的價(jià)格標(biāo)牌其他:堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長協(xié)調(diào)規(guī)劃陳列檢查檢查事宜第四節(jié)如何做促銷對既有的以及潛在的顧客運(yùn)用各種積極的促銷方式,吸引他們,進(jìn)而刺激其購買需求,以提高賣場各類商品的銷售?商場的每一位員工都應(yīng)樹立促銷以增加銷售的觀念?一?促銷的概念促銷目的:提高營業(yè)額提高來客數(shù)提高客單價(jià)提高公司知名度促銷手段:增加新產(chǎn)品足夠吸引人的促銷價(jià)格限購商品陳列的藝術(shù),使其富于吸引力贈品摸獎(jiǎng)試吃友情卡二?促銷類型按時(shí)間:按主題:開幕促銷活動周年促銷活動競爭性促銷活動例行性促銷活動(配合法定?民俗假日)按形式:快訊促銷:周期的?連續(xù)的?統(tǒng)一的店內(nèi)促銷:各店自行決定的三?快訊促銷的要素快訊期間的價(jià)格更動價(jià)格降低:促銷價(jià)格低于正常價(jià)格價(jià)格不變:促銷價(jià)格與正常價(jià)格一樣價(jià)格升高:促銷結(jié)束后,促銷價(jià)格回升到正常價(jià)格要素:檢查促銷品項(xiàng)價(jià)格同快訊是否一致檢查促銷第一天,促銷品項(xiàng)是否更換成紅色的快訊價(jià)簽促銷價(jià)格由總部采購部決定并錄入電腦促銷的到貨確認(rèn)促銷前一天下午四點(diǎn)之前,按單核實(shí)促銷品的到貨情況發(fā)現(xiàn)沒有到貨,要及時(shí)同采購聯(lián)系促銷當(dāng)天確實(shí)某促銷品項(xiàng)缺貨,通知企劃部出道歉啟示促銷品的缺貨處理采購下訂單補(bǔ)貨并及時(shí)催貨,原則上促銷品在促銷期內(nèi)不得有缺貨現(xiàn)象?供貨來不及時(shí),可把端架及堆頭少量貨物補(bǔ)到貨架上,待有貨時(shí),再重做促銷端架或堆頭?促銷品的管理四?店內(nèi)促銷的要素何時(shí)做店內(nèi)促銷一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的店長?部門經(jīng)理和一位稱職的員工,應(yīng)當(dāng)善于隨時(shí)隨地的把每一個(gè)機(jī)會都變?yōu)榇黉N活動?例如:回答顧客的詢問,向顧客介紹新商品,及時(shí)補(bǔ)貨理貨,保持賣場的清潔等等?只有當(dāng)全體員工都把促進(jìn)商場的銷售作為自己的首要任務(wù)時(shí),店內(nèi)的促銷氣氛才能得以真正體現(xiàn)?通常而言,下面的時(shí)機(jī)是商場組織有規(guī)模的促銷活動的最佳時(shí)間?節(jié)假日(法定?傳統(tǒng)等)地區(qū)性大型活動(旅游節(jié)?運(yùn)動會)天氣/季節(jié)(夏季炎熱)銷售淡季庫存積壓新品上架店內(nèi)促銷的價(jià)格更動由店經(jīng)理同采購部經(jīng)理商討,確定執(zhí)行店內(nèi)改價(jià)程序店內(nèi)促銷品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)須由營運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)店內(nèi)促銷的手段:營造賣場氣氛,吸引?刺激消費(fèi)者購物店內(nèi)廣播/背景音樂吸引人的POP廣告牌員工正確對待顧客詢問,誠懇向顧客推薦商品?每位員工都應(yīng)把回答顧客的每一個(gè)詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機(jī)會,一次提高銷售業(yè)績的好機(jī)會銷售高峰期的叫賣派發(fā)DM快訊臨時(shí)增加促銷堆頭店內(nèi)舉辦試吃活動根據(jù)季節(jié)?當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時(shí)性促銷商品如:雨天可將雨傘?雨靴臨時(shí)堆放在收銀臺前端銷售五?促銷結(jié)束的注意事項(xiàng)第五節(jié)盤點(diǎn)庫存盤點(diǎn)是指對超市的資產(chǎn)及負(fù)債進(jìn)行查核,商品的實(shí)物盤點(diǎn)只是全部庫存管理的一部分?實(shí)物盤點(diǎn)品質(zhì)的好壞對一定時(shí)期經(jīng)營業(yè)績的評估有十分重要的作用?說明:規(guī)定范圍及原則以便檢查和確保實(shí)物盤點(diǎn)的可靠性?組織A?責(zé)任劃分全店:經(jīng)理部門:店長部組:主管核查:會計(jì)主管B?計(jì)劃經(jīng)理須決定日程安排盤點(diǎn)的日程安排如下倉庫外倉賣場食品非食會計(jì)部門將和主管于(時(shí)間)盤查外倉?收貨區(qū)將于(時(shí)間)關(guān)閉,(各部組必須將這一信息通知所有供貨商)?C?準(zhǔn)備D?清點(diǎn)計(jì)數(shù)經(jīng)理及店長須確認(rèn)倉庫內(nèi)商品是否擺放整齊,經(jīng)理和店長同意,各部組才可開始清點(diǎn)計(jì)數(shù)?本原則嚴(yán)格適用于全商場,清點(diǎn)庫存屬部門經(jīng)理責(zé)任范圍?如果商品是按套計(jì)量,必須檢查其內(nèi)在商品是否完整?盤點(diǎn)卡:禁止丟棄盤點(diǎn)卡,因?yàn)楸究ㄊ怯涗泴?shí)際數(shù)量的唯一正式文件?初盤時(shí)數(shù)量應(yīng)用藍(lán)筆填寫,復(fù)盤時(shí)用紅筆,且初盤及復(fù)盤點(diǎn)時(shí)盤點(diǎn)者均須簽名?如需改變初盤時(shí)的數(shù)量,必須由主管在盤點(diǎn)卡上簽字否則視為無效?不要忘記盤點(diǎn)以下物品:標(biāo)簽紙及條碼紙?價(jià)槍?E?評估用于計(jì)算存貨的進(jìn)貨價(jià)格應(yīng)是根據(jù)最近發(fā)票輸入電腦的價(jià)格,且須將折損因素考慮在內(nèi)?如有腐爛?破損?采購失誤,或過季之商品,須進(jìn)行折損?須于盤點(diǎn)前一天準(zhǔn)備“商品折損表”(參考商品折損政策),并送交財(cái)務(wù)部,折損表內(nèi)容包括:品名?單品碼?數(shù)量?原價(jià)及折損后價(jià)格?F?查核——查核目的右于確保盤點(diǎn)結(jié)果完全可靠?——查核時(shí)有三個(gè)重點(diǎn)需要注意?盤點(diǎn)前的擺放及整理?清點(diǎn)計(jì)算庫存量?會計(jì)復(fù)盤?復(fù)盤屬會計(jì)主管的責(zé)任范圍?會計(jì)負(fù)責(zé)這一重要環(huán)節(jié),如發(fā)現(xiàn)任何問題,他們將通知店長以便及時(shí)采取應(yīng)對措施?為使經(jīng)理和會計(jì)主管有效監(jiān)督跟蹤盤點(diǎn)程序,各部門應(yīng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃之配置圖?按圖應(yīng)檢查及列出四個(gè)方面?擺放整理?清點(diǎn)計(jì)數(shù)?復(fù)盤?收盤點(diǎn)表為使檢查工作具體化,復(fù)盤小組將使用紅筆?財(cái)務(wù)部核查工作:核對盤點(diǎn)卡上的數(shù)量?核對商品參考清單和盤點(diǎn)卡上的單品進(jìn)?售價(jià)?經(jīng)理須決定盤點(diǎn)時(shí)各部組應(yīng)按制度復(fù)盤的數(shù)量比例?下面為復(fù)盤比例之參考:食品部非食部雜貨50%洗護(hù)部組100%日配40%家用百貨30%酒水100%休閑百貨服飾與鞋30%三?電腦資料存貨數(shù)量應(yīng)輸入電腦實(shí)物盤點(diǎn)資料里?電腦中心應(yīng)打印出數(shù)量的盤存清單,然后與盤點(diǎn)卡上的數(shù)量進(jìn)行檢查核對?經(jīng)店長和主管檢查后,盤點(diǎn)卡應(yīng)按順序完整歸檔后送交財(cái)務(wù)部,進(jìn)行資料處理?盤存清單應(yīng)由店長簽字后,連同所有盤點(diǎn)卡一起交給財(cái)務(wù)主管?“盤存清單”和“盤點(diǎn)卡”送交財(cái)務(wù)部后,不得修改?如有任何問題,則需再次盤點(diǎn)?四?輔助工作商場須決定輔助工作的具體內(nèi)容(所有清潔工作,通知顧客和資產(chǎn)維護(hù))每家店每年至少完成一次資產(chǎn)盤點(diǎn),建議與商品庫存盤點(diǎn)一起進(jìn)行?五?人員分配:商場須視需要安排人員支援各部組的盤點(diǎn)工作?六?財(cái)務(wù)日程安排會計(jì)主管須決定日程安排:于(時(shí)間)停止采購部與營業(yè)部之間的傳遞?于(時(shí)間)時(shí)停止往電腦輸入發(fā)票信息?各部組應(yīng)(時(shí)間)將“已進(jìn)貨未取得發(fā)票報(bào)表”及“已貨未扣款匯總表”反給財(cái)務(wù)部?各部組應(yīng)(時(shí)間)將由部門經(jīng)理或店長簽字的費(fèi)用單據(jù)送交財(cái)務(wù)部?盤存清單及盤點(diǎn)卡應(yīng)于(時(shí)間)送交財(cái)務(wù)部?第六節(jié)退廠處理退廠處理,是指商品由供貨方送至超市以后,由于種種原因退回供貨方的工作?退廠處理原因:庫存過大商品過了保質(zhì)期約定商品品質(zhì)不良滯銷商品包裝破損與供貨方終止合約商品更換包裝信息工作流程第七庫存區(qū)的管理一?庫存區(qū)的概念庫存區(qū)概念:即用來存放商品庫存的非銷售區(qū)域?庫存區(qū)包括:賣場貨架頂部以上空間周轉(zhuǎn)倉(后倉)儲存庫(外倉)庫存區(qū)的設(shè)置:庫存區(qū)有通道或空位,便于走叉車和取貨周轉(zhuǎn)倉(后倉)設(shè)有存貨的貨架周轉(zhuǎn)倉(后倉)地面平整,不起沙防火?防潮?防雨照明適度,溫度適當(dāng)二?庫存區(qū)碼放的基本原則周轉(zhuǎn)倉(后倉)食品與百貨庫存區(qū)域分開各部門庫存區(qū)域,樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃所有商品只能放在貨架上?棧板上,不能直接放在地板上要留有叉車通道,便于取貨補(bǔ)貨商品要有庫存單,且每項(xiàng)填寫正確同一棧板盡量碼放一種商品體積小?貴重?易失商品盡量放在賣場庫存區(qū),后倉存放體積大?重量大或比較廉價(jià)的商品所有后倉的紙箱要封箱?封底三?庫存區(qū)的安全碼放安全是庫存碼放的重要準(zhǔn)則,對賣場的庫存區(qū)尤為重要任何時(shí)間?地點(diǎn),商品不能從庫存區(qū)上掉下來貨物不能超高度碼放(具體高度根據(jù)具體情況決定),要考慮承重和受力貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離(75CM),同時(shí)不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施易燃性商品要在特別區(qū)域存放高貨架貨物碼放嚴(yán)格遵守安全碼放原則碼放商品采用交叉碼放原則商品要全部碼放在卡板內(nèi)上高貨架的商品碼放在卡板上后,要用收縮膜纏包后才可上架四?倉庫的防火庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙?動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置,不能隨意挪位?挪用庫房內(nèi)嚴(yán)禁使用60瓦以上燈泡及碘鎢燈,燈頭與貨物之間距離為75CM庫房內(nèi)要留有通道定期組織庫房工作人員作消防演習(xí),加強(qiáng)防火意識第八節(jié)清潔超級市場要始終為顧客提供清潔安全的商品;賣場是整個(gè)商場實(shí)現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)的前沿陣地,時(shí)時(shí)保持其整潔;這樣有助于給顧客提供賞心悅目?愉快的購物環(huán)境,營造購物氣氛,從而提高業(yè)績,方便管理,減少損耗?一?清潔區(qū)域及責(zé)任劃分清潔分為2個(gè)區(qū)域:公共區(qū)域:賣場周圍中央主通道樓梯及其公共區(qū)域賣場區(qū)域:貨架與貨架中間走道貨架上清潔商品上清潔責(zé)任劃分賣場員工負(fù)責(zé):負(fù)責(zé)隨時(shí)維護(hù)走道的清潔(紙箱,紙屑由賣場負(fù)責(zé),樓層需要有清洗工具)?紙箱清潔由賣場人員拆箱打平后,送至集中區(qū)?清潔人員負(fù)責(zé):主通道的清潔,掃地及拖地(例行)辦公區(qū)清潔及各區(qū)垃圾清理廁所清潔其它公共區(qū)域清潔,紙箱移送?隨時(shí)清潔二?清潔要求標(biāo)準(zhǔn)貨架清潔標(biāo)準(zhǔn):?沒有標(biāo)簽撕開后遺留痕跡?沒有灰塵?貨架上的商品也沒灰塵?不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn):?沒有紙屑?灰塵,看起來很明亮?沒有殘漬痕跡在地板上,如:油漆?茶漬?咖啡……?空紙箱隨時(shí)清理,沒有任何空紙箱廁所清潔標(biāo)準(zhǔn):?沒有臭味,地板干凈?馬桶暢通?小便池暢通?洗水臺干凈公共區(qū)域:?沒有紙屑?沒有灰塵?沒有痕跡垃圾筒?隨時(shí)清理倒掉?垃圾筒每天擦拭6?賣場內(nèi)不得有蚊?蠅?老鼠滋生三?衛(wèi)生管理方法1?個(gè)人的衛(wèi)生管理方法:設(shè)備和器具雖然只要花費(fèi)金錢,就可以齊備,很多清潔而美觀的,但是,如果使用的人思想準(zhǔn)備不良的話,立刻就會成為不衛(wèi)生的東西?洗后是食品衛(wèi)生的第一步,手指會因接觸作業(yè)臺?臉?頭發(fā)?門?手推車類等而弄臟指甲間細(xì)菌蠢動,因?yàn)槔图?xì)菌容易聚集,所以平常就必須剪短指甲保持清潔衣服(制服)要經(jīng)常保持清潔,受污染的肉和魚,從器具方面細(xì)菌會附著上去,另外,為了不給顧客不快感,衣服請保持干凈頭發(fā)不可散亂,頭發(fā)也充滿了細(xì)菌,要整齊地梳好注意自己的健康,有切傷和化膿傷口等癥狀的人,在完全痊愈之前,不可處理商品(必要時(shí)戴橡皮手袋或指套)?有瀉肚等的癥狀時(shí),也不可處理商品在作業(yè)場抽煙,進(jìn)食是沒有道理的作業(yè)進(jìn)行中,要拿下戒指,戒指上附著許多細(xì)菌2?設(shè)備器具的衛(wèi)生管理方法設(shè)施及其周圍,要經(jīng)常清潔,以保沒有衛(wèi)生上的障礙作業(yè)場內(nèi),不可帶進(jìn)不必要的私人用品等器具類要洗凈?消毒抹布?菜刀?切菜板等要經(jīng)常以熱水還有殺菌劑消毒器具類要按照使用目的,加以區(qū)分使用?例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿3?洗凈和消毒所謂洗凈,是從臟東西上去除骯臟之事,并不是殺互細(xì)菌等微生物,相對于此,消毒是指殺死有病原性?腐敗性之有害的微生物有效的洗凈?消毒的順序是以中性洗劑洗再用QSOAN液消毒,再加以干燥的方法簡單的方法是以水洗?熱水消毒4?預(yù)防食物中毒的三原則食品不要附著細(xì)菌清潔細(xì)菌附著但不使其增殖迅速停止細(xì)菌的活動并將其殺死冷卻?加熱四?常見細(xì)菌原因菌感染源及感染途徑潛伏期間癥狀預(yù)防備考沙門氏菌帶菌者及帶菌動物(家畜?家禽?老鼠等)獸鳥肉?雞肉?絞魚肉制品等6-72小時(shí)平均20-24小時(shí)發(fā)燒38-40度,全身倦怠,頭痛,食欲不振,瀉吐?嘔吐吃新鮮的食品,吃前要加熱殺菌2-3天恢復(fù),過程嚴(yán)重,致命率2-3%病原性好菌(腸炎?弧菌海水魚蟹類2-24小時(shí),平均12小時(shí)左右胃痙攣,疼痛嘔吐?瀉肚發(fā)燒(38度以下)加熱30度10分鐘滅絕,詳細(xì)地清洗魚一天左右治愈,有時(shí)也有死亡的情形亞利難能可貴那菌群帶菌者帶菌動物6-40小時(shí),平均10-12小時(shí)瀉肚,腹痛?發(fā)燒和沙門氏菌相同對嬰幼兒病原性強(qiáng)變形桿菌群人?動物的糞便?自然界4-32小時(shí),平均12-16小時(shí)腹瀉?腥痛?頭痛?發(fā)燒?惡心?嘔吐防止對食物的污染威爾斯菌人?動物的糞便?自然界?獸肉?魚蟹類8-24小時(shí),平均5-12小時(shí)腹痛腹瀉嘔吐防止對食品的污染,食用前加熱1-2月病狀恢復(fù)葡萄球菌人?家畜的化膿巢等30分鐘至6小時(shí),平均3小時(shí)頭痛?腹瀉惡心?嘔吐?腹痛防止對儀器的污染,防止病菌的增殖(低溫保存)24-28小時(shí)恢復(fù),沒有死亡情形,過程輕微腸詰菌土壤?香腸?罐頭等2小時(shí)-4天,平均18-38小時(shí)視覺異常,調(diào)節(jié)障礙,口渴?失聲?腹部膨脹感?四肢運(yùn)動麻痹毒素對熱,不安定,食用前加熱3-5天恢復(fù),過程嚴(yán)重,致命率50%腸球菌人?動物等的糞便?自然界?香腸等2-18小時(shí),平均5-10小時(shí)腹痛腹瀉防止對食品的污染1-2天治愈(食品衛(wèi)生協(xié)會)五?清潔的方法1?所謂清潔的徹底狀態(tài)商場內(nèi)外的所有場所,到每個(gè)角落,要干凈地清潔;從設(shè)備到道具,要擦洗至閃閃發(fā)光2?清潔的程序決定清潔的方法(決定使用的用具,順序清潔)決定由誰,什么時(shí)候來進(jìn)行(就每個(gè)場所地點(diǎn)的決定清潔的頻率)決定清潔用具的放置場所和放置方法3?清潔的場所?地點(diǎn)4?清潔計(jì)劃及其做法場所清潔的頻率清潔的方法每日星期每月1入口周圍地板?草從0掃除垃圾障礙部分以板刷去除污物澄干落水?流水草從則去除枯萎處定期施行澆水2擋風(fēng)玻璃0除去不必要的海報(bào)之后去除透明膠帶以濕抹布拭去污垢,以擠壓完成以干毛巾擦拭3店內(nèi)的地板0特別清潔蠟去除垃圾之后,以擰干的拖把擦拭污垢膨膠等以SKIRPEN(刮除器)去除以打臘機(jī)水洗耳恭聽,用蠟?zāi)チ?每周一次)4天花板?墻壁0天花板掃除,即使骯臟也不可用濕毛巾擦拭墻壁的下半部分以中性洗劑擦掉污垢,用濕毛巾擦拭上半分部以撣子撣落灰塵5開口櫥柜0不銹鋼0架子不銹鋼部分以中性洗滌劑洗去污垢,用干毛巾擦拭架子定期地用廚房洗劑以海綿清洗8自動印刷?打包機(jī)0關(guān)掉電源使用專用洗劑,去掉污垢,以干布擦拭9作業(yè)臺0每次一個(gè)作業(yè)終了時(shí),以濕抹布仔細(xì)地拭去污垢開門后以浸過廚房洗劑的抹布清洗臺面?腳10手推車?迷你滑車0以中性干劑去污清洗,用干抹布擦拭腳輪部分容易卷帶,所以要每天檢查11螢光燈0拿下螢光燈管,以浸過洗劑的布擦拭,用干抹布除去水分器具以噴射式的洗劑噴射,使污垢浮現(xiàn),以抹布拭凈12未加工垃圾室0去除大的垃圾,潑洗劑,以板刷清潔如果產(chǎn)生害蟲,立即用殺蟲劑處置13洗手間0地板?墻壁?使器散布廁所用洗劑,以板刷清洗洗手臺使用洗劑以海棉去污14辦公室?休息室0以掃除器具去除塵埃?垃圾桌子?書桌以抹布去污第六章防損防盜第一章?lián)p耗控制及防盜商品損耗指其所經(jīng)營商品的帳面金額與實(shí)際盤存金額的差?商品損耗是超級市場經(jīng)營過程中的一大難題,因此,了解損耗發(fā)生的原因,并嚴(yán)格加以控制,是提高超級市場經(jīng)營績效的重要保證?商品損耗的發(fā)生會對超級市場的經(jīng)營產(chǎn)生不良影響,超級市場必須根據(jù)損耗發(fā)生的原因,有針對性地采取措施,加強(qiáng)管理,堵塞漏洞,盡量避免損耗或使損失減少到最小?一?損耗產(chǎn)生的原因商品損耗大致可以分為五類:即作業(yè)錯(cuò)誤?偷竊?意外損失??有關(guān)資料顯示,在各類損耗中,88%是由作業(yè)錯(cuò)誤?員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的,7%是顧客偷竊,5%則屬于廠商偷竊,其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大?以中國為例,全年由員工偷竊造成的損失高達(dá)12000萬元,比顧客偷竊額高出56倍;再如臺灣,員工偷竊比率亦占60%為強(qiáng),這些資料表明,防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及作業(yè)管理為主?商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗正常損耗商品在銷售過程中磨損管理損耗:商品中有很多原因都能造成損耗,主要原因如下:1.樓面:內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行盤點(diǎn)作業(yè)不精確,使庫存產(chǎn)生差異零星物品?顧客遺棄商品(特別是生鮮)沒有及時(shí)收回食品過期,未遵守先進(jìn)先出原則陳列不當(dāng),商品損壞破包?破損未及時(shí)處理2.收貨:對廠商管理不嚴(yán),出入時(shí)廠商帶走商品叉車等設(shè)備沒有安全操作,損壞商品條碼貼錯(cuò)3.客服:對不該接受的退貨做接收,而又不能原價(jià)售出退現(xiàn)券未按要求開,金額超出實(shí)際發(fā)票額提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨4.收銀:收假鈔短款收銀員摔壞商品沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描產(chǎn)品銷路不對,造成積壓價(jià)格定錯(cuò),或條碼輸錯(cuò)退貨積壓過多二?損耗控制之措施防盜的意識及防盜措施防盜意識防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé)樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)則防盜技能識別盜賊:表情慌張,東張西望拆包拆箱,藏放商品破壞防盜扣,防盜簽盯著員工看,或巡看有沒有工作人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后,秘密跟蹤并告知保安,待盜賊走到稽核門后再做處理?切記不可在店內(nèi)(結(jié)帳區(qū)以內(nèi))或店外街道上捉賊防盜措施采用先進(jìn)的防盜報(bào)警系統(tǒng)貴重商品采用柜臺售賣(或精品區(qū)售賣)貼防盜簽,上防盜扣商品的銷售包裝合適,減少被盜機(jī)率稽核發(fā)揮檢查作用員工帶物品進(jìn)店要做登記,下班離店時(shí)要做安全檢查加強(qiáng)員工的思想道德教育,一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜,嚴(yán)懲不怠建立一套獎(jiǎng)懲制度及舉報(bào)制度,激發(fā)全體員工的防盜積極性第二章災(zāi)害災(zāi)害會在意想不到的時(shí)候侵襲過來,但如應(yīng)付得當(dāng)也能防止于未然,或?qū)⑵錇?zāi)害減低到最低程度,事前就應(yīng)將危險(xiǎn)的行動或狀態(tài)先行消除?遇到火災(zāi)或地震時(shí),要照預(yù)選所分配的任務(wù)確實(shí)執(zhí)行,并且聽從店長或上司的命令,冷靜行動?1?危險(xiǎn)的狀態(tài)要事先清除通道(部門?后面空間)上不可放置商品,手推車?空箱盒等?通道(部門?后面空間)如因水或果菜悄而很滑,要經(jīng)常清潔干凈?瓶裝或罐頭等不可重疊太高太重稍為一碰就會倒下來或掉落下來的陳列方式是太危險(xiǎn)了如垂吊式的陳列臺等不太安定的要想辦法固定起來,如有發(fā)現(xiàn)就要報(bào)告店長或部門主管從陳列器具中有釘子突出來或鉤子太長的,要立刻修理或改善知道放滅火器的地方和使用方法嗎?如不知道要馬上學(xué)習(xí)并記著太平門有沒有明示出來,是否經(jīng)常保持暢通規(guī)定的吸煙場所以外不可吸煙危險(xiǎn)物(汽油?炸藥等)不可帶進(jìn)店內(nèi)2?發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)對發(fā)生火災(zāi)時(shí)打給119立刻報(bào)告店長或部門負(fù)責(zé)人將店內(nèi)的顧客沉著地引導(dǎo)至安全的地方消防?搬動?xùn)|西等緊急作業(yè)要聽從店長(或消防隊(duì)長)的命令,冷靜行動3?發(fā)生地震時(shí)的應(yīng)對人的安全最為優(yōu)先,要確認(rèn)自店的安全性而必須沉著行動,尤其是突發(fā)性的恐怖狀態(tài),最會引起危險(xiǎn)和混亂?曾經(jīng)在某一百貨公司,在地盤鳴動的轟轟聲與陳列架或商品倒塌聲音交叉中,所有顧客恐慌驚叫東倒西歪地同時(shí)沖到樓梯口,看到這種情形突然有一個(gè)女店員大聲喊叫“大家不要?jiǎng)?一動就危險(xiǎn)”,像這種程度是沒有關(guān)系的,經(jīng)她這么大聲一叫所有顧客頓時(shí)停了下來,因而避免了一場大災(zāi)禍?立刻將火種熄掉震度超過5-6級以上就不能走路,而會引發(fā)突發(fā)性的恐怖狀態(tài),而愈是大聲驚叫愈會增加這種狀態(tài)?建筑物破損,懸吊類的倒塌,人體的跌倒,或東西掉落等會有人受傷,這時(shí)候只有臨機(jī)應(yīng)自己保護(hù)自己的安全?地震大概在3-10分鐘內(nèi)就會停下來,不要慌張,先把握住當(dāng)場的情況,如有火種要先熄滅?很鎮(zhèn)定地將顧客引到安全的場所以后就聽從店長的命令,冷靜行動4?也有這種災(zāi)害冬天的早晨,店面前用水清洗而沒有擦干,不久結(jié)冰而開店時(shí)使顧客跌倒受了傷陳列架將盒裝牙膏堆積太高,正在銷售時(shí)紙盒壓壞而倒塌砬到正走過的女性顧客,使好的臉部受傷,被請示送藥費(fèi)和慰謝費(fèi)在刮開果醬的紙箱時(shí),不小心一留滑刮到自己的大腿彎腰搬動整箱的可樂時(shí),一不小心閃著腰,結(jié)果只有送院治療顧客不小心打破的瓶裝醬油碎玻璃片丟入空紙盒,連同其他紙箱丟棄,因此致使回收空紙箱的人手指刮了傷縫了好幾針堆積在店鋪這邊的塑膠空箱,因風(fēng)飛起來碰到行走中的轎車,差一點(diǎn)引起大災(zāi)禍裝在生鮮作業(yè)場的電壺器固定螺絲松動,沒有立刻去鎖緊,有一天突然掉落使主任受了傷消防訓(xùn)練時(shí)不認(rèn)真,邊玩邊操作,致使水籠頭掉落花流水打到腳,使腳指頭骨折在店內(nèi)奔跑,突然一個(gè)小孩從旁邊沖出來而跌倒,引發(fā)頭骨裂開的大傷站在腳搭子陳列懸吊架上面的瓶裝果醬時(shí),不小心掉落打到正走過的小孩的頭,使對方受很大的傷踩著鞋跟上樓梯時(shí),不小心一滑受了全身的大傷利用臺車代步,失去平衡摔倒致使手腳骨折把幼兒放在購物用手推車買東西的顧客,因?qū)Ｐ倪x購沒有看注時(shí),幼兒自己站起來從車上跌落而受傷?第七章抱怨抱怨是顧客對店方有不滿的時(shí)候發(fā)生,顧客絕對不會對店方一點(diǎn)兒不滿都沒有?抱怨太多當(dāng)然不是好事,但如果沒有一點(diǎn)抱怨的話也有問題?如果顧客覺得提出抱怨后“相應(yīng)不理”?“盡是說些理由”?“將責(zé)任推到客人身上時(shí),他們不但不再向你提出抱怨,而會有不要再到這一家的想法?如果受理抱怨?處理抱怨的方法良好,客人就會將不滿的地方盡量說出來,店方如能站在顧客的立場坦誠地接受?改善,會給顧客一種安心接受?信賴感,將使店里的生意更加興隆?一?如何受理抱怨1?受理抱怨原則顧客有抱怨時(shí)要坦誠接受要站在顧客的立場仔細(xì)傾聽快速解決問題真誠相待匯報(bào)上級2?負(fù)責(zé)人不在時(shí)二?抱怨的種類1?有關(guān)品質(zhì)?鮮度的買這件毛衣時(shí),你們店員說不褪色,結(jié)果水洗時(shí)褪色染到其他的衣服,要求賠償?買了過期的包餡的甜點(diǎn)而沒有注意看就吃下去了,有沒有關(guān)系買了盒裝的牛肉回去,結(jié)果打開盒底部分盡是肥的,你們這不是欺騙嗎買組合式的家具回家后缺少零件餅干?面包內(nèi)夾有異物而吃下肚子里,需要去檢查,要求付治療費(fèi)買了香瓜吃起來咯吱咯吱一點(diǎn)都不好吃2?有關(guān)店員的接待顧客方面的被店員看做好像是偷竊的一直監(jiān)視,如此把人當(dāng)竊盜看是侵犯人權(quán),我要告你們買了內(nèi)衣褲因弄錯(cuò)了尺寸不能穿,拿來要求更換被店員以內(nèi)衣褲不能更換而拒絕,說像你們這種店我要給你來一個(gè)拒絕購買運(yùn)動等?收銀小姐核算價(jià)格?**部門小姐搬動物品時(shí)太粗暴又不客氣,要求予以教訓(xùn)沒有買的也登記算錢,或少找錢等,要求教育訓(xùn)練3?有關(guān)衛(wèi)生方面的有帶狗進(jìn)入店內(nèi)的顧客太不衛(wèi)生了,要求注意有些顧客將購物籃帶進(jìn)洗手間太不衛(wèi)生了4?有關(guān)設(shè)備方面的地面灑水因此使他滑倒而受傷,要求付送藥費(fèi)?座椅有釘子突出來,不小心坐下去刮破衣服,要求賠償設(shè)備的聲音太吵了?第八章禮節(jié)第一節(jié)外表修飾有良好的清潔感的外表修飾,能給顧客很好的印象?亂七八糟的頭發(fā)?骯臟的手?不干凈的制服……如果您是顧客也不會在有這種店員的店里買東西,每一個(gè)人要經(jīng)常注意,互相糾正外表的修飾?1?服裝該怎么樣2?頭發(fā)該怎么樣發(fā)型不要把臉遮住,長發(fā)扎束于后,發(fā)髻要用單色(深色)男士要剪短發(fā),頭發(fā)不要長過耳朵頭發(fā)不可染(染黑除外)頭發(fā)要經(jīng)常清洗?修理,保持清潔整齊3?臉?手該怎么樣要化淡妝,避免濃妝客服工作人員上崗前必須化淡妝不可戴深色的眼鏡不可涂抹指甲油長指甲會損到商品,要剪短并經(jīng)常保持清潔4?鞋該怎么樣5?裝飾品該怎么樣食品操作員工不準(zhǔn)戴首飾其他部門員工只準(zhǔn)戴一個(gè)戒指,不能戴其他首飾搬運(yùn)處理商品時(shí),為了商品?儀器衛(wèi)生安全,要將戒指取下來第二節(jié)禮節(jié)常識請?jiān)挄r(shí)必須要有禮貌?經(jīng)常拋露在顧客的視線之下,您的態(tài)度好壞,會影響公司的聲譽(yù),又依您的態(tài)度工作會順利的推行或推行不了?一?談話的禮節(jié)說話時(shí)看對方的眼睛,表情要明朗稱呼顧客或外賓要加“先生”?“小姐”對顧客或外賓,說出公司內(nèi)同事名時(shí),直接叫姓+加職稱即使很親密也避免太隨便的言語或態(tài)度呼叫上司或同事?部屬時(shí),不可叫外號或不帶尊稱直接呼叫,要叫姓+職稱如“王主管”等,叫部屬時(shí)加“先生”等先將對方的話聽清楚最要緊要用清晰的發(fā)音,內(nèi)容要簡單明了,使對方容易了解二?服務(wù)禮節(jié)1?接時(shí)鈴聲后用左手拿起聽筒立刻先說“公司名?店名”,接著并確認(rèn)對方是那里重點(diǎn)用筆記下來,并復(fù)述一遍如找特定的人時(shí)就說“請稍等,用手遮住話筒,迅速叫要找的人若指定的人不能出來(會客中?開會中等)時(shí)或不在時(shí)應(yīng)告訴理由并說“如果沒有關(guān)系,可代為轉(zhuǎn)達(dá)您的吩咐”或“稍后要他再跟您聯(lián)絡(luò)”,而確認(rèn)對方的聯(lián)絡(luò)場所號碼?時(shí)間等這個(gè)時(shí)候?yàn)榱耸关?zé)任分明,務(wù)必將自己的姓名告訴對方2?打時(shí)打前要將“打給誰,什么事,怎么說”等重點(diǎn)整理好撥號碼前要先確定對方的號碼?姓名的讀法所屬等待對方出來后,說出這邊的公司名?店名?姓名,并確定對方后再談重點(diǎn)話要抓住要點(diǎn)簡單明了?尤其是長途先將要說的做好筆記對事情對方有回話時(shí)一定筆記下來,并復(fù)述一遍以求確認(rèn)切前要說“再見”?“以后也請多光顧”,或“謝謝”等,聽筒要等對方切斷后才放下四?打招呼禮節(jié)打招呼是同事間保持良好人際關(guān)系的好辦法,率先打招呼是很有必要的!1?早上的招呼早上上班后,要自動明朗的說“早上好”在工作場所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼在工作場所內(nèi)招呼時(shí),要使對方聽得到2?對從外面回來的人,以“回來了”?“辛苦了”?予以慰勞3?被叫到名字時(shí)看著叫您的人的面,明快的回答“有”回答時(shí)不可看旁邊或下面4?要拜訪別人時(shí)“很抱歉”?“對不起”5?對別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意6?打擾別人時(shí)以“真的很抱歉”?“真對不起”很有禮貌地表示歉意7?下班時(shí)的招呼一定要說“對不起,先走一步”?“再見”?送的人以“辛苦了”表示慰勞之意8?使人感覺舒服的行禮方法點(diǎn)頭(脖子或上身彎曲約15度)是視線相對時(shí)做的,稍離開一點(diǎn)比較好普通禮(腰以上的上身彎曲約30度,眼睛看腳尖前約30公分處)是迎接顧客或送顧客時(shí)做的手的位置在腳膝附近,在前面交叉,不可將手交叉在后面五?廣播禮節(jié)店內(nèi)廣播可利用于“呼叫顧客”?“介紹促銷”?“打折商品”或“呼叫從業(yè)員工”等,但有時(shí)候會因廣播方法而改變店內(nèi)的氣氛,甚至?xí)绊懻麄€(gè)店的形象,擔(dān)任廣播員的人必須事前有充分的培訓(xùn)?1?廣播時(shí)應(yīng)注意的地方<開店前五分鐘>“現(xiàn)在離開店還有5分鐘請大家再一次自行檢查,各部門的準(zhǔn)備是否完成,POP,以及服裝儀表等等,又請清理在通道上的紙箱?紙盒?手推車等,做好迎接顧客的準(zhǔn)備”<介紹休假日>“這里是****店,謝謝各位光臨指導(dǎo)?現(xiàn)在報(bào)告各位來賓,明天*月*日星期*是本店的公休假日,特提醒各位以免有所遺漏,連同明天需用的也一并選購?后天自當(dāng)照常營業(yè),請與鄰居先生小姐一同光臨指導(dǎo)?謝謝您的愛護(hù),請慢慢參觀選購,謝謝!”<呼叫**部門小姐>“**部門的**小姐,請到服務(wù)處”<呼叫從業(yè)員工>(統(tǒng)統(tǒng)叫職稱,沒有職稱的叫單位姓名,如**部**小姐等店長“店長,請接外線*號”**部**先生**部**先生請接內(nèi)線*號<呼叫迷失的小孩>父母找尋小孩時(shí)“這里是****店,謝謝各位光臨指導(dǎo),請各位顧客及本店從業(yè)員工注意,現(xiàn)在有一位媽媽正在尋找她的小男(或女)孩(服裝?年齡?特征),請有發(fā)現(xiàn)這個(gè)小孩的顧客或本店員工,請立刻與服務(wù)臺聯(lián)系,感謝您今天的光臨,請繼續(xù)慢慢參觀選購,謝謝”<移動車子>“這里是****店,謝謝您的光臨指導(dǎo),請開車來店的顧客注意,車號*****號車的先生,很對不起,請您立刻將您的車子開走現(xiàn)在所停的位子,謝謝您的光臨,請繼續(xù)慢慢參觀選購,謝謝!”<介紹減價(jià)商品>“這里是****店,謝謝您的光臨指導(dǎo),現(xiàn)在報(bào)告今天的大特價(jià)商品,00部,品名?定價(jià)?特價(jià)?利用法等?請到00部參觀選購?店內(nèi)其他各部門也有準(zhǔn)備很多特賣品,請慢慢參觀選購,謝謝”第三節(jié)服務(wù)常識一?待客原則及服務(wù)方法您良好的待客服務(wù)是店鋪?zhàn)詈玫男麄?“某某超級市場很親切,感覺不錯(cuò)”這樣的評論傳播以后,顧客的范圍就愈來愈大大了?因此要快速學(xué)習(xí)待客的正確用語?方法及態(tài)度,并經(jīng)常保持?更進(jìn)一步想想如果您自己是顧客,就不難學(xué)習(xí)“顧客本位”的待客技術(shù)?1?待客原則2?接待客人的方法接待時(shí)要以笑臉迎上前不論任何時(shí)候都不能對顧客有所差別,雖然是小孩子或穿著得并不怎樣的人也要以相同的態(tài)度接觸?視線相碰時(shí),一定要以“歡迎光臨!”或“你好!”親切地打招呼,并輕輕點(diǎn)頭?與顧客交錯(cuò)時(shí),要站在通道邊讓客人走過或用“歡迎光臨!”打招呼,即使在作業(yè)中,要讓顧客易于走近,作業(yè)要做得干凈俐落?經(jīng)常以熱誠的態(tài)度去接待?粘著不放的說恭維的話,反而引起反效果?應(yīng)顧客的要求去接近他?不可隨便說話去擾亂顧客的心情?不可一直在注意對方?絕對不勉強(qiáng)推銷或強(qiáng)制顧客買?顧客呼叫時(shí),要立刻清爽回答對應(yīng)?如有顧客詢問部門,原則上不離開自已的位置而以“第幾條通道的右側(cè)中間左右”或“第幾**部門前面”等告訴對方,如不明了的顧客則帶領(lǐng)他到那個(gè)部門,不可以“那里”?“這里”用手頭亂指?要熟細(xì)商品知識若顧客所要求的商品沒有時(shí),要推薦可代替的商品?顧客購物要又表示感謝的心意?應(yīng)對完了后一定要說“謝謝!請?jiān)俟馀R”,點(diǎn)頭后,再引到另一購物人潮對沒有買的顧客也不要忘記表示感謝的心意正確的用語以笑臉視線對著對方的眼睛,用客氣而禮貌的態(tài)度說話依序簡潔地強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)絕對不可隨便亂說,或做模棱兩可的說明絕對不可和顧客爭論二?待客用語選用語言措辭是接待顧客中最重要的,使得在接待顧客時(shí),能將適當(dāng)?shù)难哉Z流利而自然的表達(dá)出來?1?接待客人的七大基本用語2?使用待客用語的五原則聲音要明朗,發(fā)音要清析,一直到最后一個(gè)字姿勢要正確,讓人有舒服的感覺說話要依順序,并強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)說話有誠意,用不快不慢的標(biāo)準(zhǔn)語臨機(jī)應(yīng)變時(shí),不要太嚴(yán)肅呆板3?待客基本語句通常待客時(shí)男主人先生女主人太太男孩公子女孩小姐同伴者同伴的先生(或小姐)老人老先生中年先生年青人年青的先生多少錢多少錢給請給是是說向您說(或報(bào)告)你說您說做做想想聽聽給你看給您看收收下去去你來請您來穿穿吃吃?嘗廉便宜衣服衣服?衣著價(jià)格價(jià)格廁所洗手間?化妝室年齡年齡自己我本店本店?我們誰那一位對方顧客對方的家府上空間有空時(shí)較理想的說法不太好的說法較理想的說法請等一下請稍等(候)我去問我去問問看那里?這里那里?這里什么時(shí)候買的請問是什么時(shí)候買的多少歲的人多大年紀(jì)的先生這一個(gè)比較便宜這一個(gè)比較便宜不知道不知道?不清楚好是的,是這一種沒有對不起,我們沒有這一種的讓你等太久讓您久等了請你算一算請您數(shù)一數(shù)**今天休假很湊巧**今天公休沒有來上班找錢這是找的錢,請收下有沒有零錢很對不起,您有沒有零的什么事請問有什么指教你是什么人對不起,您是現(xiàn)在不在對不起,他已走開了回來后告訴他等回來后一定轉(zhuǎn)告他顧客顧客?來賓這樣說他是這么交代的錢呢您的錢呢待客用語類別用語推薦商品時(shí)您看這個(gè)怎么樣,這曾獲得很多顧客好評對方想要的商品沒有,想推薦代替的商品時(shí)很對不起,這一個(gè)剛好缺貨,您看這一種怎么樣對方說“我要這”時(shí)好的!謝謝!更換有缺陷的商品時(shí)很對不起,我馬上給您換一個(gè)接待客人中被另一個(gè)顧客叫喚時(shí)對不起,請稍候?qū)Ψ秸f要找店長時(shí)請稍候,我立刻去叫他剛好缺貨,但已知進(jìn)貨的日期時(shí)很對不起,今天剛好缺貨,但**天就有了遇到缺貨,又不知確實(shí)的進(jìn)貨日期時(shí)很對不起,現(xiàn)在剛好缺貨,待再進(jìn)貨時(shí)立刻通知您(問對方的姓名?號碼)問你能不能對換時(shí)是的,可以更換,不過更換時(shí)請您帶發(fā)票(購物小票)來所購物品對方要求減價(jià)時(shí)對不起,我們對那一位客人都是這個(gè)價(jià)錢,實(shí)在無法減價(jià)被顧客罵時(shí)很抱歉,都是我們的錯(cuò)誤,很對不起第九章賣場常用設(shè)備?用具與基本用語第一節(jié)賣場常用設(shè)備?用具良好的設(shè)備和用具,是為了給顧客提供安全而品質(zhì)優(yōu)良的商品,使顧客能愉快地購物,又能高效率的工作?如果設(shè)備和用具使用方法錯(cuò)誤的話,不用說商品,包括設(shè)備?用具,其壽命會縮短,對公司造成極大的損害?樓面常用貨架設(shè)備一?棧板(卡板)棧板:堆放商品用的木制板,可插入機(jī)車?所有的商品運(yùn)輸均應(yīng)用棧板運(yùn)輸棧板通常用來做堆頭和端架促銷不用的空棧板應(yīng)及時(shí)歸回收貨部尺寸:通常75CM×100CM二?叉車叉車:即賣場用來運(yùn)輸貨物的工具叉車使用必須注意安全運(yùn)輸過程應(yīng)盡量使用叉車空叉車應(yīng)及時(shí)歸回收貨部的指定區(qū)域壞叉車要及時(shí)報(bào)修叉車類別:手動叉車?電動叉車三?貨架用來放置商品和庫存的金屬架?最常用貨架型式是H型?(也有HL型及L型)H型普通食品?百貨HL/L型百貨類的輕貨四?貨架主要輔件五?其他用具手動標(biāo)簽機(jī)是在商品上附上標(biāo)簽(價(jià)目表)的機(jī)械,使用于單一價(jià)格商品的價(jià)錢表示?一旦握住別針,因?yàn)橐w戳,所以要握到盡頭,若到中途,印字就會不鮮明,而無法送出標(biāo)簽,如果標(biāo)簽出來了,把標(biāo)簽按壓,往靠自己這一方拉,價(jià)目表就附于物品上了?(多用于中小超市)托盤是為了把容易購買的商品美觀地陳列的盤子?這種陳列作業(yè)稍為盛裝作業(yè)?托盤有不同深淺加上號碼?打包機(jī)雜物籃指把商品七零八落地投進(jìn)去加以陳列的柜籃,被使用于不易立體陳列的商品,陳列費(fèi)事的商品等的銷售?間隔板使用于被陳列的商品和商品之間的間隔,使用間隔板,決定每個(gè)商品的陳列范圍,間隔板中有鐵絲的和塑膠的等,鐵絲間隔板在固定陳列范圍時(shí),另外,因?yàn)槁然?乙烯樹脂間隔板能隨時(shí)簡單地變化,所以常被用于新鮮食品等?栓安裝在吊籃等擱板前,使商品不向前散亂,利用栓可以安裝POP和廣告牌?收銀機(jī)指登記顧客購買的商品,把購買的明細(xì)印機(jī)收據(jù)上,自動地計(jì)算購買金額和找的錢等的機(jī)械,另外,登記的內(nèi)容被記錄下來六?使用機(jī)電設(shè)備注意事項(xiàng)1收銀機(jī)的場合由于是精密的機(jī)密,所以需要充分的檢查和慎重的處理,萬一故障等不方便的情形,不要自己任意擺弄七?道具使用方法