精選旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范講義

（優(yōu)選）旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范當(dāng)前1頁，總共60頁。一、服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌規(guī)范禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌：是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。從事旅游服務(wù)的所有人員，都要講究禮節(jié)禮貌，在客人面前，禮節(jié)禮貌做的程度如何，直接影響旅游企業(yè)的形象，是能否為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)志。為此，對禮節(jié)、禮貌的實施做出如下規(guī)范。當(dāng)前2頁，總共60頁。(一)服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)

儀表：即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中一個不可忽視的重要因素。注重儀表儀容是尊重賓客的需要，是講究禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)。

儀態(tài)：指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露。當(dāng)前3頁，總共60頁。1、儀表（1）上班時必須著規(guī)定工服，在上衣左側(cè)上方適當(dāng)位置，佩帶工號牌(穿西服，工號牌戴在左側(cè)撇領(lǐng)上，與左衣兜上沿下一公分處平行)；（2）著西服要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，要系正；（3）工服口袋內(nèi)勿裝與工作無關(guān)的物件；（4）保持工服清潔、整齊；（5）上班不佩帶手鐲、項鏈、耳墜、頭花；只準(zhǔn)佩帶手表和一枚戒指；（6）保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油；（7）男女員工須著黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色或藍(lán)色襪子；女員工著與膚色相同的襪子(穿裙須著長筒襪)，無破損；（8）不敞胸露懷、穿背心、短褲、赤腳、穿拖鞋上崗。當(dāng)前4頁，總共60頁。2、儀容（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整潔，不燙發(fā)；（2）女員工梳短發(fā)，長發(fā)須盤或束起來；（3）男員工不留胡須，頭發(fā)不得蓋耳或衣領(lǐng)，不留大鬢角；（4）不得將頭發(fā)染成黑色以外的其它顏色；（5）不擦重味發(fā)乳；（6）女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹；（7）保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔，鼻毛長后須剪短；（8）面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。當(dāng)前5頁，總共60頁。3、儀態(tài)

（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面；坐姿中要根據(jù)凳面的高低及有無扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。

a、兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相交或輕握放于腹前或兩手呈八字形放于腿上。

b、兩腳擺法：腳跟腳尖相靠或一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。

c、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男員工松開一拳為宜；女員工兩膝相靠為好。凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時，一腳擱于另一腳上，腳尖向下。無論哪一種坐姿，要切忌下列幾種坐勢：二郞腿坐勢、擱擺坐勢、分腿坐勢、O型坐勢。當(dāng)前6頁，總共60頁。（2）站姿：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，旅游服務(wù)中的站姿有三種：即側(cè)放式，雙手放在腿部兩側(cè)，自然下垂，手指稍彎曲；腹前式，雙手相交放在小腹部；后背式，雙手輕握放在后腰處(此種姿勢適用男士)；腳張位置：男士應(yīng)保持V字步或平行跨步，女姓應(yīng)保持丁字步或V字步。站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳，不準(zhǔn)雙手叉腰，手抱胸前，手插在褲兜等站姿。當(dāng)前7頁，總共60頁。（3）行姿：

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前，不嘻笑打鬧，不做鬼臉。當(dāng)前8頁，總共60頁。4、舉止態(tài)度員工應(yīng)為賓客提供微笑服務(wù)：主動服務(wù)、舉止大方、姿態(tài)優(yōu)美、走路輕、說話輕、操作輕，對客人熱情而不輕浮，謙恭而不拘謹(jǐn)，不卑不亢，彬彬有禮。5、旅游從業(yè)人員講究保持個人衛(wèi)生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服、帽鞋襪。當(dāng)前9頁，總共60頁。（二）服務(wù)員的基本用語及基本禮節(jié)

1、服務(wù)員的基本用語（1）“歡迎！”或“歡迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”

a、迎接新來的客人和不同時間遇見客人時；

b、多部門重復(fù)使用。（2）“謝謝!”或“謝謝您!”

a、客人為你的工作帶來方便時；

b、懷著十分感激的心情。（3）“明白了!”或“聽清楚了!”

a、接受客人吩咐時；

b、認(rèn)真而有信心。（4）“請您稍等!”或“請您等一下!”

a、不能立即接待時；

b、熱情地歡迎。當(dāng)前10頁，總共60頁。（5）“讓您等了!”或“讓您久等了!”

a、對稍等的客人打招呼時；

b、熱情而又歉意；（6）“對不起!”或“實在對不起!”、“對不起，請讓一下！”或“對不起，打擾一下！”

a、打擾或給客人帶來不便時；

b、誠摯而有禮貌。（7）“抱歉!”或“實在抱歉!”

a、失禮或給客人添了麻煩

b、誠懇地表示歉意。（8）“再見!”或“歡迎您再次光臨!”

a、賓客離店時；

b、如果正在工作也要放下打招呼。當(dāng)前11頁，總共60頁。2、禮貌服務(wù)的基本禮節(jié)（1）稱呼的禮節(jié)稱呼禮節(jié)是：指接待服務(wù)工作對賓客的尊稱。

a、對男賓可統(tǒng)稱為“先生”；

b、對已婚女賓稱“夫人”(太太)“女士”；

c、對未婚的女賓可稱“小姐”或“女士”；

d、得知賓客姓名可稱“XX先生”或“XX小姐”；

e、當(dāng)?shù)弥e客的職銜后，可與稱呼搭配使用，如“總統(tǒng)先生”、“教授先生”、“律師先生”、“護(hù)士小姐”、“秘書小姐”等。

f、對地位高的政府官員，外交使節(jié)，軍隊中的高級將領(lǐng)，按不同國家習(xí)慣，可稱“閣下”，加職銜或先生，如“部長閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”、“大使先生閣下”等。當(dāng)前12頁，總共60頁。（2）介紹的禮節(jié)賓主初次見面，需要介紹，一般由第三者介紹和自我介紹，其介紹順序是：

a、先把賓客向我方人員介紹，再將我方人員介紹給賓客；

b、先把男士介紹給女士，再把女士介紹給男士；如男士身價高，先把女士介紹給男士；

c、賓主同輩同性時，先把未婚婦女介紹給已婚婦女，再把已婚婦女介紹給未婚婦女。

d、先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的；

e、同級、同身份、同年齡時應(yīng)把先來者介紹給后到者；當(dāng)前13頁，總共60頁。f、坐著介紹時，男子應(yīng)起立，婦女可不起立，應(yīng)點頭微笑。如在宴會，女主人要起立向來賓致意。g、介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜(單位)說清楚，并有禮貌地以手示意，手心向外，身體稍傾向介紹者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住；i、自我介紹時，應(yīng)向賓客說清自己的姓名和身份，并說“歡迎您光臨”。當(dāng)前14頁，總共60頁。（3）握手的禮節(jié)行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，姆指張開向受禮者握手，并輕輕上下微搖二、三下，禮畢即松開，行握手禮時注意：

a、遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手時再握，如對方不伸手，點頭微笑示意即可；

b、對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚；

c、男子與婦女握手時，不應(yīng)滿掌相握，以握一部分手指為宜，握時要適當(dāng)輕些，但不宜太輕，否則不夠友情；

d、男子握手時，應(yīng)把帽子、手套脫掉、婦女可不必脫；

e、如遇多人同時握手，要等別人握完再握，切忌搶著握，交叉握；

f、握手時，要目視對方，不要左顧右盼。當(dāng)前15頁，總共60頁。（4）問候的禮節(jié)在一天中或一次活動中初遇均應(yīng)問候

a、見到客人都要分別時間主動問候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不見您身體好嗎？”；

b、遇到節(jié)日、生日等喜慶之日應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！”、“祝您生日快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)好！”“恭喜發(fā)財！”；

c、第一次見到新婚旅游客人時應(yīng)說：“祝你們新婚愉快，白頭到老！”；

d、見到客人生病時應(yīng)說：“請多保重，早日康復(fù)！”

e、當(dāng)天氣發(fā)生變化，見到客人時應(yīng)提醒客人：“請多加衣服、當(dāng)心感冒”或“帶好雨具?！碑?dāng)前16頁，總共60頁。（5）應(yīng)答的禮節(jié)是指接待服務(wù)人員在回答客人問話時的禮節(jié)

a、對前來的客人說：“歡迎！請問您有什么事？我能為您做點什么？”

b、引領(lǐng)客人時說：“請跟我來”，“這邊請”，“里邊請！”

c、接聽客人吩咐時說：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！聽清楚了！”

d、未聽清或未聽懂客人問話時說：“對不起，請您再說一遍。”

e、不能立即接待客人時說：“對不起，請您稍等”或“對不起請您等一下”，當(dāng)前17頁，總共60頁。

f、對等候的客人打招呼時說：“對不起，讓您久等了”

g、接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，給您添麻煩了，實在抱歉?！?/p>

h、服務(wù)后對離開的客人說：“請好好休息，有事盡管吩咐，謝謝，再見?！?/p>

i、閉店時說：“對不起，今天時間到了，請明天再來，謝謝！”

j、聽到客人稱贊時說：謝謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的。”當(dāng)前18頁，總共60頁。（6）操作的禮節(jié)

a、上崗不飲酒，工作時不吸煙；

b、工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜；

c、尊重時間，尊重老人，尊重婦女，尊重不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣；

d、遞送物品均用托盤；

e、有事進(jìn)入客人房間時，用手指輕敲三下（或按門鈴），如無聲音回答，隔2-3秒鐘再敲三下，客人同意后才能慢慢地推門而入。

f、引領(lǐng)客人在左前方相距兩步至三步遠(yuǎn)，隨客步輕松前進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎或臺階處要回頭向客人示意；送客走在后。

g、在走廊或過道上，對迎面來的客人應(yīng)站立一旁，主動讓道。當(dāng)前19頁，總共60頁。（7）次序的禮節(jié)

a、坐：室內(nèi)面對門的為主要領(lǐng)導(dǎo)。

b、行：右為大，左為??；二人同行，右為尊；三人同行，中為尊；三人前后行，前者為尊。

c、上車：司機(jī)右側(cè)為警衛(wèi)、隨從人員；尊者從右門先上車，坐右位；位低者繞車后從左門上，坐左位；后排三座次序為：中為尊，右次之，左又次之。當(dāng)前20頁，總共60頁。（三）接、打電話規(guī)范1、接電話：（1）問候（您好）報自己單位名稱和姓名；（2）聽清對方電話內(nèi)容；（3）找人或記聯(lián)系事項內(nèi)容；（4）簡要復(fù)述；（5）“再見！”掛斷電話。2、打電話：打電話時應(yīng)準(zhǔn)備好電話號碼，聯(lián)系內(nèi)容，電話掛通后：（1）報自己的單位名稱、姓名；（2）問對方單位名稱、姓名、簡單問候；（3）報被找姓名和聯(lián)系事項內(nèi)容；（4）問是否聽清和記下來了；（5）“再見！”掛斷電話。當(dāng)前21頁，總共60頁。（四）禮貌服務(wù)的基本規(guī)范1、準(zhǔn)確、熟練、靈活運用“六聲”、“十一字”、杜絕“四語”。（1）禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到“六聲”

a、客人來時有“迎聲”；

b、客人詢問有“答聲”；

c、客人幫忙有“謝聲”；

d、照顧不周有“歉聲”；

e、客人走時有“送聲”；f、賓客投拆有“回聲”；（2）禮貌待客應(yīng)做到“十一字”：您、您好、請、對不起、謝謝、再見。（3）服務(wù)中應(yīng)杜絕“四語”：杜絕使用蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。當(dāng)前22頁，總共60頁。

2、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到“五心”、“六先”原則。（1）禮貌服務(wù)應(yīng)做到“五心”

a、對老年客人照顧要耐心；

b、對病殘客人照顧要貼心；

c、對兒童照顧要細(xì)心；

d、對不好意思開口的客人要關(guān)心；

e、對一般客人要熱心。（2）禮貌服務(wù)應(yīng)遵循“六先”原則：

a、先外賓后內(nèi)賓；

b、先女賓后男賓；

c、先客人后主人；

d、先上級后下級；

e、先長輩后晚輩；

f、先兒童后大人。當(dāng)前23頁，總共60頁。3、服務(wù)員儀表儀容要端莊、大方、整潔、符合上崗要求，各崗位要做到“三知”、“三齊”、“三輕”、“三化”、“三無”。（1）“三知”：知道本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)；知道景區(qū)內(nèi)的服務(wù)項目；知道服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。（2）“三齊”：工服干凈整齊、佩帶標(biāo)志齊、工作崗位人員齊。（3）“三輕”：服務(wù)操作要做到走路輕、說話輕、操作輕。（4）“三化”：實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)。（5）“三無”：服務(wù)、環(huán)境和安全要做到無投訴、無死角、無事故。當(dāng)前24頁，總共60頁。二、景區(qū)（點）管理規(guī)范

1、景區(qū)組織機(jī)構(gòu)健全、責(zé)任明確、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)。

2、建立健全管理制度及各項崗位責(zé)任制，抓好落實。

3、建立安全保衛(wèi)、防火及救護(hù)隊伍，確保游客安全。

4、對景區(qū)經(jīng)營攤位、攤點要加強管理，統(tǒng)一規(guī)劃，確保良好的經(jīng)營秩序。

5、要加強員工培訓(xùn)，嚴(yán)格要求，樹立良好的旅游服務(wù)形象。

6、旅游服務(wù)設(shè)施的安檢工作要實行制度化，抽查、定期檢查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

7、加強景區(qū)的綠化、美化和衛(wèi)生保潔工作，為旅游者創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境。當(dāng)前25頁，總共60頁。

8、景區(qū)要有開發(fā)建設(shè)規(guī)劃，不斷加強完善景區(qū)各項建設(shè)，開發(fā)新的旅游服務(wù)項目，不斷增強吸引力，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

9、景區(qū)要有公關(guān)宣傳組織，有公關(guān)宣傳計劃，加大客源市場開發(fā)力度。

10、在景區(qū)明顯位置設(shè)置投訴電話或意見箱，及時正確的處理投訴案件。

11、各種標(biāo)示牌要保持規(guī)范、完整、美觀，文字至少要用中英文兩種文字。當(dāng)前26頁，總共60頁。三、景區(qū)（點）服務(wù)規(guī)范（一）停車場服務(wù)規(guī)范

1、停車場車位線規(guī)范清楚，方便車輛進(jìn)入和退出。

2、設(shè)立停車場標(biāo)志牌和不同車種的收費標(biāo)準(zhǔn)。

3、停車場管理人員，上崗要按規(guī)定佩帶標(biāo)志。

4、保持場內(nèi)清潔衛(wèi)生，隨臟隨掃。

5、調(diào)度安排車輛停車有序，保證車輛安全，保持通道暢通。

6、叮囑客人帶上自己的貴重物品，以免丟失，收費時說：“您好！請您交一下停車費好嗎？”收完車費出具正式票據(jù)，唱收唱付，并說：“謝謝”。

7、車輛離開停車場時，面向司機(jī)及車上的客人說：“歡迎再來，再見！”并招手示意。

8、上交票款要嚴(yán)格遵守本單位的財務(wù)規(guī)定，票據(jù)錢款相符。當(dāng)前27頁，總共60頁。（二）游客中心服務(wù)規(guī)范

1、設(shè)立景區(qū)游客中心標(biāo)志。

2、配備供游客觀看景區(qū)風(fēng)光片的電視機(jī)、音響、VCD等設(shè)備和供客人查看旅游信息的觸摸屏。

3、設(shè)立報刊宣傳資料架，配備景區(qū)、星級賓館等宣傳資料及具有當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐贰?/p>

4、配備客人休息的座椅、殘疾人用車、拐杖。

5、設(shè)立旅游景區(qū)的游覽示意圖，方便客人了解景區(qū)游覽線路情況。

6、設(shè)立配有講解員照片、講解語種、編號的公示標(biāo)牌，供游客選擇講解員。當(dāng)前28頁，總共60頁。7、安排2名員工，做好服務(wù)接待工作，耐心解答游客咨詢和游客提出的問題，受理旅游投訴的處理工作。8、保持游客中心的設(shè)施良好和清潔工作。9、接打電話要文明，符合規(guī)范。10、設(shè)立標(biāo)牌，公布救助電話、服務(wù)監(jiān)督電話、投訴電話。當(dāng)前29頁，總共60頁。（三）售票服務(wù)規(guī)范

1、在售票窗口設(shè)立售票處標(biāo)識和明碼標(biāo)價；售票時將票的使用方法和范圍明示游客。購票人數(shù)較多時，應(yīng)協(xié)助治安員做好秩序維護(hù)工作。

2、設(shè)立標(biāo)牌，公布救助電話、服務(wù)監(jiān)督電話和投訴電話。

3、坐姿平穩(wěn)、端正自然、面帶微笑、目光迎視客人、集中精力，隨時為客人做好售票服務(wù)。

4、當(dāng)客人出現(xiàn)在售票窗口時，應(yīng)先問“您好，歡迎”，禮貌問清客人購票數(shù)量后，辦理票券出售手續(xù)。

5、認(rèn)真按照先收款，然后點清票券張數(shù)，連同找回的錢款禮貌遞送到客人手中，要唱收唱付。當(dāng)前30頁，總共60頁。6、認(rèn)真執(zhí)行離休人員持離休證、兒童進(jìn)入景區(qū)實行免票的規(guī)定；老年人持老年證、大中小學(xué)生持學(xué)生證（不含成人教育）、軍人持軍人證進(jìn)入景區(qū)實行半價優(yōu)惠的規(guī)定；認(rèn)真執(zhí)行持有區(qū)旅游局頒發(fā)的“優(yōu)待證”的副區(qū)級以上離退休老干部、旅游調(diào)研、考察學(xué)習(xí)、宣傳等人員進(jìn)入景區(qū)實行免票的規(guī)定。7、當(dāng)客人問詢時，須認(rèn)真禮貌地回答客人的問題。8、對持支票購買票券的客人，要禮貌請其出示購票人的有效證件（身份證）并將證件核實無誤后，將證件號碼、姓名、電話逐一登記，同時驗查支票有效使用期限、印章、密碼等是否符合有關(guān)規(guī)定。當(dāng)前31頁，總共60頁。9、每日做好票券領(lǐng)交工作，要做到票號相符、票款相符、票帳相符，嚴(yán)格按照票券領(lǐng)交手續(xù)，做好班前領(lǐng)票、班后交款的手續(xù)。10、每日班后認(rèn)真對票號票款進(jìn)行核實，上交票款嚴(yán)格按本單位財務(wù)制度執(zhí)行。11、對因特殊原因（如游客人數(shù)有誤），做退票的，須經(jīng)總經(jīng)理簽辦退票手續(xù)后，方可由售票處辦理退票事宜。12、嚴(yán)格按照發(fā)票管理手續(xù)開據(jù)發(fā)票，不準(zhǔn)亂開、亂用。妥善保管好各種票據(jù)，不得丟失。當(dāng)前32頁，總共60頁。（四）檢票服務(wù)規(guī)范1、設(shè)立檢票處和出入口標(biāo)識。2、保持站立，迎視服務(wù)，站姿規(guī)范，表情自然大方，面帶微笑。3、檢票時，首先向游客點頭示意，并說“您好”，禮貌地進(jìn)行打驗后，應(yīng)說“謝謝、祝您旅游愉快”，同時將票券遞至游人手中。4、對待團(tuán)體票券的游客，要按所標(biāo)人數(shù)，認(rèn)真核對。5、對待內(nèi)部免費優(yōu)惠券的游客，要與購票游人同樣禮貌對待，并認(rèn)真核對人數(shù)。6、當(dāng)游人問詢時，應(yīng)禮貌解答，在工作繁忙暫無暇回答時，應(yīng)向客人道聲“對不起，請您稍等”，一有閑暇，立即給予解答。當(dāng)前33頁，總共60頁。（六）講解員（導(dǎo)游員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)講解員必須經(jīng)過培訓(xùn)。

2、明確講解價格，禁止亂收費，禁止講解員私自拉客講解。

3、講解時面對游客，舉止端莊自然，面帶微笑，主動介紹自己；并說“歡迎各位游客來我們景區(qū)乘船游覽”，全面掌握旅游景區(qū)（點）詳細(xì)情況及平谷區(qū)內(nèi)其它旅游景區(qū)（點）情況。

5、講解員語言清晰、流利、簡練，講解生動、有趣味。

6、耐心、熱情地回答游客提出的問題。

7、講解結(jié)束，向客人說聲：“再見，歡迎各位再次光臨?！碑?dāng)前34頁，總共60頁。（七）公關(guān)銷售服務(wù)規(guī)范

1、全面掌握旅游區(qū)詳細(xì)情況。

2、廣泛與電臺、電視臺、報刊等新聞媒介建立聯(lián)系，力爭長年有本單位的宣傳內(nèi)容，登載播發(fā)于各種媒體。

3、積極與旅行社合作，簽定業(yè)務(wù)協(xié)議。

4、建立旅游團(tuán)體客人檔案，加強溝通與聯(lián)系。

5、要開展多種形式的公關(guān)宣傳工作，擴(kuò)大輻射面，吸引更多游人。當(dāng)前35頁，總共60頁。（八）廁所保潔服務(wù)規(guī)范１、設(shè)立景區(qū)公廁引導(dǎo)標(biāo)識，位置明顯、醒目

2、保證廁所干凈整潔，無蜘蛛網(wǎng)、積塵，無異味，無積水、無外溢，無蚊蠅，定期消毒。

3、使用中隨時清掃、沖刷，保持清潔。

4、下班前全面清掃，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5、廁所設(shè)專人全日服務(wù)，并配備衛(wèi)生紙、香皂等消耗品。

6、自來水、洗手池、干手器、便池等設(shè)施保持良好有效，物見本色，干凈光亮。當(dāng)前36頁，總共60頁。四、景區(qū)(點)環(huán)境規(guī)范

1、景區(qū)內(nèi)各種建筑、設(shè)施及其它附屬設(shè)施建設(shè)安裝要符合有關(guān)規(guī)定要求，要與景區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2、嚴(yán)禁私搭亂建商亭，破壞外環(huán)境和經(jīng)營秩序。

3、景區(qū)內(nèi)各種標(biāo)牌（導(dǎo)向牌、景點說名牌、提示牌、警示牌）、宣傳櫥窗等，設(shè)置要合理、整齊、有序，達(dá)到規(guī)范、完整、整潔、美觀的效果，經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)。

4、設(shè)定廣告牌專用區(qū)域、規(guī)格相同。當(dāng)前37頁，總共60頁。五、景區(qū)(點)秩序規(guī)范

1、景區(qū)門前及園內(nèi)商亭、攤點要定位有序，要亮照經(jīng)營，明碼標(biāo)價。

2、景區(qū)內(nèi)無流動的坐地商販，禁止強買強賣、以次充好、坑騙游客現(xiàn)象，設(shè)有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與管理。

3、停車場（含路邊臨時停車處）有專人負(fù)責(zé)，收費員佩帶明顯標(biāo)志，指揮輸導(dǎo)車輛。

4、制定景區(qū)內(nèi)機(jī)動車出入規(guī)定，保證游客安全。

5、危險路段設(shè)有警示牌，各種標(biāo)牌用字使用正楷或仿宋體。當(dāng)前38頁，總共60頁。六、景區(qū)(點)衛(wèi)生規(guī)范

1、景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無生活、建筑垃圾堆放、遺撒，地面、水面、綠地干凈，有專人負(fù)責(zé)，全日保潔。

2、景區(qū)內(nèi)垃圾筒設(shè)置位置合理，數(shù)量充足（間距50—100米），表面干凈無污跡，垃圾無外露、外溢現(xiàn)象，及時清運（垃圾存放場遠(yuǎn)離游人活動場所）。

3、景區(qū)內(nèi)各種活動場所，游客路經(jīng)地段，做到無積水、無果皮、紙屑、煙蒂、痰跡、白色垃圾等廢物，做到隨臟隨掃，實行隨時保潔制度。

4、水面無漂浮物。

5、景區(qū)內(nèi)綠地、草坪，無雜草，無廢棄物。

6、每天開業(yè)前要進(jìn)行徹底清掃。當(dāng)前39頁，總共60頁。七、景區(qū)(點)各崗位人員服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員儀表整潔，著規(guī)定工服，佩帶工號牌，在崗時不扎堆聊天、不吃食品、不干私活、不吸煙、不嬉笑打鬧，注意形象。2、服務(wù)人員對游客主動熱情，禮貌待客，準(zhǔn)確回答游客問詢，態(tài)度和藹，語言親切。3、講解員熱情主動，聲音清晰，講解內(nèi)容準(zhǔn)確生動。4、檢票員站立服務(wù)，站姿端正，面帶微笑，適時使用禮貌用語。5、景區(qū)服務(wù)設(shè)施保持良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)，各項服務(wù)工作要按程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求。6、虛心接受游客提出的批評意見，不與客人發(fā)生爭吵，發(fā)生問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。當(dāng)前40頁，總共60頁。八、景區(qū)(點)安全規(guī)范1、建立以法人負(fù)總責(zé)的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、安全保衛(wèi)部或?qū)Ｂ毎脖９芾砣藛T及安保隊伍，責(zé)任落實到組、到人。2、健全各項安全管理制度、崗位責(zé)任、應(yīng)急預(yù)案等安全措施并抓好落實。3、各種消防、治安防范設(shè)施、設(shè)備要符合景區(qū)的實際需要，保持性能完好、有效。4、各種旅游項目手續(xù)齊全，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。5、嚴(yán)格安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違規(guī)經(jīng)營行為。6、險路、險灘、險段，設(shè)有明顯的安全提示或警示標(biāo)志牌和保護(hù)設(shè)施（護(hù)欄、護(hù)網(wǎng)等）。7、加強全員安全知識的培訓(xùn)和全員安全意識的教育，加強應(yīng)急預(yù)案的演練，提高防范救助的能力。8、在開展大型活動和在旅游黃金周、接待高峰時段要制定接待安全工作方案。9、發(fā)生意外人員傷亡事故及時處理，并及時報告區(qū)旅游局及有關(guān)部門。注意：各崗位設(shè)立公共信息符號標(biāo)志，都要符合GB/T10001.1-2000的要求。當(dāng)前41頁，總共60頁。十、常用旅游服務(wù)知識及常見疑難問題的處理8、熱愛旅游事業(yè)作為一項道德基本原則，不僅是道德認(rèn)識方面的要求，更是一種道德情感方面的要求。9、不卑不亢、一視同仁是旅游職業(yè)活動中旅游工作者民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，也是愛國主義精神的具體體現(xiàn)，是正確處理客我關(guān)系的重要道德規(guī)范。10、各旅游企業(yè)的競爭，本質(zhì)上是人才的競爭，或者說是技術(shù)水平和管理能力的競爭。11、希爾頓飯店總公司董事長康納?希爾頓視微笑為效益的先導(dǎo)，飯店成功之寶。12、景區(qū)員工真誠的微笑表現(xiàn)在：賓客光臨微笑是歡迎曲；初次見面微笑是問候語；賓客過節(jié)微笑是祝賀詞；工作中出差錯微笑是道歉語；賓客離店微笑是歡送詞。

當(dāng)前42頁，總共60頁。13、服務(wù)人員的微笑應(yīng)甜美，即笑得溫柔、友善、自然親切、恰到好處，給賓客一種愉悅、舒適、幸福、動人的好感和快感。14、儀表美包括一個人的儀容美、儀態(tài)美、服飾美和良好的個人衛(wèi)生，它是一個人內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。15、客人到異地旅游，微笑可以使他們感到旅途處處有“親人”，那種初到異地陌生感、疲勞感、緊張感頓時消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。16、交際或服務(wù)工作中最忌諱用手指指點這種手勢，因為它含有教訓(xùn)人的意思，是十分不禮貌的。當(dāng)前43頁，總共60頁。

17、什么是職業(yè)道德？答：職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人，在工作或勞動過程中，所遵循的與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范。

18、什么是旅游職業(yè)道德的基本原則？答：旅游職業(yè)道德的基本原則是指從業(yè)人員在進(jìn)行職業(yè)活動時，應(yīng)該遵守的最根本的行為準(zhǔn)則，是進(jìn)行職業(yè)活動的總的指導(dǎo)思想。當(dāng)前44頁，總共60頁。19、道德有哪些社會作用？答：道德能夠促使經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的進(jìn)一步形成和鞏固；道德對其他社會意識形態(tài)的存在和發(fā)展有重大的影響；道德是促進(jìn)或者阻礙生產(chǎn)力發(fā)展的重要力量；道德具有維護(hù)社會生活正常秩序，促進(jìn)社會穩(wěn)定的作用；道德具有培養(yǎng)有道德、有理想和道德品質(zhì)的人才的作用。20、旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德的規(guī)范是什么？答：愛國愛企，自尊自強；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠信善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，大局不忘；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。當(dāng)前45頁，總共60頁。21、如何理解“熱愛本職，忠于職守”的道德含義？答：熱愛本職，忠于職守，就是愛自己的職業(yè)，安心自己的職業(yè)，以自己的職業(yè)為榮，以自己的職業(yè)為樂，立志為自己的職業(yè)做出巨大貢獻(xiàn)。22、怎樣熱愛旅游事業(yè)？答：首先要正確認(rèn)識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，其次要端正擇業(yè)動機(jī)，明確職業(yè)職責(zé)，樹立高尚的職業(yè)理想，其三要培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感；最后，要發(fā)揚勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的良好傳統(tǒng)。當(dāng)前46頁，總共60頁。23、何謂服從意識？答：服從意識是指員工一進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺遵守組織規(guī)則和自覺接受任務(wù)的觀念，并能產(chǎn)生積極的行為，服從意識是組織紀(jì)律在員工頭腦中的反映。24、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性是什么？答：從大局講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到我國旅游業(yè)的前途和命運，優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到國家和一個地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。從局部講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游企業(yè)的生命，它直接關(guān)系到旅游企業(yè)的聲譽、客源和經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前47頁，總共60頁。25、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求是什么？答：真誠待人，尊重他人；儀表整潔，舉止大方；語言優(yōu)美，談吐文雅；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)雅，食品衛(wèi)生；盡責(zé)盡心，服務(wù)周到。26、旅游工作者好學(xué)向上，不斷提高業(yè)務(wù)水平的重要性是什么？答：好學(xué)向上，不斷提高業(yè)務(wù)水平是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造良好聲譽的重要前提；好學(xué)向上，不斷提高水平也是旅游工作者不斷成長的重要條件。當(dāng)前48頁，總共60頁。27、檢票人員如何做好檢票工作？答：客人到檢票口檢票時，服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，向游客表示致意，面帶微笑地對客人說：“您好，歡迎光臨，請出示您的門票”，打驗后，禮貌地遞給客人，道聲謝謝，并說“祝您旅游愉快?！?8、服務(wù)員上崗前應(yīng)做好哪些工作？答：上班要按儀容儀表的要求認(rèn)真檢查。首先按規(guī)定著好工服（無工服的，衣服要干凈平整），帶正胸牌；其次皮鞋擦拭光亮，布鞋要干凈；第三，頭發(fā)整潔，梳理整齊，刮凈胡須，不留大鬢角，不帶裝飾物。當(dāng)前49頁，總共60頁。

29、一名保潔員應(yīng)做好哪些工作？答：（1）上班要準(zhǔn)備好自己的清潔工具；（2）檢查管片衛(wèi)生，進(jìn)行清理；（3）把垃圾筒內(nèi)的垃圾清理干凈并做處理；（4）勤巡視檢查，做到隨臟隨清，全日保潔。當(dāng)前50頁，總共60頁。（二）常見疑難問題的處理

1、學(xué)生沒帶學(xué)生證要求享受半價優(yōu)惠怎么辦？答：當(dāng)景區(qū)售票處遇到這種情況，首先要同這位學(xué)生或家長說明，享受學(xué)生半價優(yōu)惠必須要出示學(xué)生證件，否則是不能給予優(yōu)惠的；第二如果確實是學(xué)生年齡，給其半價優(yōu)惠的處理，但要提示該學(xué)生或家長今后到景區(qū)旅游須帶好學(xué)生證，免得麻煩。成年學(xué)生到景區(qū)旅游不享受半價優(yōu)惠待遇。當(dāng)前51頁，總共60頁。2、游客稱是經(jīng)理（或主任）的朋友，不想買票進(jìn)入景區(qū)，檢票人員怎么辦？答：當(dāng)有游客稱自己是經(jīng)理（或主任）的朋友，不買票想進(jìn)入景區(qū)，檢票員應(yīng)面帶微笑說：“歡迎您”，問清姓名、來幾位客人后，請客人稍等，與經(jīng)理（或主任）聯(lián)系一下，如經(jīng)理知道此事準(zhǔn)予進(jìn)入景區(qū)，應(yīng)對客人說：“讓您久等了，請進(jìn)”，如果經(jīng)理不知此事，又不認(rèn)識時，要委婉的對客人說：“我們經(jīng)理不在，按照我們的規(guī)定，沒有經(jīng)理的批示，不買票是不準(zhǔn)進(jìn)入景區(qū)的，實在對不起，請您配合我們的工作購票后進(jìn)入景區(qū)?！碑?dāng)前52頁，總共60頁。

3、客人在景區(qū)購買膠卷,拍完照沖洗后，什么影相都沒有投訴怎么辦？答：遇到這種情況，要問清客人是在什么時間、在哪個商亭、從什么樣特征的人手里買的；第二景區(qū)要按客人提供的情況調(diào)查核實此事，幫助客人解決處理，賠償客人的損失，并向客人賠禮道歉；第三經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)某號商亭和人員特征與投訴客人提供的情況一樣，經(jīng)工作就是不承認(rèn)賣過這種劣質(zhì)膠卷，要幫助游客到當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴解決。當(dāng)前53頁，總共60頁。7、乘滑道、高空索道的游客較多怎么辦？答：乘滑索、高空索道的游客較多時，首先要安排專人維護(hù)乘攬秩序，請客人不要擁擠，排好隊，按順序乘攬；第二嚴(yán)格按照安全規(guī)程操作，確保客人的安全。