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文檔簡介
(一)選題背景
(二)現(xiàn)狀調(diào)查
(三)成立CQI小組、目標設定
(四)原因分析
(五)要因分析
(六)措施制定
(七)組織實施
(八)督導檢查
(九)成效評價主要內(nèi)容第一頁,共32頁。Plan一、選題背景近年來,全國糾紛事件不斷上漲,傷醫(yī)惡性事件頻發(fā),因此,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系尤為重要,醫(yī)院要建立和完善投訴事件的監(jiān)測、原因分析、反饋、整改和控制體系。第二頁,共32頁。Plan選題背景12三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2011年版)中將投訴管理作為核心條款(2.7.1.1、),并明確要求專門部門要對“投訴糾紛處理”有監(jiān)測、原因分析、反饋、整改。
“投訴糾紛”:專家認為任何臨床活動甚至是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風險。第三頁,共32頁。一、選題背景運用PDCA循環(huán)降低投訴糾紛事件的發(fā)生率Plan第四頁,共32頁。二、現(xiàn)狀調(diào)查
2016年投訴發(fā)生情況查檢表Plan第五頁,共32頁。根據(jù)醫(yī)院投訴登記本記錄情況,經(jīng)統(tǒng)計,我院2016年投訴例數(shù)29例,全院共96個科室,投訴發(fā)生率30.21%,我院發(fā)生投訴糾紛的科室占到了全院科室的近1/3,需進行監(jiān)測、反饋、整改。Plan二、現(xiàn)狀調(diào)查第六頁,共32頁。三、成立CQI小組科室/部門名稱醫(yī)務處社會工作部項目日期2017年1月項目名稱運用PDCA循環(huán)降低投訴糾紛發(fā)生率CQI小組組成姓名職務/職稱組內(nèi)職責(組長、秘書、組員)田豐年院長組長呂金捍副院長副組長劉景詩副院長副組長張彥杰醫(yī)務處副處長組員馬鋒社會工作部部長秘書何裕隆社會工作部科員組員馬
超社會工作部科員組員Plan第七頁,共32頁。Plan
月份步驟
2017年1月2017年3月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月2017年7月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定呂金捍活動計劃
擬定劉景詩現(xiàn)狀把握張彥杰目標設定馬鋒解析何裕隆對策擬定馬超對策實施與檢討馬鋒何裕隆效果確認呂金捍劉景詩標準化張彥杰檢討與
改進何裕隆馬超總結(jié)匯報田豐年30%40%20%10%四、擬定計劃第八頁,共32頁。目標值設定的依據(jù)Plan目標值=現(xiàn)況值-改善值=30.21-(30.21*80%*0.65)
=14.50第九頁,共32頁。Plan設定目標值第十頁,共32頁。PLAN:分析原因制表人:何裕隆制表日期:2017年2月10日五、原因分析第十一頁,共32頁。六、確定要因Plan項目頻次累計百分比安全、服務培訓不到位829.63%醫(yī)患溝通不到位651.85%處理方式不得當674.07%服務流程不夠優(yōu)化488.89%操作不規(guī)范392.59%獎懲未落實296.30%其他1100%醫(yī)療投訴糾紛率發(fā)生率高的原因頻次統(tǒng)計表第十二頁,共32頁。六、要因分析——柏拉圖Plan第十三頁,共32頁。WhatWhyWhereWhenWhoHow1.未請專業(yè)人士培訓社會工作部3-5月何裕隆(一)培訓不到位
2.培訓方式單一1.邀請專業(yè)人士講解醫(yī)患溝通及典型糾紛案例分享2.開展多種方式的培訓:科室服務態(tài)度培訓;醫(yī)院溝通、禮儀培訓3.科室培訓不重視3.培訓簽到考核,要求每科科有人參與培訓,并傳達培訓學習內(nèi)容。運用PDCA循環(huán)降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率
七、制定對策——5W1H表Plan:
制定對策第十四頁,共32頁。WhatWhyWhereWhenWhoHow1.溝通的內(nèi)容不熟悉社會工作部4月何裕?。ǘ┽t(yī)患溝通不到位1.邀請專業(yè)人士講解醫(yī)患溝通及典型糾紛案例分享2.開展多種方式的培訓:科室服務態(tài)度培訓;醫(yī)患溝通、禮儀培訓3.醫(yī)患溝通不重視3.培訓簽到考核,要求每科科有人參與培訓,并傳達培訓學習內(nèi)容。運用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率七、制定對策——5W1H表Plan:
制定對策2.缺乏溝通的技巧第十五頁,共32頁。WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏處理的規(guī)范要求社會工作部4月何裕?。ㄈ┨幚矸绞讲坏卯?.制定規(guī)范的投訴、糾紛處理流程,對每例糾紛案例進行書面分析2.制定糾紛投訴考核機制,將考核與科室、個人的績效考核相掛鉤3.思想意識陳舊3.院領(lǐng)導參與主持,組織開展糾紛案例討論會,全面分析、正確處理運用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率七、制定對策——5W1H表Plan:
制定對策2.缺乏考核機制第十六頁,共32頁。WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏處理的規(guī)范要求社會工作部4月馬鋒(四)服務流程不夠優(yōu)化1.制定規(guī)范的投訴、糾紛處理流程,對每例糾紛案例進行書面分析2.制定糾紛投訴考核機制,將考核與科室、個人的績效考核相掛鉤3.思想意識陳舊3.院領(lǐng)導參與主持,組織開展糾紛案例討論會,全面分析、客觀對待,積極應對處理問題運用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率七、制定對策——5W1H表Plan:
制定對策2.缺乏考核機制第十七頁,共32頁。八、組織實施強化培訓2017年組織開展醫(yī)療糾紛防范及應對措施相關(guān)等培訓講座5次第十八頁,共32頁。修改完善投訴糾紛處理實施細則方案、制定信息上報制度等規(guī)范處置流程第十九頁,共32頁。下科室督導檢查病歷文書簽署、服務流程等加強督導檢查第二十頁,共32頁。
1
3Do:
實施階段對發(fā)生的每例投訴糾紛事件,按照考評辦法,納入個人當月績效考評,并作為評先選優(yōu)的考核標準之一建立考評機制第二十一頁,共32頁。
1Do:
實施階段截止2017年10月由院領(lǐng)導參與召開投訴糾紛案例討論會共31次領(lǐng)導重視、層層落實第二十二頁,共32頁。
1
3制定獎懲制度Do:
實施階段2017年運3次用PDCA管理工具整改投訴訴糾紛相關(guān)問題,窗口服務態(tài)度、流程等有了明顯的改觀運用管理工具科學改進問題第二十三頁,共32頁。
1
3制定獎懲制度Do:
實施階段科室、醫(yī)務處社會工作部及院方、自治區(qū)醫(yī)調(diào)委、司法部門等多種途徑處理投訴糾紛事件,杜絕科室私下賠償解決多渠道調(diào)節(jié)第二十四頁,共32頁。Check:
檢查階段九、督導檢查
2017年(1-10月)共發(fā)生投訴糾紛案例14例,較2016年下降了15例;投訴發(fā)生率為14.58%,較2016年投訴發(fā)生率下降了15.63%,下降率為51.74%。第二十五頁,共32頁。九、督導檢查Check:
檢查階段
2017年上半年門診及住院患者發(fā)生投訴糾紛案例較2016年上半年和下半年有顯著的下降。其中,門診投訴發(fā)生率同比下降了62.5%,住院投訴發(fā)生率同比下降了33.3
%。第二十六頁,共32頁。Action:
效果評價
改善后投訴發(fā)生率為15.63%,較實施前減少了14.58%,與目標值相差1.13%,目標達成率為92.06%。第二十七頁,共32頁。Action:
效果評價
2017年上半年服務窗口發(fā)生投訴糾紛0例,外科、內(nèi)科、醫(yī)技科室較2016年上半年和下半年均有明顯下降。第二十八頁,共32頁。提升正確、全面看待處理投訴糾紛重要性掌握PDCA管理工具規(guī)范、科學地分析并解決投訴問題增強了各科室的醫(yī)患溝通意識Action:
效果評價第二十九頁,共32頁。督導檢查通過對投訴事件性質(zhì)匯總分析,因費用問題發(fā)生的糾紛已
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