客戶服務(wù)技巧20411課件

客戶服務(wù)技巧2006.6客戶關(guān)系的維護客戶資料非個人消費性的客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)了解:客戶的組織機構(gòu)。產(chǎn)品或服務(wù)使用部門及其主要人員和高層管理者的基本情況?？蛻魧ν惍a(chǎn)品或者服務(wù)情況?？蛻羲谛袠I(yè)的基本情況?？蛻舻臓I業(yè)情況和業(yè)績情況?？蛻舻母偁帉κ质钦l，競爭的主要方面等?？蛻絷P(guān)系的維護客戶資料個人的消費者和客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)了解:何種職業(yè)、工作單位以及在單位中的職務(wù)情況。專業(yè)背景和畢業(yè)院校。個人愛好和專長，包括體育、藝術(shù)、技能等方面的愛好和突出的才能。個人偏好，如客戶對某種品牌的產(chǎn)品非常喜歡和信賴對某種顏色的產(chǎn)品不喜歡等。喜歡什么樣的運動項目、書籍、音樂和寵物等。個人的發(fā)展和志向，近期和遠期的計劃?？蛻絷P(guān)系的維護構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫的要點要點客戶的專業(yè)、個人、家庭檔案客戶的其他與之有關(guān)的檔案客戶與行為產(chǎn)品、企業(yè)關(guān)系檔案客戶的社會動態(tài)檔案客戶關(guān)系的維護優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準評價優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準有形性可靠性回應(yīng)性真實性同情性與企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、原材料等物質(zhì)因素有關(guān)，也與員工外表有關(guān)。意味著企業(yè)能及時、準確地為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品，不會發(fā)生延誤等情況。員工應(yīng)具有幫助客戶的主觀愿望，并能迅速而有效地解決客戶所面臨的問題。員工行為能增強客戶對企業(yè)的信任，使客戶感到安全；員工具備良好的專業(yè)技能和知識，誠意地為客戶服務(wù)和解決問題?？头藛T能設(shè)身處地為客戶著想，對客戶困難同情并盡可能提供幫助和解決?？蛻絷P(guān)系的維護有效的客戶服務(wù)與7R標(biāo)準7R標(biāo)準合適的時間(RightTime)合適的價格(RightPrice)合適的產(chǎn)品或服務(wù)(RightProductorService)合適的地點(RightPlace)合適的客戶(RightTime)合適的方式(RightChannelorWay)合適的需求(RightWantorWish)客戶情緒管理與客戶情緒溝通的7個要點7個要點時機方式關(guān)注細節(jié)思維習(xí)慣真誠分寸體驗客戶的情緒客戶情緒管理必須注意的五個問題1.客戶情緒的管理就是察顏觀色，哄客戶開心嗎？2.對客戶情緒的關(guān)注到購買階段即告結(jié)束了嗎？3.企業(yè)與客戶是對立的角色嗎？4.企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎？5.要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識＋技巧友好、熱情、微笑、理解深刻熟悉提供的產(chǎn)品和服務(wù)，還要理解服務(wù)對象；同時熟悉組織架構(gòu)和服務(wù)流程客服過程中所運用的方式方法優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧服務(wù)的3A法則態(tài)度(Attitude)表現(xiàn)(Appearance)手段(Approach)主動禮貌有幫助的注意力熱情關(guān)心自信有知識歡迎理解聲音肢體語言目光接觸微笑如何贏得客戶的技巧1.遇到如下情形時,客戶將一定會取消我們的服務(wù)對我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興,客戶將不再致電與我們聯(lián)系。長時間致電我們卻得不到任何跟進和反饋結(jié)果的投訴問題，導(dǎo)致的結(jié)果客戶將直接離開。市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低。公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品。購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴了，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品?？蛻舾杏X使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會帶來任何益處。如何贏得客戶的技巧2.在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示出關(guān)心同情行動理解客戶服務(wù)的基本準則客戶服務(wù)的“九準九不準”九準“我會找出正確答案的。”“我所能做的是……”“這是能幫助你的某某人……”“我理解你的感受?！薄白屛铱纯次夷転檫@件事作些什么?！薄白屛襾韼椭恪！薄拔視M全力?！薄皩Σ黄??！薄拔遥兀胤昼姾缶突貋??！笨蛻舴?wù)的基本準則客戶服務(wù)的“九準九不準”九不準“我不知道?！薄安恍??！薄澳遣皇俏业墓ぷ??！薄澳闶菍Φ?/p>