案例客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)090730課件

客戶服務(wù)管理者培訓(xùn)課程

客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)

講師陳巍

單元一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)單元二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程單元三、如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務(wù)品牌單元四、用服務(wù)流程保障客戶滿意度單元五、用主動服務(wù)提升客戶忠誠度單元六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意單元七、用溝通技巧解決客戶的投訴單元八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理單元九、調(diào)整員工心態(tài)面對服務(wù)壓力單元十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊

目錄引言：在從事客戶服務(wù)之前，我們首先要搞清楚幾個關(guān)鍵性的問題：什么是服務(wù)？它和客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？服務(wù)是產(chǎn)品嗎？我們在提供什么服務(wù)？服務(wù)是有價值嗎？那么接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢嗎？“服務(wù)營銷”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營銷出去的系列行為？還把服務(wù)當(dāng)作一種有效的營銷手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營銷出去？只有清楚的理解客戶服務(wù)工作的性質(zhì)，我們才能夠真正把客戶服務(wù)工作做好。單元一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)管理思考的幾個問題二、服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析三、服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求四、客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知二、服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析

知識要點1.服務(wù)是一種無形產(chǎn)品①任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶的需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價值。②制造業(yè)生產(chǎn)的是有形產(chǎn)品，產(chǎn)品是有形的商品服務(wù)業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，而服務(wù)在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)蘑賹τ诜?wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品，是有價格的。②由于服務(wù)是有價格的商品，因此就會有競爭。3.客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段客戶服務(wù)是一個公司為其核心產(chǎn)品或者服務(wù)提供的日常的、正在進(jìn)行的支持，對于客戶的購買與持續(xù)使用及形成品牌的一致性至關(guān)重要的。它包括客戶需求被滿足的全過程活動。服務(wù)產(chǎn)品是有價格的，是收費的?？蛻舴?wù)有價值，但無價格。三、服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求

知識要點需求服務(wù)作為產(chǎn)品是否能夠滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。有時我們提供的不一定是客戶所需要的，對企業(yè)而言，關(guān)注的是服務(wù)的價值，對于客戶而言，關(guān)注的是服務(wù)產(chǎn)品是否能夠真正滿足自己的需求。價格由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)?，因此價格就成為了客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。部分低端客戶往往會因為低價格，而放棄其他的要求。3.品牌①品牌因素：品牌是由于專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。排在價格之之上。4.方便①便利性是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個指標(biāo)。5.快捷①服務(wù)等待的時間是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個重要標(biāo)準(zhǔn)。四、客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知

知識要點客戶服務(wù)關(guān)注的是客戶感知客戶對于企業(yè)服務(wù)的評價往往源自于過去的服務(wù)經(jīng)歷客戶對于客戶服務(wù)的感知往往有很強烈的感情色彩。2.客戶感知的往往都是感性的外在形象的感知服務(wù)態(tài)度的感知反饋及時的感知專業(yè)能力的感知誠信服務(wù)的感知3.客戶感知源自于服務(wù)的過程所有的服務(wù)接觸點客戶服務(wù)能夠形成或者破壞一個組織與其客戶的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的質(zhì)量對于企業(yè)的品牌一致性有顯著的影響。由于其在形成印象進(jìn)而維持客戶關(guān)系的重要性，客戶服務(wù)也被稱為企業(yè)的“臉面”，更是營銷的手段引言：服務(wù)百分百滿意、完美的客戶服務(wù)，其實這些都只是服務(wù)的理念，在現(xiàn)實工作中，我們不可能提供令所有客戶滿意的服務(wù)，我們也不可能保證每一次的服務(wù)都是令客戶滿意的，因為，服務(wù)作為一種產(chǎn)品，同樣會存在質(zhì)量問題，并不是能夠滿足客戶所有的需求，所以，客戶的滿意只是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。單元二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、客戶服務(wù)管理的價值和神圣使命一、客戶期望值決定了客戶的滿意度

知識要點什么是客戶滿意度客戶在服務(wù)的過程中，所獲得的綜合感知。2.客戶滿意度的構(gòu)成客戶感知：源自于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和感知的五個緯度客戶期望：過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個性化的需求3.客戶滿意度的變化客戶期望大于客戶感知客戶期望等于客戶感知客戶期望小于客戶感知3.提升滿意度的原則提升客戶感知降低客戶期望

二、管理客戶期望是客戶滿意的前提

知識要點1.哪些客戶期望值需要管理過高的客戶期望錯誤的客戶期望無理的客戶要求2.期望值對于滿意度的影響客戶期望越高，滿意度越低客戶期望越低，滿意度越高3.期望值的前置管理是關(guān)鍵當(dāng)客戶服務(wù)的感知低于期望時，客戶就會有被欺騙的感覺在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。三、客戶服務(wù)管理的價值和神圣使命

知識要點1.為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐保障提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)履行服務(wù)的承諾2.為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時，幫助客戶解決問題，進(jìn)行服務(wù)補救。當(dāng)服務(wù)無法補救時，成為《集結(jié)號》中的英雄，做出犧牲。3.為服務(wù)產(chǎn)品提供更多的附加價值提升客戶感知、彌補服務(wù)產(chǎn)品的不足超出客戶的滿意，感動客戶、提高忠誠度。

有哪些具體的期望值可以前置管理？根據(jù)本單元所學(xué)習(xí)的需要被管理的期望值的種類，舉例總結(jié)出有哪些具體的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值應(yīng)該是前置管理的？小組練習(xí)討論要點：1.結(jié)合具體的實際工作進(jìn)行分析2.思考這些期望值前置的具體的方法有哪些？案例故事：憤怒旅客某航班旅客在晚上九點鐘正常登機后關(guān)閉了艙門，但是遲遲不起飛，廣播通知正在等待起飛命令、一小時后旅客開始騷動吵鬧，質(zhì)疑原因，乘務(wù)員表示不清楚、乘務(wù)長表示是目的地有雷雨，目前在等待消息，兩小時后，旅客再次騷動，有人說剛打了電話，目的地根本沒有下雨，【真實原因是航路上有雨】有人說為什么旁邊同樣目的的飛機都在正常起飛，【真實原因是該飛機是中轉(zhuǎn)飛機，航線不同】，有人說為什么不能飛還要把大家騙上飛機等待？乘務(wù)員均表示不清楚、或者是這是機場的規(guī)定，不少旅客表示不接受解釋，個別旅客強烈要求下飛機，退機票！有的旅客要求見機長，乘務(wù)長耐心安撫，沒有任何作用，旅客情緒越來越激動，無奈之下經(jīng)過申請，打開艙門讓旅客下了飛機，該旅客下飛機十分鐘后，飛機得到起飛命令，但由于取出該旅客的托運的行李，無法起飛，造成該飛機進(jìn)行二次排隊，又因此延誤一個半小時，最終飛機在凌晨一點半起飛，成了紅眼航班，事后多名旅客向民航總局進(jìn)行投訴小組討論討論要點：1.這起投訴處理過程中，乘務(wù)人員的犯的錯誤有哪些？2.你認(rèn)為正確的處理方法是什么？給你帶來哪些啟發(fā)？一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別

知識要點1.品牌的定義：用來區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、術(shù)語、標(biāo)記、象征或者它們的組合。它包含我們所能夠接觸到的視覺、聽覺、使用經(jīng)驗等所有內(nèi)容。2.產(chǎn)品是有形的商品因此，產(chǎn)品品牌可以直接令客戶聯(lián)想到有形產(chǎn)品的形象3.服務(wù)是無形的商品而服務(wù)在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。②因此，服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是有區(qū)別的。二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵

知識要點1.服務(wù)品牌的定義：服務(wù)品牌就是企業(yè)所提供的，并得到市場和客戶認(rèn)可的個性化服務(wù)標(biāo)識2.服務(wù)品牌必須是有形化的①服務(wù)品牌的標(biāo)識如同商品品牌是商品標(biāo)識一樣，必須有外在形態(tài)和文字不是看不見、摸不著的；3.服務(wù)品牌必須是差異化的服務(wù)品牌是個性化的服務(wù)標(biāo)識，是公司或人的特色服務(wù)，不是雷同化、一般化的服務(wù)；4.服務(wù)品牌必須是有內(nèi)涵的①服務(wù)品牌直接可以令客戶聯(lián)想到的是體驗服務(wù)的感知良好記憶，同時帶有強烈的感情色彩。5.服務(wù)品牌必須是口碑化的①服務(wù)品牌不僅僅是一個服務(wù)標(biāo)識，光有服務(wù)品牌的知名度是不夠的，只有品牌的信賴度，才能擁有客戶的忠誠度。而服務(wù)品牌的信賴度靠的不是營銷宣傳、而是大眾口碑三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義

知識要點1.服務(wù)品牌領(lǐng)先競爭對手在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，改善服務(wù)品質(zhì)成為競爭的核心內(nèi)容。建立良好的服務(wù)品牌形象，可以幫助企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢，與競爭對手做到差異化，并提升服務(wù)產(chǎn)品的附加價值。2.提升員工服務(wù)品牌意識服務(wù)品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工從參與，從而提升員工品牌意識，對于員工服務(wù)水平的提高有良好的促進(jìn)作用。毛主席說：“黨指揮槍”服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作可以在企業(yè)內(nèi)部形成良好的服務(wù)氛圍、使員工在不知不覺、耳濡目染的狀態(tài)下，形成良好的服務(wù)意識。固化口碑、培養(yǎng)客戶忠誠度服務(wù)品牌的良好形象，可以用于培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，增加客戶對企業(yè)的信賴。服務(wù)品牌要讓客戶感知到、讓員工感知到、讓領(lǐng)導(dǎo)感知到創(chuàng)建服務(wù)品牌根據(jù)本單元所學(xué)習(xí)的服務(wù)品牌創(chuàng)建的理念，為一個餐廳或者一家醫(yī)院，設(shè)計創(chuàng)建一個服務(wù)品牌，并設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)涵獲得客戶對服務(wù)品牌的感知。小組練習(xí)討論要點：1.服務(wù)品牌必須有內(nèi)涵2.思考令客戶獲得服務(wù)品牌感知的具體方法和手段有哪些？引言：客戶服務(wù)實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)模式為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確〔如果是窗口服務(wù)行業(yè)，則還包括舒適〕是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素，服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。單元四、用服務(wù)流程保障滿意度一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐案例故事：陳先生為自己家的魚池從一家專業(yè)水族器材店上購買了一臺國產(chǎn)品牌水泵，商家承諾保修一年，使用三個月后水泵發(fā)生故障停止了工作，陳先生將水泵送到器材店檢修，無法查明故障原因，商家當(dāng)場給陳先生換了一臺新的水泵，陳先生表示滿意。新水泵用了兩個月后又出現(xiàn)相同故障，陳先生要求再換一臺新的，商家請陳先生自己和廠家聯(lián)系，撥通電話后陳先生表明原由后接線生將電話轉(zhuǎn)至技術(shù)部，技術(shù)部聽了情況后請陳先生稍等要工程師接聽，結(jié)果電話被意外掛斷，陳先生再次撥打總機重新轉(zhuǎn)接技術(shù)部，技術(shù)部聽完電話后表示該水泵問題歸水泵組負(fù)責(zé)，并將電話轉(zhuǎn)接，結(jié)果又意外斷線，當(dāng)陳先生終于找到該部門負(fù)責(zé)人表明情況后，負(fù)責(zé)人表示這個問題應(yīng)該由經(jīng)銷商解決，陳先生再次找回經(jīng)銷商，經(jīng)銷商表示不能更換，讓陳先生先把水泵寄回廠家檢測，時間要一個月，但是不能提供備用水泵，而陳先生的魚池里的魚正面臨缺氧狀態(tài)，陷入焦急和憤怒情緒中，威脅要曝光…….。小組討論討論要點：1.從服務(wù)流程的角度分析，這個企業(yè)的服務(wù)管理存在哪些問題？2.你認(rèn)為正確的管理模式是什么？二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知

知識要點1.客戶對服務(wù)的感知源自前臺接觸關(guān)鍵時刻：在服務(wù)過程中，可以帶給客戶強烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)將服務(wù)品牌的理念融入到前臺，提升客戶的服務(wù)感知。2.前臺接觸環(huán)節(jié)的管理的關(guān)鍵統(tǒng)一前臺：服務(wù)接觸點越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控。隱藏后臺：著客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺服務(wù)，提升客戶感知服務(wù)人員的素質(zhì)是良好客戶感知的保障職業(yè)形象：儀容儀表、商務(wù)禮儀的規(guī)范專業(yè)知識：專業(yè)的咨詢、統(tǒng)一的解釋口徑、及問題解決能力溝通技能：與不同客戶的溝通能力服務(wù)意識：主動服務(wù)意識、熱情服務(wù)態(tài)度三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐

知識要點1.后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障快捷、準(zhǔn)確、便利需要后臺的大力支撐2.實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)失誤越少傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)效率越高后臺傳遞環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的掌控專人跟進(jìn)、首問負(fù)責(zé)制后臺質(zhì)量控制點：傳遞時間、傳遞標(biāo)準(zhǔn)強化內(nèi)部服務(wù)理念，改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量強化部門之間溝通，增強跨部門的聯(lián)動，一切以客戶需求為中心。首席客服經(jīng)理－服務(wù)升級管理,解決平級之間的矛盾二、如何挖掘客戶個性化服務(wù)需求

知識要點1.你所給予的不一定是客戶所需要的響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個性化和差異化的亡羊補牢有的時候為時已晚響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的發(fā)掘個性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵個性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié)個性化需求往往代表著一個小群體，因此，客戶細(xì)分是關(guān)鍵。情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶群體的個性化需求3.發(fā)掘潛在的需求是創(chuàng)造價值的關(guān)鍵發(fā)掘客戶的客戶需求，幫助客戶實現(xiàn)價值發(fā)掘客戶的共性需求，提升服務(wù)附加價值三、如何實現(xiàn)差異化服務(wù)創(chuàng)造價值

知識要點1.差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵將有限的服務(wù)資源用于最有價值的客戶身上針對低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對高端客戶提高差異化服務(wù)客戶分級管理是差異化服務(wù)的關(guān)鍵價值緯度重要性緯度潛在價值緯度3.響應(yīng)服務(wù)也可以實現(xiàn)差異化的創(chuàng)新服務(wù)等級的差異尊貴感知的差異響應(yīng)時間的差異四、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷

知識要點1.從服務(wù)需求進(jìn)行主動關(guān)懷以客戶為中心，想客戶所想從解決問題，到防范問題從情感需求進(jìn)行主動關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷生日問候特殊服務(wù)3.從潛在需求進(jìn)行主動關(guān)懷打造客戶交流平臺滿足客戶共性需求引言：客戶對于服務(wù)的感知源自于接待他的服務(wù)人員，源自于接待他的服務(wù)人員在整個服務(wù)的過程中，是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題，是否在真心實意的幫助客戶解決問題，是否能夠履行服務(wù)的承諾。單元六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意一、如何贏得客戶的信賴與好感二、理解需求是滿意服務(wù)的前提三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵四、如何能保障服務(wù)承諾的履行

案例故事：做不了主的經(jīng)理某客戶向服務(wù)站反映施工過程中，機器小臂與小臂油缸連接銷斷裂，導(dǎo)致小臂銷孔處撕裂，造成停工，客戶情緒很激動，由于工地和公司相隔300公里，服務(wù)站又缺人，只能第二天派工。第二天服務(wù)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)，客戶在附近花錢請人進(jìn)行了焊接修復(fù)，客戶表示要求廠家無償提供小臂總成及連接銷，并且報銷之前的維修費用，服務(wù)經(jīng)理表示，客戶在沒有經(jīng)過廠家檢測的情況下自行請人修復(fù)設(shè)備，導(dǎo)致廠家無法取證和判定責(zé)任，因此廠家不能承擔(dān)任何責(zé)任，自己也做不了主，客戶因此扣留了服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)車。。。。。。。小組討論討論要點：1.從這起投訴案例來看，廠家的處理方式有哪些不妥的地方？2.如何你是這名服務(wù)經(jīng)理，正確的處理方法有哪些？一、如何贏得客戶的信賴與好感

知識要點1.第一時刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點讓客戶感到尊重：被尊重是用戶的第一期望，每句服務(wù)用語、服務(wù)的語氣都應(yīng)該規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)熱情、真誠。讓客戶感到重視：被重視是用戶的另一個重要需求，每一位客戶在電話投訴時，第一時間都會抱怨傾訴，希望得到重視和理解，因此，第一時間關(guān)注用戶的需求認(rèn)真傾聽、表示同情和理解、是贏得用戶好感的關(guān)鍵。讓客戶感到信任：客戶希望的是及時解決問題，同時還希望了解產(chǎn)生投訴的原因，以及今后是否還會發(fā)生類似問題，如果出現(xiàn)了應(yīng)該怎么辦？面對用戶的這些期望，服務(wù)人員必須拿出自己的專業(yè)度，快速準(zhǔn)確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問題，同時做好溝通工作，贏得用戶信賴。二、理解需求是滿意服務(wù)的前提

知識要點理解客戶的需求應(yīng)該是雙向的理解需求是準(zhǔn)確服務(wù)的保障理解服務(wù)是客戶滿意度的前提理解情感是贏得客戶滿意的關(guān)2.準(zhǔn)確理解客戶的需求避免服務(wù)的失誤全程的傾聽有效的提問職業(yè)化確認(rèn)3.讓客戶理解我們比理解客戶更重要消除客戶的誤解降低客戶的期望得到客戶的確認(rèn)三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵

知識要點準(zhǔn)確的提供方案專業(yè)的咨詢解答專業(yè)的解決建議2.靈活的處理問題始終以客戶為中心不要簡單拒絕客戶多幾個方案供選擇3.超出客戶的滿意多替客戶著想多給一句提醒是否還有其它四、如何能保障服務(wù)承諾的履行

知識要點怎樣才能保證說到做到履行承諾的關(guān)鍵是不輕易承諾不去承諾沒有把握做到的事情為自己的承諾留有回旋的余地2.如何有效的協(xié)調(diào)前后臺保障信息傳遞的準(zhǔn)確性及時了解后臺的困難和變化換位思考保持良好的前后臺關(guān)系3.讓客戶知道我們在行動及時溝通不要延誤提前讓客戶知道我們的難處主動溝通，不要讓客戶主動來問案例故事：持卡人無法過戶案例高端用戶(包括吉祥號碼)使用者往往不是系統(tǒng)的開戶機主本人，而是其他人使用。持卡人使用了兩年以上或是3、4年以上，因客觀原因或是找不到原機主始終無法過戶。機主姓名、證件與實際用戶不符，用戶其稱自己已經(jīng)用很長時間了，早就聯(lián)系不上原機主，無法跟原機主到營業(yè)廳過戶，想要改為自己的名字。因為公司對過戶要求很嚴(yán)格,而且客戶經(jīng)理也怕在給用戶過戶的同時出現(xiàn)其他投訴現(xiàn)象,如果不過戶,用戶就威脅說此卡如果不過戶就換卡，怎么辦？小組討論討論要點：1.你認(rèn)為客戶的要求是否為合理要求？2.請你盡可能多的想出處理解決的方法？引言：對于客戶投訴的問題，我們首先要判定的是問題和事實真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們也需要給客戶一個可以接受的說法。但是要想得到客戶的理解和認(rèn)同，則首先要學(xué)會理解對方，并從對方的角度出發(fā)給出合理的解釋。這一切都是成功處理投訴的關(guān)鍵單元七、用溝通技巧解決客戶的投訴一、如何通過解釋贏得客戶理解二、如何說服客戶接受解決方案三、并不是所有的客戶都是對的四、如何處理好情緒激動的客戶案例故事：短信資費的爭議某用戶過年投訴短信不正常，他群發(fā)一條祝福短信，他的朋友卻收到10條，用戶對其非常不滿，經(jīng)技術(shù)部門查詢，短信系統(tǒng)無問題，建議用戶檢查終端設(shè)置問題，用戶不配合，態(tài)度強硬，說是我們系統(tǒng)的問題，為了安撫用戶，我們申請為其退一部分點對點短信的費用，但用戶不聽解釋，要求運營商向其所有收到短信的朋友進(jìn)行道歉，我們無法滿足用戶要求，用戶又投訴到北京總部，并宣稱要在電視臺曝光，至今用戶不滿意，未解決。小組討論討論要點：1.你認(rèn)為客戶的要求是否為合理要求？2.請你嘗試分析該客戶行為的心理是什么？3.請總結(jié)正確的處理步驟和方法是什么？一、如何通過解釋贏得客戶理解

知識要點怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意真誠、熱情、及時的接待無論對任何類型的客戶，都必須在第一時間表達(dá)真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好氛圍②判斷客戶的情緒變化情況從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。③及時的進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒對客戶的情感千萬不能漠視而沒有反應(yīng)，及時安撫、但不輕易道歉受理投訴開始階段的忌諱避免使用服務(wù)忌語“不清楚”“不知道“”沒有辦法”等避免打斷客戶進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽，聽客戶說完再進(jìn)行解釋。避免漠視客戶情感需求：對于客戶的情感需求要及時給予回應(yīng)。避免做出錯誤的承諾：在沒有準(zhǔn)確的判斷客戶問題前，避免過早的提出建議或承諾一、如何通過解釋贏得客戶理解

知識要點2.準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相了解投訴事件的事實經(jīng)過通過提問從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實、并且要得到客戶的確認(rèn)②確認(rèn)投訴事件的真實原因在服務(wù)失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯、也不要急于否定客戶陳述的事實，只需要用‘不好意思’等字樣對客戶進(jìn)行安撫即可。在不能當(dāng)場判斷客戶投訴事實真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個滿意的答復(fù)。③判斷客戶投訴問題的性質(zhì)有時候客戶的要求中，既有合理要求、也會有些過高的不合理要求，要區(qū)分對待是否為無理投訴、是否客戶全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全責(zé)有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場滿足。不同的客戶問題需要采取不同的方式處理。一、如何通過解釋贏得客戶理解

知識要點3.理解客戶情感需求的技巧客戶情感需求的常見表現(xiàn)：希望得到重視－－往往會把問題描述得很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重－－往往會抬高自己的身份，或者要求見領(lǐng)導(dǎo)。希望得到理解－－往往會不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求的合理性。希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語句②通過有效的傾聽進(jìn)行安撫通過表情變化和眼神關(guān)注客戶，適度點頭、搖頭表示理解或惋惜通過復(fù)述對客戶的觀點不斷的表示認(rèn)同和理解。③表達(dá)愿意解決問題的誠意讓客戶明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題。一、如何通過解釋贏得客戶理解

知識要點4.通過合理的解釋贏得諒解①對屬于我方責(zé)任的解釋技巧對于由于我方工作失誤或者我方全部責(zé)任的，要真誠、及時的承認(rèn)錯誤、表示歉意并且迅速改正。對于有可能涉及賠償?shù)膯栴}，則要慎重進(jìn)行解釋，要清楚‘什么該說、什么不該說’，統(tǒng)一口徑，不要給對方留下把柄。避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內(nèi)部問題?；乇苊埽翰粩嗟谋硎厩敢?、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求則表示盡快請示協(xié)調(diào)給客戶一個滿意的答復(fù)。②對屬于對方責(zé)任的解釋技巧對于有事實依據(jù)的問題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責(zé)。對于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不承認(rèn)自己的過失，則不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決問題。③對無法滿足的要求進(jìn)行解釋一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶解釋無法滿足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮。二、如何說服客戶接受解決方案

知識要點1.解決問題的原則和要點①保持始終如一的態(tài)度始終保持冷靜是成功處理爭議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客戶撕破臉避免被客戶抓住態(tài)度不好的把柄②溝通中切忌引火上身要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問題，而不是故意刁難他，避免客戶對自己進(jìn)行投訴。③不被客戶牽著鼻子走對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討④管理好客戶的期望值對于客戶一些不合理、不現(xiàn)實和錯誤的認(rèn)知和要求、要有理有利有節(jié)的進(jìn)行說服，關(guān)鍵時出具政策法規(guī)進(jìn)行解釋。二、如何說服客戶接受解決方案

知識要點2.如何說服客戶接受解決方案①從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處請客戶理智的面對問題，引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義②從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔(dān)憂，通過對解決方案的分析幫助客戶打消顧慮和擔(dān)心。③強調(diào)不接受方案給客戶所帶來的影響幫助客戶分析利弊，使客戶認(rèn)識到如果不接受方案或者按照客戶原有的想法，是無法真正解決問題的。二、如何說服客戶接受解決方案

知識要點3.如何防止投訴的進(jìn)一步升級①擱置處理當(dāng)談判陷入僵局時，比如客戶堅持不放棄自己的要求，這時可以以請示溝通協(xié)調(diào)為名義，將客戶的問題進(jìn)行記錄，進(jìn)行二次投訴處理。但要保障緊急的問題已經(jīng)變成不緊急的問題。②換人處理有的時候，換個人重新進(jìn)行處理，可能會有轉(zhuǎn)機。③堅持原則運用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無理要求。④妥協(xié)讓步對于非常疑難的客戶，為了避免投訴進(jìn)一步升級，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。案例故事：不讓維修的客戶客戶系夫妻二人經(jīng)營出租小挖掘機為生，使用過程中出現(xiàn)液壓系統(tǒng)漏油情況，服務(wù)人員接到報修后及時趕到施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查，結(jié)果為挖掘機中心回轉(zhuǎn)接頭撥叉固定板變形、固定螺栓脫落，回轉(zhuǎn)接頭隨車轉(zhuǎn)動、拉破兩根液壓管漏油，漏油嚴(yán)重。服務(wù)人員表示馬上進(jìn)行修理，而女車主為農(nóng)村婦女，封閉、固執(zhí)，脾氣暴躁，認(rèn)為故障是產(chǎn)品質(zhì)量問題，不準(zhǔn)維修，要求退機。并且拿著錘子站在挖掘機旁，誰維修就砸挖掘機。男車主比較通情達(dá)理，但是不敢擅自做主，時值盛夏，雙方處于僵持狀態(tài)。。。。。。。小組討論討論要點：1.從這起投訴案例來看，你如何評價這種類型的客戶？2.你認(rèn)為正確的處理方法是什么？三、并不是所有的客戶都是對的

知識要點1.不是所有的客戶要求我們都需要滿足過高的客戶期望值蠻橫不講理的客戶客戶提出無理要求對于有效投訴和無效投訴要區(qū)別對待對于有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶的諒解和忠誠。對于無效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。因此，對投訴性質(zhì)的有效判斷，針對不同投訴采取不同的方式進(jìn)行處理。沒有投訴的客戶才是我們服務(wù)的主體對于我們服務(wù)評價的主體是那些有著正常服務(wù)需求的客戶，投訴的客戶是少數(shù)，而難纏的客戶，或者是提出無理要求的客戶更是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點關(guān)注與那些沒有投訴的客戶身上。在惡性投訴或者涉及到索賠要求的投訴當(dāng)中，用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果是基本的原則。四、如何處理好情緒激動的客戶

知識要點1.客戶情緒激動的原因分析目的沒有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮把情緒激動作為要挾的手段利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣性格對于客戶情緒的影響活潑型性格的情緒反應(yīng)情緒容易激動、搶話不給別人解釋機會、雷聲大雨點小、過去就過去了②完美型性格的情緒反應(yīng)注重細(xì)節(jié)、對服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。③力量型性格的情緒反應(yīng)以自我為中心、強烈堅持自己的要求、拒絕聽取別人的解釋、對他人沒有同情心四、如何處理好情緒激動的客戶

知識要點正確化解客戶情緒的技巧①讓活潑型盡情發(fā)泄不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話、頂過第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話語，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶的’斗氣話’②對完美型同情理解關(guān)注情感需求、表示同情和理解、詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶的理解③對力量型避其鋒芒充分給對方表達(dá)觀點的機會、不插話、不打斷不斷的對客戶表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過分博取對方的同情分清責(zé)任、堅持原則和立場知錯就改、承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、不拖延推諉案例故事：扣留人質(zhì)的客戶客戶系當(dāng)?shù)亟?jīng)營石礦的土財，性格暴躁、直爽，施工過程中挖掘機鏟頭停止工作，報修后服務(wù)人員驅(qū)車150公里趕到現(xiàn)場，檢查情況為鏟斗油缸活塞桿斷裂，需要更換油缸總成。由于公司沒有空閑服務(wù)車，需要服務(wù)人員趕回公司取配件，第二天才可以更換，但是客戶擔(dān)心服務(wù)人員一去不返，強行扣留其為人質(zhì)，同時還扣下了服務(wù)車，表示等配件到了，修好才放人，雙方僵持不下。。。。。。小組討論討論要點：1.從這起投訴案例來看，你如何評價這種類型的客戶？2.你認(rèn)為正確的處理方法是什么？引言：服務(wù)質(zhì)量控制是服務(wù)的執(zhí)行力的重要保障手段，是保障履行服務(wù)承諾的關(guān)鍵、同時對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的管理監(jiān)控本身也是對員工的一種激勵，是表明管理者對待服務(wù)的態(tài)度的一種形式，通過持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控可以讓員工明白企業(yè)對服務(wù)的重視程度，從而提升服務(wù)的意識。單元八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理一、客戶滿意度是質(zhì)量管理的重要手段二、服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果三、質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績效考核掛鉤一、客戶滿意度是質(zhì)量管理的重要手段

知識要點客戶滿意度不能流于形式客戶滿意度調(diào)查不能僅僅關(guān)注滿意度的調(diào)查，忽視期望值的差異?？蛻魸M意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)該盡可能和服務(wù)承諾相吻合。2.服務(wù)評價必須要有客觀期望對于不滿意的結(jié)果要了解原因判斷客戶的期望值是否合理客戶滿意度的調(diào)查方法應(yīng)用電話回訪問卷調(diào)查客戶座談第三方調(diào)研二、服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果

知識要點質(zhì)量管理應(yīng)從結(jié)果向過程轉(zhuǎn)化客戶服務(wù)的感知往往源自于服務(wù)的過程過程監(jiān)控和結(jié)果管理應(yīng)該并用2.服務(wù)督導(dǎo)中的營訓(xùn)合一的理念營訓(xùn)合一的理念培訓(xùn)與督導(dǎo)體系的融合服務(wù)過程質(zhì)量管理的方法應(yīng)用電話監(jiān)聽巡場管理成長手冊神秘顧客三、質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績效考核掛鉤

知識要點服務(wù)人員的績效考核首先要公正不要為了考核而考核無法被量化的服務(wù)內(nèi)容不適宜考核2.服務(wù)人員績效考核的內(nèi)容和范圍服務(wù)表現(xiàn)客戶評價工作差錯3.星級服務(wù)人員與星級的服務(wù)團(tuán)隊建立員工的星級評價體系為員工創(chuàng)建職業(yè)生涯通道形成團(tuán)隊競爭的服務(wù)文化引言：客戶服務(wù)工作是一種情感勞動，巨大的服務(wù)壓力會導(dǎo)致員工情緒低落、如果不能及時調(diào)整，則直接影響服務(wù)質(zhì)量。我們總是努力嘗試著改變外界的環(huán)境，而使自己身心疲憊，終于我們發(fā)現(xiàn)：任何人都不能夠真正的逃避生活和工作中的壓力，但是我們卻可以針對外界的壓力選擇做出正確的反應(yīng)。員工承受壓力的能力是其成熟的表現(xiàn)。單元九、調(diào)整員工心態(tài)面對服務(wù)壓力一、為什么我們會感受到壓力二、怎樣釋放自己的不良情緒三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)

一、為什么我們會感受到壓力

知識要點壓力從哪里來的源自工作：經(jīng)常加班、客戶的投訴、工作量大、考核的壓力。源自生活：失戀、投資失敗、家庭瑣事。源自內(nèi)心：鉆牛角尖、心胸狹窄、自卑、嫉妒。2.過去、現(xiàn)在、未來回憶過去：追悔莫及想到未來：杞人憂天活著當(dāng)下：享受生活3.壓力源自態(tài)度：①生活就像一面鏡子，你用什么樣的表情面對它，就會看到什么樣的結(jié)果。二、怎樣釋放自己的不良情緒

知識要點1.傾訴可以釋放不良情緒①把不愉快的心情通過向朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)的傾訴，進(jìn)行釋放。2.轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒①讓自己做些喜歡做的其他事情、思考一些其他的問題。3.理解可以釋放不良情緒①學(xué)會換位思考，常常站在對方的角度出發(fā)思考問題，就會對很多事情釋懷。三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)

知識要點1.第一時間控制情緒①不要任由自己的不情緒泛濫，時刻提醒自己，客戶不是針對自己。2.學(xué)會忘掉不愉快①很多時候，我們不能改變外界，但是我們能夠掌控自己。3.尋求工作中的動力①保持工作激情的秘訣在于不斷的為自己找到工作的價值與意義4.‘化妝’自己的性格弱點①

每一種性格中都有弱點，這些弱點都會影響自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的弱點，加以改正，就能夠擁有良好的心態(tài)。引言：團(tuán)隊是一個有著共同價值觀組成的人群，在人群當(dāng)中每一個都有著自己的價值觀和立場，服務(wù)部門是一個工作的氛