問題管理程序方案

目的主動(dòng)識(shí)別、處置對(duì)IT效勞造成影響的因素或潛在緣由,以削減對(duì)IT效勞運(yùn)營的影響。適用范圍適用于公司通過對(duì)問題緣由的識(shí)別、分析及治理,最小化對(duì)業(yè)務(wù)影響的效勞治理活動(dòng)。術(shù)語表問題：引發(fā)一個(gè)或多個(gè)大事的未知因素。問題通常具有如下特征：一組具有肯定關(guān)系的已完畢的大事一個(gè)重大大事問題的根本緣由找出后即成為錯(cuò)誤；很多大事往往是有一個(gè)問題引起的。問題治理流程的輸出有：變更懇求變通方法預(yù)防性措施錯(cuò)誤：查明大事緣由并且已有臨時(shí)、應(yīng)急處理措施的問題。主動(dòng)問題治理：通過改進(jìn)根底設(shè)施以及提出變更懇求來阻擋可避開大事的發(fā)生。通過找出根底設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻擋大事的再次發(fā)生,以及提出消退這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。分析根底設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在大事以防止其發(fā)生。1/72/7問題分類由于用戶供給信息的不完整,可能導(dǎo)致開頭的分級(jí)/分類與最終的分級(jí)/分類有很大的差異。分類問題的分類,原則上與大事的分類相全都。編號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類描述視訊系統(tǒng)包括視頻會(huì)議、視頻監(jiān)控系統(tǒng)線路及外圍設(shè)備網(wǎng)絡(luò)PC終端1合同效勞PC效勞器小型機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)應(yīng)用軟件公司自主開發(fā)軟件或由公司供給效勞的第三方軟件根底設(shè)施空調(diào)、門禁、KVM視訊系統(tǒng)全球眼網(wǎng)絡(luò)2工程售后PC終端PC效勞器小型機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件根底設(shè)施硬件送修PC機(jī)3公司資產(chǎn)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)前端應(yīng)用系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)效勞4業(yè)務(wù)詢問5單次收費(fèi)效勞分級(jí)給問題安排優(yōu)先級(jí),以保證支持組對(duì)問題必要的重視。分級(jí)應(yīng)基于是問題的緊急程度和影響面。問題的嚴(yán)峻程度定義如下。問題的分級(jí),原則上與大事的分級(jí)相全都。大事級(jí)別大事級(jí)別影響業(yè)務(wù)范圍客戶業(yè)務(wù)性能嚴(yán)峻下降級(jí)別定義影響業(yè)務(wù)程度以上客戶業(yè)務(wù)受影響以上客戶業(yè)務(wù)受影響20%以上客戶業(yè)務(wù)受影響格外緊急緊急三級(jí)大事四級(jí)大事客戶業(yè)務(wù)性能下降一般問題狀態(tài)分類為便利問題狀態(tài)的跟蹤和查詢,對(duì)問題狀態(tài)定義如下。編號(hào)編號(hào)狀態(tài)描述1已登記問題已進(jìn)展登記2處理中問題正在處理過程中編號(hào)3狀態(tài)拒絕描述問題分派被拒絕4錯(cuò)誤問題根本緣由已找出5RFC已提交變更懇求<RFC>6完畢問題已完畢7沒有解決問題沒有解決1.6引用文件【1】《ISO/IEC20230》【2】 《IT效勞治理手冊(cè)》流程圖具體內(nèi)容問題來源效勞部負(fù)責(zé)在生產(chǎn)系統(tǒng)日常維護(hù)過程中問題的記錄和監(jiān)控,問題的來源主要有：大事沒有得到解決,需要升級(jí)為問題進(jìn)展進(jìn)一步分析處理時(shí),應(yīng)創(chuàng)立問題。大事雖然得到解決,但可能存在未知錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)創(chuàng)立問題。重大大事,無論是否得到解決,為防止再次消滅,應(yīng)創(chuàng)立問題。在大事分析報(bào)告中提出的存在趨勢(shì)或潛在隱患的可能問題,例如大事類型或數(shù)量的趨勢(shì)分析存在問題。對(duì)根底設(shè)施和效勞的主動(dòng)性問題檢查。供給商供給的產(chǎn)品缺陷、錯(cuò)誤。與信息安全有關(guān)的安全大事或安全風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)作為問題來治理。問題的接收記錄和分類對(duì)消滅的問題,工程經(jīng)理負(fù)責(zé)收集、識(shí)別,并填寫《問題記錄表》。其中應(yīng)包括：?jiǎn)栴}編號(hào)。記錄日期和時(shí)間。記錄人。問題來源。問題類別。病癥描述和任何錯(cuò)誤代碼。已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導(dǎo)致的影響等級(jí)。問題處理進(jìn)程的狀態(tài)。問題的分級(jí)/分類在承受和記錄問題之后,效勞臺(tái)首先依據(jù)1.4的問題分級(jí)分類準(zhǔn)則,對(duì)受理的問題進(jìn)展分級(jí)和分類以便利后續(xù)的監(jiān)視和報(bào)告。在問題進(jìn)展分級(jí)/分類后,工程經(jīng)理將問題轉(zhuǎn)給相應(yīng)的專項(xiàng)工程師。問題調(diào)查和診斷專項(xiàng)技術(shù)工程師依據(jù)推斷覺察問題應(yīng)當(dāng)由其他組分析解決,將《問題處理報(bào)告》發(fā)回技術(shù)經(jīng)理,注明拒絕理由并推舉組名。假設(shè)問題確應(yīng)由本人或本小組解決承受分派的問題,在調(diào)查診斷問題后,如有必要成立問題分析小組,進(jìn)展問題根本緣由分析研討會(huì)議并確定問題的潛在緣由。必要時(shí)更問題狀態(tài)。如找到根本緣由的得以確定,將問題轉(zhuǎn)化為錯(cuò)誤。變更懇求〔RFC及臨時(shí)措施專項(xiàng)技術(shù)工程師找出問題的根本緣由后,依據(jù)實(shí)際狀況制定變通方法或根本性解決方案,并確保這些方法或方案將降低或消退問題的發(fā)生率或影響度,更問題記錄。技術(shù)組組長依據(jù)專項(xiàng)技術(shù)工程師提交的解決方案或變通方法打算是否需要進(jìn)展變更,進(jìn)入問題關(guān)閉,否則提交變更申請(qǐng)。問題關(guān)閉變更完畢后〔假設(shè)有變更,確認(rèn)問題已經(jīng)解決,依據(jù)是否需要問題回憶選擇相應(yīng)的完畢狀態(tài),更問題狀態(tài),關(guān)閉問題記錄。負(fù)責(zé)處理問題的工程師向工程經(jīng)理提交《問題處理報(bào)告》。對(duì)于重大問題,進(jìn)展問題回憶,找出可能改進(jìn)的時(shí)機(jī),包括問題的解決方案和治理流程方面,如改進(jìn)升級(jí)規(guī)章、改進(jìn)大事監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。負(fù)責(zé)處理問題的工程師向工程經(jīng)理提交《問題處理報(bào)告》。問題的評(píng)價(jià)和監(jiān)控工程經(jīng)理在問題解決后,負(fù)責(zé)監(jiān)控、評(píng)價(jià)和反響問題解決的績(jī)效,在《問題處理報(bào)告》單上填寫問題跟蹤表記錄。如仍存在問題,應(yīng)重填寫《問題處理報(bào)告》,按原流程提交處理；如問題已解決,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)檢查原《問題處理報(bào)告》相關(guān)內(nèi)容完整性,關(guān)閉問題。對(duì)臨時(shí)無解決方案的問題,工程經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)問題進(jìn)展趨勢(shì)的跟蹤和監(jiān)控,準(zhǔn)時(shí)了解問題的影響及風(fēng)險(xiǎn),視對(duì)SLA的影響狀況組織對(duì)問題重分析,并按原處理流程執(zhí)行。問題在得到解決后,專項(xiàng)工程師應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更問題學(xué)問庫；對(duì)涉及配置項(xiàng)的變更,專項(xiàng)工程師應(yīng)在問題解決后準(zhǔn)時(shí)更；對(duì)涉及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的變更,工程經(jīng)理組