住宅物業(yè)案場客服考核試題(補考)

單選題每題1分，共46題；多選題每題1分，共9題；判斷題每題1分，共45題。滿分100分?；拘畔ⅲ篬]*________________________________________________________________________________________________工號:單選題每題1分，共46題1、客服接待女士對于高跟鞋要求的高度是（）？[單選題]*、4-6正確答案)2、服務(wù)禮儀中對于女士坐姿的要求是坐椅子的（）？[單選題]*、1/2、1/3C、1/4、2/3正確答案)3、在不計夏季冷飲的情況下，提供給客戶的飲品溫度不可過高/過低，溫度一般在（）度左右？[單選題]*、45正確答案)、50、654、客戶進入接待區(qū)后，客服接待應(yīng)在（）內(nèi)完成飲品服務(wù)？[]*、10分鐘5、當(dāng)賓客距離銷售大廳（）米時，應(yīng)行注目禮微笑示意，并為賓客開門，表示歡迎？[單選題]*C、3-5正確答案)、隨機判斷6、迎賓崗每日需整理傘架，保持傘架雨傘方向一致，傘架擺放雨傘應(yīng)不少于（）把？[單選題]*、5正確答案)、10、207、客服女士在化妝過程中，對口紅顏色的要求是（）顏色？[]*、玫瑰紅C、正紅正確答案)、暗紅8、案場《崗位交接記錄表》中對于客服工作記錄的要求是每（）記錄一次？[單選題]*、4小時9、吧臺每天需準(zhǔn)備的飲品種類應(yīng)在（）種以上？[單選題]*C、3正確答案)、510、吧臺巡場時在正常情況下應(yīng)每隔（）分鐘巡場一次？[單選題]*、2011、下列哪一項物品客服在巡場時不需要使用（）？[單選題]*、工具籃正確答案)12、客戶離開后，沙盤臺面、桌面的空杯/碟/紙巾等（）分鐘之內(nèi)清理？[單選題]*、3正確答案)、4、1013、案場報事需填寫《案場報事記錄表》并聯(lián)系對應(yīng)人員進行處理，(如有追蹤處理結(jié)果，（）天以上無法處理的，需向本項目案場負(fù)責(zé)人和營銷部經(jīng)理通報并跟蹤效果？[單選題]*、714、室內(nèi)空調(diào)正常情況溫度應(yīng)控制在（）范圍內(nèi)？[單選題]*C、24-26℃正確答案)、20-25℃15、樣板房物資盤點原則上每（）進行一次盤點，并填寫《樣板房物資盤點表》？[單選題]*C、月正確答案)、周16、賓客出現(xiàn)在樣板房視線范圍，客服人員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于樣板房門前或電梯前廳，面帶微笑，目視賓客，行（）鞠躬禮？單選題]*、30°正確答案)C、45°、60°17、下列不屬于客服崗位工作范圍的是（）？[單選題]*A.為來訪客戶提供信息咨詢和講解B.為來訪客戶提供精致茶飲C.形象展示D.審核月度清潔計劃表正確答案)18、案場B類定位的客服接待，對女士身高的要求是（）cm？[單選題]*、正確答案)C、、以上都不是19、客服接待對講機統(tǒng)一佩戴在腰部（）側(cè)處?[]*D.右后正確答案)20、C類客服女在招聘中對身高的要求是（）cm？[單選題]*、、C、、以上都不是正確答案)21、營銷滿意度得分在內(nèi)控指標(biāo)中的占比是（）？[單選題]*C、20正確答案)、2522、2020年住宅物業(yè)OA發(fā)布的一項案場綜合性的作業(yè)文件是（）？[單選題]*、保潔作業(yè)指導(dǎo)書、案場服務(wù)手冊正確答案)23、2020年第三方神秘客戶檢查的頻次是（）抽檢？[單選題]*C、季度正確答案)、隨機24、集團案場品質(zhì)檢查的指標(biāo)得分是（）？單選題]*、75C、85正確答案)、9025、區(qū)域案場職能對各案場的檢查頻率是（）/次全覆蓋？[]*、其他26、一般情況下案場在撤場時所屬的現(xiàn)場軟裝物資應(yīng)交接給地產(chǎn)（）部門？[單選題]*C、營銷部正確答案)、軟裝部27、MOT觸點打造的作用不包括（）？[]*、使客戶業(yè)主留下深刻的印象、提高員工滿意度(正確答案)C、增加公司的美譽度和品牌知名度、提升滿意度28、倉庫管理制度中不屬于倉庫盤點日期分類的是（）？[單選題]*C、季度盤正確答案)、年中盤29、案場各類表單中，屬于通用類的表單是（）？[單選題]*、《儀容儀表檢查表》正確答案)、《車輛登記表》C、《客戶到訪登記表》、《巡邏記錄表》30、案場內(nèi)控指標(biāo)中，客戶認(rèn)可部分的權(quán)重分值是（）？[單選題]*、都不是31、案場籌備工作中的開荒工作原則上是由（）部門主導(dǎo)開展？[]*、營銷正確答案)C、工程、項目部32、客戶至沙盤區(qū)時提供的飲品種類應(yīng)不少于（）種？[單選題]*、都不是33、客戶杯中飲料少于三分之一時詢問是否需要續(xù)杯，接到續(xù)杯通知后（）分鐘內(nèi)提供續(xù)杯服務(wù)？[]*、1正確答案)、2、都不是34、集團業(yè)務(wù)檢查中，案場人員編制缺編2人以上的，扣（）分？單選題]*、435、第三方神秘顧客檢查專業(yè)線分值占比最大的是（）？[單選題]*、硬件維護、案場服務(wù)正確答案)36、案場突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人是（）？[單選題]*、秩序負(fù)責(zé)人、營銷負(fù)責(zé)人正確答案)37、淡妝至少修飾的部位不包括（）？[]*、高光陰影正確答案)38、稱為欠身禮，在服務(wù)中應(yīng)用較多的一種是（）鞠躬？[單選題]*、60度39、下列問候禮儀中，不屬于直接問候的是（）？[單選題]*、您回來啦正確答案)、您好、早上好40、下面哪一項不屬于客服主管的工作職責(zé)（）？[單選題]*、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌銷售中心日常接待工作開展、監(jiān)督檢查客服部各項表單及臺賬記錄的填寫C、收集整理客戶滿意度調(diào)查意見和建議、負(fù)責(zé)示范區(qū)施工人員的管理正確答案)41、下面哪一項不屬于客服吧臺崗的工作職責(zé)（）？[單選題]*C、保持吧臺內(nèi)物品擺放規(guī)范、檢查樣板房照明、空調(diào)、設(shè)施設(shè)備運行情況正確答案)42、以下哪一項不屬于客服崗位服務(wù)準(zhǔn)備工作（）？[單選題]*、隨時關(guān)注客戶的動向，需要幫助，及時予以回應(yīng)正確答案)、查閱《交接班記錄表》，對未完成事項進行跟進C、巡查設(shè)施設(shè)備，整理現(xiàn)場沙發(fā)桌椅及裝飾擺件、準(zhǔn)備接待用品、清理吧臺43、案場開辦物資包括哪一類別（）？[]*、案場耗材類、以上都是正確答案)44、為甲方提供案場服務(wù)需要以簽訂的（）為依據(jù)？[單選題]*、物業(yè)服務(wù)合同C、物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議、案場物業(yè)配合服務(wù)協(xié)議正確答案)45、案場工作聯(lián)系單，可用于溝通（）方面的事項？[單選題]*、需求確認(rèn)、以上都是正確答案)46、客戶或小孩不小心摔倒時，應(yīng)（）？[]*、不扶起，讓客戶就地休息、關(guān)注是否需要就醫(yī)(正確答案)C、盡量避免領(lǐng)導(dǎo)知道、讓客戶自行處理多選題每題1分，共9題47、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦（）？*、面對媒體采訪、突發(fā)群訴等情況，應(yīng)及時上報，并采用規(guī)定的話術(shù)進行回答正確答案)48、工作時間親友打電話怎么辦（）？*、非通話不可時，則簡明扼要正確答案)、工作時間原則上不接聽私人電話正確答案)C、協(xié)商好通話期間的人員定崗正確答案)、仔細(xì)聆聽來電者的訴求49、客戶向我們投訴時，怎么辦（）？*、做好客戶回訪工作(正確答案)50、遇同事與客戶爭吵時，怎么辦（）？*、在客戶面前偏袒自己的同事、請客戶到VIP室或僻靜處休息正確答案)C、盡可能消除客戶的誤解或聽取意見正確答案)、盡可能不匯報給上級51、關(guān)于客服迎賓崗服務(wù)操作描述正確的是（）？*、無客戶時按照標(biāo)準(zhǔn)站姿在崗位待崗正確答案)、指引到訪客戶登記信息，分派置業(yè)顧問進行客戶接待正確答案)C、客戶離開時禮貌送別：謝謝參觀，請慢走正確答案)、關(guān)注銷售中心物品擺放及物資補充52、關(guān)于銷售大廳服務(wù)崗服務(wù)操作描述錯誤的是（）？*C、客戶在接待區(qū)時，應(yīng)每20分鐘巡場一次正確答案)、客戶有需求時及時響應(yīng)53、關(guān)于吧臺服務(wù)崗服務(wù)操作描述正確的是（）？*、負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)器具洗滌保養(yǎng)、服務(wù)用具收集整理及保管工作正確答案)、10分鐘內(nèi)完成客戶需求飲品、點心的準(zhǔn)備C、各類飲品分類存放，保持井然有序正確答案)、每周申領(lǐng)一次物資54、關(guān)于樣板房服務(wù)崗操作描述正確的是（）？*C、客戶參觀完樣板房離開時，應(yīng)禮貌送行，謝謝參觀，請慢走正確答案)、下班前進行工作交接，可以不每天清點物品55、樣板房記錄表單包括（）？*、《樣板房物資清單》正確答案)、《樣板房物資盤點表》正確答案)C、《樣板房參觀人員登記表》正確答案)、《崗位交接班記錄表》正確答案)判斷題每題1分，共45題56、案場客服接待化妝時，對于眼影顏色的要求是正紅色[判斷題]*錯正確答案)57、B類案場對于基礎(chǔ)飲品的要求是不低于2種[判斷題]*錯正確答案)58、案場飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)中，可以佩戴婚戒和耳釘[判斷題]*對正確答案)錯59、女士的發(fā)網(wǎng)高度應(yīng)與耳部持平[判斷題]*對正確答案)錯60、手持托盤服務(wù)時，需立于客戶左側(cè)，保持距離約1.5米[判斷題]*錯正確答案)61、客戶從樣板間返回在大廳落座后，需要在5分鐘內(nèi)為客戶提供飲品服務(wù)[判斷題]*錯正確答案)62、案場客服接待化妝時，對于腮紅要求的顏色是紫色[判斷題]*錯正確答案)63、客戶到訪時客服接待應(yīng)在1分鐘內(nèi)問茶，3分鐘內(nèi)提供飲品[]*對正確答案)錯64、樣板房接待在無置業(yè)顧問陪同的情況下，可以做簡單講解和談價[判斷題]*錯正確答案)65、每日清點樣板房內(nèi)物資的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)損壞，缺失第一時間上報給營銷負(fù)責(zé)人[判斷題]*錯正確答案)66、客戶到訪在登記時，若為一家人一同前往的，可登記一個名字即可[判斷題]*對正確答案)錯67、前置管家和講解員的基本任職條件是相同的，可以任意調(diào)崗[]*錯正確答案)68、臻享案場對增值服務(wù)崗女的身高要求是[判斷題]*對正確答案)錯69、化妝步驟是基礎(chǔ)護膚保濕底妝確保臉部和頸部無色差修剪眉形自然眉筆修飾與發(fā)色搭配大地色眼妝自然眼線腮紅(粉/橘色睫毛膏無特殊情況不戴假睫毛正紅色口紅定妝[判斷題]*對正確答案)錯70、樣板房接待崗可以穿5cm高跟鞋[判斷題]*對正確答案)錯71、女士丁字站姿是腳跟并攏，腳尖分開約為兩個拳頭的距離，兩腿繃直，膝蓋夾緊并攏[判斷題]*錯正確答案)72、冰箱內(nèi)的食品保存應(yīng)遵循先買先用的原則[判斷題]*對正確答案)錯73、客服崗位除了本職工作外，可以監(jiān)管供方的現(xiàn)場管理工作[]*對正確答案)錯74、客服相關(guān)的作業(yè)體系已發(fā)布的目前已涵蓋迎賓、樣板房和吧臺崗位[判斷題]*對正確答案)錯75、滅火器月度檢查屬于客服崗位的例行工作[判斷題]*錯正確答案)76、各地區(qū)《物業(yè)管理條例中》的內(nèi)容不適用案場服務(wù)階段[判斷題]*錯正確答案)77、2020年集團品質(zhì)檢查是每半年開展一次[判斷題]*錯正確答案)78、案場內(nèi)控指標(biāo)考核中，回款率考核占比是20%[判斷題]*對正確答案)錯79、第三方神秘客戶檢查的指標(biāo)分?jǐn)?shù)是90分[判斷題]*錯正確答案)80、目前案場條線發(fā)布的相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書文件有客服類、秩序類和環(huán)境類[判斷題]*對正確答案)錯81、案場對于個人衛(wèi)生方面的要求中，指甲長度不超過0.5cm為宜[判斷題]*錯正確答案)82、客戶在看房階段由于地滑而摔倒，物業(yè)管理公司沒有責(zé)任[]*錯正確答案)83、介紹禮儀的順序是先把年長的介紹給年輕的[判斷題]*錯正確答案)84、《崗位交接班記錄表》適用于秩序和客服，屬通用表格[判斷題]*對正確答案)錯85、案場常見的突發(fā)事件車輛擦掛、人員聚集滋事、自然災(zāi)害、火警火情和治安事件五種[判斷題]*對正確答案)錯86、《前期物業(yè)服務(wù)合同》需在案場醒目的位置進行公示[判斷題]*對正確答案)錯87、銷售案場的第一責(zé)任部門，即擔(dān)負(fù)主要責(zé)任的是物業(yè)公司[]*錯正確答案)88、案場內(nèi)控指標(biāo)考核中，任務(wù)執(zhí)行情況的分值是10分[判斷題]*錯正確答案)89、銷售中心中的營銷代管物資，由物業(yè)保管時需進行雙方簽字，檢核數(shù)量[判斷題]*對正確答案)錯90、遞接物品時盡量使用雙手遞接，不方便雙手時，盡量采用右手遞接[判斷題]*對正確答案)錯91、倉庫可選擇不通風(fēng)、潮濕的房間[判斷題]*錯正確答案)92、出庫管理應(yīng)遵循先進先出、定時集中、整進整出的原則[判斷題]*對正確答案)錯93、案場人員上班時間必須遵守各案場的各項管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律[判斷題]*對正確答案)錯94、上班時間內(nèi)可以根據(jù)工作安排做與工作無關(guān)的事情、玩