顧客接待階段常見(jiàn)障礙破解

關(guān)于顧客接待階段常見(jiàn)障礙破解第一頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四銷(xiāo)售情景1導(dǎo)購(gòu)熱情接待來(lái)店顧客，可顧客冷冷地說(shuō)：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1，那好，您先隨便看看，有需要再叫我，（然后對(duì)顧客不理不彩）2，哦，好的，那您隨便看吧。3，那好，您先看吧，喜歡可以試試。問(wèn)題診斷

1、2句都屬于消極語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得極為困難。3句話就相當(dāng)于沒(méi)說(shuō)了。第二頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四導(dǎo)購(gòu)策略顧客入店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不多說(shuō)話，他們擔(dān)心自已說(shuō)話就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄從而難以脫身，可導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)顯然沒(méi)有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門(mén)的時(shí)候就急于招呼，對(duì)顧客采取喋喋不休地語(yǔ)言騷擾，邊步步緊逼的貼身，這樣過(guò)分熱情地接待顧客，會(huì)讓顧客無(wú)所適從并感到無(wú)形的壓力，甚至有因此面對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生厭煩感。就本案而言，當(dāng)顧客說(shuō)‘‘隨便看看’’的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可設(shè)法減輕顧客和心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購(gòu)則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購(gòu)買(mǎi)興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助。導(dǎo)購(gòu)策略第三頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，你說(shuō)得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買(mǎi)衣服的時(shí)候是要多看看、多比較，這樣買(mǎi)了才不后悔呀，您說(shuō)是吧？（假如顧客真的不想被打猶）接著說(shuō)這樣，小姐，你先自己慢慢看，如果有需要就請(qǐng)叫我一聲，我叫小明，不管您今天買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一樣甘好?。。ńo顧客適當(dāng)間并關(guān)注其動(dòng)向）：（一旦接近時(shí)機(jī)出現(xiàn)立即過(guò)去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣(mài)得非常好。對(duì)了順便問(wèn)一下，小姐，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)。。。。呢？

導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。這樣等那天想買(mǎi)的時(shí)候也想得起我們呀！你說(shuō)是不是？小姐我們的品牌。。。（介紹完品牌后立即提問(wèn)）請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？

第四頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，現(xiàn)在買(mǎi)衣服是要多看看！再說(shuō)現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，你說(shuō)是吧！不過(guò)、小姐我一定要向你介紹這幾款衣服現(xiàn)在都賣(mài)得特別好，并且顏色款式也很適合你，主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由

.第五頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四銷(xiāo)售情景2顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般，再到另的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1，不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。2，這是我們這季的重點(diǎn)搭配。3，這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4，甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？問(wèn)題診斷

1、‘‘不會(huì)呀’’我覺(jué)得挺好的‘‘和’’這個(gè)很有特色，怎么會(huì)不好看呢’’純屬導(dǎo)購(gòu)自己‘‘找打’’的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)。這現(xiàn)種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍“這是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。

第六頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。

第七頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。

不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。第八頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四銷(xiāo)售情景1

你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。

2.算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。

3.……（沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）

問(wèn)題診斷“如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，反正我說(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。

第九頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四導(dǎo)購(gòu)策略現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣(mài)衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷(xiāo)給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。

導(dǎo)購(gòu)策略開(kāi)始信任我了？哈哈！第十頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)X年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)槲覀儼蔡ぁ?/p>

導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！（引導(dǎo)顧客去試穿）當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任第十一頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四銷(xiāo)售情景1營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？

2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.……（任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）

問(wèn)題診斷“您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類(lèi)的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺(jué)。任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非常可惜

第十二頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四導(dǎo)購(gòu)策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于運(yùn)動(dòng)店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。

導(dǎo)購(gòu)策略第十三頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招待不周的地方還請(qǐng)你我包涵。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過(guò)來(lái)，你看這樣好嗎？（顧客在多理解，導(dǎo)購(gòu)離開(kāi)去照顧其他等候顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，沒(méi)有及時(shí)為你提供服務(wù)還請(qǐng)你見(jiàn)諒，你想試穿一下這件衣服是嗎？我馬上給你拿，請(qǐng)稍候。導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？第十四頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事

第十五頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四銷(xiāo)售情景1顧客對(duì)要給男友買(mǎi)的衣服很滿意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。

2.您現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣。

3.那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧。

問(wèn)題診斷“不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣”，好像顧客買(mǎi)這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛茫涯杏褞?lái)再說(shuō)吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門(mén)店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望和可能！

第十六頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以感覺(jué)得出來(lái)，您做事非常細(xì)心。其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款衣服無(wú)論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說(shuō)要等男朋友來(lái)了后再說(shuō)。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買(mǎi)衣服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買(mǎi)的這件衣服，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說(shuō)呢？

（如果對(duì)方說(shuō)不確信男友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的衣服啦，有我們安踏的。。。功能。您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷(xiāo)售，我們特別允許您在7天內(nèi)都可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？

第十七頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四銷(xiāo)售情景1猶如不決的顧客說(shuō)：我先考慮（比較）一下再說(shuō)吧！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1、這款真的很適你，還考慮什么呢？2、真的很適合你，你就不用考慮了。3、無(wú)言以對(duì)開(kāi)始收衣服。。。。4、那好吧！歡迎你考慮好以后再來(lái)問(wèn)題診斷在服裝銷(xiāo)售中最窩囊的事情是什么？自已都不知道自已怎么‘死’，其實(shí)店鋪中也不乏類(lèi)似事情發(fā)生，比如我們感覺(jué)自家衣服不錯(cuò)，顧客也好像挺喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去買(mǎi)了隔壁的衣服，而且性價(jià)比還不如自家衣服好，你說(shuō)冤不冤？

第十八頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四銷(xiāo)售情景1顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？

2.您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。

3.您到底想找什么樣的衣服？

4.怎么搞的，什么話都不說(shuō)。

問(wèn)題診斷“難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客停下匆匆離開(kāi)的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路保Z(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)?！霸趺锤愕?，什么話都不說(shuō)”屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不是來(lái)原諒自己。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒(méi)有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣(mài)出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！

第十九頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！導(dǎo)購(gòu)策略語(yǔ)言模板不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍?/p>

噢，對(duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚。其實(shí)那件衣服……（加以說(shuō)明）第二十頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四銷(xiāo)售情景1當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。

2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。

3.如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。

4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的

問(wèn)題診斷“只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦”，意思是說(shuō)買(mǎi)不買(mǎi)隨便你，導(dǎo)購(gòu)開(kāi)始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開(kāi)始推薦，很不劃算?！斑@件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了”這兩種解釋本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題是這種解釋沒(méi)有說(shuō)服力。

第二十一頁(yè)，共二十五頁(yè)，編輯于2023年，星期四