課件定稿項(xiàng)目七 職場(chǎng)禮儀電子課件 商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)

第七章

職業(yè)禮儀掌握商務(wù)職場(chǎng)中人際交往的一般禮節(jié)，提升職業(yè)成熟度。提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣學(xué)習(xí)目標(biāo)本章主要內(nèi)容——辦公室禮儀酒店賓館禮儀車站禮儀機(jī)場(chǎng)禮儀商場(chǎng)禮儀

辦公室禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解辦公室環(huán)境禮儀2.掌握在辦公室跟同事相處、人際交往禮儀中要注意的事項(xiàng)3.掌握撥打電話、接聽(tīng)電話的禮儀4.了解發(fā)送郵件要注意的事項(xiàng)思考Q1您認(rèn)為撥打電話時(shí)誰(shuí)掛斷電話是最得體的？A、客戶B、撥打電話的人C、上司張玉是一家工廠的辦公室文員。因?yàn)樯朴诮浑H，張玉有很多朋友，朋友們下班后也總喜歡來(lái)找張玉玩，因?yàn)閺堄裨谒齻兊难壑幸呀?jīng)屬于白領(lǐng)了，且可以在張玉有空調(diào)的辦公室內(nèi)聊聊天，看看報(bào)紙等。后來(lái)有一次老板從順德跑業(yè)務(wù)后拿回廠里趕貨，回到辦公室時(shí)，遇到張玉和她的兩個(gè)好朋友。不懂辦公室禮儀不知為什么，張玉并沒(méi)有將老板介紹給朋友認(rèn)識(shí)，而是自顧自地干自己的活，而因?yàn)閺堄駴](méi)有介紹，她的兩個(gè)朋友也沒(méi)有和老板打招呼，雖然已停止了聊天，打牌，但坐在那里卻不知所措，性格偏內(nèi)向的老板也沒(méi)主動(dòng)向自己?jiǎn)T工的朋友打招呼，氣氛很尷尬。片刻后，兩個(gè)朋友起身告辭，走時(shí)也沒(méi)有向老板打招呼。事后，張玉就失去了這份工。禮儀故事點(diǎn)評(píng)

張玉為什么會(huì)失去這份工作呢？最主要的原因是張玉不懂得一些辦公應(yīng)酬的基本禮儀，不懂得尊重老板，不懂得在外人面前樹立老板的威信，因此她才會(huì)失去這份工作。知識(shí)講述

一、辦公環(huán)境禮儀二、辦公相處禮儀三、人際關(guān)系禮儀四、電話手機(jī)禮儀五、郵件往來(lái)禮儀一、辦公環(huán)境習(xí)俗辦公室環(huán)境應(yīng)給人以高雅、寧?kù)o的感覺(jué)。辦公室氣氛不要充滿喜慶，也不要讓人感到壓抑。（二）辦公環(huán)境整潔有序1.所有辦公場(chǎng)所必須保持干凈整潔，地面、墻壁、走廊應(yīng)經(jīng)常打掃，門窗玻璃、辦公桌應(yīng)擦洗得干凈明亮。2.辦公桌上不得堆放與手頭無(wú)關(guān)的辦公用品（如餐具、玩具、裝飾品等），個(gè)人辦公桌及文件柜至少一個(gè)月清理一次，無(wú)價(jià)值或價(jià)值不大的東西應(yīng)一律丟棄。3.計(jì)算機(jī)硬件部分要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.不準(zhǔn)在系統(tǒng)計(jì)算機(jī)安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件（如聊天軟件、游戲軟件等）、桌面（屏幕）須保留原系統(tǒng)設(shè)置，工作時(shí)間一律不能用計(jì)算機(jī)玩游戲。5.服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)為納稅人準(zhǔn)備筆、墨水、涂改液、印臺(tái)等必要用品。6.所有辦公場(chǎng)所月末進(jìn)行一次大掃除。（三）辦公人員的禮節(jié)

儀表端莊談吐文雅舉止莊重二、辦公相處禮儀（一）辦公室相處的禮儀規(guī)范1.見(jiàn)面要問(wèn)候和稱呼2.要尊重上司和同事3.物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚4.對(duì)同事的困難表示關(guān)心5.對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明（二）辦公室相處的禁忌

1．不要大聲說(shuō)話2．不要沒(méi)敲門就進(jìn)入辦公室3．傳閱文件不要出現(xiàn)散件4．向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)結(jié)束后不要徑自離開(kāi)5．不要四個(gè)人以上并排行走6．不要在背后議論同事的隱私三、人際關(guān)系禮儀（一）人際禮儀規(guī)范1．要及時(shí)溝通2．要言而有信3．要互相關(guān)愛(ài)（二）人際禮儀禁忌1．不要隨便發(fā)怒2．不要惡語(yǔ)傷人3．不要流言蜚語(yǔ)4．不要開(kāi)過(guò)分的玩笑四、電話手機(jī)禮儀（一）撥電話前的禮儀1．要考慮什么時(shí)間撥打電話最合適2．要預(yù)算好通話的時(shí)間3．要準(zhǔn)備好筆、記錄本或紙4．若對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)響夠六聲（二）撥電話中的禮儀

1．要先問(wèn)候稱呼對(duì)方再作自我介紹2．要注意控制講電話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)3．要注意講電話時(shí)的語(yǔ)氣4．如果按了電話免提要告訴對(duì)方（三）接聽(tīng)電話的禮儀1．聽(tīng)到電話鈴響后三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話2．接到陌生號(hào)碼來(lái)電時(shí)更應(yīng)講禮儀3．接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。4．接聽(tīng)電話必須記住要點(diǎn)（四）掛電話的禮儀

1．掛電話前要詢問(wèn)對(duì)方是否講話完畢2．掛電話前最好要記得道謝3．盡量禮讓對(duì)方先掛電話4．掛電話動(dòng)作要輕便盡量無(wú)聲五、郵件往來(lái)禮儀（一）電子郵件的架構(gòu)1.標(biāo)題2.稱謂3.正文4.附件（二）注意事項(xiàng)二、酒店賓館禮儀

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握禮儀在酒店各崗位服務(wù)工作中的具體應(yīng)用；2．掌握前臺(tái)、餐廳、客房中禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧。思考Q2哪一種問(wèn)候最恰當(dāng)？A、“嗨！好久不見(jiàn)了。跟我來(lái)吧，讓我拿兩份菜單，找個(gè)位子給你們。”B、“下午好，女士們。歡迎再次光臨。是兩位用餐嗎？正好有一張靠窗的好位子，請(qǐng)隨我來(lái)好嗎？”C、“下午好，我們很高興再次見(jiàn)到這么可愛(ài)的女士在這里用午餐，我?guī)侥菑埧看暗暮梦蛔尤?。?qǐng)隨我來(lái)。”您還要飯嗎？在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。禮儀故事點(diǎn)評(píng)由此可見(jiàn)，由于服務(wù)人員用語(yǔ)不合規(guī)范，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。服務(wù)員的語(yǔ)言禮儀是特別重要的，要會(huì)說(shuō)話，懂得說(shuō)話，而且語(yǔ)句要表達(dá)清楚，這位服務(wù)員就因?yàn)榍昂蟊磉_(dá)不完整，導(dǎo)致客人的不滿。我們可以這樣說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)需要為您添飯嗎？”或“先生，請(qǐng)問(wèn)您用完餐了嗎？”知識(shí)講述

一、門迎服務(wù)禮儀二、前臺(tái)服務(wù)禮儀三、客房服務(wù)禮儀四、餐廳服務(wù)禮儀五、入住人員禮儀一、門迎服務(wù)禮儀（一）在崗形象（二）迎客禮儀

1.客人到達(dá)酒店2.客人進(jìn)入酒店3.客人有問(wèn)必答（三）送客禮儀

1.引領(lǐng)客人離開(kāi)酒店2.歡送客人上車3.目送客人離開(kāi)二、前臺(tái)服務(wù)禮儀

（一）日常接待服務(wù)禮儀1．迎接禮儀見(jiàn)到來(lái)訪客人，不管是熟悉的還是不認(rèn)識(shí)的，都應(yīng)立刻停下你手頭上的工作，起身迎接，輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑，并問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你？”2．接待禮儀

（1）有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與其見(jiàn)面。（2）客人在大廳等待時(shí)，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。（3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。（二）預(yù)訂禮儀

1.介紹2.報(bào)價(jià)3.預(yù)訂后4.特殊情況（三）咨詢禮儀三、客房服務(wù)禮儀（一）住客的服務(wù)工作禮儀1.端茶送水2.整理房間3.委托代辦服務(wù)

4.安全檢查（二）離店結(jié)束工作禮儀

1.做好客人走前的準(zhǔn)備工作2.定時(shí)的送別工作3.客人走后的檢查工作四、餐廳服務(wù)禮儀

（一）餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀1．迎客2．入座3．點(diǎn)菜4．斟酒上菜5．就餐中6.結(jié)賬時(shí)五、入住人員禮儀

不論是出差或旅行，都需要入住賓館，但賓館并不是家，它只是一個(gè)暫時(shí)租用的一個(gè)地方。（一）在前臺(tái)（二）在客房1.保持干凈2.請(qǐng)隨手關(guān)門（三）在大廳和過(guò)道（四）退房（五）探訪朋友（六）關(guān)于小費(fèi)三、車站禮儀本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，你將認(rèn)識(shí)車站服務(wù)禮儀的重要性，包括了解車站服務(wù)禮儀，掌握車站各崗位服務(wù)的基本禮節(jié)。1．掌握服務(wù)禮儀在客運(yùn)服務(wù)工作中的具體應(yīng)用；2．掌握投訴服務(wù)禮儀的處理技巧；3．了解車站里服務(wù)員會(huì)遇到各種狀況的處理方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)思考Q3司乘人員的下列哪種做法是得體的？A．遇到孕婦行動(dòng)不便主動(dòng)上前攙扶B．遇到孕婦行動(dòng)不便責(zé)怪其家人不陪同C．在征得同意的情況下，主動(dòng)熱情幫助禮儀故事

良好的服務(wù)

在2005年7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運(yùn)段有18趟列車受阻，晚點(diǎn)在10個(gè)小時(shí)以上的就有7趟。天津車隊(duì)擔(dān)當(dāng)?shù)拇筮B臨客，在開(kāi)原站受阻4個(gè)多小時(shí)，4號(hào)車廂的乘客情緒激動(dòng)。車長(zhǎng)受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車廂向乘客鞠躬30多次，最終感動(dòng)了乘客。為了保證餐飲的正常供應(yīng)，每位服務(wù)人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)為乘客提供細(xì)致的服務(wù)，這種精神感化了大家，乘客主動(dòng)幫助服務(wù)人員清理車廂衛(wèi)生，還組織了義務(wù)宣傳隊(duì)，到各車廂宣傳要文明乘車，最終列車安全到達(dá)目的地。禮儀故事點(diǎn)評(píng)從上述事件中我們可以看到在面對(duì)乘客的不滿情緒和過(guò)激語(yǔ)言，服務(wù)人員除了代表鐵路進(jìn)行道歉外，還用良好的服務(wù)去穩(wěn)定乘客情緒、化解矛盾。知識(shí)講述

一、車站大廳禮儀二、站臺(tái)服務(wù)禮儀三、投訴服務(wù)禮儀四、其他服務(wù)禮儀一、車站大廳禮儀（一）服務(wù)臺(tái)服務(wù)（二）售票服務(wù)（三）候車服務(wù)（四）廣播服務(wù)（五）檢票員服務(wù)（六）輔助服務(wù)二、站臺(tái)服務(wù)禮儀

一個(gè)優(yōu)秀的站臺(tái)人員給旅客的印象是什么？服裝整潔、精神飽滿、熱情大方、業(yè)務(wù)精通。（一）表情（二）手勢(shì)（三）乘務(wù)員的儀容儀表

1.乘務(wù)員的頭發(fā)2.乘務(wù)員的面容3.乘務(wù)員的著裝（四）乘務(wù)員行為規(guī)范

1.標(biāo)準(zhǔn)站姿2.標(biāo)準(zhǔn)走姿3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿4.車廂內(nèi)行走三、投訴服務(wù)禮儀

（一）投訴確認(rèn)和處理

1.聽(tīng)旅客說(shuō)2.聽(tīng)員工說(shuō)3.確認(rèn)投訴，給出解釋（二）跟蹤總結(jié)四、其他服務(wù)禮儀

（一）對(duì)乘客違規(guī)的處理（1）發(fā)現(xiàn)無(wú)票乘客，應(yīng)耐心解釋，按車站規(guī)定處理。（2）對(duì)超時(shí)、超程的乘客，應(yīng)說(shuō)明車站票務(wù)政策，補(bǔ)收票款。（3）發(fā)現(xiàn)乘客違規(guī)應(yīng)及時(shí)勸止，采取正確方式適當(dāng)處理；當(dāng)遇蠻橫不講理的乘客時(shí)，及時(shí)與車站公安、執(zhí)法機(jī)構(gòu)聯(lián)系，避免發(fā)生正面沖突。（二）乘客失物處理

（1）專人管理、妥善保管。（2）失主認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，核查無(wú)誤后，做好登記、簽認(rèn)，然后將物品交還失主。（3）三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的或遺失物品為違禁品、危險(xiǎn)品、機(jī)要文件及貴重物品時(shí)，應(yīng)移交車站公安派出所。（三）安全管理

（1）檢查人員持證上崗。（2）工作人員堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格檢查制度，不出現(xiàn)漏檢或脫崗等現(xiàn)象。（3）售票處、候車大廳、停車區(qū)域等公共場(chǎng)所落實(shí)巡查制度，保證旅客候車秩序正常，消防設(shè)施完好；應(yīng)急通道暢通。（4）售票大廳、候車室、停車區(qū)域內(nèi)禁止吸煙。（5）對(duì)每一輛始發(fā)的營(yíng)運(yùn)客車必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)施的安全和技術(shù)例檢，并做好記錄。四、機(jī)場(chǎng)禮儀

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的基本服務(wù)禮儀規(guī)范；2．掌握機(jī)場(chǎng)各崗位服務(wù)工作中的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧。思考Q4行李的重量以“（）”為單位，逾重行李的收費(fèi)以“元”為單位。A.克B.公斤C.斤禮儀故事

語(yǔ)言的魅力在一個(gè)航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說(shuō)：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來(lái)了”。旅客一聽(tīng)，非常不高興地說(shuō)：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫?huì)說(shuō)話，空姐的好心沒(méi)有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說(shuō)：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒(méi)有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡量幫助您解決”。這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時(shí)，你可這樣說(shuō)：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我一定首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。禮儀故事點(diǎn)評(píng)同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來(lái)了多么不同的結(jié)果。這就是說(shuō)話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說(shuō)話真是太重要了。知識(shí)講述

一、機(jī)場(chǎng)大廳禮儀二、柜臺(tái)服務(wù)禮儀三、登機(jī)服務(wù)禮儀四、空中服務(wù)禮儀五、其他服務(wù)禮儀

一、機(jī)場(chǎng)大廳禮儀

（一）微笑禮儀（二）語(yǔ)言禮儀二、柜臺(tái)服務(wù)禮儀

候機(jī)樓問(wèn)詢處為旅客及其他顧客提供諸如航班信息、機(jī)場(chǎng)交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等問(wèn)詢服務(wù)。（一）服務(wù)語(yǔ)言（1）接待服務(wù)對(duì)象熱情周到，要使用文明用語(yǔ)。（2）辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，要使用“您要辦什么”、“請(qǐng)稍候，我馬上給您查詢”、等文明用語(yǔ)。（二）服務(wù)態(tài)度

（1）要主動(dòng)用起立、打招呼等方式接待服務(wù)對(duì)象，提倡微笑服務(wù)。（2）旅客來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情。（3）耐心聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝提出建議，做到有則改之、無(wú)則加勉。（三）注意事項(xiàng)

（4）旅客出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要保持冷靜和克制，不能頂撞和訓(xùn)斥服務(wù)對(duì)象，更不能與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，做好政策的宣傳和解釋工作，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人，妥善地消除誤會(huì)，化解矛盾。（5）遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向旅客說(shuō)明情況，爭(zhēng)取旅客的理解。（1）接受多名旅客或顧客同時(shí)問(wèn)訊時(shí)，3次內(nèi)作答。（2）在崗期間不得使用電話閑聊，不擅自離崗。（3）提供收費(fèi)服務(wù)時(shí)，對(duì)外公示物價(jià)局批復(fù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三、登機(jī)服務(wù)禮儀

（一）查驗(yàn)客票（二）座位安排（三）收運(yùn)行李（四）值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉（五）電子客票的值機(jī)手續(xù)（六）安檢1．安檢人員必須熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)2.安全檢查的程序四、空中服務(wù)禮儀

（一）加強(qiáng)儀表素養(yǎng)1.空乘儀表要整潔2.空乘儀容要適當(dāng)3.空乘儀態(tài)要優(yōu)美4.空乘氣質(zhì)要高雅（二）空中乘務(wù)員的服務(wù)方式要求五、其他服務(wù)禮儀

（一）乘機(jī)手續(xù)不正常情況的處理

1.旅客晚到2.漏撕乘機(jī)聯(lián)3.誤撕乘機(jī)聯(lián)（二）旅客拒絕登機(jī)

（1）旅客拒絕登機(jī)指旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)后至航班開(kāi)始登機(jī)時(shí)或在旅客本人登機(jī)后拒絕乘機(jī)，自愿取消旅行。（2）在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識(shí)別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件，放行飛機(jī)；旅客客票按旅客自愿退票辦理。（3）過(guò)站旅客拒絕登機(jī)，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，未使用航段的票款不退。（三）暈機(jī)旅客的服務(wù)

發(fā)現(xiàn)有暈機(jī)現(xiàn)象的旅客，應(yīng)加以照顧。先請(qǐng)暈機(jī)的旅客松開(kāi)領(lǐng)帶，腰帶和安全帶，調(diào)整座椅靠背，為旅客打開(kāi)通風(fēng)器，打開(kāi)清潔袋，及時(shí)送上溫開(kāi)水和毛巾，必要時(shí)在征求客人同意情況下，為其提供暈機(jī)藥品。旅客嘔吐時(shí)，不可嫌棄，應(yīng)輕聲安慰旅客，及時(shí)更換清潔袋，嘔吐后及時(shí)送上溫開(kāi)水和毛巾，擦拭被弄臟的衣服，行李或毛毯。對(duì)暈機(jī)嚴(yán)重的旅客，應(yīng)提供氧氣。五、商場(chǎng)禮儀

本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，你將明白到商場(chǎng)禮儀的重要性，掌握商場(chǎng)環(huán)境禮儀、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、銷售服務(wù)、收銀服務(wù)以及投訴處理的基本禮節(jié)。1．掌握禮儀在商場(chǎng)各崗位服務(wù)工作中的具體應(yīng)用；2．掌握商場(chǎng)各崗位服務(wù)工作中的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)思考Q5客戶購(gòu)買了過(guò)期商品，應(yīng)該怎么做？A．買了就算了，下次自己注意點(diǎn)。B．要求商場(chǎng)退貨。C．要求商場(chǎng)退貨，并賠償損失。禮儀故事

你們的售后服務(wù)怎么樣?顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣?門店導(dǎo)購(gòu)員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對(duì)一流。我們公司多次被評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過(guò)ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說(shuō)假如它出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等情況怎么辦?……門店導(dǎo)購(gòu)員：我知道了，您是擔(dān)心萬(wàn)一出了問(wèn)題怎么辦?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無(wú)條件退貨，一周之內(nèi)無(wú)條件換貨，一月之內(nèi)無(wú)償保修。顧客：是嗎?門店導(dǎo)購(gòu)員：那當(dāng)然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說(shuō)吧。謝謝你，再見(jiàn)。門店導(dǎo)購(gòu)員：唔?……為什么顧客最終仍然沒(méi)有興趣繼續(xù)話題呢？主要原因是門店導(dǎo)購(gòu)員將對(duì)話的焦點(diǎn)放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒(méi)有弄清楚顧客問(wèn)題的真相時(shí)（甚至有時(shí)候顧客的異議是假的），就給出了自以為是的答案，顧客沒(méi)有感覺(jué)到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為門店導(dǎo)購(gòu)員回答得不夠嚴(yán)謹(jǐn)。點(diǎn)評(píng)知識(shí)講述

一、商場(chǎng)環(huán)境禮儀二、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀三、銷售服務(wù)禮儀四、收銀服務(wù)禮儀五、投訴處理禮儀一、商場(chǎng)環(huán)境禮儀

（一）創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)與布置二、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀

（一）迎賓每天開(kāi)門前2分鐘，服務(wù)人員站立在各自工作崗位，目視前方、面帶自然微笑，精神飽滿，右手搭左手上，兩腳略微分開(kāi)，迎接開(kāi)門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚(yáng)使用服務(wù)用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨”。（二）辦理會(huì)員卡

1．當(dāng)顧客提出需要辦理會(huì)員卡時(shí),根據(jù)顧客提供的證件填寫申請(qǐng)單，立即予以辦理。2．當(dāng)會(huì)員資料輸入后，服務(wù)臺(tái)人員還須與顧客核對(duì)會(huì)員資料，與顧客核對(duì)后說(shuō)：“謝謝！”。3．會(huì)員卡制出后，連同身份證一起雙手遞給顧客，說(shuō)：“XX先生（小姐或女士）、請(qǐng)您再核對(duì)一下，祝您在我公司購(gòu)物愉快”。（三）咨詢服務(wù)

1．來(lái)賓找人2．廣播尋人3．詢問(wèn)賣場(chǎng)商品陳列位置（四）寄包服務(wù)

當(dāng)顧客有大件物品需要在服務(wù)臺(tái)寄存時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)熱情，臉帶微笑說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您的物品中是否有現(xiàn)金及貴重物品，如有請(qǐng)隨身攜帶，以免發(fā)生意外，謝謝您的配合！”（五）失物招領(lǐng)

（1）當(dāng)顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺(tái)時(shí)，由總機(jī)廣播。（2）將顧客遺失物品記錄在顧客遺失物品登記簿中。（3）待顧客來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，須與顧客核對(duì)確認(rèn)。（4）領(lǐng)取失物時(shí)須出示身份證，并作好登記后再發(fā)放失物。（六）開(kāi)具發(fā)票（七）發(fā)放贈(zèng)品（八）接聽(tīng)服務(wù)熱線（九）商品退換貨（十）顧客受輕傷三、銷售服務(wù)禮儀

（一）迎賓（1）看到顧客3秒內(nèi)（以客為先）打招呼；（2）聲音響亮清晰；（3）熱情誠(chéng)懇，微笑服務(wù)；（4）目光正視顧客；（5）注意自然運(yùn)用身體語(yǔ)言（邀請(qǐng)的手勢(shì)、禮讓顧客通行）。思考？如何迎賓？（二）貨品介紹當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，應(yīng)該迅速出擊，根據(jù)顧客的需要進(jìn)行產(chǎn)品介紹。（三）附加推銷當(dāng)顧客購(gòu)買一件產(chǎn)品后，再向他推銷其他商品，更好的幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品，也可以創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績(jī)。（四）安排付款

當(dāng)顧客確認(rèn)購(gòu)買后，需要和顧客確認(rèn)商品，帶領(lǐng)或指引顧客至收銀臺(tái)買單。在與客人確認(rèn)過(guò)商品的尺碼、顏色、件數(shù)后，帶客人至收銀臺(tái)付款。（五）狀況用語(yǔ)

1．遇到顧客抱怨時(shí)2．顧客抱怨買不到貨品時(shí)3．不知如何回答顧客的詢問(wèn)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)4．顧客詢問(wèn)商品是否為新貨時(shí)（六）送賓四、收銀服務(wù)禮儀（一）舉止態(tài)度（1）與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。（2）當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語(yǔ)言為顧客解說(shuō)。（3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。（二）收銀五步曲

（1）歡迎光臨／您好!（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)）（2）請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡（會(huì)員）積分卡嗎？（3）您好！總共××元。您好！一共收您××元，找您××元。（4）是的／好的／我知道了／我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示。）（5）謝謝!歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧。）五、投訴處理禮儀

（一）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方抱怨首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。（二）分析原因（三）找出解決方案【項(xiàng)目小結(jié)】一、認(rèn)知辦公室禮儀1.辦公室環(huán)境禮儀2.在辦公室跟同事相處、人際交往禮儀中要注意的事項(xiàng)3.撥打電話、接聽(tīng)電話的禮儀4.發(fā)送郵件要注意的事項(xiàng)二、認(rèn)知酒店服務(wù)禮儀1.禮儀在酒店各崗位服務(wù)工作中的具體應(yīng)用

2．酒店各崗位服務(wù)工作中的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧三、認(rèn)知車站禮儀1.服務(wù)禮儀在客