《個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)》課件

手機(jī)號(hào)碼：個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)目前行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包括服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無止境的，必將越來越受到關(guān)注。客戶的感知已不僅僅體現(xiàn)在單獨(dú)的使用產(chǎn)品上，還包括服務(wù)過程中一系列的細(xì)節(jié)，客戶對(duì)服務(wù)水平的要求在與時(shí)俱進(jìn)，不會(huì)永遠(yuǎn)停留在一個(gè)水平上，因此，我們必須延伸服務(wù)內(nèi)容，理解客戶需求，切實(shí)從客戶的角度想問題，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，才能打造個(gè)性化、感動(dòng)式的服務(wù)，那么首先要弄明白一個(gè)問題。

什么是個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)？我認(rèn)為既然是個(gè)性化服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個(gè)性，為他們提供真誠的服務(wù)，只有從客戶的個(gè)性出發(fā)，為他們提供他們認(rèn)為滿意的服務(wù)才叫個(gè)性化；感動(dòng)式服務(wù)就是要做到客戶沒想到的，我們能為客戶想到、做到；客戶認(rèn)為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了，我們卻做得更好，永遠(yuǎn)超出客戶的期望值，只要我們做到了這些，才能讓客戶真正打心眼里滿意，由滿意而生感動(dòng)。統(tǒng)一思想，達(dá)成共同目標(biāo)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)二個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)，追求卓越三統(tǒng)一思想，達(dá)成目標(biāo)當(dāng)今企業(yè)，服務(wù)至勝，要贏得客戶，贏得渠道，服務(wù)尤為重要。古人云：“上下同欲者勝?！弊鳛橐粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)成員都必須在思想上統(tǒng)一，服務(wù)督導(dǎo)、班組長(zhǎng)、員工都必須朝著共同的目標(biāo)努力，才能形成上、下統(tǒng)一的服務(wù)管理體系。只有這樣才能形成合力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)內(nèi)所有成員的優(yōu)勢(shì)；反之，則會(huì)產(chǎn)生內(nèi)耗，降低團(tuán)隊(duì)工作效率。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)2、落實(shí)服務(wù)一把手負(fù)責(zé)制，提高班組長(zhǎng)執(zhí)行力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)2、落實(shí)服務(wù)一把手負(fù)責(zé)制，提高班組長(zhǎng)執(zhí)行力服務(wù)一把手負(fù)責(zé)制，是為了提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)，塑造優(yōu)良、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。讓各班組負(fù)責(zé)人關(guān)注并重視服務(wù)工作，提高班組長(zhǎng)的執(zhí)行力，隨之提高各班組的執(zhí)行力，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的有效性；同時(shí)班組長(zhǎng)要針對(duì)個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)提出自己的想法，要制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃加以實(shí)施。公司定期對(duì)班組長(zhǎng)的工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查，通過檢查來調(diào)動(dòng)各班組負(fù)責(zé)人落實(shí)服務(wù)工作的積極性，檢查情況通報(bào)、考核。個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)，追求卓越個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之一，從感動(dòng)式管理做起，調(diào)動(dòng)員工積極性個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之二，創(chuàng)新培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之三，展開服務(wù)PK，模擬服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之四，減少客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)，追求卓越

個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之一，從感動(dòng)式管理做起，調(diào)動(dòng)員工積極性

員工是公司與客戶的橋梁，有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的客戶，所以平時(shí)的管理就需要注重管理的方式、方法，除了做到公開、公平、公正，還要實(shí)行人性化的管理。1、管理者要敏感，通過員工的言談舉止、工作情況能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、了解員工的思想動(dòng)態(tài)，情緒變化，主動(dòng)與員工溝通，當(dāng)員工遇到困難時(shí)，換位思考，積極幫助解決其問題，來感動(dòng)員工。個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)，追求卓越

個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之二，創(chuàng)新培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)是各項(xiàng)業(yè)務(wù)在推廣前各班組必須進(jìn)行測(cè)試和使用，只有每項(xiàng)業(yè)務(wù)都進(jìn)行試用才能靈活掌握業(yè)務(wù)的使用，抓住業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)，更好得向客戶推薦，這項(xiàng)工作要求各個(gè)班組在內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)使用模擬的比賽，從而調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的主動(dòng)性。個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)，追求卓越2、技能培訓(xùn)技能包括業(yè)務(wù)推薦技能、業(yè)務(wù)操作技能等，只有掌握這些技能才能因人而異的將不同業(yè)務(wù)適時(shí)的推薦給不同的客戶，這項(xiàng)是將營業(yè)員在成功推薦業(yè)務(wù)的號(hào)碼在班后立即整理成案例，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)介紹，內(nèi)部共享。

個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之二，創(chuàng)新培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)，追求卓越

3、思想培訓(xùn)思想培訓(xùn)是提供個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)的重點(diǎn)，只有思想跟得上，員工素質(zhì)才能真正提高，每人每月都要上報(bào)個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)案例，在內(nèi)部進(jìn)行評(píng)比，選取其中最優(yōu)秀加分獎(jiǎng)勵(lì)再上報(bào)市公司，經(jīng)市公司評(píng)比認(rèn)可的加倍獎(jiǎng)勵(lì)，從而促進(jìn)個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)的推進(jìn)。

個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之二，創(chuàng)新培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)，追求卓越1、模擬目的通過PK的形式調(diào)動(dòng)營業(yè)員的積極性，迅速提升服務(wù)水平。2、模擬形式把營業(yè)員遇到的各種各樣的問題進(jìn)行匯總，首先由營業(yè)員設(shè)計(jì)服務(wù)模擬劇本，模擬時(shí)按照劇本執(zhí)行，在此同時(shí)各抒已見，更新劇本，把服務(wù)變成個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)。3、模擬效果營業(yè)員根據(jù)模擬過程中遇到的問題展開討論，群策群力，使服務(wù)過程更加完美。個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之三，展開服務(wù)PK，模擬服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)，追求卓越現(xiàn)在營業(yè)廳最大的問題就是客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。1、提高營業(yè)員業(yè)務(wù)受理速度，開展業(yè)務(wù)受理PK大賽，在保證業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確的前提下，對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)時(shí)，對(duì)PK勝利者進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)PK失敗者將進(jìn)行考核。

個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之四，減少客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)，追求卓越3、為客戶預(yù)約業(yè)務(wù)，有效減少客戶等待時(shí)間由流動(dòng)咨詢?cè)跔I業(yè)廳為客戶預(yù)約業(yè)務(wù)，建立了預(yù)約業(yè)務(wù)專用受理單，寫明客戶需求和要求并讓客戶簽字確認(rèn)，班后為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理完畢對(duì)客戶電話回訪,告知業(yè)務(wù)的辦理情況。

個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)之四，減少客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度個(gè)性化感動(dòng)式服務(wù)，追求卓越炎炎夏日，為滿頭大汗的客戶遞上一張面巾紙；遇到老年人來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，提供愛心專席，快速辦理業(yè)務(wù)；給客戶調(diào)試手機(jī)發(fā)現(xiàn)客戶的手機(jī)滿是泥土的時(shí)候，先給客戶解決問題，