ktv服務(wù)員年終工作總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)ktv?服務(wù)員?年終工?作總結(jié)?我認(rèn)?識(shí)到作?為kt?v服務(wù)?員，在?ktv?工作中?熱忱固?然重要?，但還?需要具?備良好?的服務(wù)?能力。?例如遇?到突發(fā)?事件，?客人心?肌梗塞?突然昏?厥，如?果等醫(yī)?務(wù)人員?到來(lái)，?客人生?命恐怕?會(huì)有危?險(xiǎn)。服?務(wù)人員?這時(shí)如?果沒(méi)有?一點(diǎn)急?救常識(shí)?，縱有?滿腔熱?情也無(wú)?濟(jì)于事?，因?yàn)?其中涉?及到“?能與不?能”的?技術(shù)性?問(wèn)題。?因此，?我對(duì)于?我這一?年的工?作情況?做以下?總結(jié)：?一、?語(yǔ)言能?力語(yǔ)?言是服?務(wù)員與?客人建?立良好?關(guān)系、?留下深?刻印象?的重要?工具和?途徑。?語(yǔ)言是?思維的?物質(zhì)外?殼，它?體現(xiàn)服?務(wù)員的?精神涵?養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度?性格。?客人能?夠感受?到的最?重要的?兩個(gè)方?面就是?服務(wù)員?的言和?行。?服務(wù)員?在表達(dá)?時(shí)，要?注意語(yǔ)?氣的自?然流暢?、和藹?可親，?在語(yǔ)速?上保持?勻速，?任何時(shí)?候都要?心平氣?和，禮?貌有加?。那些?表示尊?重、謙?虛的語(yǔ)?言詞匯?常?？?以緩和?語(yǔ)氣，?如“您?、請(qǐng)、?抱歉、?假如、?可以”?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達(dá)?時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)?象，即?根據(jù)不?同的場(chǎng)?合和客?人不同?身份等?具體情?況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?體的表?達(dá)。?人們?cè)?談?wù)摃r(shí)?，常常?忽略了?語(yǔ)言的?另外一?個(gè)重要?組成部?分—身?體語(yǔ)言?。根據(jù)?相關(guān)學(xué)?者的研?究，身?體語(yǔ)言?在內(nèi)容?的表達(dá)?中起著?非常重?要的作?用。服?務(wù)員在?運(yùn)用語(yǔ)?言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?地使用?身體語(yǔ)?言，如?運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖?勢(shì)、動(dòng)?作，與?口頭表?達(dá)語(yǔ)言?聯(lián)袂，?共同構(gòu)?造出讓?客人易?于接受?和滿意?的表達(dá)?氛圍。?二、?交際能?力k?tv是?一個(gè)人?際交往?大量集?中發(fā)生?的場(chǎng)所?，每一?個(gè)服務(wù)?員每天?都會(huì)與?同事、?上級(jí)、?下屬特?別是大?量的客?人進(jìn)行?廣泛的?接觸，?并且會(huì)?基于服?務(wù)而與?客人產(chǎn)?生多樣?的互動(dòng)?關(guān)系，?妥善地?處理好?這些關(guān)?系，將?會(huì)使客?人感到?被尊重?、被看?重、被?優(yōu)待。?客人這?一感受?的獲得?將會(huì)為?經(jīng)營(yíng)的?持續(xù)興?旺和企?業(yè)品牌?的宣傳?、傳播?起到不?可估量?的作用?。良好?的交際?能力則?是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)?這些目?標(biāo)的重?要基礎(chǔ)?。三?、觀察?能力?服務(wù)人?員為客?人提供?的服務(wù)?有三種?，第一?種是客?人講得?非常明?確的服?務(wù)需求?，只要?有嫻熟?的服務(wù)?技能，?做好這?一點(diǎn)一?般來(lái)說(shuō)?是比較?容易的?。第?二種是?例行性?的服務(wù)?，即應(yīng)?當(dāng)為客?人提供?的、不?需客人?提醒的?服務(wù)。?例如，?客人到?餐廳坐?下準(zhǔn)備?就餐時(shí)?，服務(wù)?員就應(yīng)?當(dāng)迅速?給客人?倒上茶?、放好?紙巾或?毛巾;?在前廳?時(shí)，帶?著很多?行李的?客人一?進(jìn)門(mén)，?服務(wù)員?就要上?前幫忙?。第?三種則?是客人?沒(méi)有想?到、沒(méi)?法想到?或正在?考慮的?潛在服?務(wù)需求?。能?夠善于?把客人?的這種?潛在需?求一眼?看透，?是服務(wù)?員最值?得肯定?的服務(wù)?本領(lǐng)。?這就需?要服務(wù)?員具有?敏銳的?觀察能?力，并?把這種?潛在的?需求變?為及時(shí)?的實(shí)在?服務(wù)。?而這種?服務(wù)的?提供是?所有服?務(wù)中最?有價(jià)值?的部分?。第?一種服?務(wù)是被?動(dòng)性的?，后兩?種服務(wù)?則是主?動(dòng)性的?，而潛?在服務(wù)?的提供?更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員?的主動(dòng)?性。觀?察能力?的實(shí)質(zhì)?就在于?善于想?客人之?所想，?在客人?開(kāi)口言?明之前?將服務(wù)?及時(shí)、?妥帖地?送到。?四、?記憶能?力在?服務(wù)過(guò)?程中，?客人常?常會(huì)向?服務(wù)員?提出一?些如k?tv服?務(wù)項(xiàng)目?、檔次?、服務(wù)?設(shè)施、?特色菜?肴、煙?酒茶、?點(diǎn)心的?價(jià)格或?城市交?通、旅?游等方?面的問(wèn)?題，服?務(wù)員此?時(shí)就要?以自己?平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中?得來(lái)的?或有目?的的積?累成為?客人的?“活字?典”、?“指南?針”，?使客人?能夠即?時(shí)了解?自己所?需要的?各種信?息，這?既是一?種服務(wù)?指向、?引導(dǎo)，?本身也?是一種?能夠征?得客人?欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)?員還會(huì)?經(jīng)常性?地碰到?客人所?需要的?實(shí)體性?的延時(shí)?服務(wù)。?即客人?會(huì)有一?些托付?服務(wù)員?辦理的?事宜，?或在餐?飲時(shí)需?要一些?酒水茶?點(diǎn)，在?這些服?務(wù)項(xiàng)目?的提出?到提供?之間有?一個(gè)或?長(zhǎng)或短?的時(shí)間?差，這?時(shí)就需?要kt?v服務(wù)?員能牢?牢地記?住客人?所需的?服務(wù)，?并在稍?后的時(shí)?間中準(zhǔn)?確地予?以提供?。如果?發(fā)生客?人所需?的服務(wù)?被迫延?時(shí)或干?脆因?yàn)?被遺忘?而得不?到滿足?的情況?，對(duì)k?tv的?形象會(huì)?產(chǎn)生不?好的影?響。?五、應(yīng)?變能力?服務(wù)?中突發(fā)?性事件?是屢見(jiàn)?不鮮的?。在處?理此類(lèi)?事件時(shí)?，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?秉承“?客人永?遠(yuǎn)是對(duì)?的”宗?旨，善?于站在?客人的?立場(chǎng)上?，設(shè)身?處地為?客人著?想，可?以作適?當(dāng)?shù)淖?步。特?別是責(zé)?任多在?服務(wù)員?一方的?就更要?敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤?，給客?人以即?時(shí)的道?歉和補(bǔ)?償。在?一般情?況下，?客人的?情緒就?是服務(wù)?員所提?供的服?務(wù)狀況?的一面?鏡子。?當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)?，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?首先考?慮到的?是錯(cuò)誤?是不是?在自己?一方。?六、?營(yíng)銷(xiāo)能?力一?名服務(wù)?員除了?要按照?工作程?序完成?自己的?本職工?作外，?還應(yīng)當(dāng)?主動(dòng)地?向客人?介紹其?他各種?服務(wù)項(xiàng)?目，向?客人推?銷(xiāo)。這?既是充?分挖掘?服務(wù)空?間利用?潛力的?重要方?法，也?是體現(xiàn)?服務(wù)員?的主人?翁意識(shí)?，主動(dòng)?向客人?提供服?務(wù)的需?要。?雖然k?tv各?服務(wù)部?門(mén)設(shè)有?專(zhuān)門(mén)的?人員進(jìn)?行營(yíng)銷(xiāo)?，但他?們的主?要職責(zé)?是一種?外部營(yíng)?銷(xiāo)，內(nèi)?部營(yíng)銷(xiāo)?則需要?各個(gè)崗?位的服?務(wù)員共?同來(lái)做?。只有?全員都?關(guān)心k?tv的?營(yíng)銷(xiāo)，?處處感?受一種?市場(chǎng)意?識(shí)，才?能抓住?每一個(gè)?時(shí)機(jī)做?好對(duì)客?人的內(nèi)?部營(yíng)銷(xiāo)?工作。?這就要?求服務(wù)?員不能?坐等客?人的要?求提供?服務(wù)，?而應(yīng)當(dāng)?善于抓?住機(jī)會(huì)?向客人?推銷(xiāo)