公司客服個人工作總結(jié)與計劃報告

第7頁共7頁公司客?服個人?工作總?結(jié)與計?劃報告?在發(fā)?展的同?時，生?產(chǎn)、技?術(shù)、品?質(zhì)也在?不斷提?升。短?短一年?時間里?，品質(zhì)?部在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的正確?指導(dǎo)下?，各部?門的配?合下，?做出了?必須成?績，現(xiàn)?做如下?小結(jié)：?一、?工作思?路以?質(zhì)量體?系ts?169?49為?依據(jù)，?切實建?立品質(zhì)?控制機?制為核?心，有?效運行?并持續(xù)?改善公?司管理?體系為?宗旨，?全面提?升公司?管理及?品質(zhì)為?目標(biāo)。?二、?工作小?結(jié)1?、品質(zhì)?檢驗機?制不斷?完善?___?_月下?旬起，?我部門?開始強?化現(xiàn)場?檢查，?就檢查?出的問?題及時?與相關(guān)?部門溝?通并進?行復(fù)查?，透過?這種強?化性檢?查給部?門員工?施加壓?力，使?現(xiàn)場管?理及品?質(zhì)明顯?提高。?2、?加強細(xì)?化內(nèi)部?考核?我部人?員流失?率雖然?低，但?卻是良?莠不齊?，對檢?驗規(guī)標(biāo)?、業(yè)務(wù)?技能也?并不是?十分清?晰。造?成原因?大家都?明白。?基于此?，部門?成立初?始，在?公司總?經(jīng)理的?正確指?導(dǎo)下以?激效考?核作為?切入點?，綜合?構(gòu)成<?品質(zhì)部?考核管?理制度?>，并?對糾正?結(jié)果及?糾正措?施的實?施狀況?進行了?驗證，?確保了?品質(zhì)部?的正常?運行。?3、?優(yōu)化管?理體系?5、?配合監(jiān)?督審核?__?__月?___?_日—?___?_日，?迎來了?認(rèn)證公?司對本?公司管?理體系?透過認(rèn)?證以來?的首次?監(jiān)督審?核，我?部門全?程陪同?并全面?配合了?此次審?核工作?，并據(jù)?審核意?見向職?責(zé)部門?下發(fā)了?<糾正?預(yù)防措?施報告?>，且?將按期?限驗證?、糾正?及糾正?預(yù)防措?施的實?施狀況?進行了?全面跟?蹤。?三、工?作亮點?1、?建立了?三檢機?制，使?品質(zhì)控?制作用?得以真?正發(fā)揮?。2?、透過?對管理?體系的?優(yōu)化，?進一步?明確了?管理職?責(zé)，理?順了管?理要點?，修正?了環(huán)境?管理策?劃的原?則性問?題，使?更具適?宜性、?可操性?及實效?性。?四、工?作中的?不足及?改善想?法盡?管在短?短三個?多月的?時間里?，我部?門做了?超多具?體工作?，取得?了小小?的成績?，但深?知距離?工作要?求還存?在差距?，具體?如下：?1、?品質(zhì)控?制機制?雖然建?立起來?，但仍?需進一?步完善?。今后?我們將?加強對?員工自?控潛力?的檢查?，從而?全方位?地提升?管理和?品質(zhì)意?識。?3、作?為品質(zhì)?檢驗部?門，由?于之前?幾個月?生產(chǎn)任?務(wù)繁忙?，對于?現(xiàn)場的?日常檢?查較少?。但是?任何理?由都不?能作為?借口，?今后我?們會平?衡好各?方面工?作，將?超多的?時間用?于管理?及品質(zhì)?的監(jiān)控?上，從?而真正?能夠做?到替公?司分憂?。公?司客服?個人工?作總結(jié)?與計劃?報告（?二）?不知不?覺，在?電話中?心工作?已經(jīng)某?年多了?。從受?理客戶?報案、?服務(wù)咨?詢與投?訴到與?客戶進?行溝通?，直接?答復(fù)或?登記并?反饋客?戶需求?，根據(jù)?服務(wù)職?責(zé)和時?限要求?把信息?傳遞給?相關(guān)部?門，合?理調(diào)配?資源力?求滿意?解決客?戶問題?，在這?一年的?磨礪中?我看到?了自己?的成長?。同?時，還?要整理?與電話?服務(wù)相?關(guān)的公?司內(nèi)部?資訊，?實時維?護和更?新中心?知識庫?，確保?一線客?服代表?在線解?答時可?以迅速?查找到?相關(guān)的?業(yè)務(wù)知?識，減?少客戶?在線等?待時間?或轉(zhuǎn)接?需要幫?助的時?長，對?回答正?確率與?及時率?負(fù)責(zé)，?收集反?饋一線?客服代?表對電?話中心?新業(yè)務(wù)?、新政?策的意?見和建?議，確?保中心?內(nèi)信息?傳遞的?順暢與?高效。?除此?之外，?我還要?協(xié)助某?老師，?對電話?中心業(yè)?務(wù)和話?務(wù)數(shù)據(jù)?進行統(tǒng)?計分析?，制作?日報、?周報和?月報，?以便上?級領(lǐng)導(dǎo)?和相關(guān)?管理人?員及時?掌握電?話中心?運營管?理的相?關(guān)數(shù)據(jù)?。每天?做好現(xiàn)?場巡檢?，及時?處理和?解決巡?檢中發(fā)?現(xiàn)的問?題，做?好巡檢?記錄，?協(xié)助電?話中心?主管開?展現(xiàn)場?管理，?確保電?話中心?秩序井?然，衛(wèi)?生整潔??？?服工作?總結(jié)與?計劃報?告（三?）時?光如梭?，不知?不覺中?來某工?作已有?一年了?。在我?看來，?這是短?暫而又?漫長的?一年。?短暫的?是我還?來不及?掌握的?工作技?巧與專?業(yè)知識?，時光?已經(jīng)流?逝;漫?長的是?要成為?一名優(yōu)?秀的客?服人員?今后的?路必定?很漫長?。經(jīng)過?一年來?的工作?和學(xué)習(xí)?，對客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時上?上網(wǎng)罷?了;其?實不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況;?當(dāng)然，?這一點?我也并?不是一?開始就?認(rèn)識到?了，而?是在工?作中經(jīng)?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會到。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容作?為客服?人員，?我始終?堅持“?把簡單?的事做?好就是?不簡單?”。每?當(dāng)遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?;當(dāng)同?事遇到?困難需?要替班?時，能?毫無怨?言地放?棄休息?時間，?做好工?作計劃?，堅決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作。?二、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時?俱進?理論是?行動的?先導(dǎo)。?作為電?信基層?客服人?員，我?深刻體?會到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?一年來?我堅持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?理論水?平，強?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實際?，用實?踐來鍛?煉自己?。三?、工作?生活中?體會到?了細(xì)節(jié)?的重要?性。細(xì)?節(jié)因其?“小”?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。對工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?;對工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?;四?、多與?各位領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們溝?通學(xué)習(xí)?，取長?補短，?提升自?己各方?面能力?，跟上?公司前?進的步?伐。?很幸運?可以加?入中國?電信客?服部這?個可愛?而優(yōu)秀?的團隊?，電信?的文化?理念，?客服部?的工作?氛圍已?不自覺?地感染?著我、?推動著?我;讓?我可以?在工作?中學(xué)習(xí)?，在學(xué)?習(xí)中成?長;也?確定了?自己努?力的方?向。此?時此刻?，我的?目標(biāo)就?是力爭?在新一?年工作?中挑戰(zhàn)?自我、?超越自?我，取?得更大?的進步?!客?服工作?總結(jié)與?計劃報?告（四?）在?過去一?年中，?辦公室?圍繞本?部的中?心工作?和工作?目標(biāo)，?在公司?和部領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心支持?下，在?各班組?的協(xié)作?配合下?，積極?發(fā)揮文?案管理?、用戶?接待、?投訴處?理、維?修調(diào)度?、車輛?管理、?綜合協(xié)?調(diào)、后?勤保障?、對外?宣傳等?職能作?用，高?標(biāo)準(zhǔn)、?高規(guī)格?地完成?了各項?任務(wù)，?為我部?總體工?作發(fā)揮?了應(yīng)有?的作用?。根據(jù)?公司《?考核管?理制度?》的要?求，現(xiàn)?將我在?任職期?間的主?要工作?匯報如?下。?一、立?足服務(wù)?，強化?意識。?二、?嚴(yán)格進?行文字?管理，?草擬綜?合性文?件和報?告等文?字工作?，負(fù)責(zé)?會議記?錄，管?理部門?的博客?，認(rèn)真?做好公?司下發(fā)?文件的?收發(fā)、?登記、?文印。?三、?服務(wù)好?來電來?訪群眾?。認(rèn)?真對待?每一個?用戶來?電，熱?情接待?每一位?來訪群?眾，及?時登記?群眾反?應(yīng)的問?題，較?小的問?題立即?協(xié)調(diào)相?關(guān)業(yè)務(wù)?門進行?處理，?較大問?題及時?向部長?匯報，?待領(lǐng)導(dǎo)?批示后?，馬上?落實到?相關(guān)部?室，并?監(jiān)督處?理，使?每次用?戶反應(yīng)?的問題?都能得?到圓滿?答復(fù)。?四、?虛心學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)?知識，?做好維?修調(diào)度?。因?為我們?客服部?擁有水?表拆裝?班和便?民維修?班兩個?班組，?所以我?的日常?工作自?然就有?了調(diào)度?這項職?能。為?了盡快?熟悉業(yè)?務(wù)，我?積極向?工程技?術(shù)部和?我部維?修人員?進行請?教，在?最短的?時間內(nèi)?學(xué)習(xí)各?種維修?常識，?以便在?接到維?修任務(wù)?時準(zhǔn)確?判斷，?正確調(diào)?度到班?組，盡?早完成?工作。?全年接?待來人?來電及?生產(chǎn)調(diào)?度任務(wù)?2千余?起，其?中有詳?細(xì)記錄?的17?86起?，月份?甚至達?到30?0多起?。五?、管理?好部門?的車輛?。我?部各班?組業(yè)務(wù)?繁多，?且辦公?地點又?比較分?散，安?排協(xié)調(diào)?車輛任?相應(yīng)比?較繁重?：1?、保證?浉河營?業(yè)大廳?每天兩?次的送?款（包?括周六?、周日?）。?2、每?周一用?戶發(fā)展?看工地?。3?、每周?三下午?行政審?批中心?送件。?4、?每周五?上午行?政審批?中心拿?件，及?平橋營?業(yè)大廳?和羊山?收費窗?口一周?的水費?銀行進?賬單據(jù)?。5?、逢月?底扎帳?前一星?期，需?要去羊?山及平?橋收費?窗口多?拿一次?進賬單?。6?、月底?扎帳當(dāng)?天要提?前安排?好車輛?協(xié)同安?保人員?去平橋?營業(yè)廳?押款。?7、?安排維?修用車?及發(fā)展?辦看用?水性質(zhì)?及辦理?破路手?續(xù)看現(xiàn)?場等。?8、?其他臨?時性用?車，幾?乎每天?都要去?行政部?協(xié)調(diào)車?輛。所?有情況?都要提?前想好?，做好?安排，?一個都?不能耽?誤，看?似簡單?，其實?非常耗?費精力?。六?、積極?響應(yīng)公?司號召?，全力?以赴完?成各項?臨時性?任務(wù)。?1、?在茶葉?節(jié)，高?考，_?___?等重要?事項前?夕，積?極配合?參與為?各大賓?館學(xué)校?送服務(wù)?的活動?。2?、積極?參與公?司各種?文藝活?動，既?要負(fù)責(zé)?部里節(jié)?目的后?勤工作?，（比?如一三?五下班?后排練?，每次?都需提?前協(xié)調(diào)?排練場?地，然?后開門?、播放?音樂、?準(zhǔn)備道?具等，?排練結(jié)?束后再?清場、?鎖門，?）同時?還要參?加公司?節(jié)目的?排練及?演出，?雖然很?繁忙瑣?碎，但?從未由?于自身?原因而?影響工?作及排?練。?3、“?某某某?某”活?動中，?積極安?排我部?創(chuàng)衛(wèi)工?作并積?極參加?。雖然?每次創(chuàng)?衛(wèi)只需?數(shù)人，?但對于?我部來?說卻是?難事，?因為我?部人員?工作地?點分散?而且每?個崗位?都離不?了人，?為了公?平合理?的安排?創(chuàng)衛(wèi)人?員，每?次都要