移動(dòng)客服話務(wù)員工作總結(jié)

第5頁共5頁移動(dòng)客?服話務(wù)?員工作?總結(jié)?有人說?時(shí)間飛?逝如光?箭，現(xiàn)?在我終?于體會(huì)?到了。?不知不?覺中我?都來公?司一年?多了，?在__?__年?里，本?人在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在同事?們的團(tuán)?結(jié)合作?和關(guān)心?幫助下?，較好?地完成?了這一?年的各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?在業(yè)務(wù)?素質(zhì)和?思想政?治方面?都有了?更進(jìn)一?步的提?高。為?了更好?的促進(jìn)?工作，?我現(xiàn)將?這一年?多來我?個(gè)人工?作總結(jié)?匯報(bào)如?下：?在剛進(jìn)?公司那?時(shí)，一?直都是?在緊張?的學(xué)習(xí)?服務(wù)用?語和普?通話的?加強(qiáng)練?習(xí)。都?說細(xì)節(jié)?決定成?敗，很?多人都?會(huì)不以?為然而?去忽略?它。可?其實(shí)我?們每天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個(gè)細(xì)節(jié)?都堅(jiān)持?細(xì)心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?作為新?來的我?，我首?先感謝?我的同?事對我?的關(guān)心?和照顧?，使我?對我的?工作越?來越有?信心。?可是?，往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開始?了，只?要什么?都準(zhǔn)備?好了，?一切就?不會(huì)有?問題了?，可是?結(jié)果·?··卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時(shí)?幾個(gè)同?事一起?工作的?時(shí)候，?都覺得?可以了?，不會(huì)?有問題?了。剛?開始的?時(shí)候，?或多或?少的有?些緊張?，而一?緊張就?會(huì)有時(shí)?忘記了?導(dǎo)語。?還好自?己及時(shí)?調(diào)整過?來。后?面跟新?來的同?事們交?流和老?同事們?請教時(shí)?才知道?，原來?多數(shù)同?事都有?過這樣?的過渡?期，或?多或少?都會(huì)有?些緊張?的。所?以，我?覺得，?凡事只?要調(diào)整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。我?也絕對?不會(huì)允?許自己?這么簡?單的事?情都不?能做好?，相信?自己一?定能行?!后來?，我每?次坐在?電話前?面的時(shí)?候就深?呼一口?氣，然?后調(diào)整?好心態(tài)?，慢慢?的次數(shù)?多了，?就感覺?一切都?習(xí)慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。我相?信這并?不會(huì)影?響我日?后的工?作，我?相信我?一定會(huì)?一直堅(jiān)?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?并努力?做好自?己的本?份工作?。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?用語，?除此之?外，我?認(rèn)為還?應(yīng)該注?意以下?幾點(diǎn)細(xì)?節(jié)，要?自己在?實(shí)踐中?不斷完?善自我?。一?、積極?打電話?。在商?品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代的?今天，?時(shí)間就?是金錢?，所以?我們更?應(yīng)該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時(shí)?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務(wù)。?二、表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個(gè)基?本特點(diǎn)?就是與?客戶互?不相見?，通過?聲音來?傳達(dá)訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務(wù)?員，但?我深知?，我的?一舉一?動(dòng)、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此，?在電話?中，一?個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的輕?松愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：一定?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的公?司員工?。說起?來，做?一名話?務(wù)員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務(wù)?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我會(huì)從?小事學(xué)?起，從?點(diǎn)滴做?起。?我接觸?話務(wù)員?的時(shí)間?不長，?跟老同?事相比?，我是?一個(gè)新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因?yàn)?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時(shí)?間來學(xué)?習(xí)，從?而跟上?大家的?步伐，?為公司?創(chuàng)造更?好的業(yè)?績。?___?_年一?年我將?進(jìn)一步?發(fā)揚(yáng)優(yōu)?點(diǎn)，改?進(jìn)不足?，拓寬?思路，?求真務(wù)?實(shí)，全?力做好?本職工?作。為?此我將?一年工?作計(jì)劃?如下：?一、?是加強(qiáng)?工作統(tǒng)?籌。根?據(jù)公司?領(lǐng)導(dǎo)的?年度工?作要求?，對下?半年工?作進(jìn)行?具體謀?劃，明?確內(nèi)容?、時(shí)限?和需要?達(dá)到的?目標(biāo)，?加強(qiáng)部?門與部?門之間?的協(xié)同?配合，?把各項(xiàng)?工作有?機(jī)地結(jié)?合起來?，理清?工作思?路，提?高辦事?效率，?增強(qiáng)工?作實(shí)效?。二?、是加?強(qiáng)工作?作風(fēng)培?養(yǎng)。始?終保持?良好的?精神狀?態(tài)，發(fā)?揚(yáng)吃苦?耐勞、?知難而?進(jìn)、精?益求精?、嚴(yán)謹(jǐn)?細(xì)致、?積極進(jìn)?取的工?作作風(fēng)?。人?人都說?，想做?好一份?工作，?一定要?做到首?先愛這?份工作?。在這?一年半?時(shí)間的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?越來越?喜歡這?份工作?了。在?今后的?工作里?，我相?信自己?一定會(huì)?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，做?好話務(wù)?員工作?計(jì)劃，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語?。嚴(yán)格?要求自?己：沒?有最好?，只有?更好。?我清?楚知道?自己離?一個(gè)優(yōu)?秀話務(wù)?員還有?很大的?差距，?但我相?信我會(huì)?在以后?的日子?里不斷?學(xué)習(xí)，?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)?，取長?補(bǔ)短，?做得更?好!?移動(dòng)客?服話務(wù)?員工作?總結(jié)（?二）?尊敬的?領(lǐng)導(dǎo)：?您好?!我叫?___?_，畢?業(yè)于安?徽省學(xué)?院化學(xué)?與生命?科學(xué)系?生物科?學(xué)專業(yè)?。_?___?月至_?___?月，我?在移動(dòng)?公司1?86任?職客服?話務(wù)員?。兩個(gè)?月的工?作，使?我對客?服工作?有了一?定的了?解和認(rèn)?識?，F(xiàn)?就將我?的感想?及對客?服工作?的認(rèn)識?作如下?總結(jié)：?1.?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通能?力、普?通話流?利、工?作認(rèn)真?細(xì)致、?需要有?良好的?團(tuán)隊(duì)精?神和工?作協(xié)作?意識，?紀(jì)律意?識強(qiáng)及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?.作為?客服人?員，需?要一定?的技能?技巧：?學(xué)會(huì)?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶?？?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價(jià)值觀?也不同?，因此?客戶服?務(wù)是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。不?輕易承?諾，說?到就要?做到。?客戶服?務(wù)人員?不要輕?易地承?諾，隨?便答應(yīng)?客戶做?什么，?這樣會(huì)?給工作?造成被?動(dòng)。但?是客戶?服務(wù)人?員必須?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動(dòng)公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在_?___?小時(shí)之?內(nèi)必須?做出處?理，這?是一種?信譽(yù)的?體現(xiàn)，?也是對?作為客?服的基?本要求?。勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?客戶服?務(wù)人員?需要經(jīng)?常承擔(dān)?各種各?樣的責(zé)?任和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時(shí)候?，同事?之間往?往會(huì)相?互推卸?責(zé)任。?客戶服?務(wù)是一?個(gè)企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?應(yīng)該去?包容整?個(gè)企業(yè)?對客戶?帶來的?所有損?失。因?此，在?客戶服?務(wù)部門?，不能?說這是?那個(gè)部?門的責(zé)?任，一?切的責(zé)?任都需?要通過?客服人?員化解?，需要?勇于承?擔(dān)責(zé)任?。3?.作為?客服，?需要一?定的技?能素質(zhì)?：良?好的語?言表達(dá)?能力。?與客戶?溝通過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當(dāng)?，謙恭?自信。?豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗(yàn)。?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗(yàn)是解?決客戶?問題的?必備武?器。不?管做那?個(gè)行業(yè)?都需要?具備扎?實(shí)的專?業(yè)知識?和經(jīng)驗(yàn)?。不僅?能跟客?戶溝通?、賠禮?道歉，?而且要?成為此?項(xiàng)服務(wù)?的專家?，能夠?解釋客?戶提出?的問題?。如果?客戶服?務(wù)人員?不能成?為業(yè)內(nèi)?人士，?不是專?業(yè)人才?，有些?問題可?能就解?決不