S園小區(qū)客戶回訪管理制度

Word版本，下載可自由編輯S園小區(qū)客戶回訪管理制度S園小區(qū)客戶回訪管理制度之相關(guān)制度和職責(zé)，雅園小區(qū)客戶回訪管理制度(一)回訪管理要求1、規(guī)范回訪工作,準(zhǔn)時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提升管理服務(wù)工作質(zhì)量。2、客戶服務(wù)部主任制定回訪方案,負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪...

雅園小區(qū)客戶回訪管理制度

(一)回訪管理要求

1、規(guī)范回訪工作,準(zhǔn)時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提升管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2、客戶服務(wù)部主任制定回訪方案,負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。

3、回訪時光支配:

1)、投訴大事的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)舉行;

2)、修理工程的回訪,應(yīng)在完成修理工程一個月內(nèi)舉行;

3)、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)舉行;

4)、其它管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)支配在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)舉行。

4、投訴大事的回訪率要求達(dá)到100%;其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場實際狀況而定。

5、回訪的內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價;服務(wù)效果的評價;業(yè)主/住戶的愜意程度評價;缺點與不足評價;用戶建議征集。

6、客戶服務(wù)部主任對《回訪記錄表》舉行審核并加注重見。對回訪內(nèi)容反饋為不愜意的大事,按業(yè)主/住戶投訴處理,并將處理看法記錄在《回訪記錄表》上。

7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果舉行統(tǒng)計、分析,對回訪發(fā)覺的業(yè)主不愜意事項,就同一事項延續(xù)投訴兩次以上或同一項修理返工3次以上的,在《回訪統(tǒng)計表》上舉行分析,報主任審核后,呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)打算是否根據(jù)重要投訴處理。

8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。

(二)回訪用戶的工作規(guī)程

1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作,須要時可會同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一齊回訪。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)《回訪記錄表》的內(nèi)容,按業(yè)主/住戶投訴的程度舉行適當(dāng)回訪,回訪時光按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容詳細(xì)確定。

3.回訪期間發(fā)覺業(yè)主/住戶不愜意之處,必需準(zhǔn)時解決,一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋緣由,并確定下次回訪時光并支配人員整改。

4.將回訪內(nèi)容記錄在《用戶看法處理記錄表》,交部門主任批閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果,記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計表》,并提交公司,作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

回訪工作處理流程

《回訪工作處理流程》(圖13)

(三)相關(guān)表格

《回訪客戶記錄表》(表23)

《回訪業(yè)主/住戶月統(tǒng)計表》(表25)