S物業(yè)分公司顧客溝通工作程序

Word版本，下載可自由編輯S物業(yè)分公司顧客溝通工作程序S物業(yè)分公司顧客交流工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)分公司顧客交流工作程序1總則1.1各物業(yè)分公司應(yīng)遵從以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,加強(qiáng)與顧客交流和溝通,增進(jìn)互相了解、理解、相信與合作,從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的持續(xù)提高。1.2各...

物業(yè)分公司顧客交流工作程序

1總則

1.1各物業(yè)分公司應(yīng)遵從以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,加強(qiáng)與顧客交流和溝通,增進(jìn)互相了解、理解、相信與合作,從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的持續(xù)提高。

1.2各物業(yè)分公司應(yīng)建立系統(tǒng)的顧客服務(wù)信息管理制度,明確顧客服務(wù)信息收集和處理的責(zé)任、辦法和控制要求,確保準(zhǔn)時(shí)精確?????地響應(yīng)顧客服務(wù)需求。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)利用建立正式的顧客交流途徑,明確物業(yè)服務(wù)信息公告、日常服務(wù)過程中各級(jí)管理人員與顧客主動(dòng)接觸和溝通的頻次和內(nèi)容要求,并充分通過收集到的顧客看法和建議,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)信息的發(fā)布、顧客服務(wù)信息的收集、分流和處理,以及開展顧客看法征詢活動(dòng)。

2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的顧客服務(wù)信息及交流工作。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的顧客服務(wù)及交流工作。

3顧客交流基本要求

3.1日常物業(yè)服務(wù)過程中,物業(yè)分公司與顧客交流和溝通至少包括以下方面,各物業(yè)分公司應(yīng)制訂相應(yīng)的控制程序(一個(gè)或多個(gè)),明確下列各項(xiàng)活動(dòng)的責(zé)任、辦法和控制要求。

a)物業(yè)服務(wù)信息的告訴;

b)特定顧客服務(wù)需求的受理;

c)顧客詢問事項(xiàng)、建議及投訴處理;

d)顧客反饋看法的主動(dòng)征詢等。

3.2物業(yè)分公司就上述活動(dòng)制訂的控制程序應(yīng)滿足本手冊(cè)的規(guī)定要求,并與本公司的實(shí)際狀況相結(jié)合。

4物業(yè)服務(wù)信息告訴

4.1各物業(yè)分公司應(yīng)實(shí)行相宜方式發(fā)布與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的信息,包括(不限于):

a)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和方式(物業(yè)服務(wù)合同商定內(nèi)容),以及物業(yè)公司、業(yè)主雙方的責(zé)任和權(quán)利等;

b)物業(yè)分公司、管理處的服務(wù)(投訴)電話,及其它聯(lián)系方式;

c)物業(yè)公司提供的有償服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

d)物業(yè)公司單方的物業(yè)服務(wù)允諾;

e)小區(qū)管理規(guī)定(業(yè)主協(xié)作事項(xiàng)或要求);

f)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支狀況等。

4.2物業(yè)服務(wù)信息告訴方式可以是(不限于):

a)集中書面公告或信息廣播,以及有條件的小區(qū)網(wǎng)站發(fā)布信息;

b)書面通知、服務(wù)手冊(cè)等文件的逐戶發(fā)放,或集中地點(diǎn)的投放(取閱);

c)指定地點(diǎn)的告訴牌設(shè)置;

d)口頭通知或說明等。

4.3物業(yè)服務(wù)信息的告訴內(nèi)容和方式挑選,應(yīng)在經(jīng)濟(jì)原則下充分保證顧客的知情權(quán),以及物業(yè)公司有效開展服務(wù)活動(dòng)的需要。各物業(yè)分公司應(yīng)系統(tǒng)地策劃和制訂物業(yè)服務(wù)信息告訴計(jì)劃,詳細(xì)明確:需要告訴的信息、告訴方式、執(zhí)行責(zé)任部門等。

4.4各物業(yè)分公司、管理處的服務(wù)(投訴)電話必需至少在小區(qū)主要出入口、小區(qū)內(nèi)主要路口,及物業(yè)分公司(管理處)辦公樓出入口以告示牌方式予以公告。全部涉及物業(yè)服務(wù)信息告訴的內(nèi)容(如物業(yè)服務(wù)手冊(cè)、宣揚(yáng)單張、公告欄等),均應(yīng)考慮列入服務(wù)(投訴)電話。

4.5為確保物業(yè)信息發(fā)布的完整、精確?????和避開誤會(huì),物業(yè)服務(wù)信息正式發(fā)布前,各物業(yè)分公司應(yīng)按(對(duì)顧客)藏匿文件控制程序的規(guī)定對(duì)相關(guān)信息內(nèi)容(文件)舉行審批。

5顧客信息收集與處理

5.1顧客信息收集

5.1.1物業(yè)分公司各管理處服務(wù)中心采取24小時(shí)值班制度,以保證準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)顧客的

服務(wù)要求。

5.1.2針對(duì)各類顧客服務(wù)信息,服務(wù)中心客服人員必需準(zhǔn)時(shí)、精確?????地做好記錄,填寫《顧客服務(wù)信息記下表》。

a)信息內(nèi)容包括但不限于:顧客服務(wù)需求、詢問、建議、投訴等;

b)信息來源包括但不限于:來訪、來電、來信、托付轉(zhuǎn)告、上級(jí)部門轉(zhuǎn)告等。

5.1.3客服人員在接待顧客來訪和來電過程中,必需嚴(yán)格執(zhí)行《EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》的規(guī)定,以及本公司制訂的相關(guān)顧客接待管理制度。

5.2顧客信息的處理及回訪

5.2.1客服人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)對(duì)顧客信息舉行分類收拾,并以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的形式傳達(dá)到相關(guān)的處理部門。若問題須準(zhǔn)時(shí)處理的,可口頭轉(zhuǎn)達(dá),并在《顧客報(bào)務(wù)信息記下表》中予以記錄。

5.2.2相關(guān)處理部門在收到《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》后,應(yīng)按照問題的類型準(zhǔn)時(shí)組織處理:

a)針對(duì)顧客服務(wù)需求,處理部門應(yīng)按本手冊(cè)7.2節(jié)的規(guī)定舉行處理,準(zhǔn)時(shí)提供顧客要求的服務(wù)項(xiàng)目;

b)針對(duì)顧客詢問事項(xiàng),客服人員不能準(zhǔn)時(shí)精確?????回答的,相關(guān)處理部門應(yīng)在客服人員規(guī)定時(shí)光內(nèi)作出答復(fù);

c)針對(duì)顧客建議或投訴事項(xiàng),相關(guān)處理部門應(yīng)按本手冊(cè)第8.3節(jié)的規(guī)定舉行處理。

5.2.3問題處理時(shí)光較長(zhǎng)的,負(fù)責(zé)處理部門應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)向客服人員提出問題處理方案(方式、時(shí)光支配、允諾等),由客服人員準(zhǔn)時(shí)向顧客反饋,并做好反饋記錄。

5.2.4在顧客信息傳達(dá)到各職能部門處理期間,客服人員須對(duì)信息問題處理狀況舉行跟蹤,發(fā)覺未按允諾處理時(shí),客服人員應(yīng)催促問題處理責(zé)任人,須要時(shí)向管理處主任或公司總經(jīng)理報(bào)告。

5.2.5全部顧客信息處理結(jié)果均應(yīng)納入回訪工作范圍,客服人員負(fù)責(zé)按本手冊(cè)第8.5節(jié)的規(guī)定做好回訪工作,并予以記錄。

6顧客看法征詢和溝通

6.1各物業(yè)分公司除按本手冊(cè)第8.2節(jié)規(guī)定舉行定期的顧客愜意調(diào)查外,應(yīng)制訂日常顧客交流和溝通的管理規(guī)范,明確規(guī)定各級(jí)管理人員日常與顧客接觸和交流的要求,這些要求包括:

a)不同層級(jí)人員(至少包括公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、管理處負(fù)責(zé)人、管理處專業(yè)主管人員等)與顧客溝通,并征詢看法的頻次;

b)不同層級(jí)人員征詢看法的方式、內(nèi)容和注重事項(xiàng);

c)不同層級(jí)人員提交交流信息報(bào)告的頻次和內(nèi)容要求;

d)物業(yè)分公司對(duì)交流信息的匯總、分析和通過等。

6.2針對(duì)各級(jí)人員定期(至少每月一次)提交的交流信息報(bào)告,管理處主任(負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi))和品質(zhì)部(負(fù)責(zé)公司各職能部門)應(yīng)舉行匯總分析,并提出必須的改進(jìn)建議,物業(yè)分公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)建議無論是不予采用、還是即時(shí)實(shí)行措施、或待時(shí)機(jī)成熟再處理,均必需逐項(xiàng)明確處理看法。

6.3為保證顧客反饋看法收集的籠罩面,便利顧客主動(dòng)性的看法反饋,各物業(yè)分公司應(yīng)利用宣揚(yáng)資料等有效方式向顧客公告公司聯(lián)系電話、部門、聯(lián)系人等,并在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置足夠數(shù)量的看法收集箱。

6.4各物業(yè)分公司應(yīng)重視與業(yè)主委員會(huì)建立融洽、互信的合作關(guān)系,

按照政府規(guī)矩規(guī)定適時(shí)幫助組建業(yè)主委員會(huì),并定期向業(yè)主委