基于把物業(yè)管理企業(yè)改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的思考

基于把物業(yè)管理企業(yè)改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的思考摘要全國(guó)人大通過的《物權(quán)法》強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的職能是業(yè)主大會(huì)。建設(shè)部要求把物業(yè)管理企業(yè)改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，旨在削落物業(yè)公司的管理職能，增強(qiáng)物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化業(yè)主大會(huì)的自治管理。本文對(duì)物業(yè)企業(yè)定位、理順關(guān)系、服務(wù)責(zé)任和強(qiáng)化服務(wù)等問題作了闡述。關(guān)鍵詞物業(yè)企業(yè)服務(wù)定位“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”后，物業(yè)管理合同也改成了物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)企業(yè)明確了服務(wù)職能，業(yè)主明確了權(quán)利義務(wù)。業(yè)主有權(quán)享受物業(yè)提供的服務(wù)，有權(quán)督促物業(yè)按合同約定搞好服務(wù)，同時(shí)，業(yè)主有義務(wù)向物業(yè)企業(yè)繳納物業(yè)費(fèi)。一、變“管理”為“服務(wù)”，理順了業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系（一）改變經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)立的關(guān)系物業(yè)企業(yè)以管理者的身份管理物業(yè)，曾鬧出許多矛盾和糾紛。轄區(qū)內(nèi)管道漏水、屋頂漏雨，墻壁滲水、鄰里糾紛、樓道清理、垃圾亂扔、車輛占道、裝修違規(guī)等問題物業(yè)去管，涉及到業(yè)主利益，經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)立情緒。變“管理”為“服務(wù)”后，成了業(yè)主找物業(yè)要求解決上述問題，物業(yè)按服務(wù)定位，與業(yè)主協(xié)商如何解決，化解了對(duì)立情緒。比如業(yè)主沒有把垃圾投進(jìn)垃圾桶內(nèi)，物業(yè)管理的做法是找到扔垃圾的人提出批評(píng)，物業(yè)服務(wù)的做法是去收拾，把垃圾清理干凈。變“管理”為“服務(wù)”后，員工的角色變了，從服務(wù)的角度考慮問題。業(yè)主與物業(yè)公司是主人與傭人的關(guān)系，業(yè)主購(gòu)買的是物業(yè)服務(wù)而不是物業(yè)管理，不能讓業(yè)主會(huì)誤以為在“管我”。當(dāng)然物業(yè)也要把管理寓于服務(wù)之中，如有的業(yè)主破壞草坪種菜，用公用自來水澆灌；有的業(yè)主私搭亂建一些設(shè)施，私自出租住房。這個(gè)時(shí)候如果物業(yè)不出面制止，會(huì)使綠化受損，帶來安全隱患。（二）有望破解物業(yè)服務(wù)中的難題“管理”改為“服務(wù)”后，責(zé)任主體清晰了，業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系理順了，涉及物權(quán)的問題由物業(yè)所有人去解決，涉及服務(wù)質(zhì)量問題由物業(yè)公司去解決。長(zhǎng)期以來物業(yè)管理和服務(wù)中遇到的五個(gè)相互扯皮問題有望破解。（1）建筑質(zhì)量和超出維保期的維修問題。商品遺留的建筑質(zhì)量有來自業(yè)主和公用兩方面：業(yè)主的房屋質(zhì)量問題多在查驗(yàn)時(shí)已被發(fā)現(xiàn)，但建筑商整改不及時(shí)或不到位，拖到維保期滿，一走了之。公共建筑中常見的有道路損壞、地下雨污管網(wǎng)堵塞、窨井蓋破損、設(shè)備設(shè)施破舊損壞、人工湖漏水、公共照明和電梯故障，進(jìn)駐初期往往不引人注目，特別是一些隱蔽工程要在使用一段時(shí)間后才被暴露。長(zhǎng)期以來的矛盾是業(yè)主要求維修，物業(yè)沒有錢修。（2）業(yè)主停車難的問題。本公司簽約的11個(gè)的物業(yè)小區(qū)，有私家車8310輛，車位車庫(kù)4982個(gè)，配比率為1：0.6。剔除車輛增加因素，尚缺車位3328個(gè)。車位不足出現(xiàn)下列情況：一是業(yè)主委員會(huì)決定讓物業(yè)拓展車位，減少了小區(qū)綠化面積，部分業(yè)主有意見，政府綠化辦接到投訴后也找上門來；二是為了提高利用率，道路泊位不固定，先到先停，車主間常鬧矛盾；三是夜間車輛占道，急需用車的出不去，晚點(diǎn)回來的進(jìn)不來。解決停車難的問題物業(yè)無能為力。（3）拖欠物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)問題。業(yè)主欠費(fèi)通常的理由是：房屋質(zhì)量差，漏雨滲水等問題不解決；家中被盜、道路堵塞、電梯故障；對(duì)裝修規(guī)定、鄰里間裝修、房屋使用、垃圾桶擺放位置有意見；公用水電費(fèi)的分?jǐn)倶I(yè)認(rèn)為以不合理。物業(yè)費(fèi)拖欠影響物業(yè)公司的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量，水電費(fèi)收不齊，有可能被停電停水。（4）專項(xiàng)維修基金申請(qǐng)和使用的問題。根據(jù)住宅專項(xiàng)維修資金使用暫行辦法規(guī)定，使用專項(xiàng)資金須經(jīng)過制定方案、業(yè)主簽字、進(jìn)行備案、開設(shè)帳號(hào)、資金劃轉(zhuǎn)、竣工驗(yàn)收和決算審核等七道程序，還須經(jīng)占建筑物總面積2/3以上、且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。不僅門檻高，業(yè)主間的利益很難平衡，而且申請(qǐng)難，時(shí)間長(zhǎng)。專項(xiàng)維修資金為物業(yè)所有人所有，申請(qǐng)專項(xiàng)維修資金和使用都應(yīng)當(dāng)是物業(yè)所有人的事，物業(yè)企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，是可以做好配合和協(xié)助工作的。（5）設(shè)施設(shè)備維修更新問題。住宅小區(qū)一個(gè)普遍性問題是設(shè)施設(shè)備壽命大多小于房屋的壽命，如房屋使用70年，電梯只能使用15至18年，超過年限的電梯存在著安全隱患，為保證住宅電梯安全運(yùn)行，對(duì)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的老舊住宅電梯應(yīng)進(jìn)行更新或改造。此外，開發(fā)商在賣完房子后項(xiàng)目就注銷了，或者超過維保期了，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)所有人在落實(shí)資金后由物業(yè)企業(yè)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修或更新。二、變“管理”為“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)的責(zé)任加重了“管理”改為“服務(wù)”后，物業(yè)企業(yè)既要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，履行安全、養(yǎng)護(hù)、消防、環(huán)保、綠化、交通、保值和便民等責(zé)任，還要樹立服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供方便、提供個(gè)性化的服務(wù)。（一）安全責(zé)任物業(yè)安保雖然只能提供群防群治的、有限的安全防范服務(wù)，但仍需要有一系列措施給業(yè)主有安全感，包括對(duì)犯罪分子的威懾、對(duì)已發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)情況的遏止、對(duì)報(bào)警信號(hào)的處理等。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)要采取應(yīng)急措施，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，積極協(xié)助做好救助工作，把損失減到最小程度。（二）養(yǎng)護(hù)責(zé)任物業(yè)的責(zé)任是使機(jī)電設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、供水供電系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、公用設(shè)施等隨時(shí)處于良好的工作狀態(tài)，保障正常、安全使用，不能等發(fā)生故障后再去修理。（三）消防責(zé)任物業(yè)必須承擔(dān)起大樓和小區(qū)范圍內(nèi)的消防任務(wù)，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)的安全，為物業(yè)使用人提供生活和辦公的安全保障，并消除他們的后顧之憂。（四）環(huán)保責(zé)任搞好物業(yè)區(qū)域的環(huán)境保護(hù)工作，包括“五水共治”、垃圾分類投放、垃圾清運(yùn)、宣傳低碳生活、構(gòu)建節(jié)約型小區(qū)等，為業(yè)主提供整潔舒適的居住、辦公環(huán)境。（五）綠化責(zé)任做好物業(yè)管理區(qū)范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)，以提供良好的生態(tài)環(huán)境。尤其是草地綠化和花木養(yǎng)護(hù)工作對(duì)營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美宜人的環(huán)境非常重要。（六）交通責(zé)任管理好大樓和小區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放問題、占道問題、交通違章問題，保障道路暢通，是物業(yè)服務(wù)的責(zé)任。除平行交通外，還包括大樓內(nèi)的垂直交通（電梯和人行扶梯）的管理，防止釀成事故。物業(yè)服務(wù)要使小區(qū)、寫字樓的行車路線有明顯標(biāo)志，實(shí)行車輛限速行駛，保持道路暢通。（七）保值責(zé)任物業(yè)保值責(zé)任有三項(xiàng)：一是保證公用設(shè)備能正常運(yùn)行，即使用功能；二是資產(chǎn)生命周期超時(shí)延長(zhǎng)，即時(shí)效功能；三是物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值最大化，即能增值功能。物業(yè)服務(wù)要從傳統(tǒng)的物業(yè)運(yùn)行向物業(yè)增值發(fā)展，要使業(yè)主感覺到房子會(huì)漲價(jià)。（八）便民責(zé)任實(shí)現(xiàn)多元化、個(gè)性化的服務(wù)也是物業(yè)企業(yè)需要探索的問題，目前行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)多種經(jīng)營(yíng)的手段，比較流行的有洗車服務(wù)、速遞業(yè)