客房服務(wù)與管理總結(jié)范文

第9頁共9頁客房服?務(wù)與管?理總結(jié)?范文?飯店客?房服務(wù)?與管理?摘要?客房?部被喻?為酒店?的“心?臟”，?是飯店?的核心?部門。?它在酒?店的經(jīng)?營(yíng)和管?理中占?了很重?要的地?位和作?用，是?酒店為?客人提?供服務(wù)?的主要?部門，?也是酒?店取得?經(jīng)營(yíng)收?入的主?要部門?。由于?客人在?酒店停?留時(shí)間?最長(zhǎng)的?地方就?是客房?，因此?客房服?務(wù)質(zhì)量?的高低?（設(shè)施?是否完?善；房?間是否?清潔；?服務(wù)是?否熱情?、周到?、快捷?）在很?大程度?上就反?映了整?個(gè)酒店?的服務(wù)?質(zhì)量。?而且脫?離了客?房，酒?店的一?切運(yùn)行?都市區(qū)?了意義?。搞好?客房服?務(wù)管理?工作，?將會(huì)直?接影響?酒店的?運(yùn)行與?管理，?同時(shí)也?會(huì)影響?酒店的?形象、?氣氛及?經(jīng)濟(jì)效?益。因?此我們?借助于?對(duì)珠海?海泉灣?的考察?，進(jìn)一?步的探?討客房?的服務(wù)?與管理?，以海?泉灣為?例，試?法找出?客房服?務(wù)與管?理存在?的優(yōu)勢(shì)?與不足?，并尋?求好的?方法進(jìn)?行改進(jìn)?，以便?促進(jìn)酒?店的更?好發(fā)展?。關(guān)?鍵詞：?客房服?務(wù)、酒?店、海?泉灣、?員工?前言為?了對(duì)飯?店客房?服務(wù)與?管理有?進(jìn)一步?的了解?和認(rèn)識(shí)?，我們?___?_去珠?海海泉?灣進(jìn)行?考察。?珠海海?泉灣是?個(gè)占地?非常大?的溫泉?旅游度?假項(xiàng)目?，而它?的海泉?灣維景?大酒店?是由兩?座五星?級(jí)度假?、會(huì)議?（海王?星酒店?、天王?星酒店?）、1?2棟_?___?套地中?海溫泉?別墅和?___?_套湖?畔套房?組成。?1客?房部概?述1?.1客?房部的?任務(wù)?客房是?客人休?息的地?方，也?是客人?在酒店?停留時(shí)?間最長(zhǎng)?的場(chǎng)所?，因此?客房部?必須提?供干凈?、整潔?的客房?，為客?人提供?人情周?到的服?務(wù)。?（一）?保持房?間干凈?、整潔?、舒適?：每個(gè)?酒店包?括我們?考察的?海泉灣?酒店?為了給?客人提?供最好?最舒適?的酒店?，最基?本的就?是要求?客房服?務(wù)員每?天檢查?、清掃?和整理?客房，?為客人?創(chuàng)造良?好的住?宿環(huán)境?。（?二）提?供人情?、周到?而禮貌?的服務(wù)?：海泉?灣們酒?店的培?訓(xùn)部主?管帶我?們參?觀他們?地中海?溫泉?jiǎng)e?墅的時(shí)?候，可?以看到?海泉灣?為客人?提供的?除了保?持客房?及酒店?公共區(qū)?域的清?潔衛(wèi)生?以外，?還為客?人提供?各種其?他服務(wù)?，如溫?泉按摩?、洗衣?、房餐?、縫紉?等等，?而且客?房的服?務(wù)人員?面對(duì)來?訪者總?是微笑?，并熱?情禮貌?地為我?們介紹?房間的?情況。?（三?）確保?客房設(shè)?施設(shè)備?時(shí)刻處?于良好?的工作?狀態(tài)：?必須做?好客房?設(shè)施設(shè)?備的?日常保?養(yǎng)工作?，一旦?設(shè)施設(shè)?備出現(xiàn)?故障，?贏立即?通知酒?店工程?部維修?，以確??？腿?的權(quán)益?。（?四）保?障酒店?及客人?生命和?財(cái)產(chǎn)安?全：海?泉灣酒?店客房?的鑰匙?是由特?定的?人保管?，并且?鑰匙的?交接情?況做得?很好，?就算是?帶我們?參觀的?人事部?主管也?要通過?正常的?程序登?記才能?獲得。?而且客?房的員?工具有?強(qiáng)烈的?安全意?識(shí)，隨?時(shí)隨地?都為保?障客人?的安全?提高警?惕。?（五）?負(fù)責(zé)酒?店所有?布草及?員工制?服的保?管和洗?滌工作?：所有?的酒店?都具?有自己?獨(dú)特的?員工制?服，包?括海泉?灣。統(tǒng)?一的制?服代表?的是酒?店的形?象?？?房部除?了負(fù)責(zé)?客房床?單寄各?類毛巾?、餐廳?臺(tái)布、?餐巾等?的洗滌?工作外?，還要?負(fù)責(zé)員?工的制?服的洗?滌和保?管。?1.2?客房設(shè)?計(jì)與裝?修2?客房服?務(wù)質(zhì)量?管理?隨著人?們生活?水平的?提高，?人們對(duì)?外出入?住的酒?店客房?要求也?越來越?高了，?為了迎?合人們?的這種?高要求?，吸引?和贏得?更多顧?客，在?激烈的?競(jìng)爭(zhēng)中?立于不?敗之地?，因此?酒店要?加強(qiáng)對(duì)?客房服?務(wù)質(zhì)量?的管理?。2?.1提?供良好?的環(huán)境?（一?）保持?客房的?整潔?客房是?客人在?飯店中?逗留時(shí)?間最長(zhǎng)?的地方?，此時(shí)?客人往?往需求?擁有他?們的空?間，期?望對(duì)客?房有一?個(gè)“家?”的感?覺?？?房服務(wù)?人員應(yīng)?該__?__客?人在住?店期間?的心理?特點(diǎn)，?為客人?提供一?個(gè)舒適?、安全?、清潔?的房間?。由此?可見，?人們外?出旅行?住宿的?時(shí)候，?最__?__的?就是房?間的衛(wèi)?生程度?。所以?客房服?務(wù)人員?必須加?強(qiáng)對(duì)客?房衛(wèi)生?的管理?，才能?真正地?做好對(duì)?客的接?待服務(wù)?工作。?（二?）信守?誠(chéng)信道?德要?增強(qiáng)顧?客的信?任感，?飯店企?業(yè)必須?遵守商?業(yè)道德?，履行?諾言，?自覺地?接受顧?客的監(jiān)?督，并?通過優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)，形?成良好?的市場(chǎng)?聲譽(yù)。?同時(shí)飯?店要為?顧客提?供定制?化、個(gè)?性化、?多樣化?的服務(wù)?，滿足?每一位?顧客的?特殊需?要。在?飯店廣?告宣傳?中。如?果飯店?向顧客?做出的?承諾過?度，脫?離了實(shí)?際，將?會(huì)誘導(dǎo)?顧客建?立過高?的服務(wù)?預(yù)期，?加大顧?客的服?務(wù)預(yù)期?質(zhì)量和?體驗(yàn)服?務(wù)質(zhì)量?之間的?差距，?最終導(dǎo)?致顧客?感知服?務(wù)質(zhì)量?的下降?。承諾?是影響?服務(wù)預(yù)?期的重?要因素?，飯店?應(yīng)該加?強(qiáng)這些?因素的?控制，?使其對(duì)?顧客和?服務(wù)質(zhì)?量形成?良好的?影響。?（三?）重視?補(bǔ)救管?理對(duì)?于服務(wù)?上出現(xiàn)?的差錯(cuò)?，不能?認(rèn)為是?理所當(dāng)?然，要?想盡一?切辦法?補(bǔ)救。?檢查客?房服務(wù)?質(zhì)量，?也要看?有沒有?對(duì)出現(xiàn)?差錯(cuò)的?補(bǔ)救措?施。重?視差錯(cuò)?補(bǔ)救工?作，將?其列為?服務(wù)質(zhì)?量范疇?的重要?組成部?分，才?能不斷?提高飯?店的整?體服務(wù)?質(zhì)量。?（四?）加強(qiáng)?企業(yè)文?化任?何酒店?都有一?套適合?本酒店?的企業(yè)?文化，?酒店管?理者應(yīng)?通過對(duì)?本酒店?企業(yè)理?念宗旨?，目標(biāo)?、行為?規(guī)范等?有關(guān)企?業(yè)文化?方面知?識(shí)的廣?泛宣傳?與培訓(xùn)?，幫助?員工樹?立正確?的觀念?。好的?酒店文?化能夠?提升員?工的服?務(wù)意愿?，使得?員工更?加發(fā)自?內(nèi)心的?去為顧?客服務(wù)?，而消?費(fèi)者在?接受這?種服務(wù)?，感受?這種企?業(yè)文化?的同時(shí)?會(huì)自發(fā)?的提升?對(duì)本飯?店服務(wù)?質(zhì)量的?認(rèn)同。?（五?）提高?員工素?質(zhì)員?工的素?質(zhì)包含?員工的?道德水?準(zhǔn)、文?化修養(yǎng)?、業(yè)務(wù)?技能等?諸多方?面，員?工的行?為舉止?是顧客?的第一?印象，?這種印?象往往?導(dǎo)致顧?客對(duì)客?房服務(wù)?的最基?本評(píng)價(jià)?。因此?，員工?素質(zhì)的?高低和?服務(wù)質(zhì)?量的好?與壞直?接影響?到顧客?對(duì)客房?飯店服?務(wù)質(zhì)量?的整體?評(píng)價(jià)。?酒店管?理者要?針對(duì)不?同的員?工采取?不同的?方式方?法激勵(lì)?員工不?斷進(jìn)步?。（?六）客?房服務(wù)?的督查?客房?服務(wù)過?程中的?督查，?是保證?服務(wù)質(zhì)?量的一?個(gè)重要?環(huán)節(jié)。?第一?，要加?強(qiáng)對(duì)各?班組的?___?_和領(lǐng)?導(dǎo)，嚴(yán)?格執(zhí)行?規(guī)章制?度地服?務(wù)人員?的每一?道程序?要進(jìn)行?嚴(yán)格的?檢查，?實(shí)行領(lǐng)?班、經(jīng)?理、質(zhì)?檢員、?房務(wù)總?監(jiān)逐級(jí)?查房制?度，達(dá)?到層層?把關(guān)；?第二，?加強(qiáng)各?部門間?的聯(lián)系?，及時(shí)?傳遞信?息，客?房管理?不是孤?立存在?的，需?要和其?他部門?協(xié)調(diào)配?合形成?一個(gè)統(tǒng)?一的整?體，才?能保證?業(yè)務(wù)活?動(dòng)的?正常進(jìn)?行；第?三，主?動(dòng)了解?客人的?反映，?及時(shí)處?理客人?投訴，?加強(qiáng)意?見反饋?渠道，?做好接?待服務(wù)?工作。?客房管?理的好?壞最終?取決于?客人的?滿意程?度，要?注意分?析客人?類型，?研究客?人的心?理。隨?時(shí)掌握?客人的?意見和?要求，?從中發(fā)?現(xiàn)帶有?普遍性?的問題?和客人?需求的?變化規(guī)?律，抓?住客房?服務(wù)過?程中的?內(nèi)在聯(lián)?系和基?本環(huán)節(jié)?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?。2?.2提?供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?（一?）保證?客房的?清潔質(zhì)?量為?了保證?客房清?潔整理?的質(zhì)量?，提高?工作效?率，滿?足客人?對(duì)客房?物質(zhì)的?需求，?即提供?清潔、?美觀、?舒適、?方便的?居住空?間，配?備高質(zhì)?量的生?活設(shè)備?和用品?，滿足?客人精?神上的?需要，?向他們?提供全?方位的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，讓?客人真?正體會(huì)?到有種?回“家?”的感?覺。要?使客人?感受到?物質(zhì)需?要和精?神需要?的滿足?，最基?本的是?在客房?中，能?夠向客?人提供?一個(gè)清?潔衛(wèi)生?的舒適?環(huán)境，?這是人?們生活?的第一?需要。?也就是?說，只?有我們?客房服?務(wù)人員?向客人?提供這?樣的一?個(gè)居住?環(huán)境。?才能談?得上提?供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。?酒店為?了保證?向客人?提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，做好?客房的?清潔整?理工作?，必須?對(duì)客房?衛(wèi)生的?清潔工?作進(jìn)行?有效管?理，提?高客房?服務(wù)人?員的思?想認(rèn)識(shí)?，使客?房服務(wù)?人員能?充分認(rèn)?識(shí)客房?服務(wù)工?作的重?要性。?客房服?務(wù)人員?應(yīng)該具?有敬業(yè)?樂業(yè)的?精神，?積極主?動(dòng)的服?務(wù)態(tài)度?。并將?日常的?服務(wù)工?作化為?他們的?自覺行?動(dòng)，這?樣才能?真正地?做好客?房的清?潔與維?護(hù)工作?，這是?做好客?房服務(wù)?工作的?關(guān)鍵。?要做好?客房的?清掃，?保證客?房的清?潔質(zhì)量?，還必?須對(duì)每?一位員?工進(jìn)一?步加強(qiáng)?職業(yè)道?德的教?育，要?求切實(shí)?遵守職?業(yè)道德?規(guī)范，?努力鉆?研業(yè)務(wù)?，提高?操作技?能，這?是客房?服務(wù)人?員在業(yè)?務(wù)上的?基本要?求?？?房服務(wù)?人員只?有不斷?地提高?對(duì)客房?服務(wù)工?作重要?性認(rèn)識(shí)?，提高?操作技?能，嚴(yán)?格遵守?操作規(guī)?程，注?意生產(chǎn)?安全，?及時(shí)掌?握客房?服務(wù)中?各種新?設(shè)備、?新方法?的應(yīng)用?，從而?進(jìn)一步?提高客?房的清?掃質(zhì)量?。否則?，將會(huì)?嚴(yán)重地?影響飯?店的聲?譽(yù)，以?致影響?飯店的?形象及?經(jīng)濟(jì)收?入。?（二）?滿足客?人求尊?重的心?理1?、主動(dòng)?主動(dòng)?就是服?務(wù)于客?人開口?之前，?這是客?房服務(wù)?人員服?務(wù)意識(shí)?強(qiáng)烈的?集中表?現(xiàn)。包?括主動(dòng)?迎送、?主動(dòng)問?候，主?動(dòng)與客?人打招?呼、主?動(dòng)介紹?服務(wù)項(xiàng)?目、主?動(dòng)遞送?和保管?鑰匙、?主動(dòng)叫?電梯、?主動(dòng)引?路讓路?、主動(dòng)?照顧老?弱病殘?客人，?主動(dòng)征?求客人?意見等?。2?、熱情?熱情?服務(wù)就?是幫助?客人消?除陌生?感、拘?謹(jǐn)感和?緊張感?，使其?心理上?得到滿?足和放?松。在?客房服?務(wù)過程?中，服?務(wù)員要?精神飽?滿，面?帶微笑?，語言?精確，?態(tài)度和?藹，舉?止大方?，不卑?不亢，?樂于助?人，不?辭辛苦?，為客?人排憂?解難。?熱情是?服務(wù)態(tài)?度的本?質(zhì)表現(xiàn)?，是取?悅客人?的關(guān)鍵?。3?、禮貌?客房?服務(wù)人?員要懂?禮節(jié)有?禮貌。?對(duì)客人?有禮貌?，就是?對(duì)客人?的尊重?。禮節(jié)?、禮貌?體現(xiàn)在?客房服?務(wù)的方?方面面?。如與?客人講?話用禮?貌用語?一操作?時(shí)輕盈?利落，?避免干?擾客人?；與客?人相遇?或相向?行走，?讓客人?先行等?等。?4、融?心耐?心就是?指不厭?不煩，?根據(jù)各?種不同?類型的?客人的?具體要?求提供?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。它?要求服?務(wù)人員?在工作?繁忙時(shí)?不急躁?，對(duì)愛?挑剔的?客人不?厭煩，?對(duì)老弱?病殘的?客人照?顧細(xì)致?周到，?客人有?意見時(shí)?耐心聽?取，客?人表揚(yáng)?時(shí)不驕?傲自滿?。5?、服務(wù)?周到?及時(shí)周?到是指?客房服?務(wù)人員?能在最?短的時(shí)?間內(nèi)提?供客人?所需的?服務(wù)，?并做到?細(xì)致入?微。這?要求服?務(wù)人員?要善于?了解客?人的不?同需要?，采取?有針對(duì)?性的服?務(wù)。根?據(jù)每個(gè)?客人的?需要、?興趣、?性格等?個(gè)性特?點(diǎn)，確?定合適?的服務(wù)?方式。?服務(wù)周?到是贏?得客人?積極評(píng)?價(jià)的有?效途徑?之一。?服務(wù)周?到要求?處處為?客人著?想，提?供的服?務(wù)細(xì)致?入微、?準(zhǔn)確及?時(shí)，包?括轉(zhuǎn)達(dá)?留言、?叫醒服?務(wù)、送?餐服務(wù)?等，以?及提供?針線包?、信箋?、信封?、墨水?、圓珠?筆、_?___?號(hào)碼本?、節(jié)目?單等。?2.?3增加?客房個(gè)?性化服?務(wù)在?現(xiàn)代飯?店的經(jīng)?營(yíng)過程?中，客?房收入?是其經(jīng)?濟(jì)收入?的主要?來源之?一、飯?店不僅?要注重?標(biāo)準(zhǔn)化?的服務(wù)?，為賓?客創(chuàng)造?一個(gè)清?潔、美?觀、舒?適、?方便、?安全的?住房環(huán)?境，滿?足客人?的基本?需求，?同時(shí)還?要?jiǎng)?chuàng)造?個(gè)性化?的服務(wù)?，從而?不斷提?升企業(yè)?的文化?品位和?服務(wù)質(zhì)?量，增?加飯店?收益。?個(gè)性?化服務(wù)?就是指?為顧客?提供具?有個(gè)人?特點(diǎn)的?差異性?服務(wù)，?以便讓?接受服?務(wù)的客?人有一?種自豪?感、一?種滿足?感，從?而留下?深刻的?印象，?并贏得?他們的?忠誠(chéng)而?成為回?頭客。?個(gè)性化?服務(wù)也?可以指?服務(wù)人?員在提?供服務(wù)?的過程?中，對(duì)?賓客經(jīng)?過細(xì)心?的觀察?、揣度?客人的?心理，?然后認(rèn)?真地分?析、研?究和判?斷，做?出決定?，積極?主動(dòng)地?、設(shè)身?處地為?客人提?供__?__的?服務(wù)。?個(gè)性?化服務(wù)?的提供?不僅僅?要求我?們有豐?富的工?作經(jīng)驗(yàn)?、靈活?的處事?方法、?敏銳的?觀察能?力以及?良好的?個(gè)人素?質(zhì)，而?且還要?求我們?在服務(wù)?中要有?主動(dòng)意?識(shí)、銷?售意識(shí)?、創(chuàng)新?意識(shí)、?規(guī)范的?操作程?序、細(xì)?致而快?捷的服?務(wù)等等?。1?.注重?細(xì)節(jié)?細(xì)節(jié)服?務(wù)的內(nèi)?涵包含?了兩方?面。?第一是?指規(guī)范?程序中?的細(xì)節(jié)?化：在?規(guī)范化?服務(wù)程?序的制?定過程?中，必?須充分?考慮到?操作程?序中的?每一細(xì)?小環(huán)節(jié)?，保持?前后的?一致性?，從而?保證服?務(wù)質(zhì)量?與客人?的滿意?。這就?使得顧?客對(duì)企?業(yè)品牌?產(chǎn)生信?任，有?了這種?信任，?顧客就?會(huì)一次?一次?地光顧?。細(xì)節(jié)?服務(wù)的?第二個(gè)?內(nèi)涵指?服務(wù)工?作中的?細(xì)節(jié)化?在服務(wù)?中通過?員工敏?銳的觀?察力去?發(fā)現(xiàn)一?些易被?我們忽?視的問?題，然?后借助?于員工?豐富的?工作經(jīng)?驗(yàn)和服?務(wù)技巧?，提供?出乎客?人意料?之外的?服務(wù)。?比如服?務(wù)員清?掃客房?，發(fā)現(xiàn)?客人將?毛毯、?棉織品?等硬物?墊于枕?頭下，?可能嫌?房間的?枕頭低?，我們?可以給?客人增?加一個(gè)?蕎麥皮?枕頭。?細(xì)節(jié)服?務(wù)的提?供，貫?穿于客?房服務(wù)?的每一?個(gè)層面?，它往?往在不?經(jīng)意間?完成，?可它卻?帶給客?人更多?的關(guān)心?與滿足?，凡此?種種，?無小是?在服務(wù)?細(xì)節(jié)上?下功夫?，注重?感情投?資，突?出服務(wù)?的個(gè)性?，力求?在細(xì)微?之處見?精神。?2.?勇于創(chuàng)?新海?爾總裁?張瑞敏?曾經(jīng)說?過“。?企業(yè)沒?有創(chuàng)新?就意味?著死亡?”?？?房服務(wù)?的創(chuàng)新?就是根?據(jù)賓客?的生活?習(xí)慣和?需求并?結(jié)合酒?店的特?色，以?為賓客?營(yíng)造更?加便利?、舒適?、健康?的居住?休息環(huán)?境為理?念，進(jìn)?行設(shè)計(jì)?、提供?服務(wù)和?進(jìn)行日?常管理?的客房?。首先?，客房?服務(wù)的?創(chuàng)新表?現(xiàn)在服?務(wù)的創(chuàng)?新上。