酒店前臺年終工作總結(jié)

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歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬又快迎來了新的一年。在即將過去的某某年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)切和熱忱幫助下，順當(dāng)完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對某某年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容

前臺的工作是一個須要有耐性和責(zé)任心的崗位，熱誠、主動的工作看法很重要。某某年11月，我起先從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格根據(jù)公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱忱對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司供應(yīng)了便利，也為客戶供應(yīng)了便利。接電話時，做到耐性聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺工作的閱歷和教訓(xùn)

在到某某企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作閱歷，但是，還是須要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素養(yǎng)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深化。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的主動進(jìn)取。

三、前臺工作的下一步安排

基于對前臺接待工作的酷愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更主動踏實的對待工作。努力提高工作素養(yǎng)，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一樣，為公司創(chuàng)建更好的工作業(yè)績!

前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應(yīng)當(dāng)對這個職位有個正確的相識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得美麗就夠了，而忽視了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

前臺是公司幾乎全部信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的快速了解，也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的相識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要留意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能快速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要留意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時，就能快速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要留意聯(lián)系自己所視察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時刻留意視察公司內(nèi)部人員的流淌狀況等。

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛起先對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人恒久是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到肯定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人恒久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我始終堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。在這一年我主要做到以下工作：

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素養(yǎng)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二是加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部依據(jù)市場狀況，主動地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店實惠政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷駕馭房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三是注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。

四是考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人剛好結(jié)帳，令客人滿足。前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱忱幫助感化，從而變更最初的不良印象，甚至?xí)⒚芮泻拖嗷バ湃蔚目臀谊P(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯捷的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結(jié)2

20××年12月了，又到了回顧歷史，展望將來的時間?？v觀20××年整個年度，一切是那樣的安靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安穩(wěn)的走過20××年的呢？

既然經(jīng)營是重點，那就先說說20××年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個月份，也許只有三月份較去年同期銷售額削減之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成安排，并被賜予了超額部分獎金的嘉獎。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售安排早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂狀況，銷售好像不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個激勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最終一班崗，爭取最大程度的銷售額。

除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了很多，不僅有平安培訓(xùn)，前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格，還有xx分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項培訓(xùn)我們前臺員工都主動參加其中，為增加自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)而努力。

當(dāng)然，20××年的變更也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的變更。酒店有很多的老顧客，每當(dāng)他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了。”“很好啊，更直觀，也更舒適了?！笨腿藗兊母杏X都不錯，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，酒店介紹片，入住來賓登記要求，入住來賓溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的來賓既打發(fā)了時間，又充分感受到了酒店的熱忱和周到。另外，酒店還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從20××年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中安慰不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但復(fù)原了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。

為了20××年工作的順當(dāng)開展，酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的酒店正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機(jī)，保證了外國來賓的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是酒店在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也主動溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)學(xué)問，而且精確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)學(xué)問，從而提高個人素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加嫻熟地對客服務(wù)，來增加酒店的回頭客。好像總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，酒店總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的實力，只有這樣，資源酒店才能矗立在競爭日益激烈的時代里，酒店的明天才能更加美妙和輝煌。

酒店前臺年終工作總結(jié)3

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密協(xié)作下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作安排。項目交付以來，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的主動性和責(zé)任心得到大幅度提高。

一、本年度部門各項工作如下

1、規(guī)范內(nèi)部管理，增加員工責(zé)任心和主動性自xxxx客服部成立以來，客服人員的專業(yè)學(xué)問參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題，本人制定了客服助理的詳細(xì)職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員實行不同的方法激勵員工的工作主動性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、主動的工作狀態(tài)。

2、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱忱、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)。

3、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是幫助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格根據(jù)開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

4、親密協(xié)作各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一樣，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

二、20xx年工作安排要點

1、接著加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)安排。

2、幫助開發(fā)公司銷售樓盤，著手打算前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

3、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、切協(xié)作各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。

盡管本部門工作成果在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未剛好進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一樣、同心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

酒店前臺年終工作總結(jié)4

這一年的工作已經(jīng)是結(jié)束了，還是有些事情須要督促到位的，對于這一年的工作我也始終都比較重視，前臺工作是比較繁忙的，我須要把這件事情做的特別專心，作為一名前臺工作人員，我對自己特別的有信念，也是比較細(xì)心去落實好的，只有持續(xù)做好本職工作，做一名合格的酒店前臺，讓自己在這個過程當(dāng)中積累閱歷才是好的，對于這一年的種種經(jīng)驗，我也是須要做出一番總結(jié)。

在一年的工作前臺工作中，我還是特別專心的，我也知道看法是特別的重要，現(xiàn)在我也始終都在保持著那種心態(tài)，這一年來的工作當(dāng)中我學(xué)習(xí)到了許多，終歸做這么一份工作還是須要以前規(guī)劃好，我對這一點是特別的有信念的只有不斷的去提高這方面的工作閱歷，我們酒店的工作氛圍也是特別不錯的，這一點我從從來都不會懷疑，真的是讓我感覺特別的好，我也始終都在本著這樣的心態(tài)，只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點點的積累，我現(xiàn)在也特別受用，這上一年來的工作當(dāng)中是可以得到充分的熬煉的，有些細(xì)微環(huán)節(jié)是應(yīng)當(dāng)持續(xù)做好。

作為前臺是須要端正服務(wù)的，顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的，我真的是感覺特別的驚慌，在這一點上面這是無比關(guān)鍵的，所以我也是去學(xué)習(xí)了許多禮儀在這方面我是特別重視的，想要讓自己變得更加的優(yōu)秀，第一就是要讓顧客們滿足，讓顧客滿足了才是對自己實力好的證明，雖然這一年時間已經(jīng)過去，可是我也學(xué)習(xí)積累很多，的確是能夠從中吸取閱歷，接待是一件特別嚴(yán)瑾的事情，有許多禮儀方面的學(xué)問，我們酒店也是會不定期的去給我們培訓(xùn)，關(guān)于禮儀方面學(xué)問的確還是須要進(jìn)一步駕馭，我也的確是感覺特別的好。

當(dāng)然這一年來有不足，做一名前臺工作人員，的確是須要時刻提高實力，我們酒店也是特別的不錯，我作為一名接待工作者，有些事情是應(yīng)當(dāng)督促自己的，接待工作雖然累，有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿。

所以還是須要仔細(xì)的去思索這些，我也肯定會接著仔細(xì)思索的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到特別的好，做好前臺工作，這讓我也是感覺特別的好，也會在下一年度接著提高服務(wù)質(zhì)量，20xx年是特別重要的一年，我很感謝，也情愿用平常心對待。

酒店前臺年終工作總結(jié)5

20xx年12月了，又到了回顧歷史，展望將來的時間?？v觀xx年整個年度，一切是那樣的安靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安穩(wěn)的走過xx年的呢？

既然經(jīng)營是重點，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個月份，也許只有三月份較去年同期銷售額削減之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成安排，并被賜予了超額部分獎金的嘉獎。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售安排早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂狀況，銷售好像不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個激勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最終一班崗，爭取最大程度的銷售額。

除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了很多，不僅有海派的平安培訓(xùn)，前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項培訓(xùn)我們前臺員工都主動參加其中，為增加自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)而努力。

當(dāng)然，xx年的變更也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的變更。賓館有很多的老顧客，每當(dāng)他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了?！薄昂芎冒?，更直觀，也更舒適了?！笨腿藗兊母杏X都不錯，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住來賓登記要求，入住來賓溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的來賓既打發(fā)了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。

另外，賓館還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中安慰不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但復(fù)原了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更周到的服務(wù)。

為了xx年工作的順當(dāng)開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機(jī)，保證了外國來賓的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也主動溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)學(xué)問，而且精確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)學(xué)問，從而提高個人素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加嫻熟地對客服務(wù)，來增加賓館的回頭客。

好像總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的實力，只有這樣，資源賓館才能矗立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美妙和輝煌。

一年來，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心xx主任的詳細(xì)領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)建性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一樣好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了肯定的成果，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結(jié)如下：

一、提高相識

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必需高度相識工作的重要性，始終牢記“來賓至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，仔細(xì)謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性相識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注意每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。

二、扎實工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格根據(jù)關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，仔細(xì)履行前臺服務(wù)職責(zé)，主動主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐性解答和虛心接受，并剛好與相關(guān)單位主動協(xié)調(diào)和解決，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥當(dāng)處理好個人生活上的各種問題。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化學(xué)問的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深化的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)實力多大，就能確定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷改變發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成果的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和主動主動行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點提高。

總之，在20xx的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)切和幫助下，取得了一些成果，但面對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，接著仔細(xì)履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)建性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店前臺年終工作總結(jié)6

從我擔(dān)當(dāng)酒店前臺職務(wù)到現(xiàn)在已經(jīng)將近一年的時間了，通過工作中的表現(xiàn)讓我明白履行好前臺職責(zé)的重要性，因此這一年的工作中能夠圍圍著酒店的經(jīng)營目標(biāo)而努力，而且通過酒店工作的完成也讓我從中積累了不少閱歷，對于自己在工作中的進(jìn)步則讓我感到非常激烈，但我也要正式前臺工作中的不足并努力將其改善才行，現(xiàn)對這一年完成的酒店前臺工作進(jìn)行以下總結(jié)。

仔細(xì)接待進(jìn)入酒店的客戶并為對方供應(yīng)幫助，無論客戶是否辦理酒店業(yè)務(wù)都要保持微笑服務(wù)才行，因此我會詢問客戶的來意并盡力解決對方的問題，無論是對業(yè)務(wù)信息的講解還是后續(xù)的辦理工作都是很重要的，于是我便在前臺工作中嚴(yán)格要求自己并提升服務(wù)水平，而且我也會主動向同事請教從而改進(jìn)工作中的不足，這方面的努力則是為了在前臺工作中有著更好的表現(xiàn)，思想上的主動性讓我對前臺工作的完成非常重視，由于前臺工作中有著不錯的表現(xiàn)從而讓我得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

做好房卡的保管工作從而為客戶辦理入住服務(wù)，由于酒店房間較多的原因自然須要對房卡進(jìn)行嚴(yán)格保管，而且我還會對房卡做好標(biāo)記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時候則會核對好對方的身份，要求客戶出示證件以后再來為對方進(jìn)行登記，堅持這方面的原則對于保障酒店平安是很重要的，考慮到客戶用餐方面的需求導(dǎo)致我也會向?qū)Ψ竭M(jìn)行詢問，向?qū)Ψ秸f明酒店供應(yīng)用餐的時間從而讓客戶了解這方面的信息，若是客戶有送餐上門的需求也會支配服務(wù)員進(jìn)行處理。

對電話來訪則會記錄好重要信息并反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，有時在前臺工作中會遇到客戶打電話預(yù)定房間的狀況，我會仔細(xì)幫助對方進(jìn)行預(yù)定并在下班前向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，而且在交接班的時候也會向同事說明值班期間的留意事項，做好信息的溝通以便于前臺工作能夠順當(dāng)完成，而且在節(jié)假日的時候也會負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)老客戶并向?qū)Ψ剿腿柡?，?dāng)客戶須要退房的時候則會仔細(xì)為對方進(jìn)行辦理，而且在收銀方面也會為客戶開具發(fā)票以及退還押金，每個月末還會對酒店營業(yè)額進(jìn)行分析并在統(tǒng)計后交給領(lǐng)導(dǎo)。

能夠做好前臺工作自然得益于平常在工作中的努力，因此我會接著履行好前臺職責(zé)并為酒店發(fā)展而努力，希望能夠始終秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)并更好地完成自身工作。

酒店前臺年終工作總結(jié)7

時間過得太快，還沒留神就已經(jīng)又到年終時。每年寫年終工作總結(jié)的時候是我最苦惱的時候，不是苦惱沒東西寫，而是苦惱想要總結(jié)的太多，我該如何下手比較好。來酒店做前臺收銀員，不知不覺已經(jīng)過去了兩年，這兩年我都有很大的改變，尤其是20xx這一年，我覺得這個小小的前臺收銀員職位帶給了我大大的收獲。

一、做好前臺工作是一門藝術(shù)

過去剛?cè)肼毜臅r候，我還有過對自己崗位的蔑視，認(rèn)為自己一個當(dāng)一個小小的前臺收銀員是委屈了我的，在去年我有了改觀，在今年我為自己有過這么愚蠢的想法而感到慚愧。前臺是一個展示一個人待人接物的最佳窗口，和一般的前臺不同，我們前臺收銀員還得懂錢懂算賬，稍不留神就會因為跟客人說話而收錯錢，要么是少收錢，要么就是多收了錢，少收了錢得自己貼，多收了錢則會給客人留下口實，讓他們在住店過程中有一點點的不滿足就會把我們多收錢的事情當(dāng)做一件特別大的差錯來指責(zé)我們酒店的服務(wù)。所以，能夠做好前臺收銀員工作，能夠兩年都做好前臺收銀員工作，沒有出現(xiàn)差錯的我，我自己是心安理得的，在這隱形的標(biāo)準(zhǔn)下，我知道我是一個合格的前臺收銀員。

二、前臺收銀這不是輕松的活

做一個合格的前臺收銀員還不是我所追求的，我想我至少得做一個讓客人記住的前臺收銀員。在20xx年的工作里，我做到了。在做到獲得很多客人對我的好評之后，我最想發(fā)出的卻是“前臺收銀這不是輕松的活”這樣的感嘆。因為客人是各種各樣，又特別多而雜的，什么樣的人都有，什么樣的人都會碰見，要想讓客人滿足，無異于廚師做一道端去食堂的菜，眾口難調(diào)。好在我這人還算機(jī)智，能夠見機(jī)行事，常常能夠在遇到刁蠻的客人時化險為夷，這也就讓客人記住了我，在我們酒店的評分冊上主動為我加了星星。雖然獲得了星星，可我還是深刻的知道“前臺收銀這不是輕松的活”，唯有始終都保持不懈的干勁，唯有始終保持著對突發(fā)事務(wù)的警惕和打算，才可以把這份工作做好。我知道我在將來也會保持下去的`，誰要我已經(jīng)從前臺收銀員這個崗位上深深體會到了樂趣呢！

這一年飛速就過去了，還好我有緊緊抓住時間成長，不枉自己這一年的努力和付出。希望自己來年接著保持，接著努力，爭取做一個更加深受廣闊客人好評的前臺收銀員。

酒店前臺年終工作總結(jié)8

時間飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)切幫助下，順當(dāng)完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對20xx工作做一個總結(jié)。

一、前臺接待方面

我從事前臺接待工作，接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)公司要求，工裝上崗，熱忱對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)了便利，也為客戶供應(yīng)了便利。一年來，共計接待用戶達(dá)xxxx人次左右。

二、會議接待方面

1、外部會議接待

參加接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格根據(jù)會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，主動協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)學(xué)問，積累了許多的閱歷。

2、內(nèi)部會議管理

根據(jù)各部門的需求合理支配會議室，以免造成會議沖突，并留意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工。

3、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，根據(jù)通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時狀況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費(fèi)用報銷、合同錄入工作

在這方面，嚴(yán)格根據(jù)公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1010余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作

20xx年x月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢xxx次左右，并做到看法熱忱，嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到剛好上傳下達(dá)，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，剛好聯(lián)系修理網(wǎng)點，進(jìn)行電腦維護(hù)與修理，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們供應(yīng)備用機(jī)，以免耽擱正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并主動參與公司組織的各項活動，幫助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會；在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；神族聯(lián)通誠信演講競賽獲三等獎，目前正在主動籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到剛好抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、20xx安排

1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際，多從細(xì)微環(huán)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2、主動學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待閱歷，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強(qiáng)溝通溝通，并將“工會送暖和”活動接著開展下去。

4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

20xx即將過去，充溢挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)閱歷，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺年終工作總結(jié)9

xx年度，我縣政府投資審計工作取得了較好成效，突出表現(xiàn)在：政府投資審計法制建設(shè)進(jìn)一步完善，投資項目審計意識進(jìn)一步加強(qiáng)，局投資審計機(jī)構(gòu)和人員隊伍初步建成。

在全部審計項目中，審計局投資審計股完成項目6個，審計結(jié)算價款4026.35萬元，核減工程款1743.91萬元(其中工業(yè)園區(qū)項目4個，審計結(jié)算價款1450.15萬元，核減工程款32.28萬元)；托付社會機(jī)構(gòu)審計項目11個，審計結(jié)算價款7654.4萬元，核減工程款2678.5萬元。

一、主要做法

1、加強(qiáng)“人、法、技”建設(shè)，建立審計專業(yè)隊伍。根據(jù)《審計法》、《安徽省審計監(jiān)督條例》的規(guī)定和上級審計機(jī)關(guān)的部署，我局把政府投資審計的“人、法、技”建設(shè)擺在首位。經(jīng)縣政府的同意，首先制訂和頒發(fā)實施了《xx縣政府投資項目審計監(jiān)督方法》(績政xx32號)，使政府投資審計監(jiān)督工作做到有法可依，并更切合我縣實際。為順應(yīng)政府投資力度不斷加大的迅猛形勢，我局提出投資審計要“快起步、打基礎(chǔ)、求發(fā)展”。圍繞這一思路，首先公開選聘了1名土木工程專業(yè)的高校本科畢業(yè)生，充溢投資審計專業(yè)技術(shù)力氣；其次又委派1名審計骨干參與省廳組織的合肥工業(yè)高校投資審計培訓(xùn)班進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，形成審計技術(shù)力氣；

2、籌措經(jīng)費(fèi)確保重點，加大審計技術(shù)裝備的投入，力求審計結(jié)果正確公正，努力樹立審計機(jī)關(guān)權(quán)威。今年以來，我局先后投入了4萬余元人民幣，購置了投資審計必備的專業(yè)書籍、專業(yè)軟件和電腦等裝備，特殊是花費(fèi)近萬元購置的土石方工程量計算軟件，在縣生態(tài)工業(yè)園區(qū)土石方工程價款結(jié)算的剛好性和精確性方面發(fā)揮了重要作用，剛好訂正了其他軟件的技術(shù)錯誤，有效限制了審計風(fēng)險。

3、在堅持國家審計監(jiān)督的前提下，留意整合社會審計機(jī)構(gòu)的人力資源。在我局投資審計的起步階段，專業(yè)審計力氣不足，人少事多的沖突突出。我局根據(jù)(績政xx32號)文件規(guī)定，堅持政府投資的國家審計原則；同時，又留意整合社會審計機(jī)構(gòu)的審計力氣參加審計，已初步建立了政府投資審計“制度執(zhí)行統(tǒng)一，工作部署統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)尺度統(tǒng)一”的工作機(jī)制，剛好扭轉(zhuǎn)了此前在工程結(jié)算價款審核中，社會審計機(jī)構(gòu)之間無序競爭和縣審計局對審計質(zhì)量失控的被動局面。

二、XX年工作設(shè)想

1、以服務(wù)生態(tài)工業(yè)園區(qū)開發(fā)建設(shè)為重點，促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2、堅持全面審計前提，不斷深化政府投資審計。目前我局投資審計還處于起步階段，審計范圍和內(nèi)容還不夠全面和深化，服務(wù)宏觀經(jīng)濟(jì)決策、提高政府投資效益方面做得不夠。XX年要從深化投資審計范圍和內(nèi)容入手，以財政性資金投資去向和運(yùn)用效益為重點，逐步提高投資審計質(zhì)量。

酒店前臺年終工作總結(jié)10

我自20xx年X月意外的進(jìn)入了酒店，能順當(dāng)?shù)耐ㄟ^酒店的面試讓我感到真的特別的興奮，同時這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作，為酒店做出自己的貢獻(xiàn)。可是自己不過初出茅廬，在許多的貸方并沒有自己想象的那樣精彩。在經(jīng)驗了幾次的失敗后，我起先腳踏實地的努力奮斗，通過自己的努力從工作中一步步強(qiáng)化自己的實力。

現(xiàn)在，轉(zhuǎn)瞬自己已經(jīng)結(jié)束了X個月的試用期工作，即將在自己的崗位上，轉(zhuǎn)正成為一名正式的XX員工。對此，我真的感到很興奮。同時，沒我也確定要更加的努力，去提高自己的工作實力?，F(xiàn)在，我在這里趁著轉(zhuǎn)正，對自己的工作進(jìn)行一個總結(jié)。

一、個人的工作狀況

作為一名新人，我在剛進(jìn)入酒店后，就被支配了長達(dá)X周的培訓(xùn)。從酒店的基本禮儀起先，直到自己能順當(dāng)?shù)耐ㄟ^培訓(xùn)的考核，自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后，自己還要在前輩的教育下漸漸的增加自己的工作，漸漸的讓自己真正的學(xué)會如何在酒店的前臺工作。在這學(xué)會如何的做好這份工作。

和自己過去所想的不同，自己在培訓(xùn)中重新相識了酒店前臺這個職業(yè)。這并不是一個簡潔的職業(yè)，并不是簡潔的在柜臺站好當(dāng)一個“花瓶”就能做好的職業(yè)。最為一個前臺，我們要了解酒店的各個方面，酒店的房間、業(yè)務(wù)、菜品、配置，這些都是特別重要的，因為我們最重要的工作，就是要讓顧客留下，在我們的酒店住下。這就意味著，我們沒一點對酒店優(yōu)勢的了解，都是我們的有利的優(yōu)勢!我們越是明白，越是能做好推銷的工作，也越能給酒店帶來利益。

在這段時間的工作中，我不斷的熬煉自己的實力，讓自己能更好的完成酒店的任務(wù)。也能更好的完成自己的職責(zé)。在后面的幾個月中，自己的工作步入正軌，為酒店招攬了不少的顧客。

二、不足

這幾個月的工作，自己在剛起先的時候，實在是有些自大，導(dǎo)致工作沒多好，錯誤倒是犯下了不少。不過好在領(lǐng)導(dǎo)并沒有特別嚴(yán)厲的指責(zé)，只是在一點點的教育我該怎樣去面對顧客，怎樣去做好自己的工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我很快改正了自己的缺點和問題，慢慢的，自己也變得更加精彩。

三、總結(jié)

這段時間來，自己真的給大家添了許多的麻煩，但是，我也從大家這里學(xué)會了許多。在今后的工作中，我會更加努力的提升自己，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻(xiàn)!

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛起先對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人恒久是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到肯定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人恒久不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我始終堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場狀況，主動地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店實惠政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷駕馭房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人剛好結(jié)帳，令客人滿足。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱忱幫助感化，從而變更最初的不良印象，甚至?xí)⒚芮泻拖嗷バ湃蔚目臀谊P(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯捷的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結(jié)11

這一年的工作已經(jīng)是結(jié)束了，還是有些事情須要督促到位的，對于這一年的工作我也始終都比較重視，前臺工作是比較繁忙的，我須要把這件事情做的特別專心，作為一名前臺工作人員，我對自己特別的有信念，也是比較細(xì)心去落實好的，只有持續(xù)做好本職工作，做一名合格的酒店前臺，讓自己在這個過程當(dāng)中積累閱歷才是好的，對于這一年的種種經(jīng)驗，我也是須要做出一番總結(jié)。

在一年的工作前臺工作中，我還是特別專心的，我也知道看法是特別的重要，現(xiàn)在我也始終都在保持著那種心態(tài)，這一年來的工作當(dāng)中我學(xué)習(xí)到了許多，終歸做這么一份工作還是須要以前規(guī)劃好，我對這一點是特別的有信念的只有不斷的去提高這方面的工作閱歷，我們酒店的工作氛圍也是特別不錯的，這一點我從從來都不會懷疑，真的是讓我感覺特別的好，我也始終都在本著這樣的心態(tài)，只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點點的積累，我現(xiàn)在也特別受用，這一年來的工作當(dāng)中是可以得到充分的熬煉的，有些細(xì)微環(huán)節(jié)是應(yīng)當(dāng)持續(xù)做好。

作為前臺是須要端正服務(wù)的，顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的，我真的是感覺特別的驚慌，在這一點上面這是無比關(guān)鍵的，所以我也是去學(xué)習(xí)了許多禮儀在這方面我是特別重視的，想要讓自己變得更加的優(yōu)秀，第一就是要讓顧客們滿足，讓顧客滿足了才是對自己實力好的證明，雖然這一年時間已經(jīng)過去，可是我也學(xué)習(xí)積累很多，的確是能夠從中吸取閱歷，接待是一件特別嚴(yán)瑾的事情，有許多禮儀方面的學(xué)問，我們酒店也是會不定期的去給我們培訓(xùn)，關(guān)于禮儀方面學(xué)問的確還是須要進(jìn)一步駕馭，我也的確是感覺特別的好。

當(dāng)然這一年來有不足，做一名前臺工作人員，的確是須要時刻提高實力，我們酒店也是特別的不錯，我作為一名接待工作者，有些事情是應(yīng)當(dāng)督促自己的，接待工作雖然累，有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿，所以還是須要仔細(xì)的去思索這些，我也肯定會接著仔細(xì)思索的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到特別的好，做好前臺工作，這讓我也是感覺特別的好，也會在下一年接著提高服務(wù)質(zhì)量，一年是特別重要的一年，我很感謝，也情愿用平常心對待。

酒店前臺年終工作總結(jié)12

一年過去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了肯定的成果和收獲。也還存在一些不足之處?，F(xiàn)對今年工作進(jìn)行總結(jié)。

一、對前臺工作重要性的相識

不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)當(dāng)是“酒店的形象、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象特別重要，所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務(wù)，從前臺迎客起先，好的起先是勝利的一半。有了對其重要性的相識，促使我進(jìn)一步思索如何做好本職工作。

二、努力提高了服務(wù)質(zhì)量

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)看法和服務(wù)效率。我始終堅持“以情服務(wù)，專心做事”，始終面帶微笑，仔細(xì)謙和的接待各方來客，我對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格根據(jù)關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，仔細(xì)履行崗位職責(zé)，主動開展各項工作。對師傅以及同事教給我的學(xué)問爭取一次性記牢，不懂得問題當(dāng)場問明白，并做了仔細(xì)的總結(jié)，避開了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時仔細(xì)學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧，慢慢地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在精彩完成工作的同時，增加了自己處事的敏捷性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理實力。

三、加強(qiáng)了禮儀學(xué)問及英語學(xué)問的學(xué)習(xí)

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必需學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問，避開好心辦壞事。如業(yè)余時間仔細(xì)學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但假如英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以須要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí)。

四、加強(qiáng)了與酒店各部門的溝通

了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些學(xué)問儲備，一方面能剛好精確地回答客戶的問題，精確地轉(zhuǎn)接電話。假如學(xué)問某個部門沒人，會提示來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為酒店作宣揚(yáng)。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五、不足之處

閑聊的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參加，導(dǎo)致讓人感覺我是一個不簡單接近的人。學(xué)問儲備不夠，對一些外幣的兌換等駕馭得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓溝通。

六、來年安排

在明年的工作中，我會接著保持良好的勢頭，堅持前臺部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到最好，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)學(xué)問達(dá)到一個更高的層次。我會努力協(xié)作主管和領(lǐng)班開展工作，仔細(xì)完成各項任務(wù)，努力為團(tuán)隊建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會越來越好！

酒店前臺年終工作總結(jié)13

時間流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)瞬間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節(jié)！盡管這不過是一次一般的春節(jié)，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺做了x個月了，盡管還有許多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名高校生轉(zhuǎn)變過來，成為了一名社會的學(xué)生。

現(xiàn)在一年過去了，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少，現(xiàn)對自己這一年的工作狀況和收獲做一個總結(jié)如下：

一、思想的轉(zhuǎn)變

在這x個月里，我最大的成長或許就是在思想以及對待工作的看法上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺接待員，和過去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必需做到剛好、主動、有應(yīng)變實力，以及最重要的服務(wù)精神。

在這一年里，我通過培訓(xùn)，以及在前輩身邊的耳聞目睹，慢慢的也學(xué)會了在工作中該如何去思索，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量。并且在許久的工作中我起先明白作為服務(wù)者我們應(yīng)當(dāng)以顧客的角度和顧客本身的狀況去推斷應(yīng)當(dāng)如何做好舉薦工作，為顧客舉薦適合的房間及服務(wù)。

二、工作的提升

在這一年里，我參與過大大小小的培訓(xùn)，盡管大多是針對新人所進(jìn)行的訓(xùn)練，但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等，各種方面都有具體的教育。每次學(xué)習(xí)，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí)，讓我的實力有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲。

同時，在實際的工作中，我很好的實踐了在學(xué)習(xí)中收獲的閱歷，并通過個人的狀況和理解，將這些學(xué)問化作自己的閱歷。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和仿照，前輩們在工作中給我的指引，讓我有了很大的收獲和提升。

三、個人的不足

作為一名新員工，我在工作中的不足是特別的明顯的。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責(zé)任感的問題！前臺是一個特別重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責(zé)任，在一起先的工作中靠著感覺來，并沒有嚴(yán)加思索，這導(dǎo)致了許多顧客的不滿！也讓我在之后感到特別的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務(wù)人員，我應(yīng)當(dāng)對自己的工作更加的有責(zé)任感，不應(yīng)當(dāng)做事不經(jīng)思索。

總的來說，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲，在今后，我也會接著努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名精彩的前臺。

酒店前臺年終工作總結(jié)14

為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結(jié)這一年來的收獲！充分的了解自己，確認(rèn)自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結(jié)如下：

一、工作方面

在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負(fù)責(zé)接待工作。同時，為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一。在工作中，我嚴(yán)格的要求自己，做事嚴(yán)格根據(jù)酒店的規(guī)定，對顧客專心負(fù)責(zé)，禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時候，我們都盡量去滿意，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣，我們依據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾肯定不會說，遇上顧客提出也會委婉拒絕。供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅守底線，這就是我在工作中的基本狀況。

二、個人方面

為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴(yán)格的根據(jù)酒店的要求去做，并在空閑的時候也主動的去練習(xí)。在x月的是后，還主動的參與了酒店的禮儀培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成果獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊許。

在客服的工作方面，我總結(jié)了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂，或是不清晰的事情，都盡量多的去了解，以便更加便利的為顧客解決問題。同時，我還主動的學(xué)習(xí)電話用語，將電話溝通的常用技巧運(yùn)用嫻熟，便利給顧客留下更好的印象。

三、不足的地方

在這一年，問題其實都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了許多的改善。但要是細(xì)算起來，自己不足的地方其實還有許多，尤其是在耐性方面！在特別勞碌的時候，我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐性，甚至敷衍的狀況！也就是因為這個問題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。

在那次的問題中，我好好的反省了自己，心得體會自己身為一名服務(wù)人員，理應(yīng)是以