基層保險公司投訴工作存在的問題與對策研究

基層保險公司投訴工作存在的問題與對策研究發(fā)布時間：2014-04-10

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要】“投訴處理”是保險公司客戶服務(wù)工作的重要方面，基層保險公司是處理客戶投訴的一線部門，其工作水平的高低，關(guān)系到消費者問題能否得到快速、有效解決。本文從實務(wù)角度出發(fā)，歸納現(xiàn)今基層保險公司的投訴處理的模式，挖掘其中存在的現(xiàn)實困境與問題，分析產(chǎn)生的原因，以期得出提高基層保險公司的投訴工作的方式路徑。【關(guān)鍵詞】基層保險公司

保險消費者

投訴處理

一、基層保險公司投訴工作界定根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》第三條規(guī)定，保險公司是指經(jīng)保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準設(shè)立，并依法登記注冊的商業(yè)保險公司。保險公司分支機構(gòu)，是指經(jīng)保險經(jīng)保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準，保險公司依法設(shè)立的分公司、中心支公司、支公司、營業(yè)部、營銷服務(wù)部以及各類專屬機構(gòu)。據(jù)此，保險公司分支機構(gòu)從層級上看，可分為四級，省級分公司、地市中心中支公司、縣支公司、城區(qū)營業(yè)部。本文中所指的基層保險公司主要是設(shè)立在地、市以及縣域以公司命名的保險機構(gòu)，不包括省級分公司以及營業(yè)部、營銷服務(wù)部。作出上述寫作范圍界定主要是兩點考慮，一是地市縣域的保險公司是最基層、最直接面對保險消費者的一級保險機構(gòu)，功能定位、部門設(shè)置或者人員配備方面較為齊整，具有較好的綜合服務(wù)能力，與基層保險保險消費者權(quán)益密切相關(guān)。二是基層保險消費者與大中城市消費者相比保險知識方面較為欠缺，風(fēng)險防范能力較弱，基層保險機構(gòu)能否合法、合理，及時解決消費者投訴對基層保險消費者權(quán)益保護尤為重要?！巴对V”，一般來說保險公司面臨的“投訴”分為兩種，一種是消費者投訴，另一種為保險公司員工或者代理人基于簽訂的勞動合同或者代理合同進行的投訴。本文主要是指保險消費者的投訴，是指《保險法》、《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的保險消費者所現(xiàn)有公平交易權(quán)、知情權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利收到損害時，保險消費者可以請求有關(guān)部門進行保護。綜上，本文所論述的基層保險機構(gòu)的投訴處理工作，主要是指地市縣域保險公司，當(dāng)保險消費者公平交易權(quán)、知情權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利受到損害產(chǎn)生爭議時，依據(jù)《保險法》或者公司制度規(guī)定所采取的調(diào)查、處理等一系列措施。二、基層保險公司投訴工作機制分析基層保險公司作為保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的最基本的“單位”，最直接面對廣大的保險消費者群體，是保險公司作為一級法人機構(gòu)的延伸，在整個保險合同的運行過程中，它是保險產(chǎn)品的銷售者、保險服務(wù)的執(zhí)行者，同樣也是保險消費者遇到問題時，最主要的解決者。（一）投訴信息受理渠道從總體方面來看，保險公司投訴信息受理的渠道主要分為外部與內(nèi)部兩種，劃分標準為是否為保險公司自身受理。投訴信息的外部受理渠道，一是所在地保險行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦。保險行業(yè)協(xié)會作為保險公司的自律組織，具有維護市場競爭秩序、維護當(dāng)?shù)叵M者合法權(quán)益的功能，從2011年新疆各地保險行業(yè)協(xié)會上報的信訪投訴數(shù)據(jù)來看，平均在40-50件左右。協(xié)會在受理投訴后，一般會采取協(xié)調(diào)解決的方式，居中調(diào)解，或者交涉案公司處理，并限時得出結(jié)論。二是所在地消費者權(quán)益保護部門或者信訪部門轉(zhuǎn)辦。工商行政管理部門設(shè)立的消費者權(quán)益保護部門，是我國最早成立，也是知曉度較高的消費者權(quán)益保護組織，根據(jù)其工作原則與辦法，在受理保險消費者投訴后會轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)氐谋ｋU公司處理解決。地方政府信訪部門的轉(zhuǎn)辦的消費者投訴一般來說僅限于國有保險公司，例如人?；蛘邍鴫郏绞脚c消費者權(quán)益保護部門相同。當(dāng)然在涉及人數(shù)較多、影響較大的群體性投訴時，地方政府也會充當(dāng)糾紛調(diào)解者的角色，協(xié)調(diào)解決保險公司與保險消費者之間的矛盾。三是保險監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦。保險消費者向保險監(jiān)管部門投訴后，屬于保險合同糾紛的事項，監(jiān)管部門一般會交當(dāng)?shù)氐氖》止?，由省分公司交所屬基層公司處理。投訴信息的內(nèi)部受理渠道，一是上級公司轉(zhuǎn)辦。保險消費者在權(quán)益受到損害時，撥打全國的客戶服務(wù)熱線或者進行網(wǎng)絡(luò)投訴，由總公司的客戶服務(wù)部門，轉(zhuǎn)交省級分公司，再由省級公司交基層公司處理?；蛘呤怯墒〖壒窘拥酵对V后直接交基層機構(gòu)處理，具體因客戶服務(wù)熱線是否實行全國統(tǒng)一集中管理產(chǎn)生不同的差異。二是基層公司直接受理。保險消費者以來訪為主要形式，向基層公司反映問題，公司受理進行信訪投訴系統(tǒng)錄入或者書面登記，然后按照投訴處理程序直接處理，并向消費者反饋。（二）投訴工作崗位設(shè)置基層機構(gòu)受制于經(jīng)費資源、人員配備等因素的影響，一般不會設(shè)立專職人員處理投訴，這里所指的投訴工作的崗位設(shè)置，主要是指具有投訴處理職能的人員所處的崗位特性。一是將投訴設(shè)置在綜合崗。綜合崗類似于辦公室的作用，主要是處理公司的綜合性事務(wù)，該崗位人員在投訴工作方面，主要是受理、分辦、跟蹤處理，并不直接處理投訴，并將投訴處理結(jié)果向投訴人反饋。二是將投訴工作設(shè)置在客戶服務(wù)崗或者理賠崗。基層壽險公司一般將投訴工作設(shè)置在客戶服務(wù)崗，主要作用是投訴信息的受理，根據(jù)投訴內(nèi)容將投訴事項分流道各個部門，再由客戶服務(wù)人員統(tǒng)一對投訴處理結(jié)果做出反饋。財險公司一般將投訴工作設(shè)置在理賠崗，由理賠人員直接受理，并對投訴信息做出處理，并向投訴人直接反饋。三是將投訴工作設(shè)置在法律合規(guī)崗。其投訴職能的發(fā)揮與崗位設(shè)置在綜合崗相似，不同的是將投訴工作設(shè)置在法律合規(guī)崗，由法律工作人員處理投訴，可以利用崗位特殊的專業(yè)優(yōu)勢，可以從合法、合規(guī)的角度把握投訴處理的專業(yè)性，保證投訴處理結(jié)果。

（三）投訴工作制度規(guī)范基層保險公司投訴處理制度，主要是依據(jù)總公司或者省級公司制定的投訴處理辦法或者程序，不再制定適用本級機構(gòu)的投訴處理制度規(guī)范。但部分機構(gòu)也會根據(jù)自身實際制定相應(yīng)的投訴處理規(guī)定，一是投訴處理職責(zé)分工協(xié)作制度。將投訴事項進行分解，明確公司內(nèi)部各部門或者各崗位在投訴處理時的職責(zé)分工，明確各部門的協(xié)作程序，明確責(zé)任人。二是重大投訴事項處理制度。一般主要是疑難投訴件或者群體性、突發(fā)性的重大投訴件的處理。例如對疑難投訴件的處理，部分公司會成立疑難案件處理委員會，集體討論公司面臨的疑難投訴問題，并拿出最終方案。針對群體性、突發(fā)性的重大投訴件，一般是制定突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理流程、時限以及責(zé)任人、職責(zé)分工，保證突發(fā)事件及時妥善解決。三是特殊崗位的投訴工作制度。例如一些公司會制定投訴崗位人員工作制度，要求明確崗位人員處理投訴的方式、流程與時限。制定公司主要負責(zé)人接訪制度，要求公司主要領(lǐng)導(dǎo)定時接待投訴人，并對投訴事項親自處理。（四）投訴處理方式方法

本文在投訴崗位人員設(shè)置方面在已經(jīng)把公司內(nèi)部的投訴處理方式方法已經(jīng)做了概述，即基層保險公司的投訴處理方式與流程與公司投訴崗位人員設(shè)置有密切關(guān)系，具體以是否直接處理投訴為劃分，分為兩種模式，第一種模式，受理投訴→分辦處理投訴→回復(fù)投訴人（或者回復(fù)投訴轉(zhuǎn)辦機構(gòu)，由初投訴處理機構(gòu)予以回復(fù)），此種方式常見于把投訴工作設(shè)置在綜合崗或者客戶服務(wù)崗。第二種模式，受理投訴→直接處理投訴→回復(fù)投訴人（或者回復(fù)投訴轉(zhuǎn)辦機構(gòu)，由初投訴處理機構(gòu)予以回復(fù)），此種模式主要常見于將投訴工作設(shè)置在財產(chǎn)險公司理賠崗或者由基層機構(gòu)負責(zé)人直接處理投訴情形下。除了基層保險公司處理投訴時的內(nèi)部機制外，近些年常見、逐漸活躍的還有外部處理機制，即保險公司處理投訴時，主要和外部的機構(gòu)部門聯(lián)合，共同處理與保險消費者的矛盾爭議。一是參與保險行業(yè)協(xié)會的保險合同糾紛調(diào)處機制。當(dāng)?shù)氐谋ｋU行業(yè)協(xié)會設(shè)立中立的調(diào)處機制，組織會員公司簽訂調(diào)處自律公約，常見的有業(yè)內(nèi)調(diào)解、與仲裁機構(gòu)或者司法機構(gòu)對接的調(diào)解模式，當(dāng)合同爭議被提交到保險行業(yè)協(xié)會調(diào)處中心后，保險公司基于前期簽訂的自律公約對調(diào)解結(jié)果必須服從。二是公司與當(dāng)?shù)卣毮懿块T聯(lián)合建立針對具體事項的投訴處理機制。比如財險公司主動與當(dāng)?shù)氐慕痪?、車管部門合作，建立交通事故賠償爭議調(diào)解中心，由多個部門聯(lián)合，發(fā)揮各方面優(yōu)勢，減少糾紛解決成本，對交通事故賠償爭議快速處理。三是參與訴前調(diào)解機制。保險消費者對公司的投訴處理結(jié)果不滿意，向人民法院起訴，在訴求還未進入正式司法程序前，保險公司與保險消費者在法院的立案前調(diào)解下，達成協(xié)議，將投訴事項妥善解決。以是否保險公司調(diào)查解決投訴事項為標準，可以將公司投訴處理方式劃分為內(nèi)部與外部投訴處理機制，目前絕大多數(shù)的投訴糾紛是通過內(nèi)部處理機制解決，在一定程度上外部機制是內(nèi)部機制的補充，但是隨著外部處理機制不斷規(guī)范，在處理保險合同爭議時，尤其外部機制所特有的中立性特點，應(yīng)逐步發(fā)揮重要作用。三、基層保險機構(gòu)投訴處理工作存在的問題分析（一）主要問題隨著保險監(jiān)管力度的不斷加強、各保險公司客戶服務(wù)水平的不斷提高，以及保險消費者權(quán)益保護的社會關(guān)注度的增加，作為保險合同糾紛處理一線的基層保險機構(gòu)的投訴處理工作也逐步完善，但不容否認的是現(xiàn)在基層保險公司的投訴處理工作也存在一定的問題。1.投訴信息分析研判能力較弱目前基層保險公司投訴信息受理渠道呈多元化，保險消費者可以選擇外部、內(nèi)部，不同的主體、渠道反映與公司之間的矛盾爭議，多元化的投訴渠道，無疑使基層公司受理的消費者訴求更為全面，使公司面臨著投訴信息的“爆炸”與迅速增長，但基層公司受理、解決投訴的同時，往往忽視了對投訴信息的分析研判。完整的投訴處理流程應(yīng)是受理→處理→反饋→分析→預(yù)防，目前各基層機構(gòu)投訴工作止步于前三個步驟，對后兩個步驟鮮有實施，不注重對投訴信息的分析，使得投訴工作無法起到促進經(jīng)營，提高服務(wù)水平的作用，“投訴”工作預(yù)警器作用難以發(fā)揮。2.投訴處理缺乏有效的監(jiān)督無論是將投訴工作設(shè)置于公司的綜合崗、客戶服務(wù)崗、理賠崗還是法律合規(guī)崗，其最終的實行需要“人”來實行，“徒法不足以自行”，對基層公司投訴處理過程的監(jiān)督，也就是對相應(yīng)崗位人員工作的監(jiān)督，目前存在兩種監(jiān)督模式，一是基層機構(gòu)負責(zé)人監(jiān)督，機構(gòu)負責(zé)人作為投訴工作第一責(zé)任人，是基層投訴工作的主要監(jiān)督主體，應(yīng)是主動的關(guān)注投訴處理質(zhì)量，但是在公司大量的工作的影響下，基層公司負責(zé)人往往無法發(fā)揮更多的精力去實時監(jiān)督投訴工作的質(zhì)量，無法及時督促崗位人員妥善處理矛盾糾紛。二是上級機構(gòu)監(jiān)督，由省分公司投訴部門監(jiān)督下級機構(gòu)投訴工作處理質(zhì)量，但這種監(jiān)督是以一種被動的監(jiān)督，只有處理超過時限或者處理質(zhì)量不高引起二次投訴時，才會發(fā)揮監(jiān)督作用，不能實時掌握投訴處理過程，并作出指導(dǎo)，而且作為上級機構(gòu)所管轄的基層機構(gòu)數(shù)量較多，必然會對其監(jiān)督效力產(chǎn)生影響。在上述兩種監(jiān)督機制都無法發(fā)揮的情況下，基層保險公司投訴辦理工作實際是一種監(jiān)督的“半真空”狀態(tài)，即有監(jiān)督機制，但無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。3.投訴工作制度執(zhí)行力不高目前，隨著監(jiān)管力度的加大與保險公司服務(wù)意識的提高，在上級公司的監(jiān)督與指導(dǎo)下，各基層保險機構(gòu)與投訴有關(guān)的制度不斷完善，已經(jīng)涵蓋投訴處理的各個階段與環(huán)節(jié)，形成較為完備的投訴工作制度體系。但基層保險公司實際投訴處理工作中除常用的制度外，大部分投訴工作制度規(guī)定僅是停留在“紙面”，沒有執(zhí)行，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用效果。以投訴信息分析制度為例，幾乎所有的公司的投訴處理制度都會規(guī)定，明確分析的重點與時間節(jié)點，但絕大部分基層公司都未開展此項工作，不能及時通過投訴信息的研判，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營缺陷，導(dǎo)致同類問題反復(fù)多次發(fā)生。4.投訴外部處理機制未充分利用保險合同的執(zhí)行是一個開放的平臺，在實施的過程中，不僅涉及到簽訂保險合同的雙方，它還涉及到多個部門。以車險理賠為例，一起車輛事故理賠需要交管部門、車輛管理部門、車輛修理廠，涉及人傷時還涉及到醫(yī)療機構(gòu)、傷殘鑒定機構(gòu)等單位共同參與。保險合同的履行是一個開放性平臺，參與的“個體”具有多樣性，這也就使得對于部分爭議的處理，不僅僅是保險機構(gòu)單方地調(diào)查就能得出結(jié)果，需要聯(lián)合多個部門，發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢，對爭議問題給出權(quán)威的判斷，通過多元主體的協(xié)作，幫助保險消費者的問題得到客觀、公正、合理的解決。但是目前基層保險公司大多數(shù)保險合同爭議的處理，都是通過內(nèi)部處理機制解決，很少主動引入、建立外部處理機制，出于對保險公司“單方性”的不信任，保險消費者對此往往產(chǎn)生不滿，越級訪、重復(fù)訪等問題不斷增多。（二）根源分析基層保險公司是上級機構(gòu)在基層的延伸，其投訴工作存在的問題，除了公司本身的不足與缺陷外，往往與上級公司的管理不力，以及基層公司面臨的客觀社會環(huán)境有關(guān)。1.上級公司投訴考核機制失當(dāng)保險公司的投訴數(shù)量是保險監(jiān)管機構(gòu)分類監(jiān)管的重要指標，投訴數(shù)量的多少，也反映了公司經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞。各保險公司非常注重本級機構(gòu)投訴數(shù)量的高低，對下級機構(gòu)投訴處理工作考核也非常嚴格，目前各保險公司普遍根據(jù)基層機構(gòu)的保費規(guī)模確定，一個經(jīng)營年度的該機構(gòu)可以出現(xiàn)的投訴數(shù)量，簡稱“投訴指標”，投訴指標直接與基層機構(gòu)員工的福利、獎金、績效掛鉤。以新疆地區(qū)各地市基層保險公司為例，大部分基層機構(gòu)一年的“投訴指標”為1-2個（按億元保費計算）。此種情況下，產(chǎn)生兩個問題，一是下級機構(gòu)瞞報投訴數(shù)據(jù)，對未通過上級公司轉(zhuǎn)辦的投訴信息，不予記錄，造成基層機構(gòu)投訴數(shù)據(jù)不真實。二是為了使保險消費者投訴不反映到上級公司或者監(jiān)管部門，基層保險公司將投訴工作的重點，放到了“解決爭議”方面，必然無法將更多的精力用到對投訴信息的“研判方面”。同時由于基層公司不記錄本級受理的投訴信息，即便是實行投訴信息的分析研判工作，也會因為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不真實，導(dǎo)致分析結(jié)果不具有參考價值。2.基層公司投訴工作可用資源匱乏基層保險公司在投訴處理工作中，可以運用的資源匱乏也是導(dǎo)致其投訴工作存在上述問題的原因。這里的資源可以從物力與人力兩方面闡述，物力方面，受這個行業(yè)發(fā)展趨勢的影響，保險公司幾乎都存在重前段銷售、輕后續(xù)服務(wù)的問題，上級公司把大量的物力、財力用于銷售業(yè)績的推動，使之用于后端客戶服務(wù)的資源較少，客戶服務(wù)資源的缺乏，使基層公司無法做好相應(yīng)的服務(wù)工作，投訴處理作為保險公司客戶服務(wù)的一類，自然也受影響。人力方面，部分基層公司的內(nèi)勤員工幾乎是每一年，甚至半年一換，導(dǎo)致工作交接頻繁，工作的延續(xù)性較差。具體到投訴處理工作中，崗位人員除了具有較好的專業(yè)知識外，還需要一定法律知識，還應(yīng)具有較強的溝通協(xié)作能力，但是具備上述條件的人員，公司很難招錄，即便的是招錄，也難以留存。產(chǎn)生人力缺乏的原因有兩點，一是上級機構(gòu)為促進業(yè)務(wù)發(fā)展，把絕大多數(shù)的費用、資源都用于業(yè)務(wù)的發(fā)展與推動，使得下級機構(gòu)內(nèi)勤員工福利待遇水平較其他行業(yè)一直處于較低層次。此外在各公司的考核晉升體系下，基層保險公司內(nèi)勤員工很難獲得較好的職位晉升機會，難以留住人才。二是基層地區(qū)優(yōu)秀人才需求較大，尤其是西部地區(qū)，此種需求更為強烈。以新疆地區(qū)為例，地、市、縣一級機構(gòu)每年都有的大量的招考公務(wù)員、老師、社區(qū)工作人員等進入政府或者事業(yè)單位的機會，大量的高校畢業(yè)生在不同的招錄考試中進行分流，加之保險行業(yè)的社會認知較低等因素影響，公司很難招錄或者留住優(yōu)秀人才。3.投訴工作監(jiān)管要求傳導(dǎo)上下脫節(jié)保護保險消費者的合法權(quán)益是保險監(jiān)督管理部門的法定職責(zé)，作為行業(yè)的監(jiān)管部門，各地保監(jiān)局都會對轄內(nèi)的各公司的投訴處理提出工作具體目標與要求，借以規(guī)范各公司的投訴處理工作，確保消費者權(quán)益尤其是基層消費者權(quán)益得到最大限度的保護。但目前大多數(shù)省級保險公司并未把監(jiān)管要求進行傳達或者并未根據(jù)監(jiān)管要求，監(jiān)管會議規(guī)范所屬各級機構(gòu)投訴處理工作。監(jiān)管效力僅僅延伸至省級機構(gòu)，并未對下級機構(gòu)較大的影響，基層機構(gòu)投訴處理工作規(guī)范性與監(jiān)管要求較大的差距，投訴工作缺乏正確的方向與指導(dǎo)。4.基層保險公司外部環(huán)境壓力較大基層保險公司未能充分利用外部糾紛解決機制，處理保險消費者投訴，一方面是因為大部分基層機構(gòu)本身人力、物力、財力較為匱乏，自身實力較弱，無法組織或者聯(lián)合外部機構(gòu)建立多方主體參與的調(diào)解機制，另一方面也是由于基層公司面臨的外部環(huán)境壓力較大，阻礙了其利用外部糾紛解決渠道。例如在交通事故中，交警部門一般會對車輛保險購買較為齊全的一方，劃分較多的事故責(zé)任，對此解釋是保險公司會承擔(dān)賠償，這樣劃分有利于交通事故賠償快速解決。又比如司法判決中交強險不分項賠償問題，否認交強險條款中的分項賠償規(guī)定效力，判決保險公司在12.2萬元內(nèi)賠付財產(chǎn)損失。目前，在外部各機構(gòu)對保險行業(yè)認同與了解程度不高的情況下，各基層保險公司評價單獨的力量很難建立符合保險行業(yè)發(fā)展趨勢的投訴糾紛外部處理機制。四、加強基層保險公司投訴處理工作的意見建議基層保險公司投訴工作水平的提高，需要監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、保險公司、基層保險公司本身共同參與，從政策制定、制度規(guī)范、發(fā)揮行業(yè)合力多個角度出發(fā)，以進一步更好的維護基層保險消費者的合法權(quán)益。（一）加大基層公司投訴處理工作資源投入力度保險行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著行業(yè)是是否能持續(xù)發(fā)展，因此保險公司必要要加大客戶服務(wù)資源投入力度，尤其是基層公司的投入力度，讓基層保險消費者享享受優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，具體到投訴工作中，一是增加客戶服務(wù)硬件投入。將財力、物力更多的從前端銷售，向后端客戶服務(wù)傾斜，配備先進的查勘、理賠設(shè)施工具，提高理賠服務(wù)效率與質(zhì)量，擴大服務(wù)內(nèi)涵，提供具有多附加值的服務(wù)項目，增加與消費者的交流，排憂解難，提升基層一線解決消費問題的能力。二是加大投訴工作信息化建設(shè)。加大投訴信息管理系統(tǒng)功能運用，使之不僅能在上下級機構(gòu)之間起到信息傳遞功能，還能在基層公司內(nèi)部實現(xiàn)投訴處理工作流傳與交接，提高日常投訴處理工作流程的自動化程度，方便提高工作效率。三是增加基層投訴工作人員教育培訓(xùn)投入。提高培訓(xùn)次數(shù)與質(zhì)量，積極采取多種形式加大對投訴處理工作人員關(guān)于保險知識、法律法規(guī)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，進一步提升一線工作人員的專業(yè)能力及服務(wù)意識。四是提高基層投訴工作人員福利待遇。在保證基本工資的基礎(chǔ)上，建立科學(xué)的績效考核制度，把消費者贊成不贊成、滿意不滿意，作為投訴的出發(fā)點和歸宿點，作為評判投訴處理工作優(yōu)劣的標準。并要根據(jù)工作成績的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對照有關(guān)制度，有獎有罰。（二）上級公司應(yīng)完善科學(xué)的投訴工作管理體系上級公司對基層公司的投訴工作具有直接的監(jiān)督管理職能，上級公司是否建立科學(xué)的投訴工作管理體系，直接關(guān)系到轄內(nèi)各基層公司投訴工作水平的高低。一是建立科學(xué)的投訴考核制度。上級公司對下級公司公司投訴工作應(yīng)取消“投訴指標”考核體系、建立結(jié)合數(shù)量、處理時效、結(jié)案率、滿意度、有效投訴等多個指標的考核機制，全面、客觀的評價基層公司的投訴處理工作。二是建立有效的監(jiān)督機制。上級公司應(yīng)明確投訴處理各節(jié)點時效，明確節(jié)點責(zé)任人，有效通過各公司的投訴信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對投訴處理工作的實時監(jiān)控，加大投訴處理結(jié)果的回訪力度，實現(xiàn)百分之百回訪，對拖延、推卸投訴處理的工作人員，嚴肅處理。三是加大基層公司負責(zé)人投訴工作考核。基層公司投訴處理工作的水平高低，與基層負責(zé)人的重視程度密切相關(guān)，上級公司應(yīng)將投訴工作納入基層公司負責(zé)人業(yè)績考核指標中，督促公司負責(zé)人主動關(guān)注公司投訴工作開展情況，明確基層負責(zé)人投訴工作責(zé)任，要求負責(zé)人必須簽批投訴件處理，將總經(jīng)理接訪制度納入考核體系，定期檢查，促使基層公司負責(zé)人主動接訪、帶案下訪，（三）行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立統(tǒng)一的外部糾紛處理機制基層保險公司大部分實力較弱，依靠自身力量很難建立有效的外部處理機制，對此行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，集合行業(yè)力量，作為行業(yè)的代表，與交警、法院、衛(wèi)生、工商等部門建立聯(lián)合的外部糾紛處理機制，統(tǒng)一本地區(qū)對同類投訴問題的處理方式方法，給予消費者平等保護，避免保險公司惡性競爭。建立外部機制應(yīng)注意以下問題：一是內(nèi)部統(tǒng)一是外部統(tǒng)一的基礎(chǔ)。行業(yè)協(xié)會在與外單位建立外部糾紛處理機制時，應(yīng)先將行業(yè)內(nèi)部對于糾紛處理的方式進行統(tǒng)一，以自律公約等形式，明確各公司在參與外部調(diào)解機制應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。二是程序性是處理機制有效運行的保障。建立外部處理機制，行業(yè)協(xié)會應(yīng)與合作單位注重糾紛解決程序的公開與透明，確保每一個解決步驟合法、合理，保證消費者都能參與，以程序的公開與透明，最大程度的保證結(jié)果的公正。三是機制運行應(yīng)以最大限度維護消費者合法權(quán)益為原則。由于保險合同信息的不對稱性、舉證不能等因素影響，大部分以自熱人存在的保險消費者在與保險公司發(fā)生爭議，往往較難維護自身合法權(quán)益，處于弱勢地位，所以建立實施保險合同糾紛外部處理機制可以考慮加大保險公司的責(zé)任與義務(wù)，盡量減少消費者維權(quán)所需的成本。(四)基層公司應(yīng)加強投訴工作自身建設(shè)

基層保險公司投訴處理工作水平的提高，除了上級公司、行業(yè)協(xié)會的大力支持外，基層機構(gòu)自身也應(yīng)加強建設(shè)，提高投訴處理工作能力。一是建立與消費者主動交流的平臺。基層公司應(yīng)建立與消費者主動的交流平臺，及時了解消費者需求，通過在營業(yè)區(qū)域設(shè)置咨詢臺、投訴處理專區(qū)，對外公布公司負責(zé)聯(lián)系方式等方式，及時幫助消費者解決面臨的問題，避免小事處理不當(dāng)，引發(fā)的大矛盾，將矛盾糾紛化解在源頭。二是實行公司負責(zé)人投訴工作負責(zé)制。明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，建立投訴處理結(jié)果公司領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制度，外公布公司領(lǐng)導(dǎo)接待日時間，加強保險消費者與基層公司負責(zé)人的互動交流，對注重公司本身投訴工作規(guī)劃，將投訴工作列入年度工作計劃，結(jié)合監(jiān)管要求確定工作目標，提高投訴處理工作的目標性。三是投訴崗位設(shè)置應(yīng)效用最大化。目前基層保險公司投訴崗位，普遍實行的是兼崗制度，在有限的人力情況下，投訴崗位的設(shè)置尤為重要，在規(guī)模較大，人員相對充足的公司，可以把投訴崗位設(shè)置在公司合規(guī)部門，發(fā)揮部門的法律專業(yè)優(yōu)勢，保證處理結(jié)果的公正性。在機構(gòu)人員較少的情況下，由公司負責(zé)人承擔(dān)投訴處理職能，保證投訴快捷處理，減少溝通環(huán)節(jié)。

作者：王智勇萬眾

新疆保監(jiān)局

參考文獻[1]張文君：《金融消費者保護監(jiān)管研究》，上海財經(jīng)大學(xué)出版社2011年版。[2]何穎：《金融消費者權(quán)益保護制度論》，北京大學(xué)出版社2011年版。[3]郭丹：《金融服務(wù)法研究:金融消費者保護的視角》，法律出版社2010年版。[4]孟龍：《保險消費者權(quán)益保護指引》，中國金融出版社2008年版。[5]鄭偉：《保險消費者權(quán)益保護：機制框架、國際經(jīng)驗與政策建議》，保險研究2012年第3期。[6]利云：“我國保險消費者合法權(quán)益保護現(xiàn)狀與對策”，《區(qū)域金融研究》，2010年第4期。窗體底端家庭理財規(guī)劃書前言王先生：您好！首先非常感謝您對我的信任，讓我有機會為您提供全面的理財規(guī)劃服務(wù)。這份理財規(guī)劃報告書是用來幫助您確認需要和目標，對您家庭的理財事務(wù)進行更好地決策，從而使您達到財務(wù)自由、決策自主、生活自在。在這份專為您量身定制的規(guī)劃報告書中我所有的分析都是基于您目前的家庭情況、財務(wù)狀況、生活環(huán)境、未來目標以及結(jié)合當(dāng)前所處的經(jīng)濟形勢對一些金融參數(shù)的假設(shè)，測算出的結(jié)果可能與您真實情況存在有一定的誤差，因此您提供信息的完整性、真實性將有利于我們?yōu)槟峁└_的個人理財規(guī)劃。為了能夠使您滿意，我將盡力憑著投資專業(yè)知識與能力，以您的利益為先，秉承誠信原則提供服務(wù)，注重“穩(wěn)健為先、合理規(guī)劃”，但由于市場情況變幻莫測，同時，鑒于您家庭情況、金融參數(shù)的估計假設(shè)、社會經(jīng)濟形勢等均會發(fā)生變化，因此建議您與我保持定期聯(lián)系，以便及時為您調(diào)整理財規(guī)劃報告。您在此過程中，如果有任何疑問，歡迎您隨時向我咨詢。請您相信，我一定會為您和您的家庭制定一個合理的理財規(guī)劃，使您能悠然面對未來生活，讓富足永遠與您相伴。2014年6月5日目錄第一部分客戶基本情況1、家庭成員資料2、近期家庭資產(chǎn)負債表3、年度家庭收支表第二部分家庭情況分析1、財務(wù)比率分析2、其他財務(wù)分析3、理財目標4、風(fēng)險評估第三部分理財規(guī)劃的制定1、家庭財務(wù)安全規(guī)劃2、女兒大學(xué)教育金規(guī)劃3、贍養(yǎng)雙親規(guī)劃4、購房規(guī)劃5、購車規(guī)劃6、創(chuàng)業(yè)基金規(guī)劃7、投資規(guī)劃第四部分風(fēng)險評估第五部分理財規(guī)劃方案實施及監(jiān)控1、理財規(guī)劃方案實施2、理財規(guī)劃方案監(jiān)控第六部分歸納總結(jié)第一部分家庭基本情況家庭背景：王先生今年38歲，事業(yè)小有成就，公司中層技術(shù)干部，月收入5000元年底獎金兩萬元。他愛人在某公司當(dāng)會計，月收入1500元；女兒今年15歲，是一名初三學(xué)生，學(xué)習(xí)成績中等。王先生父母在農(nóng)村，無收入，愛人父母是長沙市區(qū)退休工人。王先生家現(xiàn)有住房80平方米，無貸款，有存款10萬元、股票基金15萬元。王先生覺得女兒越來越大了，需要換一套大點的房子，再者考慮父母年老，想接來邊照顧。今年公司計劃在新區(qū)集資蓋房，每平方米2000元，現(xiàn)有120平方米、140平方米、180平方米3種戶型。近兩年看到公司其他技術(shù)干部出去單干，不少人都干大了，王先生也想盡快積攢一筆50萬元的創(chuàng)業(yè)基金，可一想到即將面臨女兒升學(xué)、父母養(yǎng)老、供房子、買汽車等現(xiàn)實需求，他無時不刻會感受到來自工作與生活的雙重壓力。一、家庭成員資料家庭成員姓名年齡職業(yè)父親王先生38歲公司中層母親王太太38歲公司會計女兒15歲初三學(xué)生雙方父母二、近期家庭資產(chǎn)負債表單位：萬元（人民幣）資產(chǎn)負債現(xiàn)金及活期存款信用卡貸款余額無預(yù)付保險費消費貸款余額無定期存款10汽車貸款余額無債券房屋貸款余額無債券基金其他無股票及股票基金15汽車及家電房地產(chǎn)投資自用房地產(chǎn)16資產(chǎn)總計（1）41負債總計（2）凈資產(chǎn)（1）-（2）41三、年度家庭收支表單位：萬元（人民幣）收入支出本人工資收入6生活費支出1.8配偶工資收入1.8父母贍養(yǎng)費0年終獎2子女教育費0.1資產(chǎn)生息收入0.2保費支出0其他0收入合計10支出合計1.9結(jié)余8.1注：資產(chǎn)生息收入中除存款利息外，還包括分紅和股息。第二部分家庭情況分析一、家庭財務(wù)比率家庭財務(wù)比率定義比率合理范圍備注負債比率總負債/總資產(chǎn)020%-60%無負債流動性比率流動性資產(chǎn)/每月支出030%-60%凈資產(chǎn)償付比例凈資產(chǎn)/總資產(chǎn)100%30%-60%凈儲蓄率凈儲蓄/總收入81%20%-60%從家庭財務(wù)比率來看，流動性比例過低，無法滿足家庭對資產(chǎn)的流動性需求；零負債說明家庭無負債壓力，投資配置管理尚有余地；凈儲蓄率過大說明家庭在滿足當(dāng)年支出以外，還可將50%左右的凈收入用于增加儲蓄或者投資；凈資產(chǎn)償付比例過大一方面說明家庭無負債壓力，同時也說明沒有充分利用起自己的信用額度?？梢钥闯黾彝ヘ攧?wù)情況穩(wěn)健有余，回報不足；家庭財富的增長過分依賴工資收入，投資性資產(chǎn)占有比例過低，良好的信用額度沒有充分利用。因此，應(yīng)當(dāng)運用好家庭收支的結(jié)余、適當(dāng)?shù)奶岣咄顿Y性資產(chǎn)以及回報率，是家庭財富快速積累、順利實現(xiàn)家庭理財目標的關(guān)鍵。二、其他財務(wù)分析保障缺失：作為家庭經(jīng)濟支柱的王先生沒有保險保障，這將威脅到整個家庭的財務(wù)安全，一旦發(fā)生意外，該家庭將會出現(xiàn)較為嚴重的經(jīng)濟問題，因此在理財規(guī)劃中應(yīng)首先滿足王先生的保障需求。王先生父母為農(nóng)民，且由于年齡較大，無法購買商業(yè)保險，王先生需要另外為父母準備醫(yī)療資金；王太太父母為城鎮(zhèn)退休職工，有足夠的醫(yī)療保險保障，因此不需額外準備醫(yī)療資金。財務(wù)目標優(yōu)先性：由于子女教育以及贍養(yǎng)老人在時間和費用上沒有彈性，因此該家庭的首要理財目標應(yīng)該是為女兒準備教育費用、為王先生父母準備生活費和醫(yī)療備用金。家庭生命周期：處于家庭成長期，子女教育負擔(dān)增加，保險需求達到高峰，生活支出平穩(wěn)。三、王先生的理財目標王先生和太太工作都很穩(wěn)定，收入在一般水平，綜合家庭經(jīng)濟來源屬于中等收入水平。根據(jù)王先生家庭財務(wù)狀況、家庭狀況和經(jīng)濟狀況，分析其家庭理財目標：1、解決女兒教育金2、購買所需保險3、買房買車4、贍養(yǎng)雙親計劃5、創(chuàng)業(yè)基金四、王先生的風(fēng)險評估1、風(fēng)險承受能力分析客觀情況年齡職業(yè)穩(wěn)健性家庭收入結(jié)構(gòu)學(xué)歷風(fēng)險承受能力年輕人可承受風(fēng)險大職業(yè)穩(wěn)定可承受風(fēng)險大來源越分散可承受風(fēng)險大學(xué)歷越高可承受風(fēng)險大王先生是公司中層技術(shù)干部，職業(yè)還算穩(wěn)定，收入較穩(wěn)定，夫妻雙方都有一定的收入，而且夫妻二人的學(xué)歷較高。但是在資產(chǎn)投資選擇上不是很科學(xué)。所以，從客觀因素分析，王先生家庭風(fēng)險承受能力屬于中等。2、風(fēng)險偏好分析（主觀因素）從投資組合來看，王先生已有一定的理財意識和資產(chǎn)配置組合管理的意識，風(fēng)險偏好屬于中度偏高的范圍。第三部分理財規(guī)劃的制定理財規(guī)劃的幾點假設(shè)（根據(jù)長沙市目前市場平均水平得出）人均月生活費支出＝6000元/年收入增長率＝4%投資報酬率＝8.2%通貨膨脹率＝生活支出增長率＝4%20年公積金貸款利率＝6%當(dāng)前高中學(xué)費水平為1000元/年，當(dāng)前大學(xué)學(xué)費水平為10000元/年學(xué)費增長率＝5%王先生父母余壽20年王先生父母贍養(yǎng)費標準為8000元/年導(dǎo)入：根據(jù)以上全部分析，結(jié)合王先生家的具體情況及理財需求，我作了以下理財規(guī)劃。一、家庭財務(wù)安全規(guī)劃1、緊急預(yù)備金緊急預(yù)備金是為了滿足家庭對資產(chǎn)的流動性需求，一般應(yīng)準備3-6個月的家庭固定開支，考慮到有女兒上學(xué)、房屋還貸以及贍養(yǎng)老人等因素，建議拿出1萬元定期存款轉(zhuǎn)存活期存款作為緊急預(yù)備金，同時申請一張建行信用卡，利用信用卡額度補充緊急預(yù)備金，以備不時之需。2、家庭保險規(guī)劃家庭理財中，保險能夠抵御家庭主要收入來源突然中斷而對家庭財務(wù)帶來的不良影響。王先生是家庭的經(jīng)濟支柱，但是只有在單位投保的基本保險，一旦王先生出現(xiàn)風(fēng)險，家庭財務(wù)就可能陷入危機，因此必須考慮增加壽險和意外險的保額?？紤]整個家庭財務(wù)狀況，建議王先生購買定期壽險和意外險，年保費建議支出控制在0.7萬元左右，這樣才占到年家庭收入的7%，又能保障家庭的財務(wù)安全。二、女兒大學(xué)教育金規(guī)劃按照當(dāng)前大學(xué)費用每人每年1萬，學(xué)費成長率5%計算，4年后大學(xué)一年級費用為：FV（PV1，N4，I/Y5%PMT0）=1.2155四年的大學(xué)費用為:PV[PMT1.2155,N4,I/Y(8.2%-5%)]=3.425女兒在4年后需要的大學(xué)費用為3.43萬元由于子女教育在時間上沒有彈性,且教育費用不能承受較大投資風(fēng)險，建議將現(xiàn)有資產(chǎn)進行整體投資,投資于債券型基金,預(yù)期收益率為5%,所需要的投資金額為:PV(FV3.43,N3,I/Y5%)=2.9630萬元因此建議將銀行定期存款拿出3萬元,投資于債券型基金。三、贍養(yǎng)雙親規(guī)劃由于王太太父母均為城鎮(zhèn)退休職工，每月有固定養(yǎng)老金收入，生活上不需要王先生資助，所以王先生需要每年拿出0.8萬元贍養(yǎng)王先生父母。同時建議每年拿出0.3萬元作為王先生父母醫(yī)療準備金。此筆資金投資于股票型基金。四、購房規(guī)劃由于王先生還要盡快籌集50萬創(chuàng)業(yè)基金，因此建議將舊房賣掉，和買方簽訂售后回租協(xié)議，在搬進新房之前暫住舊房。新房首付8.4萬元，其余采用公積金貸款，20年期等額本息還款法每年還款額為：PMT(PV19.6,N20,I/Y6%)=1.8021萬元出售舊房除支付兩年1.6萬元房租之外，剩余6萬元投資到平衡型基金，待一年后新房交工時可作為裝修費用，預(yù)期收益率為10%。屆時裝修費用為：FV(PV6,N1,I/Y10%)=6.6萬元五、購車規(guī)劃由于王先生集資的房子在星沙區(qū)，