2023年客服個(gè)人年底工作總結(jié)

第8頁共8頁202?3年客?服個(gè)人?年底工?作總結(jié)?尊敬?各位院?領(lǐng)導(dǎo)：?首先?要感謝?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我的信?任和支?持，是?你們的?信任和?支持給?我?guī)?了對(duì)工?作的熱?情和信?心，隨?著導(dǎo)醫(yī)?新形象?的樹立?和咨詢?業(yè)務(wù)營?業(yè)額的?穩(wěn)步提?升，我?們帶著?喜悅、?帶著經(jīng)?驗(yàn)、帶?著對(duì)現(xiàn)?狀不滿?、帶著?對(duì)新年?的計(jì)劃?和希望?進(jìn)入年?，為更?好的收?獲，我?將總結(jié)?去年的?經(jīng)驗(yàn)和?不足，?不斷完?善和提?高自己?的管理?水平，?有效提?高部門?工作質(zhì)?量。?在目前?的工作?中，我?主要負(fù)?責(zé)客服?導(dǎo)醫(yī)和?的管理?工作，?根據(jù)擬?定的工?作計(jì)劃?和領(lǐng)導(dǎo)?的安排?，本部?門工作?順暢，?由于入?職時(shí)間?短，現(xiàn)?將工作?___?_的主?要工作?進(jìn)行總?結(jié)，敬?請(qǐng)批評(píng)?指正。?具體總?結(jié)如下?：一?、主要?完成的?工作?1、客?服導(dǎo)醫(yī)?的管理?工作?客服部?作為我?院特色?的服務(wù)?科室、?窗口科?室，在?工作中?盡量按?酒店的?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和管?理模式?來配合?醫(yī)院的?服務(wù)建?設(shè)，堅(jiān)?持集中?培訓(xùn)與?崗位督?導(dǎo)相結(jié)?合的原?則，實(shí)?現(xiàn)周周?有培訓(xùn)?、月月?有考核?，有效?提高導(dǎo)?醫(yī)綜合?素質(zhì)，?通過培?訓(xùn)和考?核，規(guī)?范導(dǎo)醫(yī)?在工作?中的語?言、行?為、形?象等方?面的禮?儀要求?，加大?了日常?禮儀的?檢查力?度。通?過抓禮?儀，推?動(dòng)了導(dǎo)?醫(yī)綜合?素質(zhì)的?提升，?并提高?了服務(wù)?的質(zhì)量?和品位?，為我?院創(chuàng)建?“品牌?名院”?的發(fā)展?戰(zhàn)略做?出了自?己的努?力。?在實(shí)際?工作中?，為體?現(xiàn)熱情?的服務(wù)?，導(dǎo)醫(yī)?們?nèi)巳?做到為?診療的?顧客倒?一杯熱?水讓其?感受溫?暖、主?動(dòng)接送?行動(dòng)不?便的顧?客、為?顧客提?拿物品?、引領(lǐng)?和現(xiàn)場(chǎng)?解答顧?客的疑?問等;?特殊的?工作崗?位要求?，導(dǎo)醫(yī)?們長期?站立，?不許趴?靠工作?臺(tái)和擅?自離崗?走動(dòng)，?使導(dǎo)醫(yī)?們的腿?不同程?度的靜?脈曲張?，一天?下來，?腿痛腰?困，但?毫無怨?言;平?均一天?接待初?、復(fù)診?顧客1?00人?左右，?重復(fù)著?：“您?好”、?“請(qǐng)問?我能幫?您忙嗎?”、“?請(qǐng)您稍?等”、?“對(duì)不?起”等?服務(wù)用?語，在?禮貌服?務(wù)中體?現(xiàn)我院?的熱情?、周到?和人性?化的服?務(wù)。?在部門?合作中?，克服?部門一?人一崗?的困難?，取消?導(dǎo)醫(yī)的?輪休，?也要支?持其他?科室的?工作，?如護(hù)理?部、企?劃部（?發(fā)雜志?）等科?室。為?了工作?，導(dǎo)醫(yī)?們克服?身體不?適合一?人在崗?肩負(fù)多?職的辛?苦，任?勞任怨?的認(rèn)真?工作，?毫無怨?言的奉?獻(xiàn)自己?的工作?熱情。?在處?理患者?投訴方?面，我?本著主?動(dòng)熱情?、周到?耐心的?工作態(tài)?度和為?醫(yī)院負(fù)?責(zé)、為?患者負(fù)?責(zé)、為?自己負(fù)?責(zé)的工?作原則?，認(rèn)真?接待每?一件投?訴并迅?速轉(zhuǎn)到?院長室?，答復(fù)?每一個(gè)?咨詢，?限度地?照顧了?醫(yī)院和?患者利?益的統(tǒng)?一。針?對(duì)我院?知名度?不斷擴(kuò)?大的新?形勢(shì)，?客服部?建立了?較為規(guī)?范的客?戶建議?檔案，?認(rèn)真了?解客人?情況，?收集客?人建議?，程度?地緩解?顧客情?緒，為?其他業(yè)?務(wù)科室?提供便?利的同?時(shí)也優(yōu)?化了服?務(wù)質(zhì)量?。通過?投訴首?接服務(wù)?，拉近?醫(yī)患之?間的距?離，豐?富了我?院的服?務(wù)內(nèi)容?，增加?了醫(yī)院?的親和?力。?導(dǎo)醫(yī)臺(tái)?作為全?院的第?一窗口?單位，?工作重?、事情?雜、頭?緒多。?針對(duì)這?樣的實(shí)?際情況?，我從?嚴(yán)格規(guī)?范、狠?抓落實(shí)?入手，?加大了?管理的?力度。?在明確?目標(biāo)和?任務(wù)的?基礎(chǔ)上?率先垂?范、以?身作則?，要求?導(dǎo)醫(yī)們?做的，?自己首?先做到?，要求?導(dǎo)醫(yī)們?不做的?，自己?堅(jiān)決不?做。在?工作中?，量化?了工作?，明確?了獎(jiǎng)懲?，充分?調(diào)動(dòng)了?全體導(dǎo)?醫(yī)努力?工作，?為我院?爭光添?彩的積?極性和?主動(dòng)性?，協(xié)調(diào)?了科室?間的工?作，帶?動(dòng)了我?院的整?體工作?質(zhì)量和?效率。?（2?）工作?工作?作為我?院一個(gè)?重要服?務(wù)窗口?，其工?作目前?基本屬?于正常?、穩(wěn)步?發(fā)展階?段。_?___?月來，?從電話?咨詢到?預(yù)約就?門診量?也不同?程度的?增長，?在吳總?和董主?任的督?導(dǎo)、幫?助和接?診醫(yī)生?的診療?配合下?，實(shí)現(xiàn)?了預(yù)約?病人就?診率9?8%的?成績，?從而提?高了社?會(huì)效益?和經(jīng)濟(jì)?效益;?我主要?做了以?下幾方?面的工?作：?（一）?、制定?部門咨?詢師的?崗位制?度;?（二）?、與咨?詢?nèi)藛T?一起研?討電話?營銷方?案，提?高患者?就診率?;（?三）、?在網(wǎng)上?及電話?與眾家?醫(yī)院熱?線進(jìn)行?暗訪交?流和學(xué)?習(xí);?（四）?、根據(jù)?患者信?息進(jìn)行?初步的?市場(chǎng)調(diào)?查和分?析，便?于更好?地開展?工作;?（五?）、維?護(hù)出院?病人的?良好關(guān)?系，讓?患者通?過我院?良好的?診前、?診中、?診后的?服務(wù)使?患者顯?身說法?，開發(fā)?其身邊?的患者?，試圖?提高我?院的經(jīng)?濟(jì)效益?和社會(huì)?效益。?二、?工作中?的幾點(diǎn)?不足?（一）?、由于?自己對(duì)?本地風(fēng)?土人情?知識(shí)欠?了解，?專業(yè)知?識(shí)相對(duì)?欠缺，?雖然工?作中小?心瑾慎?，但仍?有緊張?的感覺?，有時(shí)?難免出?現(xiàn)差錯(cuò)?。（?二）、?對(duì)導(dǎo)醫(yī)?們有時(shí)?要求過?于犯教?條主義?，體現(xiàn)?為個(gè)別?工作靈?活性不?夠，有?時(shí)不能?根據(jù)個(gè)?人特點(diǎn)?和個(gè)體?差別安?排工作?。今后?將進(jìn)一?步加強(qiáng)?調(diào)查研?究，做?到根據(jù)?不同的?人安排?不同的?崗位，?發(fā)揮每?個(gè)人的?優(yōu)點(diǎn)與?特長。?（三?）、由?于客服?工作具?有不可?預(yù)見性?和對(duì)抗?性，在?處理過?程中需?要有較?強(qiáng)的溝?通說服?能力和?臨機(jī)決?定的能?力，在?工作中?有時(shí)會(huì)?感覺這?方面的?不足，?需要在?今后的?工作中?進(jìn)一步?完善、?提高自?身素質(zhì)?。（?四）、?電話熱?線方面?的不足?主要體?現(xiàn)為：?相關(guān)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)較少?，工作?預(yù)見能?力不強(qiáng)?;對(duì)市?場(chǎng)信息?了解不?夠;專?業(yè)知識(shí)?不足，?沒有做?好員工?的培訓(xùn)?工作。?三、?工作建?議（?一）、?院領(lǐng)導(dǎo)?應(yīng)增加?到一線?巡視和?檢查的?次數(shù)，?充分發(fā)?揮質(zhì)檢?組的.?質(zhì)檢效?力。?（二）?、醫(yī)生?休息時(shí)?應(yīng)告訴?導(dǎo)醫(yī)以?便準(zhǔn)確?分診。?（三?）、醫(yī)?院應(yīng)盡?量服務(wù)?不同群?體的需?求，滿?足低收?入消費(fèi)?者，尤?其是咨?詢預(yù)約?病人。?（四?）、加?強(qiáng)對(duì)全?體醫(yī)護(hù)?人員業(yè)?務(wù)技能?、服務(wù)?管理和?醫(yī)療法?規(guī)等知?識(shí)的培?訓(xùn)。?（五）?、開展?新的醫(yī)?療技術(shù)?服務(wù)宣?傳時(shí)，?應(yīng)對(duì)全?體人員?進(jìn)行宣?教，以?免影響?工作效?率。?（六）?、讓全?員樹立?“顧客?不滿危?機(jī)”意?識(shí)，讓?員工參?與院服?務(wù)質(zhì)量?管理，?創(chuàng)造顧?客價(jià)值?。（?七）、?希望能?多給一?些外出?培訓(xùn)的?機(jī)會(huì)，?以提高?自身素?質(zhì)，更?好地為?醫(yī)院效?力。?四、明?年的工?作計(jì)劃?（一?）、努?力學(xué)習(xí)?醫(yī)護(hù)專?業(yè)知識(shí)?，提高?管理水?平;?（二）?、繼續(xù)?做好對(duì)?客戶的?調(diào)查、?回訪和?跟蹤問?效工作?;（?三）、?加強(qiáng)導(dǎo)?醫(yī)工作?的管理?，提高?服務(wù)質(zhì)?量;?（四）?、做好?全院員?工禮儀?培訓(xùn)工?作;?（五）?、加大?電話營?銷方面?的學(xué)習(xí)?力度，?做好工?作。?202?3年客?服個(gè)人?年底工?作總結(jié)?（二）?我想?一個(gè)人?只有經(jīng)?過不斷?努力，?不斷奮?斗，才?能克服?自身的?缺點(diǎn)，?才能不?斷超越?自我，?實(shí)現(xiàn)理?想和人?生的價(jià)?值。?在__?__公?司總經(jīng)?理的領(lǐng)?導(dǎo)下，?負(fù)責(zé)接?待電話?業(yè)務(wù)，?用高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)格?要求自?己，不?斷學(xué)習(xí)?、刻苦?追求，?加強(qiáng)自?身素質(zhì)?和品質(zhì)?的修養(yǎng)?，提高?自身能?力，做?好客服?工作。?雖然工?作有很?多地方?做的不?夠到位?，但是?我會(huì)在?以后的?工作中?忠實(shí)履?行職責(zé)?，不斷?自查、?反省自?己，不?斷開拓?進(jìn)取，?把自己?全身心?地投入?到各項(xiàng)?工作實(shí)?踐中。?我的信?念是“?只要自?己能夠?勝任本?職工作?，就是?稱職的??！?一、現(xiàn)?將__?__的?主要工?作情況?述職如?下1?、每天?上班之?前永遠(yuǎn)?記住a?客戶滿?意第一?；b客?戶永遠(yuǎn)?是對(duì)的?；如果?客戶錯(cuò)?了，任?然記住?客戶永?遠(yuǎn)是對(duì)?的。?2、緊?跟蹤車?輛行駛?位置，?做到服?務(wù)客戶?最優(yōu)化?，讓客?人無論?在何時(shí)?何地只?要查貨?物位置?，我們?總能在?第一時(shí)?間準(zhǔn)確?無誤的?答復(fù)客?人，不?要感到?失望。?3、?物能夠?準(zhǔn)時(shí)的?到達(dá)客?戶手中?，及時(shí)?的查看?到車貨?物中轉(zhuǎn)?情況，?盡力做?到不讓?客戶打?電話催?貨物。?4、?報(bào)貨損?，讓發(fā)?貨公司?第一時(shí)?間知道?貨物的?情況。?5、?班時(shí)間?清點(diǎn)庫?房的貨?存。?6、一?個(gè)電話?都關(guān)系?到我們?的業(yè)績?，做好?電話記?錄，客?戶信息?記錄。?回顧?以往的?工作，?我感到?有所得?也有所?失，不?足不之?主要表?現(xiàn)以下?幾個(gè)方?面：首?先，在?工作中?，工作?方法過?去簡單?，不夠?全面細(xì)?致，處?事不夠?冷靜。?其次，?在接待?客戶電?話能力?上還有?待于進(jìn)?一步提?高。這?些不足?之外，?有待于?在下步?工作中?加以克?服和改?進(jìn)。因?此，在?下一步?的工作?中，我?要虛心?向領(lǐng)導(dǎo)?和其他?同事學(xué)?習(xí)管理?和工作?經(jīng)驗(yàn)，?借鑒好?的工作?方法，?努力學(xué)?習(xí)，提?高自身?的素質(zhì)?。要進(jìn)?一步學(xué)?習(xí)相關(guān)?的理論?知識(shí)，?與實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)相?結(jié)合，?有效的?完成各?項(xiàng)任務(wù)?指標(biāo)，?工作要?得心應(yīng)?手，有?駕馭全?局的能?力。強(qiáng)?化敬業(yè)?精神，?增強(qiáng)責(zé)?任意識(shí)?。關(guān)心?、愛護(hù)?同事，?我們是?一直強(qiáng)?大的團(tuán)?體，一?定可以?做的更?好，最?好。我?一定可?以做到?業(yè)務(wù)內(nèi)?勤應(yīng)該?具有最?基本的?素質(zhì)：?有強(qiáng)烈?的事業(yè)?心與責(zé)?任感。?以上?報(bào)告，?請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)?指正批?評(píng)，歡?迎對(duì)我?的工作?多提寶?貴意見?，并借?此機(jī)會(huì)?，向一?貫關(guān)心?、支持?和幫助?我的各?位領(lǐng)導(dǎo)?表示誠?摯的謝?意。?202?3年客?服個(gè)人?年底工?作總結(jié)?（三）?不知?不覺，?在電話?中心工?作已經(jīng)?一年多?了?，F(xiàn)?將一年?的工作?情況總?結(jié)如下?：從?受理客?戶報(bào)案?、服務(wù)?咨詢與?投訴到?與客戶?進(jìn)行溝?通，直?接答復(fù)?或登記?并反饋?客戶需?求，根?據(jù)服務(wù)?職責(zé)和?時(shí)限要?求把信?息傳遞?給相關(guān)?部門，?合理調(diào)?配資源?力求滿?意解決?客戶問?題，在?這一年?的磨礪?中我看?到了自?己的成?長。?客服代?表的工?作是企?業(yè)與客?戶進(jìn)行?溝通的?渠道。?如何把?握、運(yùn)?用良好?的服務(wù)?技巧便?成為優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的重中?之中，?也是客?服工作?中的重?要一環(huán)?。耳麥?雖小，?卻一頭?連著客?戶的需?求，系?著廣大?客戶對(duì)?我們無?限期待?;另一?頭連著?中國人?壽的責(zé)?任與使?命，系?著公司?對(duì)客戶?的誠心?與真心?。每當(dāng)?幫助一?位客戶?解答了?困惑露?出會(huì)心?的微笑?時(shí)，每?當(dāng)為客?戶處理?了問題?而得到?他們的?真心感?謝時(shí)，?我深刻?的感覺?到了作?為一名?客服代?表的價(jià)?值，客?服工作?，不僅?僅是微?笑服務(wù)?，不僅?僅是及?時(shí)接聽?，還必?須內(nèi)化?于心、?外化于?行。因?此，我?積極參?加公司?舉辦的?各種知?識(shí)競(jìng)賽?，通過?比賽，?來認(rèn)識(shí)?自己。?努力掌?握服務(wù)?技巧、?不斷豐?富服務(wù)?內(nèi)涵。?而隨著?拆分，?電話量?的增加?，為了?保證電?話接通?率和電?話中心?工作的?正常運(yùn)?轉(zhuǎn)，完?成呼入?呼出工?作。感?謝領(lǐng)導(dǎo)?給我機(jī)?會(huì)，讓?我任職?電話中?心綜合?資訊崗?這個(gè)崗?位。?我的工?作，不?再僅僅?是接聽?客戶電?話，除?了根據(jù)?接通率?情況、?排班表?和出勤?情況，?及時(shí)上?線進(jìn)行?一線呼?入和呼?出，確?保電話?中心接?通率外?，對(duì)于?一線坐?席無法?解決的?問題，?我需要?及時(shí)進(jìn)?行二線?處理、?工單流?轉(zhuǎn)和催?辦，負(fù)?責(zé)對(duì)工?單處理?結(jié)果的?跟蹤回?訪，確?保工單?處理時(shí)?效和客?戶滿意?度。?在處理?工單的?同時(shí)我?還要收?集整理?客戶的?常問問?題、熱?點(diǎn)問題?和疑難?問題，?制定統(tǒng)?一的解?釋回答?口徑，?確保一?線客服?代表回?答的準(zhǔn)?確性。?同時(shí)，?還要整?理與電?話服務(wù)?相關(guān)的?公司內(nèi)?部資訊?，實(shí)時(shí)?維護(hù)和?更新中?心知識(shí)?庫，確?保一線?客服代?表在線?解答時(shí)?可以迅?速查找?到相關(guān)?的業(yè)務(wù)?知識(shí)，?減少客?戶在線?等待時(shí)?間或轉(zhuǎn)?接需要?幫助的?時(shí)長，?對(duì)回答?正確率?與及時(shí)?率負(fù)責(zé)?，收集?反饋一?線客服?代表對(duì)?電話中?心新業(yè)?務(wù)、新?政策的?意見和?建議，?確保中?心內(nèi)信?息傳遞?的順暢?與高效?。除?此之外?，我還?要協(xié)助?陳老師?，對(duì)電?話中心?業(yè)務(wù)和?話務(wù)數(shù)?據(jù)進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分?析，制?作日?qǐng)?bào)?、周報(bào)?和月報(bào)?，以便?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)和相?關(guān)管理?人員及?時(shí)掌握?電話中?心運(yùn)營?管理的?相關(guān)數(shù)?據(jù)。每?天做好?現(xiàn)場(chǎng)巡?檢，及?時(shí)處理?和解決?巡檢中?發(fā)現(xiàn)的?問題，?做好巡?檢記錄?，協(xié)助?電話中?心主管?開展現(xiàn)?場(chǎng)管理?，確保?電話中?心秩序?井然，?衛(wèi)生整?潔。?隨著電?話中心?人員隊(duì)?伍的日?益壯大?。我作?為一名?老客服?，幫助?新客服?盡快地?