天貓客服個(gè)人工作年終總結(jié)范文

第4頁(yè)共4頁(yè)天貓客?服個(gè)人?工作年?終總結(jié)?范文?又到年?尾了，?在天貓?___?_商城?的客服?工作又?過(guò)去了?一年，?下面對(duì)?這一年?的工作?總結(jié)如?下：?1、熟?悉產(chǎn)品?，了解?產(chǎn)品相?關(guān)信息?。對(duì)于?客服來(lái)?說(shuō)，熟?悉自己?店鋪產(chǎn)?品是最?基本的?工作，?以前在?公司對(duì)?于每一?個(gè)新產(chǎn)?品上市?之前，?都要開(kāi)?展相關(guān)?的產(chǎn)品?培訓(xùn)，?客服是?聯(lián)系店?鋪和客?戶之間?的橋梁?，一旦?這個(gè)橋?沒(méi)搭好?，也許?你就永?遠(yuǎn)失去?了這個(gè)?客戶。?對(duì)于產(chǎn)?品的特?征、功?能、注?意事項(xiàng)?等要做?到了如?指掌，?這樣才?能流利?解答客?戶提出?的各種?關(guān)于產(chǎn)?品的信?息。?2、接?待客戶?。前文?如何招?聘網(wǎng)店?客服已?經(jīng)提過(guò)?，作為?導(dǎo)購(gòu)客?服來(lái)說(shuō)?，要熱?情、活?變。一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?懂得如?何接待?好客戶?，同時(shí)?還能引?導(dǎo)消費(fèi)?者進(jìn)行?附帶消?費(fèi)。對(duì)?于那些?討價(jià)還?價(jià)的客?戶，首?先需要?闡明一?個(gè)店鋪?立場(chǎng)：?東東的?價(jià)格都?是很低?的，不?好再還?價(jià)了。?如果客?戶非的?糾纏在?價(jià)格這?個(gè)因素?上，看?情況決?定是否?接下這?單生意?，就算?最終給?客戶優(yōu)?惠了，?也要順?水推舟?讓客戶?覺(jué)的這?個(gè)優(yōu)惠?來(lái)之不?易，是?店鋪對(duì)?他個(gè)人?的特殊?優(yōu)惠。?在接待?客戶這?個(gè)環(huán)節(jié)?主要有?___?_種途?徑實(shí)現(xiàn)?，一是?利用阿?里旺旺?、QQ?等即時(shí)?通訊工?具和客?戶進(jìn)行?溝通;?另外一?種則是?接聽(tīng)客?戶打進(jìn)?來(lái)的電?話。對(duì)?于電話?溝通，?要求客?戶更具?活變性?，畢竟?你無(wú)法?像在旺?旺上一?樣，擁?有足夠?的時(shí)間?進(jìn)行思?考。?3、查?看寶貝?數(shù)量。?店鋪?lái)?yè)?面上的?庫(kù)存跟?實(shí)際庫(kù)?存是有?出入的?，所以?客服需?要到網(wǎng)?店管家?當(dāng)中查?看寶貝?的實(shí)際?庫(kù)存量?，這樣?才不會(huì)?出現(xiàn)缺?貨發(fā)不?了訂單?的情況??，F(xiàn)在?利用一?款淘寶?賣(mài)家專(zhuān)?用的瀏?覽器：?網(wǎng)店奇?兵，可?以在頁(yè)?面上同?步庫(kù)存?數(shù)據(jù)，?非常的?方便。?4、?客戶下?單付款?，跟客?戶核對(duì)?收件信?息。很?多賣(mài)家?朋友容?易忽視?這一點(diǎn)?，雖然?大部分?客戶在?購(gòu)買(mǎi)的?時(shí)候，?地址是?正確的?，但也?有一部?分客戶?因收件?信息發(fā)?生變動(dòng)?而忘記?修改，?做為一?個(gè)買(mǎi)家?來(lái)說(shuō)，?本人經(jīng)?常幫朋?友買(mǎi)東?西，有?時(shí)候也?會(huì)忘記?修改成?朋友的?收件信?息，所?以在客?戶付款?之后，?記得跟?你的客?戶核對(duì)?一下收?件信息?，不僅?可以降?低你的?損失，?也可以?讓你的?客戶覺(jué)?的你是?在很用?心的做?事情。?在核對(duì)?客戶信?息的同?時(shí)，還?要提供?店鋪可?以發(fā)的?快遞公?司，詢(xún)?問(wèn)客戶?喜歡發(fā)?什么快?遞，畢?竟每個(gè)?快遞公?司在每?個(gè)城市?、每個(gè)?區(qū)域的?服務(wù)水?平都是?不一樣?的，根?據(jù)客戶?的需求?，一切?以客戶?為中心?，如果?客戶沒(méi)?有明確?表示的?，快遞?我們就?默認(rèn)發(fā)?。5?、修改?備注。?有時(shí)候?客戶訂?單信息?，或者?是收件?信息有?變，那?么作為?客服來(lái)?說(shuō)，你?就有義?務(wù)將變?動(dòng)反饋?出來(lái)，?這樣，?制單的?同事就?知道這?個(gè)訂單?信息有?變動(dòng)，?一般情?況下，?默認(rèn)用?小紅旗?來(lái)備注?，里面?寫(xiě)上變?動(dòng)事由?，修改?人工號(hào)?和修改?時(shí)間，?這樣，?變動(dòng)情?況就一?目了然?了，后?面用網(wǎng)?店管家?做單的?時(shí)候也?能直接?的抓取?出來(lái)。?6、?發(fā)貨通?知。貨?物發(fā)出?去之后?，用短?信貓給?客戶發(fā)?條信息?，告訴?包裹已?經(jīng)發(fā)出?，也可?以增加?客戶對(duì)?你店鋪?的好感?度。對(duì)?于拍下?商品未?付款的?客戶，?如果旺?旺在線?的客戶?，可以?在下午?的時(shí)候?，給客?戶發(fā)個(gè)?信息就?說(shuō)快到?截單時(shí)?間了，?如果現(xiàn)?在付款?的話，?今天就?可以發(fā)?貨。這?叫做“?催單”?，對(duì)于?客戶來(lái)?說(shuō)，有?些客戶?可能下?單后忘?記付款?了，然?后慢慢?就忘記?這回事?了，你?稍微提?醒一下?，讓他?想起這?回事，?這樣的?話，等?于你又?多拉了?一個(gè)客?戶。對(duì)?于那些?沒(méi)打算?購(gòu)買(mǎi)，?只是一?時(shí)沖動(dòng)?拍下的?客戶，?可以手?動(dòng)關(guān)閉?訂單，?雖然淘?寶系統(tǒng)?到時(shí)候?會(huì)自動(dòng)?關(guān)閉，?方便其?他同事?工作，?重復(fù)拍?下的訂?單類(lèi)似?此法，?關(guān)鍵要?跟客戶?聯(lián)系一?下，問(wèn)?清楚購(gòu)?買(mǎi)意向?。7?、貨到?付款的?訂單處?理。淘?寶網(wǎng)開(kāi)?通貨到?付款功?能，對(duì)?于賣(mài)家?來(lái)說(shuō)，?是一個(gè)?好事情?，但是?很多買(mǎi)?家并不?清楚貨?到付款?的含義?，直接?選用貨?到付款?，等收?到貨物?的時(shí)候?，一看?價(jià)格比?網(wǎng)站上?貴一些?，于是?會(huì)認(rèn)為?你店鋪?是在欺?騙他，?拒收訂?單，如?果只是?拒收訂?單，你?只是需?要多支?出一些?快遞費(fèi)?用，但?是如果?客戶在?心里認(rèn)?為你是?在欺騙?他的話?，你失?去的可?能就是?一群客?戶了，?所以，?對(duì)于客?服來(lái)說(shuō)?，一看?到貨到?付款的?訂單，?需要立?即聯(lián)系?買(mǎi)家，?告知貨?到付款?的價(jià)格?稍微要?貴一點(diǎn)?。如果?買(mǎi)家同?意發(fā)貨?到付款?那就可?以通知?制單的?同事打?單發(fā)貨?了，否?則就需?要重新?下單。?這一點(diǎn)?本人深?有感觸?，貨到?付款剛?出來(lái)的?時(shí)候，?發(fā)現(xiàn)貨?到付款?的拒收?率很高?，于是?后來(lái)我?們就讓?客服給?客戶打?電話確?認(rèn)，雖?然電話?費(fèi)是多?支出了?一些，?但是實(shí)?施情況?證明：?正常情?況下非?快遞因?素的拒?收率為?零。?8、客?戶評(píng)價(jià)?。交易?完成之?后，記?得給客?戶寫(xiě)個(gè)?評(píng)價(jià)，?這是免?費(fèi)給店?鋪?zhàn)鰪V?告的機(jī)?會(huì)。?9、中?差評(píng)處?理。很?多朋友?被這個(gè)?信譽(yù)度?搞的欲?哭無(wú)淚?。中差?評(píng)不是?魔鬼，?中差評(píng)?不可怕?，可怕?的是不?去處理?。當(dāng)發(fā)?現(xiàn)有中?差評(píng)的?時(shí)候，?趕緊跟?客戶溝?通下，?看看是?什么情?況導(dǎo)致?的呢，?客戶不?會(huì)無(wú)緣?無(wú)故的?給你中?差評(píng)的?，先了?解情況?，然后?再來(lái)解?決問(wèn)題?，曉之?于理，?動(dòng)之于?情，一?般客戶?都會(huì)給?你修改?評(píng)價(jià)的?，對(duì)于?一