酒店管理知識及商務禮儀2(ppt 91)

雅高國際酒店集團品牌介紹Sofitel（索非特）Novotel（諾富特）Mercure（美居）CenturyInternationalHotel（世紀國際酒店）Ibis（宜必思）索非特

具有世界水準的酒店，追求完美的索非特集商務與休閑為一體，為游客們提供一流水準、環(huán)境舒適、服務優(yōu)良、氣氛高雅的私人休閑場所。諾富特

合乎時尚的諾富特是具備國際水準及現(xiàn)代化設施的商務酒店，坐落于各城市的商務中心及旅游勝地。

美居美居酒店涵蓋了豪華酒店、酒店式公寓、度假酒店市場。每間酒店都展示獨特風格及服務，反映了地域特色、文化及個性。

世紀國際酒店

以中等型酒店及服務式公寓為主的世紀酒店以其穩(wěn)定的服務水準、完善的設備及經(jīng)濟實惠而享譽亞洲及太平洋區(qū)。

宜必思宜必思酒店以簡樸、服務質(zhì)量高、經(jīng)濟實惠而享譽世界。酒店坐落于商務中心級主要的地區(qū)及周邊地區(qū)。6.希爾頓國際有限公司

Hilton概述希爾頓酒店公司是國際公認的服務一流的公司，其開發(fā)、擁有、管理以及特許加盟的大酒店、度假村等將近1900個投資的大酒店大多都是世界上最著名的及最富盛名的酒店品牌。希爾頓國際有限公司品牌介紹Hilton（希爾頓）Conrad（康拉德）Doubletree（雙樹）HamptonInn（漢普頓客棧）HiltonGardenInn（希爾頓花園客棧）希爾頓酒店1919年創(chuàng)立希爾頓國際公司最引以為榮的品牌業(yè)界認可度最高的品牌在全球范圍內(nèi)開設500多家酒店為顧客提供廣泛多樣的住宿條件康拉德酒店代表著希爾頓家族品牌中的豪華酒店采取高檔飯店策略專門開設在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國家首都和極具異國情調(diào)的旅游勝地為商務和休閑旅客提供一流的服務和豪華的環(huán)境。雙樹酒店服務完善的餐廳休息室房間用餐服務健身俱樂部全套會議、宴會設施設施豪華的舒適客房漢普頓客棧座落于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和城市中為追究價值的游客提供舒適設備設施完善的房間友善服務和其他額外的努力使顧客每一次在這里逗留都更加快樂希爾頓花園客棧在北美有150多家敞篷式餐飲便利市場是以工作的居住場所一流的中等價位酒店獲得“中檔全面服務連鎖酒店中最高顧客滿意獎”C.國際酒店集團經(jīng)營方式國際飯店管理集團經(jīng)營方式全資飯店（Proprietor/Ownership）特許經(jīng)營（Franchise）管理合同（Management）租賃經(jīng)營（Lease）

全資飯店全資飯店是飯店集團通過獨資或者收購途徑來擁有一家全資的子公司，從達到跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略目標。

特許經(jīng)營特許經(jīng)營指的是以特定的方式將所擁有的具有知識產(chǎn)權性質(zhì)的名稱、注冊商標、成熟定型技術、客源開發(fā)預訂系統(tǒng)和物資供應系統(tǒng)等無形資產(chǎn)的使用權，轉(zhuǎn)讓給受讓者，以此獲取經(jīng)濟教益。管理合同指的是通過合同約定的方式取得企業(yè)的經(jīng)營管理權，運用法律約束的手段，明確委托人(通常指飯店管理公司)和受托人之間的義務、權利及責任，使合同約定的雙方當事人的權益得到保護和落實。租賃經(jīng)營即酒店集團從酒店所有者手中將酒店租賃過來，對酒店進行經(jīng)營。聯(lián)號酒店向酒店的所有者交付一定的租金即可取得經(jīng)營權。D.飯店管理常用術語實際出租房數(shù)住客率

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可出租客房數(shù)客房總收入平均房價

=------------------------

已出租客房數(shù)總收入

=客房收入+餐飲收入+其它收入RevPAR:RevenuePerAvailableRoomRevPAR=平均房價x平均出租率GOP：GrossOperationProduct-經(jīng)營毛利經(jīng)營毛利=總收入–經(jīng)營成本RGI:指某一個飯店的RevPAR在自己特定的競爭群中所處的地位酒店管理知識

部分完完善自我禮儀天下商務禮儀商務禮儀2007.7禮儀形象形象是人們的外貌、言語、行為甚至人際關系技巧的綜合表現(xiàn)。何為形象服飾禮儀主要功能實用與觀賞反映傳遞暗示著一個人的社會角色地位氣質(zhì)教養(yǎng)等著裝的TOP原則T：時間早晚季節(jié)時代O：場合目標對象P：場所位置職位整體性原則

美不在部分而在整體

個性化原則整潔原則女士著裝外套過緊或過于時尚化不可以休閑裝代替商務裝不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)衣扣衣領要系到位不要太低女士要穿套裙任何情況下都要有領子袖子服裝搭配要協(xié)調(diào)以同色系為首選女士職業(yè)著裝禁忌雜亂過于鮮艷過于暴露過于透視過于短小緊身男士著裝三色原則三一定律皮鞋腰帶公文包同一色三大禁忌商標絲襪/白襪

領帶服裝類型禮服BlackTie商務Business商務休閑BusinessCasual時尚休閑SmartCasual休閑Casual沙灘休閑BeachCasual制服Uniform專用Special1.禮服禮服2.商務商務女士晚裝EveningGown3.商務休閑商務休閑4.時尚休閑時尚休閑5.休閑休閑6.沙灘沙灘7.制服制服8.專用專用禮節(jié)禮儀介紹禮節(jié)先將年青的介紹給年長的先將自己的同事介紹給其它公司同行先將公司同事介紹給客戶先將非官方人士介紹給官方人士…

至尊者后介紹注意事項加上頭銜提供相關資料主動自我介紹公共場合不使用綽號握手禮節(jié)何時需要握手在社交場合有人為你做介紹時當你向某人道賀時當你遇見很久未見的人當你告別時當某人拜訪時及離開時尊者居前何時不宜握手對方身份比你高許多對方手持食品或飲料自己剛持過冷飲自己的手是濕冷的異性用雙手握手方式平等式握手雙握式握手支配性與謙恭性握手直臂式握手虎鉗式握手死魚式握手捍指尖式握手拽臂式握手如何交換名片如何遞送名片隨時備好名片從名片夾中取出起立交換名片地位較低者先遞名片對方易看雙手承上如何收授名片雙手接受確認大名名片放置位置歸檔會議座位安排1

原則面門為上中座為尊右高左低21312

1212政務禮儀是左高右低商務禮儀是右高左低

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1212主人客人電話禮儀如何打電話理清自己的思路養(yǎng)成隨時記錄的習慣

立即表明自己的身份確定對方是否方便講話

表明自己打電話的目的

給對方足夠的時間做出反應至少稱呼對方姓名兩次

避免與旁人交談

不要占對方過長的時間打電話注意事項

談話時不可吃或喝東西。

電話鈴響時要盡快接聽。

你的表現(xiàn)代表著公司的水準。

語言要簡潔，避免術語。

說話清晰明了，不要繞圈子。

準確說出重要客戶的姓名。保證安靜

盡量少用免提功能。

選擇恰當?shù)臅r間如何接聽電話

問候

自報家門認真傾聽

隨時記錄

轉(zhuǎn)入正題避免將電話轉(zhuǎn)給他人避免電話中止時間過長不做其它事情表示謝意結束電話的禮貌語言

謝謝您打來電話，我們很樂意與您做生意。謝謝您給我們提出寶貴意見。歡迎您隨時打電話與我們聯(lián)系。有機會幫助您，我很高興。

再見，謝謝您打電話來。能與您交談，我很高興。

如果您還有什么問題，請再給我打電話。用餐禮儀宴會形式國宴正式宴會便宴家宴招待會形式1．冷餐會（自助餐）2．酒會（雞尾酒會）

座在何處面門為上中座為尊右高左低臨墻為好觀景為佳

如何選擇餐廳誰請誰出席為什么請預算餐廳特色服務特色菜餐廳位置距離車位預訂確認如何款待老外環(huán)境文化特色不點蹄爪內(nèi)臟肥肉紅燒海參蟮魚寵物如何點菜營養(yǎng)平衡葷素搭配軟硬搭配菜色搭配口味搭配做法搭配冷熱搭配酒菜搭配餐前表現(xiàn)適度修飾準點到場各就各位傾聽致詞

自助餐禮儀排隊取菜

循序取菜多次取菜量力而行避免外帶照顧他人積極交際席