推銷技巧第6章異議的處理

推銷技巧第6章異議的處理內(nèi)容提要一、什么是異議二、異議的種類三、異議處理的技巧四、具體異議的處理一、什么是客戶異議概念

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度是推銷活動(dòng)過程中的必然現(xiàn)象；既是推銷的障礙也是成交的前奏與信號(hào)沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議。永不爭(zhēng)辯科學(xué)地預(yù)測(cè)和認(rèn)真分析顧客異議。異議有助于推銷三、異議的種類顧客異議（一）性質(zhì)（二）內(nèi)容1真實(shí)異議、2虛假異議需求異議、財(cái)力異議權(quán)力異議、產(chǎn)品異議價(jià)格異議、購(gòu)買時(shí)間異議、貨源異議、服務(wù)異議、政策異議.(一)按性質(zhì)分：真假異議

如客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。

１、真實(shí)的異議真異議=從客戶的立場(chǎng)所表達(dá)出來真正重要的疑慮.真實(shí)異議的處理立刻處理狀況：

異議是他關(guān)心的重要事項(xiàng)；必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售說明；(如需要問題)處理異議后，能立刻得到訂單。

延后處理的狀況：

您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情；客戶還沒有完全了解產(chǎn)品前，提出價(jià)格問題；在后面能夠更清楚證明時(shí)。(買房怎么簽合同)

２、假的異議：假的異議分為二種：

指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。隱藏真實(shí)異議的異議。假異議=表達(dá)出來的疑慮并非真正的問題所在。３、如何區(qū)分真假異議？了解異議求證處理測(cè)定ＮＥＸＴ（１）測(cè)定:

重復(fù)聽到的異議,然后問有沒有其它

客戶:“老陳,在你提出來的建議里,產(chǎn)品的利潤(rùn)是不足夠的”

業(yè)務(wù)員:“你是擔(dān)心產(chǎn)品的利潤(rùn),不知還有沒有其它?”

客戶:“其它都可以-----除了利潤(rùn).”

業(yè)務(wù)員:“你是擔(dān)心產(chǎn)品的利潤(rùn),并沒有其它了?”

客戶:“是…..沒有其它.”

客戶已確定利潤(rùn)是真的疑慮,沒有其它.第一步先完成!

客戶:“噢!我的貨架沒有位置放你的新產(chǎn)品!”

業(yè)務(wù)員:“唔…….你擔(dān)心貨架的空位不足!不知還有沒有其它??”

客戶:“另外是天氣,現(xiàn)在對(duì)飲料來說,天氣是太冷啦!”

業(yè)務(wù)員:“你同時(shí)擔(dān)心天氣太冷對(duì)飲料的表現(xiàn)有影響……不知還有沒有其它”

客戶:“沒有其它.”

業(yè)務(wù)員:“高老板,你剛才提到3個(gè)疑慮….利潤(rùn),貨架的空位及天氣,不知那一個(gè)是最重要呢?”

客戶:“唔!我想是天氣吧!”（２）了解異議清楚了解客戶提出的異議及其背后的疑慮

你能多說一點(diǎn)嗎？你能舉個(gè)例子嗎？你能說得具體一點(diǎn)嗎？是我做錯(cuò)了什么嗎？

（３）求證確保雙方都了解疑慮所在,并針對(duì)地處理.

“你的決定是因?yàn)椤?.對(duì)不對(duì)?”

“你真正想知道的是………..對(duì)不對(duì)?”

“你想了解的是……..是不是這樣?”（４）處理解決問題,令客戶滿意地接受我們的建議.找出客戶曾經(jīng)歷類似的經(jīng)驗(yàn)其它客戶成功例子當(dāng)客戶不愿意負(fù)上較大風(fēng)險(xiǎn)時(shí),可提出較小型的測(cè)試,突出事情的迫切性,如產(chǎn)品漲價(jià),客戶有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn).返回（二）按內(nèi)容分需求異議財(cái)力異議權(quán)力異議產(chǎn)品異議價(jià)格異議服務(wù)異議貨源異議購(gòu)買時(shí)間異議政策異議１、需求異議

指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見。

２、財(cái)力異議

是指顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由而提出的一種購(gòu)買異議。

３、權(quán)力異議

是指顧客以自己無權(quán)決定購(gòu)買產(chǎn)品而提出的一種異議。

４、產(chǎn)品異議

產(chǎn)品異議是顧客對(duì)推銷人員推銷產(chǎn)品的質(zhì)量、式樣、設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、規(guī)格等方面提出的異議。

日耗電0.29度冰箱５、價(jià)格異議

指顧客認(rèn)為價(jià)格過高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的反對(duì)意見。

６、服務(wù)異議是指顧客對(duì)購(gòu)買推銷品能否獲得應(yīng)有的、良好的售貨服務(wù)表示不信任或擔(dān)心而提出的一種異議。７、貨源異議

指顧客自認(rèn)為不應(yīng)該購(gòu)買某推銷人員所推銷的或所代表的企業(yè)的產(chǎn)品而提出的異議。

８、購(gòu)買時(shí)間異議

是指顧客自認(rèn)為購(gòu)買推銷產(chǎn)品的最好時(shí)機(jī)還未成熟而提出的異議。９、政策異議

是指顧客對(duì)自己的購(gòu)買行為是否符合有關(guān)政策的規(guī)定而有所擔(dān)憂進(jìn)而提出的一種異議，也稱為責(zé)任異議。

練習(xí)題請(qǐng)指出下列顧客異議的類型，并說明異議劃分的標(biāo)準(zhǔn)。(1)顧客：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不太好的。”(2)顧客：“這個(gè)數(shù)目太大了，不是我馬上能支付的。”(3)顧客：“我們一直都是從順達(dá)公司購(gòu)買，我們沒有理由中斷和他們的購(gòu)銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而購(gòu)買你們公司的產(chǎn)品?！?4）顧客：“我們老板不在，我不能作主。”(5)顧客：“給我15%的折扣，我今天就下訂單?！?6)顧客：“連你(推銷員)都不會(huì)用，更別說我了，我還是不買了，太復(fù)雜了?！?7)顧客(一中年婦女)：“我都這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一般的護(hù)膚品就可以了?！比愖h處理的技巧（一）編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語（二）闡釋異議（三）顧客異議處理的技巧（一）編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語具體程序是：

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；步驟6：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。

（二）闡釋異議買主指的是標(biāo)出的價(jià)格、打折扣的價(jià)格，還是包括安裝費(fèi)的價(jià)格?買方是指他們負(fù)擔(dān)不起這個(gè)價(jià)格，還是說它高于競(jìng)爭(zhēng)者的售價(jià)?他們認(rèn)為什么是合理的價(jià)格?買方是否誤解了銷售人員的話?或許顧客真的認(rèn)為價(jià)格太高了,而沒有意識(shí)到自己因?yàn)橘|(zhì)量,服務(wù)或售后支持等得到的實(shí)惠?顧客是否想以此來掩飾他們不愿暴露的異議，比如他們無權(quán)作出決定?買主是否想掩飾其他的懷疑?他們可能并非真的需要該產(chǎn)品，或者他們對(duì)公司的發(fā)貨及信賴程度有懷疑?你的價(jià)格太高了顧客常用的異議拒絕：我不需要這件新產(chǎn)品。“我不想以舊換新。沒有理由現(xiàn)在就買新的。托辭：我沒錢購(gòu)買。我無權(quán)決定。抱怨：我沒權(quán)力做此決定我的老板不喜歡這種產(chǎn)品。我喜歡，但我丈夫不喜歡。弱化產(chǎn)品功能：這一產(chǎn)品對(duì)我們沒有多大好處。我不認(rèn)為這有多大價(jià)值花這筆錢不值得。詆毀：我聽說這種產(chǎn)品很容易壞。聽說你們售后服務(wù)不行辯解：我們需要這一產(chǎn)品，但我們現(xiàn)在正忙于重組。這是徒勞的，企業(yè)不景氣，我付不起錢闡釋的技巧闡釋的技巧是１、回應(yīng)（開放性的問題）通過一個(gè)問題鼓勵(lì)買者提出觀點(diǎn)。注意用委婉語如：

２、核對(duì)自己理解了異議買主：你的價(jià)格太高了。銷售人員：太高?(回應(yīng)技巧)買主：你們產(chǎn)品的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高200元—300元。銷售人員：那么你想知道的是：是什么因素使我們的產(chǎn)品價(jià)格較高？買主：是的。

這個(gè)問題問得好。我非常高興你問我這個(gè)。你能說得詳細(xì)點(diǎn)嗎？這一點(diǎn)看起來對(duì)你很重要。

為什么？（少用）（三）客戶異議處理技巧

提前回答“是的。如果”法太極法詢問法補(bǔ)償法反駁法忽視法１、提前回答有一次，沙拉王公司創(chuàng)辦人哈里·雷蒙斯向一些顧客推銷一種切食物的機(jī)器。他在快速而輕易地切割三四種食物后，看著顧客說：“看過示范的人經(jīng)常問我，他們買了這種機(jī)器后能不能像我這樣處理食物?”

“坦白說，不可能。你們絕對(duì)不可能像我這樣巧妙使用。這不是吹牛，而是事實(shí)，因?yàn)槲颐刻於家僮鬟@玩意兒好幾小時(shí)，瞧我用起來多輕松自如。說實(shí)話，我之所以熟練是因?yàn)槲乙殉闪藢＜??！?、“是的…如果”法先附和異議，再委婉說不。潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。”銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！比擞幸粋€(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁。2、“是的…如果”法請(qǐng)比較下面的兩種方法，感覺是否存在差別。A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?/p>

B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。3、太極法

太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”如不會(huì)喝酒，心情不好，保險(xiǎn)，身材等

經(jīng)銷店老板：“你們把太多的錢花在做廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)高一些？”銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能促進(jìn)其它產(chǎn)品的銷售，增加了你們的利潤(rùn)！”

3、太極法一、保險(xiǎn)業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！倍?、服飾業(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。”三、兒童圖書：客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。”太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

4、詢問法詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色：透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：透過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見：

客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”詢問法潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”

詢問法這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問，如“請(qǐng)問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。5、補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受。但要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。

買方：你們公司沒有足夠的廣告。銷售人員：是的，但我們的研究表明，店內(nèi)促銷對(duì)銷售更重要，因?yàn)槲矣凶钗说陌b和最引人注目的陳列。潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”。6、反駁法（直接）客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)?？蛻粢玫馁Y料不正確時(shí)。

顧客：這些顏料洗后會(huì)退色。

銷售人員：你擔(dān)心印染的過程?（封閉式的檢查理解）

顧客：是的。

銷售人員：不，不會(huì)褪色。讓我給你看看我們用了一年的產(chǎn)品，你會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎沒有褪色?？蛻簦骸斑@房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般的要高出不少。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均占19%，我們要比平均少0.8%。”7、忽視法當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。”

碰到諸如此類的反對(duì)意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找×××的理由，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。四、具體異議處理的策略１、價(jià)格異議２、拖延的處理３、處理懷疑４、處理冷漠１、價(jià)格異議分解價(jià)格（安利的碟新）強(qiáng)調(diào)特殊品質(zhì)。比較（奧妙的廣告）轉(zhuǎn)而推銷低價(jià)商品。推遲價(jià)格異議。談最初和最終的價(jià)格。盡可能多的說明不同點(diǎn)強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)。欲擒故縱。

付太多的錢并不明智，但付太少的錢更糟。付得太多,你只是損失掉一點(diǎn)錢；但是如果你付得太少，有時(shí)會(huì)損失所有的東西；你購(gòu)買的商品可能毫無用處，無法發(fā)揮你所需要的功效。商業(yè)平衡原理使你不能付很少的錢獲得太多的東西。如果價(jià)格太低，你就要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)；而如果你這樣做，你完全可以花足夠的錢買到更好的東西。方法策略２、拖延的處理要對(duì)方說明你想考慮的是什么?我看對(duì)你來說做決定很困難，你能否舉一些支持或反對(duì)購(gòu)買的理由我們需要做什么才能和你做成生意。我還要再想一想。30天內(nèi)給我打。給你名片．我回來以后給你打。處理策略如果產(chǎn)品或服務(wù)能節(jié)省成本或增加利潤(rùn)，可以指出．拖延時(shí)間就等于損失了金錢。促銷：試用、安裝、特別打折、附屬品、送貨極小極大法：極小化風(fēng)險(xiǎn)；極大化利益。買珠寶，以舊換新。最后一招：銷售人員：“一旦顧客拖延作決定，我就會(huì)覺得我解釋產(chǎn)品不夠成功。我哪里說錯(cuò)了?你還想知道什么？”顧客：“不，你說明的很好?！变N售人員：“成功的人士通常都在得到信息的同時(shí)作出決定。即使是最聰明的人，幾小時(shí)之后也不會(huì)保留100%的信息；第二天，他們可能保留他們聽到的75%；第三天,他們只能僅保留50%：所以，最好現(xiàn)在就作決定。如果你需要什么信息，我可以繼續(xù)回答你的問題?！变N售人員：“我不想讓你買你不需要的任何東西，但我也不想讓你失去買對(duì)你有利東西的機(jī)會(huì)。我理解你為什么考慮這些。你什么時(shí)候可以作出決定?”“如果你打定了主意．請(qǐng)給我打。如果到時(shí)候聽不到你的消息，我在后天打給你好嗎?”３、處理懷疑對(duì)于這種異議，銷售人員的基本策略是提供證明．如技術(shù)手冊(cè)、保證書研究數(shù)據(jù)、示例、專業(yè)期刊的文章、證書、證明信和第三方的推薦。４、處理冷漠最好的處理辦法是提出問題，引導(dǎo)買方意識(shí)到潛在利益的價(jià)值。如電子監(jiān)視系統(tǒng)。買方對(duì)現(xiàn)供應(yīng)商滿意,你的策略:問一個(gè)開放式問題.滿意的原因把所有的蛋放在一個(gè)籃子的危險(xiǎn).缺貨,送貨等;競(jìng)爭(zhēng)的好處;舉其他顧客轉(zhuǎn)向自己的例子;從沒有的商品開始爭(zhēng)取思考題：如果顧客提出有過多存貨的異議，你會(huì)如何處理呢？問題：如何處理這些異議？?jī)r(jià)格式異議你的價(jià)格太高我買不起。給我10%的折扣，我今天就給你下訂單。需求式異議我不感興趣。我們現(xiàn)有的……仍很好。我們對(duì)現(xiàn)在擁有的感到很滿意。敷衍式異議我必須好好想一想我太忙。我計(jì)劃等到明年秋天。弄清異議無望的異議真實(shí)異議條件要求提供信息潛在顧客的反應(yīng)是……五、處理完異議后----作什么?使用試探性成交法回答異議潛在顧客提出異議回到說明提出成交在會(huì)面期間的任何時(shí)候，只要處理完異議，你都需要知道是否已經(jīng)克服異議。若是沒克服，潛在顧客可能還會(huì)提出。這時(shí)不管此異議是否已改頭換面，如果潛在顧客還認(rèn)為某個(gè)異議重要，你沒能處理或者處理不當(dāng)，都有可能讓你失去這筆交易。理想的做法是，在達(dá)成交易之前，應(yīng)該處理好所有提出的異議。這樣，在答復(fù)完每個(gè)異議后，都用試探式成交法確定你是否已經(jīng)克服了異議。你可以問如下問題：這一點(diǎn)得到了徹底的澄清，你同意嗎?這就是你尋找的答案，對(duì)嗎?排除了這個(gè)問題，我們可以往下進(jìn)行了——你覺得怎么樣?我們已經(jīng)談到了你提出的問題而且也給你提供了處理的辦法，你同意我的觀點(diǎn)嗎?現(xiàn)在這個(gè)問題完全解決了，對(duì)嗎?這樣就解決了你的問題，是嗎?一旦你確定已經(jīng)克服了異議，馬上進(jìn)行SELL序列的下一步。示意對(duì)方最后一步已經(jīng)完成，你正要往下進(jìn)行。說話時(shí)使用身體語言。也就是說，做適當(dāng)?shù)氖謩?shì)、眼睛往新的方向看，翻開建議書新的一頁或者在椅子里改變一下坐姿——做一些身體的動(dòng)作?，F(xiàn)在，要做的事情是二者其一(假設(shè)你已經(jīng)處理完了異議)：回到說明或提出成交?；氐秸f明當(dāng)你回答完并克服了異議后，應(yīng)自然回到展示中。當(dāng)你默不作聲地示意最后一步已經(jīng)結(jié)束時(shí)，說上一句話，比如“正如我們前面討論的那樣”，讓潛在顧客知道你要返回展示之中。現(xiàn)在你可以繼續(xù)進(jìn)行說明。提出成交如果在潛在顧客提出異議時(shí)你已經(jīng)完成了展示，而且他對(duì)你試探性成交的反應(yīng)表明你已經(jīng)克服了異議，這時(shí)你進(jìn)行的下一步就是要求成交。如果異議是在成交期間出現(xiàn)的，那么還是應(yīng)該再度提出成交。當(dāng)你用一個(gè)手勢(shì)表示接近尾聲時(shí)，你可以用“正如我們已經(jīng)討論過的那樣，你真正喜歡……”之類的話概括一下以前討論的益處。然后再次要求潛在顧客訂貨。如果你不能克服異議

如果你不能克服異議，或者因?yàn)楫愖h而不能成交，這時(shí)要準(zhǔn)備返回說明過程，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品新的或已討論過的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和利益。如果你斷定潛在顧客提出的異議是重要的卻克服不掉，你要承認(rèn)它，然后介紹產(chǎn)品的益處如何大于其不足。如果你百分之百地確信你克服不了這個(gè)異議，而且潛在顧客也不會(huì)購(gòu)買，那么干脆往下進(jìn)行，要求成交。永遠(yuǎn)要求訂貨。永遠(yuǎn)也不要害怕要求潛在顧客購(gòu)貨。買主否定的是你的產(chǎn)品——不是你這個(gè)人。也許別人在你之后走進(jìn)潛在顧客的辦公室，拿著與你類似的產(chǎn)品。你的競(jìng)爭(zhēng)者也許能夠克服這個(gè)人的異議，不過他或她得到了這筆交易也許不過僅僅是因?yàn)樘岢隽擞嗀浀囊蠖?異議應(yīng)答

汽車：我需要和我妻子討論討論。除草機(jī)：這玩意看起來，沒有必要買。個(gè)人電腦：我聽說你們的機(jī)器有些問題？人壽保險(xiǎn)：我感到自己相當(dāng)健康。微波爐：我看不出你們的機(jī)器有加熱快的優(yōu)勢(shì)？汽車：我需要和我妻子討論討論汽車：我想問您，在您家中是不是您平時(shí)駕駛汽車？如果是，我覺得您沒有必要征求您妻子的建議，首先，您駕駛汽車，對(duì)于汽車的性能和質(zhì)量您比您的妻子更明白，正如，鞋穿在腳上，只有穿的人知道舒不舒服，另外，平時(shí)您駕車出門，車的外觀只要您喜歡，能體現(xiàn)您的品味和地位就足夠了，所以按照您自己的選擇沒有錯(cuò)。除草機(jī)：這玩意看起來，沒有必要買。

除草機(jī)：看起來確實(shí)沒有什么特別的，但是當(dāng)您真正需要的時(shí)候你就會(huì)發(fā)現(xiàn)它的用途了，除草機(jī)能夠輕松幫你除去雜草，令您的草地平整干凈，省時(shí)又省力。個(gè)人電腦：我聽說你們的機(jī)器有些問題？個(gè)人電腦：首先我不了解您是從哪里得到的這個(gè)消息，就按我個(gè)人對(duì)這個(gè)品牌的電腦評(píng)價(jià)，我認(rèn)為，它的質(zhì)量絕對(duì)有保證，您大可放心使用，還有固定的售后服務(wù)，我銷售這個(gè)品牌電腦很多年了，還沒有人因?yàn)闄C(jī)器質(zhì)量問題找我們理論或者鬧的不愉快的，另外，每個(gè)人對(duì)電腦的評(píng)價(jià)都不一樣，每個(gè)品牌電腦的性能和質(zhì)量都不一樣，希望您保留自己對(duì)這個(gè)品牌電腦的看法，使用過了才知道，不要因?yàn)閯e人的話讓您改變選擇。人壽保險(xiǎn)：我感到自己相當(dāng)健康。人壽保險(xiǎn)：我也覺得您的身體非常的健康，但是再健康的人也不能確保自己一輩子沒有大病小災(zāi)的，我們的人壽保險(xiǎn)就是要給你這方面的一個(gè)保障，即使不出意外，也可以給您一個(gè)安心，假如當(dāng)您遭受病痛或者意外的時(shí)候，我們這份人壽保險(xiǎn)就會(huì)將您的損失最小化，何樂而不為呢？微波爐：我看不出你們的機(jī)器有加熱快的優(yōu)勢(shì)？微波爐：我們可以給您進(jìn)行對(duì)比實(shí)驗(yàn)，和另外一個(gè)知名品牌的微波爐進(jìn)行同時(shí)間加熱食品實(shí)驗(yàn)，加熱結(jié)果就可以知道，我們的機(jī)器加熱速度確實(shí)比其他品牌的微波爐加熱要快。練習(xí)尋找某種產(chǎn)品（如服裝、電器等）去商店進(jìn)行模擬采購(gòu)。記下售貨員的推銷詞，試著尋找?guī)追N異議（事先構(gòu)思好的），記下售貨員是如何回答的。以及你當(dāng)時(shí)的購(gòu)買心理?；氐叫〗M中，與組員討論，這位售貨員是如何處理異議的？他的處理異議方法的效果怎么樣？你有更好的方法么？與你的組員做一次角色模擬，再現(xiàn)售貨員是如何處理異議的？請(qǐng)分析其他產(chǎn)品的小組派組員模擬購(gòu)買者，你將如何應(yīng)對(duì)他們提出的異議？總結(jié)本小組研究產(chǎn)品的異議，制作Q&A推銷作業(yè)作業(yè)1推銷錄音分析——小組作業(yè)小組選擇購(gòu)買產(chǎn)品，在真實(shí)市場(chǎng)中模擬購(gòu)買情境，并錄音，轉(zhuǎn)錄為文字。小組在購(gòu)買產(chǎn)品的4個(gè)小組的錄音文本中選擇2個(gè)進(jìn)行分析。分析推銷過程中，推銷人員識(shí)別需求、推銷說明、異議處理以及成交4個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)點(diǎn)及不足。說明如果自己推銷該怎么做。作業(yè)2產(chǎn)品分析及推銷詞的撰寫根據(jù)購(gòu)買產(chǎn)品組的需求以及假設(shè)的潛在客戶，選擇同一品牌的2款產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品分析。指出其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的品牌及型號(hào)。列明其主要的產(chǎn)品特性（及主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品特性）、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)及戲劇化方式。（小組作業(yè)）根據(jù)產(chǎn)品分析，每個(gè)人針對(duì)2款產(chǎn)品各撰寫1條推銷詞。（個(gè)人署名）對(duì)另一組每個(gè)人的推銷詞進(jìn)行分析，指出其優(yōu)缺點(diǎn)，以及你改進(jìn)后的推銷詞，每人對(duì)2款產(chǎn)品各分析1條。（個(gè)人署名）產(chǎn)品分析表（樣例）

作業(yè)3異議的提出及處理各小組針對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的各推銷小組的具體產(chǎn)品各提出2種可能的異議，寫出具體異議語言（4個(gè)推銷小組，每組2款產(chǎn)品，每款產(chǎn)品2條異議，共16條）。（小組作業(yè)）將各