不可不知的酒店服務(wù)語言與溝通技巧

不可不知的酒店服務(wù)語言與溝通技巧！隨著就餐觀念的變化，餐廳的服務(wù)水平日益受到人們的重視，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐廳的一個重要依據(jù)。在提升酒店服務(wù)水平的環(huán)節(jié)中，其核心在于提升酒店服務(wù)人員的素質(zhì)，而酒店的服務(wù)語言與溝通技巧則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。為了更好地服務(wù)客人，我們應(yīng)有高質(zhì)量，個性化的服務(wù)，服務(wù)于客人開口之前，賞識客人，給客人以家的溫馨，讓客人有驚喜的感覺。我們可以從三個方面來提升自己的酒店服務(wù)語言與溝通技巧。技巧一：掌握說的技巧語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到(一)言之有物，即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。(二)言之有情，即說話要真誠，坦蕩，只有你的真誠待客，才會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感，以你的真誠感動客人。(三)言之有禮，即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。(四)言之有度，即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊∪缙浞值膫髑檫_意才能有利與我們的工作。技巧二：身體語言的溝通酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(一)身體姿勢。1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級舌，眨眼，給客人以不受敬重的感覺。技巧三：學(xué)會傾聽人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助于你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?(一)創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境。傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住要創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。(二)學(xué)會察言觀色。傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學(xué)會聽，有時同樣的一句話，因不同的音量，語調(diào)，重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。(三)使用良好的身體語言。在傾聽時身體要微微前傾，表示對講話人的重視與尊重;要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者的目光接觸;認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。(四)注意回應(yīng)對方。在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能