房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道部管理制度匯編

XYC渠道部管理制度2015年8月一、部門(mén)定義渠道部，隸屬某某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司營(yíng)銷(xiāo)管理部下的重要職能部門(mén)，主要承擔(dān)圈層資源的建立和維護(hù)、拓客渠道的搭建和管理職責(zé)，工作目的是通過(guò)增加客戶數(shù)量從而服務(wù)于項(xiàng)目產(chǎn)品銷(xiāo)售。主要對(duì)接部門(mén)有銷(xiāo)售部（客戶導(dǎo)入）、策劃部（后勤支持）、外聯(lián)部（社會(huì)關(guān)系協(xié)助）、客服部（數(shù)據(jù)管理）。直屬上級(jí)為營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，間接上級(jí)為副總經(jīng)理（分管營(yíng)銷(xiāo)）。注：統(tǒng)一名稱為“渠道部”，應(yīng)業(yè)務(wù)要求，對(duì)外可宣稱“市場(chǎng)部”或“大客戶部”。二、組織建設(shè)1、組織架構(gòu)2、人員編制及薪資體系——（暫定）崗位名稱渠道經(jīng)理渠道主管拓客專員企拓專員編制人數(shù)1284在崗人數(shù)1122固定薪資按薪酬帶寬確定5000元/月3000元/月3000元/月業(yè)績(jī)提成————————3、崗位職責(zé)3.1、渠道部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）負(fù)責(zé)主持部門(mén)整體運(yùn)作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員共同完成營(yíng)銷(xiāo)部下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃及任務(wù)：3.1.1、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)組建、培訓(xùn)、梯隊(duì)建設(shè)等本體建設(shè)工作的有效落實(shí)；3.1.2、負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)編制各階段渠道工作計(jì)劃，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行；3.1.3、負(fù)責(zé)開(kāi)展調(diào)研，依據(jù)市場(chǎng)反饋階段性調(diào)整渠道工作內(nèi)容；3.1.4、根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部績(jī)效考核制度，負(fù)責(zé)部門(mén)人員的績(jī)效考核及考核評(píng)定，及時(shí)向上級(jí)反饋考核結(jié)果，對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、升職、勸退等作出建議；3.1.5、負(fù)責(zé)與營(yíng)銷(xiāo)部各模塊溝通、協(xié)調(diào)工作，建立渠道部對(duì)接協(xié)作的工作標(biāo)準(zhǔn)；3.1.6、負(fù)責(zé)與銀行、政府、外部拓展資源等相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)各項(xiàng)產(chǎn)品推廣工作的順利進(jìn)行；3.1.7、負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目企業(yè)渠道資源庫(kù)、拓客外聘團(tuán)隊(duì)資源庫(kù)；3.1.8、負(fù)責(zé)部門(mén)日常行政管理，根據(jù)公司各項(xiàng)制度嚴(yán)格控制管理費(fèi)用；3.1.9、上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。3.2、渠道主管（分模塊）3.2.1、負(fù)責(zé)協(xié)助渠道經(jīng)理執(zhí)行本體團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作；3.2.2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督分管模塊渠道專員業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展；3.2.3、負(fù)責(zé)分管模塊工作相關(guān)數(shù)據(jù)采集（見(jiàn)附表）；3.2.4、負(fù)責(zé)分管模塊外聘團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)外聯(lián)、合同管理及行政管理工作；3.2.5、負(fù)責(zé)分管模塊渠道專員客戶資源管理、業(yè)績(jī)追蹤管理。3.3、拓客專員（call客組長(zhǎng)）3.3.1、負(fù)責(zé)外聘話務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、培訓(xùn)和管理工作；3.3.2、負(fù)責(zé)call客周、日計(jì)劃的制定和上報(bào)，負(fù)責(zé)每日數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)并匯總至模塊主管；3.3.3、負(fù)責(zé)與策劃部門(mén)的對(duì)接，及時(shí)補(bǔ)充call客資源并向其反饋結(jié)果分析；3.3.4、個(gè)人意向客戶的約訪，與案場(chǎng)銷(xiāo)售有效對(duì)接，促成成交；3.3.5、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.4、拓客專員（帶訪組長(zhǎng)）3.4.1、負(fù)責(zé)外聘兼職團(tuán)隊(duì)的組織、培訓(xùn)和管理工作；3.4.2、負(fù)責(zé)競(jìng)品攔截周、日計(jì)劃的制定和上報(bào)，負(fù)責(zé)每日數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)并匯總至模塊主管；3.4.3、負(fù)責(zé)競(jìng)品的每周調(diào)研并形成報(bào)告上報(bào)模塊主管及策劃專人；3.4.4、個(gè)人意向客戶的約訪，與案場(chǎng)銷(xiāo)售有效對(duì)接，促成成交；3.4.5、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.5、拓客專員（派單組長(zhǎng)）3.5.1、負(fù)責(zé)外聘兼職團(tuán)隊(duì)的組織、培訓(xùn)和管理工作；3.5.2、負(fù)責(zé)協(xié)助模塊主管完成派單周、日計(jì)劃的排布，負(fù)責(zé)匯總每日小隊(duì)數(shù)據(jù)并統(tǒng)計(jì)至模塊主管；3.5.3、負(fù)責(zé)根據(jù)計(jì)劃排布，協(xié)助模塊主管對(duì)接策劃，確保派發(fā)物料及禮品的前置補(bǔ)充；3.5.4、負(fù)責(zé)協(xié)助模塊主管完成區(qū)域派單地圖的繪制；3.5.5、個(gè)人意向客戶的約訪，與案場(chǎng)銷(xiāo)售有效對(duì)接，促成成交；3.5.6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.6、企拓專員3.6.1、負(fù)責(zé)收集企業(yè)資源，并結(jié)合公司協(xié)助、個(gè)人拓展等方式，協(xié)助模塊主管制定企業(yè)拓展計(jì)劃，并按照計(jì)劃開(kāi)展執(zhí)行；3.6.2、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)拓展企業(yè)關(guān)鍵人資料、合作意向程度、合作方式，匯總后協(xié)助模塊主管形成資源庫(kù)；3.6.3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)企業(yè)拜訪，提請(qǐng)銷(xiāo)售物料及禮品的申報(bào)，協(xié)助模塊主管對(duì)接策劃部前置完成；3.6.4、負(fù)責(zé)與合作企業(yè)接洽達(dá)成合作意向，并協(xié)同策劃部形成活動(dòng)方案，督導(dǎo)活動(dòng)執(zhí)行，并達(dá)成銷(xiāo)售；3.6.5、負(fù)責(zé)對(duì)接合作單位及銷(xiāo)售部，形成客戶導(dǎo)入的有效方式，詳細(xì)記錄合作單位客戶到訪反饋；3.6.6、個(gè)人意向客戶的約訪，與案場(chǎng)銷(xiāo)售有效對(duì)接，促成成交；3.6.7、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.7、行政助理（暫兼職）3.7.1、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)外文件資料的傳遞與歸檔，包含不限于公司內(nèi)部函文、合作方協(xié)議合同、外部單位函文、部門(mén)決議等；3.7.2、負(fù)責(zé)協(xié)助渠道經(jīng)理完成各模塊報(bào)表的匯總，上報(bào)渠道經(jīng)理；3.7.3、負(fù)責(zé)協(xié)助渠道經(jīng)理完成部門(mén)業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)接客服部完成每月傭金提報(bào)；3.7.4、負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品及設(shè)備的申領(lǐng)及管理；3.7.5、負(fù)責(zé)部門(mén)排班，考勤管理；3.7.6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、培訓(xùn)管理XYC渠道部培訓(xùn)體系，以樹(shù)立職業(yè)形象、強(qiáng)化銷(xiāo)售技巧、提升綜合素養(yǎng)為目標(biāo)，貫穿日常，持之以恒。4.1、根據(jù)月度推盤(pán)節(jié)點(diǎn)，編制《XYC渠道部月度培訓(xùn)計(jì)劃表》4.2、培訓(xùn)內(nèi)容4.2.1、企業(yè)文化類(lèi)：學(xué)習(xí)企業(yè)發(fā)展歷程，企業(yè)文化精髓，并熟知企業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目；4.2.2、制度管理類(lèi)：主要圍繞員工手冊(cè)開(kāi)展，對(duì)公司及部門(mén)管理制度、流程管理等進(jìn)行學(xué)習(xí)；4.2.3、職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：商務(wù)禮儀、客戶關(guān)系管理、客戶心理把握、演說(shuō)技巧；4.2.4、專業(yè)技能類(lèi)：房地產(chǎn)基礎(chǔ)、建筑設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、地方政策及按揭貸款流程、渠道拓展優(yōu)秀案例分享、產(chǎn)品信息等；4.2.5、管理提升類(lèi)：時(shí)間管理、情緒管理、計(jì)劃管理。4.3、培訓(xùn)方式4.3.1、每日分享知識(shí)點(diǎn)；4.3.2、每周半小時(shí)部門(mén)互動(dòng)學(xué)習(xí)；4.3.3、半月度集團(tuán)或公司層面專業(yè)指導(dǎo)（制度管理、杰出案例分享）；4.3.4、業(yè)務(wù)開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，如掃街說(shuō)辭設(shè)置、庫(kù)存房銷(xiāo)售說(shuō)辭等；4.3.5、重大銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)前培訓(xùn)，如開(kāi)盤(pán)說(shuō)辭、開(kāi)盤(pán)流程、注意事項(xiàng)等；4.3.6、參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀競(jìng)品，組織同行交流會(huì)；4.3.7、輪崗培訓(xùn)，渠道各模塊職能交流。4.4、考核方式4.4.1、說(shuō)辭演練：融合職業(yè)素養(yǎng)、語(yǔ)言表達(dá)及專業(yè)知識(shí)的考核方式，目的是將培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際操作；4.4.2、演講：作為渠道，尤其是企拓的基礎(chǔ)要求，通過(guò)演講傳遞產(chǎn)品價(jià)值，達(dá)成銷(xiāo)售目的，因此演講是重要的考核動(dòng)作；4.4.3、外聘團(tuán)隊(duì)的問(wèn)卷反饋。三、管理制度1、日常管理規(guī)范1.1、儀表規(guī)范1.1.1、必須統(tǒng)一正裝，保持整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶（拓客外勤不做要求，但不得敞開(kāi)），衣袋中不要有過(guò)多物品，皮鞋要保持干凈、光亮；1.1.2、男士頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女士上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過(guò)眉毛為宜，常洗頭，保持無(wú)頭屑；1.1.3、女士上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；1.1.4、員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；1.1.5、為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；1.1.6、提倡勤洗澡，勤換衣物。1.2、談吐規(guī)范1.2.1、與客戶交往時(shí)，保持微笑，目光柔和地注視對(duì)方；1.2.2、客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽(tīng)，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對(duì)方把話說(shuō)完或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語(yǔ)調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近；1.2.3、工作時(shí)間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言；1.2.4、與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等；1.2.5、與客人交談時(shí)，注意言簡(jiǎn)意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠(chéng)，切忌不冷不熱、愛(ài)理不理、語(yǔ)調(diào)生硬、不得耍笑客戶；1.2.6、客戶提問(wèn)時(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類(lèi)的話，要避免對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問(wèn)。有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí)，可采取其他一些方式，對(duì)不能馬上回答的問(wèn)題，可以對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我得請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等；1.2.7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來(lái)者皆是客”的服務(wù)意識(shí)；1.2.8、稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來(lái)招呼客人、同事。2、客戶接待規(guī)范2.1、客戶來(lái)電接待2.1.1、接聽(tīng)電話以三聲響為標(biāo)準(zhǔn)，不宜過(guò)早，更不宜遲；2.1.2、準(zhǔn)備紙筆記錄，接聽(tīng)后，主動(dòng)言明：“您好，XYC銷(xiāo)售部，請(qǐng)教先生/女士貴姓”；2.1.3、執(zhí)行階段性電話銷(xiāo)售說(shuō)辭，收集客戶認(rèn)知途徑、意向產(chǎn)品、意向面積總價(jià)等信息，向客戶傳遞有效信息、價(jià)值信息，杜絕虛假信息；2.1.4、闡明產(chǎn)品信息后，開(kāi)始強(qiáng)調(diào)邀約客戶到訪，并且詢問(wèn)客戶居住區(qū)域、小區(qū)等信息，為客戶編制到訪路徑，并請(qǐng)客戶留電，為客戶發(fā)送短信；2.1.5、結(jié)束通話時(shí)，要確認(rèn)客戶掛斷電話方可掛機(jī)。2.2、客戶來(lái)訪接待2.2.1、客戶到訪主動(dòng)迎接，并引薦置業(yè)顧問(wèn)接待，簡(jiǎn)要介紹客戶需求；2.2.2、置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)程中，完成渠道客戶到訪表；2.2.3、客戶完成看房流程，要現(xiàn)場(chǎng)或者電話送客，詢問(wèn)意向變動(dòng)情況，并確定下次到訪時(shí)間，做好記錄。2.2.4、接待全程執(zhí)行嚴(yán)格的禮儀規(guī)范。3、會(huì)議管理3.1、每日晨會(huì)3.1.1、時(shí)間：上午8：25，要求持續(xù)不超過(guò)5分鐘；3.1.2、議程：早會(huì)問(wèn)好，知識(shí)