2021年汽車后市場服務企業(yè)組織架構及部門職責

汽車后市場服務企業(yè)組織架構及部門職責2021年11月

目 錄一、組織架構 3二、主要部門職責 41、 市場部 42、 銷售部 43、 技術部 44、 財務部 45、 人事部 46、 客服部 57、 服務運營部 5附件：主要服務流程 51、自有服務 5（1）汽車上門保養(yǎng)和檢測服務 5（2）汽車維修 72、平臺服務 7（1）故障維修 7（2）事故車維修 8

汽車后市場服務企業(yè)組織架構及部門職責一、組織架構

二、主要部門職責市場部負責公司整體市場宣傳、推廣、獲客、轉化、合作工作。銷售部根據(jù)公司的整體發(fā)展策略，制定大客戶開發(fā)路徑和區(qū)域銷售政策；主管全國大客戶開發(fā)，推動區(qū)域集采和戰(zhàn)略合作的達成；負責區(qū)域內戰(zhàn)略合作客戶的維護；負責部門內部的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估；與市場、技術、服務等各部門、中心合作，共同完成公司整體戰(zhàn)略目標；帶領團隊完成大客戶開發(fā)和銷量目標。技術部負責整個公司所有電腦服務器、網(wǎng)絡和相關設備的架設與維護；負責網(wǎng)站、APP的程序的開發(fā)設計和維護；負責辦公室電腦軟硬件的采購、安裝和維護；負責服務器和工作電腦的管理工作。財務部各項收款、付款業(yè)務；資金保障與管理；會計監(jiān)督與核算；現(xiàn)金收支與保管；成本控制與分析；賬物核對、賬賬核對；開具發(fā)票，報稅管理；計費系統(tǒng)對賬工作；日常合同管理；憑證賬薄裝訂及管理。人事部根據(jù)企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略，招聘、選拔、配置、培訓、開發(fā)、激勵、考核企業(yè)所需的各類人才，制定并實施各項薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯規(guī)劃，調動員工的積極性，激發(fā)員工的潛能，滿足企業(yè)持續(xù)發(fā)展對人力資源的需求。客服部根據(jù)企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略，組織、培訓、配置、優(yōu)化完善、考評管理電銷及客服人員；按照公司年、季、月度計劃制定相應客服部工作計劃，處理公司各渠道獲客后續(xù)工作；協(xié)調部門工作中各種問題，與各部門保持良好的溝通，做好反饋支持配合工作；不斷優(yōu)化客服系統(tǒng)工作流程，升級處理投訴，全面提升客戶滿意度，保持維護公司品牌形象。服務運營部負責客戶線上下單上門保養(yǎng)的業(yè)務；負責實體店的一般維修、中修、中小型事故車維修；負責公司零件及采購工作；負責技師服務團隊的培訓工作。附件：主要服務流程自有服務主要是以“xx”為主的汽車上門保養(yǎng)和檢測服務，為客戶提供保養(yǎng)、檢測等服務；以及通過“xx”后延伸出的汽車維修服務，屬于垂直O(jiān)2O業(yè)務范疇。公司平臺服務主要為客戶提供故障維修和事故維修場所的推薦以及相關場所服務卡的售賣為主的引流服務，屬于平臺化O2O業(yè)務范疇。1、自有服務（1）汽車上門保養(yǎng)和檢測服務①用戶下單公司現(xiàn)階段已通過網(wǎng)上預約、APP預約、微信服務號預約、400電話撥入或淘寶天貓等第三方電商平臺訂購等方式下達訂單，客戶可以任意選擇下單渠道，向公司發(fā)送保養(yǎng)需求的訂單。②訂單確認公司收到客戶發(fā)送的保養(yǎng)需求訂單后，由呼叫中心人員與客戶進行聯(lián)系，核實客戶的車型、是否需要更換零配件、上門保養(yǎng)時間、地址等關鍵信息，并在公司內部系統(tǒng)中確認該筆訂單。③物資采購部分客戶除購買保養(yǎng)服務外，同時向公司購買零配件進行更換。公司每日統(tǒng)計下一工作日所需物資數(shù)量，向供應商發(fā)送采購需求，物資當日即可入庫。④分配技師每一工作日，系統(tǒng)根據(jù)當日訂單量、客戶所處位置、技師往來各個不同客戶之間所需時間、客戶預約上門保養(yǎng)時間等各方面參數(shù)，自動計算并分配訂單給公司各組技師，技師組組長根據(jù)實際情況進行手動微調。⑤上門保養(yǎng)技師分配到當日任務后上門為客戶提供所需服務，主要為保養(yǎng)服務或零配件更換服務。技師為客戶提供完保養(yǎng)服務或零配件服務后，將對客戶的車輛進行車輛指標檢測并以短信、微信、app提醒的方式告知用戶，讓其了解車輛最新情況。⑥服務確認與付款客戶接受完服務后現(xiàn)場確認服務是否已完成，并通過支付寶掃碼、微信支付、POS機刷卡等方式進行支付。（2）汽車維修①創(chuàng)建訂單客戶接受公司“xx”保養(yǎng)和檢測業(yè)務后，公司將根據(jù)現(xiàn)場檢測結果，為客戶的車況進行打分，并針對客戶車輛存在的問題推送維修方案。客戶如有意向進行維修，則可以通過公司的下單渠道，向公司發(fā)送維修需求的訂單。②物資采購公司收到客戶發(fā)送的維修需求訂單后，修車廠倉儲人員采購相關的維修物資備貨。③分配技師公司根據(jù)客戶車輛情況，安排技師進行維修準備。④駕車上門或上門取車及維修客戶可自主駕車至公司的修車廠或由公司提供上門取車的增值服務，省去客戶駕車上門的時間。公司在車輛到廠后提供維修服務。⑤服務確認與付款客戶接受完服務后確認服務是否已完成，并進行支付。2、平臺服務公司的平臺服務并不直接提供服務，而是通過代銷4S店或維修連鎖店的團購券和為4S店或維修連鎖店提供客戶資源的方式提供服務。（1）故障維修故障車車主通過公司網(wǎng)站、APP和電話平臺，將故障信息傳遞給公司，公司進行初步診斷，并提供維修和檢測建議，同時向客戶推薦簽約的4S店和品牌維修店，并向車主銷售團購優(yōu)惠券?？蛻粼谫徺I優(yōu)惠券后，公司向合作修理方進行預約，同時按照銷售的優(yōu)惠券金額的一定額度向合作修理方收取傭金。（2）事故車維修事故車車主通過公司網(wǎng)站、APP和電話平臺，將事