美容師服務(wù)流程話術(shù)

美容院接待流程顧客對(duì)美容院的第一印象很重要，顧客花錢到美容院，是為了保養(yǎng)皮膚并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于醫(yī)院，應(yīng)該給人溫馨愉悅的服務(wù)。因此，顧客進(jìn)來(lái)以后，應(yīng)該首先見到的微笑，聽到的是“您好！”的問(wèn)候，并以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客入內(nèi)，倒茶引座，讓顧客覺(jué)得美容師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)，專業(yè)水準(zhǔn)高。(一)前臺(tái)迎客人：您好！歡迎光臨，很高興為你服務(wù)！里面（這邊）請(qǐng)。熱情迎接！(二)美容顧問(wèn)接侍客人：奉茶、填表、推薦護(hù)理療程、引見美容師1、入座奉茶：老顧客來(lái)了，請(qǐng)顧客先喝杯茶再做護(hù)理;新顧客來(lái)了就一定要讓她先座下來(lái)，或者參觀帶講解。再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺(jué)，只要顧客愿意坐下來(lái)和你談一談(溝通)，你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。2、配制茶單：花茶可以根據(jù)季節(jié)或者節(jié)氣來(lái)調(diào)制養(yǎng)生茶。統(tǒng)一沖泡花茶，花茶記得差不多沒(méi)有味道要及時(shí)更換。美容師遞給顧客，并說(shuō)明這種茶是專門針對(duì)顧客的目前所需配備的。3、填寫咨詢表格(客戶檔案)新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過(guò)何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)(這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù))。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來(lái)都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。顧客卡的資料，進(jìn)行一問(wèn)一答真實(shí)的填寫好。4、推薦護(hù)理療程：根據(jù)前面的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。5、引薦美容師：措辭得當(dāng)，竭力推薦?！鞠嚓P(guān)話術(shù)】開門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”引導(dǎo)入座。2、客人坐好，立即倒茶。顧客進(jìn)門，美容師應(yīng)熱情主動(dòng)上前問(wèn)候;“您好！我們名琪店，現(xiàn)在新店隆重開業(yè)！回饋老顧客，有很多的禮品和優(yōu)惠！先帶您跟隨我參觀！3、選優(yōu)惠方案。告知，進(jìn)店即可享受198元的超值體驗(yàn)項(xiàng)目。消費(fèi)每滿1000元即可參與抽獎(jiǎng)一次，獎(jiǎng)品超級(jí)豐富（有項(xiàng)目~產(chǎn)品~家居套~面部水療~明星單品）如果是來(lái)咨詢的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好！”引導(dǎo)入座，奉茶，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呢？現(xiàn)在我們新店開業(yè)有超值優(yōu)惠！4、客戶體驗(yàn)護(hù)理，美容師推崇并介紹老師進(jìn)房間配合溝通了解客戶解決客戶問(wèn)題鋪墊銷售卡項(xiàng)或者產(chǎn)品。最新優(yōu)惠，新店開張購(gòu)買格林緹任意套盒即送（身體或水療家居護(hù)理一套）購(gòu)買格林緹任意套盒3套即送任意養(yǎng)生套盒一套。5、詢問(wèn)并了解客戶提樣后的感受，認(rèn)可客戶并對(duì)客戶提出的意見予以肯定，增強(qiáng)顧客的信心。促成銷售卡項(xiàng)或者產(chǎn)品6、收款。若當(dāng)時(shí)不能全款也要收定金，總之能收錢時(shí)一定要收錢。7、預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間，送客人出門?！皻g迎下次光臨!請(qǐng)慢走！”當(dāng)美容師為顧客服務(wù)時(shí)在美容師為顧客服務(wù)的過(guò)程中，美容師應(yīng)保持和顧客的隨時(shí)溝通，了解顧客在護(hù)理過(guò)程中的需要。1、接待客人2、更衣3、存物4、沐浴5、護(hù)理準(zhǔn)備(物品)6、做護(hù)理(告訴客人護(hù)理步驟及功效)顧客第一次來(lái)做護(hù)理，一般是不會(huì)睡覺(jué)的。她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過(guò)程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說(shuō)話了，也讓客人不要說(shuō)話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。7、推薦護(hù)理療程居家保養(yǎng)建議(配產(chǎn)品)顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來(lái)美容院一次是做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。8、預(yù)約下次護(hù)理9、結(jié)束護(hù)理扶客人起來(lái)，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。交給美容顧問(wèn)：帶客人到前臺(tái)咨詢室交給顧問(wèn)【相關(guān)話術(shù)】1、“您已經(jīng)了解了整套的治療過(guò)程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下！”2、“我們?cè)禾氐卦O(shè)立了更衣室，來(lái)，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋?lái)，換上美容服。”3、“我們護(hù)理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處……”4、“這套護(hù)理一共需要一個(gè)小時(shí)時(shí)間。我們首先作清潔工作，然后是調(diào)理、去角質(zhì)、噴霧、按摩、面膜、護(hù)膚等，過(guò)程中您有任何需求，您可隨時(shí)告訴我?！?、“護(hù)理過(guò)程中如果您能夠放松好好睡一覺(jué)，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會(huì)打擾您的休息，為了讓您回家以后可以持續(xù)做好家居護(hù)理，全部護(hù)理完留5分鐘給我好嗎？我為您講解家居護(hù)理的手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測(cè)比較效果?！碑?dāng)顧客離開美容院時(shí)當(dāng)顧客離開美容院時(shí)，要她感覺(jué)到你的微笑，用眼神目送著她離去。1、上茶2、詢問(wèn)感覺(jué)3、預(yù)約服務(wù)流程締結(jié)交費(fèi)、填寫護(hù)理卡(會(huì)員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。4、動(dòng)員辦理會(huì)員卡5、送客出門版本二1、顧客進(jìn)門：您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（請(qǐng)問(wèn)您是想咨詢美容還是美體項(xiàng)目呢？）2、喝花茶（水果茶）：這邊請(qǐng)坐，我?guī)湍贡琛?、咨詢：擁有足夠?qū)I(yè)才能說(shuō)服顧客。美容：請(qǐng)問(wèn)您想改善面部哪方面的問(wèn)題呢？還有呢？那好下面我?guī)湍鲆幌缕つw鑒定，設(shè)計(jì)適合您的護(hù)理療程好嗎？美體：請(qǐng)問(wèn)您想改善面部哪方面的問(wèn)題呢？還有呢？那好下面我?guī)湍O(shè)計(jì)適合您的護(hù)理療程好嗎？(溝通中了解顧客類型，以便溝通。視覺(jué)型顧客：喜歡東張西望，此時(shí)顧客通過(guò)視覺(jué)找到安全感，帶領(lǐng)顧客看環(huán)境、顧客已購(gòu)買的套盒、曾獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)等。聽覺(jué)型顧客：心平氣和、有板有眼、慢慢磨價(jià)格，多舉案例。)4、介紹美容師您喜歡手法重一點(diǎn)還是喜歡手法輕一點(diǎn)？這是我們這里老美容師，叫XXX，手法、技術(shù)都非常好，很多像您一樣問(wèn)題的顧客都是她調(diào)理好的。5、引路新顧客：美容師走在前方一米左右指引；老顧客：站在顧客身后攙著顧客手臂，或者做親密的動(dòng)作。6、更衣、換鞋姐，在這邊先更衣，姐在這邊換鞋。這邊請(qǐng)，小心地滑。7、開始服務(wù)，簡(jiǎn)單為顧客放松頭部、肩膀，自我介紹及寒暄交流。（建立信任）您好姐，我是XX號(hào)美容師，很高興今天由我來(lái)為您服務(wù)，您今天做的是XX項(xiàng)目共有XX個(gè)步驟，整個(gè)服務(wù)流程時(shí)間為XX分鐘。期間如有不舒服的地方請(qǐng)一定要告訴我哦。8、卸妝（建立信任、了解需求）現(xiàn)在為您卸妝，很多人都認(rèn)為今天又沒(méi)化妝，為什么要卸妝？其實(shí)這是一個(gè)護(hù)理的誤區(qū)，為什么有些人天天用洗面奶洗臉，毛孔還是越來(lái)越粗？其實(shí)就是還沒(méi)洗干凈，咱們臉上的污垢分為水溶性和油溶性（皮膚會(huì)分泌油脂），洗面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妝才能洗掉，因此要想皮膚好，卸妝不可少呀！9、潔面（建立信任、了解需求）現(xiàn)在用洗面奶清潔，洗面奶起到的作用是清潔水溶性污垢，著重幫您清潔眼角和鼻窩等容易藏污垢的地方。10、爽膚（建立信任、了解需求）爽膚水主要作用是平衡皮膚的PH值（酸堿度），促進(jìn)精華、乳液的吸收，當(dāng)咱們皮膚在清潔之后（甚至遇到水）PH值都會(huì)改變，就會(huì)造成精華、各乳液的不易吸收，因此日常生活中爽膚這個(gè)步驟一定不可以少。11、按摩、爽膚盡量不要讓顧客睡著12、面膜（銷售時(shí)機(jī)）確認(rèn)顧客是否睡著（可問(wèn)顧客手法合適嗎？）幫助顧客放松頭、肩、頸、手，中途不可離開顧客。13、爽膚成交時(shí)機(jī)14、潤(rùn)膚、隔離成交時(shí)機(jī)15、起身動(dòng)作（放松腰、肩）姐，今天對(duì)我的服務(wù)感覺(jué)還滿意嗎？如果有哪些不到位的地方，您一定要提出來(lái)哦！拿鏡子來(lái)給顧客引導(dǎo)效果。促成時(shí)機(jī)（顧客問(wèn)：你先拿那東西給我看一下，成交機(jī)會(huì)已有80%；顧客問(wèn)：那東西多少錢？已有購(gòu)買意向，借助店長(zhǎng)及顧問(wèn)說(shuō)價(jià)成交，不可自己說(shuō)“價(jià)錢少不了了”）16、更衣、梳妝幫助顧客梳理頭發(fā)，是建立信任、增進(jìn)感情最好時(shí)機(jī)，也是體現(xiàn)美容院服務(wù)體貼的表現(xiàn)。17、喝甜品、辦理結(jié)帳手續(xù)（填滿意調(diào)查表）預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。各美容師配合引導(dǎo)效果明顯。18、送客出門：謝謝光臨、請(qǐng)慢走，（鞠躬90度）歡迎下次光臨

論大學(xué)生寫作能力寫作能力是對(duì)自己所積累的信息進(jìn)行選擇、提取、加工、改造并將之形成為書面文字的能力。積累是寫作的基礎(chǔ)，積累越厚實(shí)，寫作就越有基礎(chǔ)，文章就能根深葉茂開奇葩。沒(méi)有積累，胸?zé)o點(diǎn)墨，怎么也不會(huì)寫出作文來(lái)的。寫作能力是每個(gè)大學(xué)生必須具備的能力。從目前高校整體情況上看，大學(xué)生的寫作能力較為欠缺。一、大學(xué)生應(yīng)用文寫作能力的定義那么，大學(xué)生的寫作能力究竟是指什么呢？葉圣陶先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“大學(xué)畢業(yè)生不一定能寫小說(shuō)詩(shī)歌，但是一定要寫工作和生活中實(shí)用的文章，而且非寫得既通順又扎實(shí)不可。”對(duì)于大學(xué)生的寫作能力應(yīng)包含什么，可能有多種理解，但從葉圣陶先生的談話中，我認(rèn)為：大學(xué)生寫作能力應(yīng)包括應(yīng)用寫作能力和文學(xué)寫作能力，而前者是必須的，后者是“不一定”要具備，能具備則更好。眾所周知，對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，是要寫畢業(yè)論文的，我認(rèn)為寫作論文的能力可以包含在應(yīng)用寫作能力之中。大學(xué)生寫作能力的體現(xiàn)，也往往是在撰寫畢業(yè)論文中集中體現(xiàn)出來(lái)的。本科畢業(yè)論文無(wú)論是對(duì)于學(xué)生個(gè)人還是對(duì)于院系和學(xué)校來(lái)說(shuō)，都是十分重要的。如何提高本科畢業(yè)論文的質(zhì)量和水平，就成為教育行政部門和高校都很重視的一個(gè)重要課題。如何提高大學(xué)生的寫作能力的問(wèn)題必須得到社會(huì)的廣泛關(guān)注，并且提出對(duì)策去實(shí)施解決。二、造成大學(xué)生應(yīng)用文寫作困境的原因：（一）大學(xué)寫作課開設(shè)結(jié)構(gòu)不合理。就目前中國(guó)多數(shù)高校的學(xué)科設(shè)置來(lái)看，除了中文專業(yè)會(huì)系統(tǒng)開設(shè)寫作的系列課程外，其他專業(yè)的學(xué)生都只開設(shè)了普及性的《大學(xué)語(yǔ)文》課。學(xué)生寫作能力的提高是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的任務(wù)，而我們的課程設(shè)置僅把這一任務(wù)交給了大學(xué)語(yǔ)文教師，可大學(xué)語(yǔ)文教師既要在有限課時(shí)時(shí)間內(nèi)普及相關(guān)經(jīng)典名著知識(shí)，又要適度提高學(xué)生的鑒賞能力，且要教會(huì)學(xué)生寫作規(guī)律并提高寫作能力，任務(wù)之重實(shí)難完成。（二）對(duì)實(shí)用寫作的普遍性不重視。“大學(xué)語(yǔ)文”教育已經(jīng)被嚴(yán)重地“邊緣化”。目前對(duì)中國(guó)語(yǔ)文的態(tài)度淡漠，而是呈現(xiàn)出全民學(xué)英語(yǔ)的大好勢(shì)頭。中小學(xué)如此，大學(xué)更是如此。對(duì)我們的母語(yǔ)中國(guó)語(yǔ)文，在大學(xué)反而被漠視，沒(méi)有相關(guān)的課程的設(shè)置，沒(méi)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)實(shí)踐訓(xùn)練。這其實(shí)是國(guó)人的一種偏見。應(yīng)用寫作有它自身的規(guī)律和方法。一個(gè)人學(xué)問(wèn)很大，會(huì)寫小說(shuō)、詩(shī)歌、戲劇等，但如果不曉得應(yīng)用文寫作的特點(diǎn)和方法，他就寫不好應(yīng)用文。（三）部分大學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。很多非中文專業(yè)的大學(xué)生對(duì)寫作的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練都只是集中在《大學(xué)語(yǔ)文》這一門課上，大部分學(xué)生只愿意被動(dòng)地接受大學(xué)語(yǔ)文老師所講授的文學(xué)經(jīng)典故事，而對(duì)于需要學(xué)生動(dòng)手動(dòng)腦去寫的作文，卻是盡可能應(yīng)付差事，這樣勢(shì)必不能讓大學(xué)生的寫作水平有所提高。（四）教師的實(shí)踐性教學(xué)不強(qiáng)。學(xué)生寫作能力的提高是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的任務(wù)，但在教學(xué)中有不少教師過(guò)多注重理論知識(shí)，實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)卻往往被忽視。理論講了一大堆，但是實(shí)踐卻幾乎沒(méi)有，訓(xùn)練也少得可憐。閱讀與寫作都需要很強(qiáng)的實(shí)踐操作，學(xué)習(xí)理論固然必不可少，但是閱讀方法和寫作技巧的掌握才是最重要的。由于以上的原因，我們的大學(xué)生的寫作水平著實(shí)令人堪憂，那么如何走出這一困境，筆者提出一些建議，希望能對(duì)大學(xué)生寫作水平的提高有所幫助。三、提高大學(xué)生應(yīng)用寫作能力的對(duì)策（一）把《應(yīng)用寫作》課設(shè)置為大學(xué)生的必修課。在中國(guó)的每一所大學(xué)，《應(yīng)用寫作》應(yīng)該成為大學(xué)生的必修課。因?yàn)樵谶@個(gè)被某些人形容為實(shí)用主義、功利主義甚囂塵上的時(shí)代，也是個(gè)人生存競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)代，人們比任何時(shí)代都更需要學(xué)會(huì)寫作實(shí)用性的文章，比如職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的求職信，生活中的財(cái)經(jīng)文書、法律文書等，以提高個(gè)人的生存競(jìng)爭(zhēng)能力。（二）端正大學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度。首先，要讓大學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到實(shí)用寫作課的重要性，這門課關(guān)乎到他人生的每一個(gè)方面，諸如就職，求愛(ài)，理財(cái)，人際交往等，是他終生都需要使用的一些基礎(chǔ)性的知識(shí)，也是他必備的一項(xiàng)生存技能。其次，實(shí)用寫作有它自身的規(guī)律和方法。它不是你想怎樣寫都行的，它有嚴(yán)格的格式性的要求，所以需要系統(tǒng)的研究學(xué)習(xí)。最后，實(shí)用寫作課的實(shí)踐性非常強(qiáng)，所以學(xué)生們不能只學(xué)不練，并且要克服手懶的壞習(xí)慣，勤學(xué)勤練，為今后的工作生活打好基礎(chǔ)。（三）注重實(shí)踐課的訓(xùn)練。要提高大學(xué)生的實(shí)用寫作能力，那么實(shí)踐寫作環(huán)節(jié)是必不可少的。要想使學(xué)員真正具備實(shí)用寫作能力，必須重視實(shí)用寫作訓(xùn)練，力求使理論講授與寫作訓(xùn)練互相緊扣進(jìn)行。教師在授課過(guò)程中，應(yīng)該把理論教學(xué)的部分適當(dāng)壓縮，把更多的時(shí)間用來(lái)實(shí)踐訓(xùn)練。在訓(xùn)練之前，可以通過(guò)對(duì)優(yōu)秀案例的精講分析，讓學(xué)生掌握基本的寫作規(guī)律，然后趁熱打鐵，讓學(xué)生立即開始寫作訓(xùn)練，最后通過(guò)大家互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)的方式，起到舉一反三的作用，讓學(xué)生知道應(yīng)該如何寫，還要寫出來(lái)，并且知道寫得怎么樣。此外，在教學(xué)上，教師也可以與學(xué)生一起探討如何學(xué)習(xí)，如《實(shí)用寫作》這門課程，如何上，怎樣上，都可以讓學(xué)生參與進(jìn)來(lái)，讓學(xué)生編制一些案例，在課堂上與大家分享，一起討論。這樣，一方面調(diào)動(dòng)大家的學(xué)習(xí)熱情，另一方面，又提高他們綜合分析能力。學(xué)生只有在實(shí)踐中才能真正掌握和把握實(shí)用寫作的技巧和方法。（四）大學(xué)寫作教師要加強(qiáng)自身能力的提高。要提高大學(xué)生的實(shí)用寫作能力，那么作為教練員的大學(xué)寫作教師就應(yīng)該具備更高的實(shí)用寫作能力。