客戶管理與服務(wù)

客戶管理與服務(wù)第1頁(yè)/共22頁(yè)學(xué)習(xí)與考證要點(diǎn)客戶分類管理客戶信息收集客戶信息管理客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤客戶投訴的接受與處理第2頁(yè)/共22頁(yè)業(yè)務(wù)背景客戶是下訂單或有可能下訂單給企業(yè)的組織或個(gè)人，是企業(yè)利潤(rùn)之源，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。企業(yè)與客戶之間不僅僅是單純的簽訂合同、處理訂單、發(fā)貨和收款等銷售過(guò)程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，還包括企業(yè)在營(yíng)銷與售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行全面管理將會(huì)顯著提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，降低營(yíng)銷成本，減少客戶的投訴。一個(gè)優(yōu)秀跟單員不僅要做好跟單的具體業(yè)務(wù)工作，也不能忽視對(duì)客戶的管理與服務(wù)。第3頁(yè)/共22頁(yè)第八章客戶管理與服務(wù)客戶服務(wù)客戶管理3第一節(jié)第二節(jié)第4頁(yè)/共22頁(yè)第一節(jié)客戶管理客戶信息收集客戶管理實(shí)例客戶分類管理客戶信息管理33一二三四第5頁(yè)/共22頁(yè)一、客戶分類管理客戶的需求足量性分類出來(lái)的客戶總量，必須大到足以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)它的利潤(rùn)目標(biāo)?？蛻舻目砷_(kāi)發(fā)性是指分類的客戶應(yīng)是本公司在業(yè)務(wù)活動(dòng)中能夠開(kāi)發(fā)的。是指客戶分類必須是可以識(shí)別的或可以衡量的?？蛻艨珊饬啃允侵阜诸惓鰜?lái)的各類客戶，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷組合中任何要素的變動(dòng)都能靈敏地做出差異性的反應(yīng)?？蛻舻姆磻?yīng)差異性客戶分類整理的原則第6頁(yè)/共22頁(yè)一、客戶分類管理客戶分類的方法國(guó)內(nèi)客戶國(guó)外客戶按客戶地理位置按客戶行業(yè)貿(mào)易性企業(yè)非貿(mào)易性企業(yè)按客戶成交金額A類客戶B類客戶C類客戶常規(guī)客戶潛力客戶頭頂客戶按公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃按與客戶關(guān)系生命周期導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期第7頁(yè)/共22頁(yè)二、客戶信息收集客戶信息收集的主要途徑

圖片編號(hào)：282-0652(版權(quán)管理類圖片Right-Manage)品牌：全景

標(biāo)題：廣州百屆廣交會(huì)

版權(quán)屬性：肖像權(quán)(不需要肖像權(quán))

即時(shí)獲取規(guī)格：28M(RGB),3872x2592像素

可獲得尺寸：28M(RGB)

可獲得性：

1、即時(shí)獲取規(guī)格為2小時(shí)內(nèi)可提供的最大尺寸。2、若想獲得更大圖片尺寸時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系我們并確認(rèn)。3、在您購(gòu)買前，我們無(wú)法對(duì)本圖片做出可獲得的保證。如果您對(duì)圖片有進(jìn)一步需求，請(qǐng)不要猶豫，聯(lián)系我們。媒體相關(guān)研究報(bào)告展銷會(huì)客戶介紹行業(yè)組織第8頁(yè)/共22頁(yè)二、客戶信息收集客戶信息收集的主要方法

圖片編號(hào)：282-0652(版權(quán)管理類圖片Right-Manage)品牌：全景

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1、即時(shí)獲取規(guī)格為2小時(shí)內(nèi)可提供的最大尺寸。2、若想獲得更大圖片尺寸時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系我們并確認(rèn)。3、在您購(gòu)買前，我們無(wú)法對(duì)本圖片做出可獲得的保證。如果您對(duì)圖片有進(jìn)一步需求，請(qǐng)不要猶豫，聯(lián)系我們。統(tǒng)計(jì)資料法觀察法視聽(tīng)法加工法會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法閱讀法購(gòu)買法聘請(qǐng)法多向溝通法網(wǎng)絡(luò)收集法數(shù)據(jù)庫(kù)收集法第9頁(yè)/共22頁(yè)二、客戶信息收集客戶信息收集的主要內(nèi)容鏈接：客戶信息收集表鏈接：潛在客戶信息收集表

圖片編號(hào)：282-0652(版權(quán)管理類圖片Right-Manage)品牌：全景

標(biāo)題：廣州百屆廣交會(huì)

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即時(shí)獲取規(guī)格：28M(RGB),3872x2592像素

可獲得尺寸：28M(RGB)

可獲得性：

1、即時(shí)獲取規(guī)格為2小時(shí)內(nèi)可提供的最大尺寸。2、若想獲得更大圖片尺寸時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系我們并確認(rèn)。3、在您購(gòu)買前，我們無(wú)法對(duì)本圖片做出可獲得的保證。如果您對(duì)圖片有進(jìn)一步需求，請(qǐng)不要猶豫，聯(lián)系我們。第10頁(yè)/共22頁(yè)三、客戶信息管理

鏈接：客戶登記表

鏈接：客戶統(tǒng)計(jì)表

鏈接：一級(jí)客戶登記表

鏈接：與本公司交易客戶一覽表

第11頁(yè)/共22頁(yè)四、客戶管理實(shí)例填寫客戶信息收集表鏈接：客戶信息收集表填寫潛在客戶資料信息收集表鏈接：潛在客戶資料信息收集表填寫客戶登記表鏈接：客戶登記表填寫客戶統(tǒng)計(jì)表鏈接：客戶統(tǒng)計(jì)表第12頁(yè)/共22頁(yè)第二節(jié)客戶服務(wù)客戶投訴的接受與處理客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤客戶服務(wù)實(shí)例33一二三第13頁(yè)/共22頁(yè)一、客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤客戶訪問(wèn)目的與內(nèi)容

目的創(chuàng)造一個(gè)與客戶交流的機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)感情，并向客戶傳達(dá)資料、樣品等無(wú)法表達(dá)的信息。對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和個(gè)人人格進(jìn)行考察，了解客戶信用狀況，作為是否下訂單等的依據(jù)。聽(tīng)取對(duì)方的要求和建議，誘導(dǎo)客戶決策。內(nèi)容聯(lián)絡(luò)重點(diǎn)、預(yù)計(jì)訂貨品種、數(shù)量、金額、定期訪問(wèn)次數(shù)和聯(lián)絡(luò)時(shí)間。鏈接：客戶聯(lián)絡(luò)表第14頁(yè)/共22頁(yè)一、客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤客戶跟蹤

訂單跟蹤出貨跟蹤產(chǎn)品跟蹤等跟單員要定期聯(lián)絡(luò)跟蹤，并將有關(guān)資料填入客戶訂單跟蹤表、客戶出貨跟蹤表、客戶產(chǎn)品跟蹤表和客戶滿意度調(diào)查表。

鏈接：客戶訂單跟蹤表

鏈接：客戶出貨跟蹤表

鏈接：客戶產(chǎn)品跟蹤表

鏈接：客戶滿意度調(diào)查表第15頁(yè)/共22頁(yè)二、客戶投訴的接受與處理處理客戶投訴的流程

傾聽(tīng)問(wèn)題

確認(rèn)問(wèn)題

評(píng)估問(wèn)題協(xié)商問(wèn)題處理問(wèn)題

追蹤問(wèn)題重視問(wèn)題的態(tài)度，在傾聽(tīng)客戶對(duì)企業(yè)的抱怨或投訴時(shí)，要運(yùn)用平視客戶、誠(chéng)懇點(diǎn)頭等肢體語(yǔ)言和記錄表示出對(duì)客戶提出的問(wèn)題關(guān)注。

確認(rèn)問(wèn)題的所在，要詢問(wèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)或不清楚的地方，按客戶和產(chǎn)品的分類分別進(jìn)行登記，如果客戶提出的問(wèn)題沒(méi)有事實(shí)根據(jù)，要對(duì)客戶說(shuō)明并予以確認(rèn)。

評(píng)估問(wèn)題的性質(zhì)，要確定問(wèn)題的責(zé)任與程度，如果責(zé)任為本方，應(yīng)了解客戶對(duì)經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)償和其他要求。

注意協(xié)商的方式，要考慮責(zé)任的歸屬，是否為長(zhǎng)期客戶，問(wèn)題解決后有無(wú)再度成交的機(jī)率，盡可能地提出雙方能接受的方案。

實(shí)施約定的處理方案，跟單員應(yīng)對(duì)處理方案的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，認(rèn)真付諸實(shí)施，圓滿處理好客戶的投訴。

追蹤客戶的反饋，跟單員在處理好客戶的投訴后，應(yīng)了解對(duì)問(wèn)題的處理效果，并將其信息認(rèn)真填入《客戶投訴登記追蹤表》。第16頁(yè)/共22頁(yè)二、客戶投訴的接受與處理處理客戶投訴的方法和原則

電話處理法以恭敬有禮的態(tài)度接受客戶的投訴，從客戶的視角分析問(wèn)題，防止主觀武斷，并注意說(shuō)話的方法和語(yǔ)調(diào)，使對(duì)方產(chǎn)生信賴感。如果收到長(zhǎng)途電話的投訴，可請(qǐng)對(duì)方先留下電話號(hào)碼，再立即給對(duì)方打過(guò)去。這樣做可節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用，以“為對(duì)方著想”的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感，并可借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴。遇到“激憤的客戶”，也能緩和對(duì)方的情緒。將對(duì)方的姓名、地址、電話號(hào)碼、商品名稱和投訴的主要內(nèi)容等重要事項(xiàng)，以簡(jiǎn)潔的詞句填寫好客戶投訴處理卡或錄入電腦，并把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方，以便與對(duì)方聯(lián)絡(luò)。電話處理是與客戶的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的展開(kāi)，而且可借此傳遞企業(yè)形象，與客戶建立起更深的感情。第17頁(yè)/共22頁(yè)二、客戶投訴的接受與處理信函處理法

不厭其煩地處理。當(dāng)收到客戶利用信函所提出的投訴時(shí)，要立即用明信片通知收到。為了給予客戶方便，把印好企業(yè)地址、郵編、收信人的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于客戶的回函。清晰準(zhǔn)確地表達(dá)。信函一般采用打印的形式，要有針對(duì)性地提出解決問(wèn)題的方案，征求客戶的意見(jiàn)。表述要親切易懂，讓對(duì)方一目了然和有一種親近感。妥善處理。對(duì)投訴的處理要慎重，應(yīng)征得主管同意，并以企業(yè)負(fù)責(zé)人的名義寄出，須加蓋企業(yè)公章。存檔歸類。處理投訴過(guò)程中的來(lái)往函件，應(yīng)編號(hào)進(jìn)行保留，并將有關(guān)內(nèi)容填入追蹤表，再進(jìn)行相關(guān)文件資料的存檔。

第18頁(yè)/共22頁(yè)二、客戶投訴的接受與處理現(xiàn)場(chǎng)處理法

創(chuàng)造親切輕松的氣氛，傾聽(tīng)客戶怨言，態(tài)度誠(chéng)懇，不要中途隨意中止談話，并認(rèn)真作好詳細(xì)記錄。當(dāng)不能馬上解決問(wèn)題時(shí)，要讓客戶了解自己處理的權(quán)限，向客戶說(shuō)明原因。在提出解決問(wèn)題方案時(shí)，應(yīng)讓客戶有所選擇。面談結(jié)束時(shí)，要向客戶表明歉意，確認(rèn)與客戶的聯(lián)絡(luò)方法，并對(duì)處理的效果進(jìn)行追蹤，提高客戶的滿意度。鏈接：客戶投訴記錄表鏈接：客戶投訴處理通知書鏈接：客戶投訴登記追蹤表

第19頁(yè)/共22頁(yè)三、客戶服務(wù)實(shí)例圓圓小姐在完成該筆跟單業(yè)務(wù)后，及時(shí)收集客戶TKAMRACORPORATION對(duì)產(chǎn)品的