制造業(yè)售后服務總結報告

2014售后年度工作總結報告2014年1月5日現在是1頁\一共有20頁\編輯于星期六目錄現在是2頁\一共有20頁\編輯于星期六現在是3頁\一共有20頁\編輯于星期六分類年度合計發(fā)貨總次數投訴比例電芯14818318.08%電芯428734.81%PACK8011397.02%總投訴27038437.03%現在是4頁\一共有20頁\編輯于星期六分類投訴次數比例爆炸、起火2214.9%發(fā)熱起鼓1711.5%漏液起鼓2114.2%尺寸不良128.1%功能不良3926.4%外觀不良1912.8%短裝混料74.7%安全測試不良117.4%合計148100.0%現在是5頁\一共有20頁\編輯于星期六分類投訴次數比例爆炸、起火1638.1%發(fā)熱起鼓1228.6%漏液起鼓00.0%尺寸不良12.4%功能不良819.0%外觀不良49.5%短裝混料12.4%安全測試不良00.0%合計42100.0%現在是6頁\一共有20頁\編輯于星期六分類投訴次數比例標簽外觀1316.3%五金外觀1012.5%尺寸不良22.5%短裝混料1923.8%功能不良2632.5%其他不良1012.5%合計80100%現在是7頁\一共有20頁\編輯于星期六其中1、2、3、4投訴次數較多1：功能不良12次、五金不良7次、混料短裝6次、623541PL極耳問題3次、標貼外觀不良7次2：功能不良9次、混料5次、發(fā)熱起鼓2次共3支；3：爆炸起火7次共8支、發(fā)熱起鼓7次共11支、功能不良10次、混料5次、尺寸不良5次、外觀不良12次、安全測試10次，漏液1次；4：爆炸起火11次16支、發(fā)熱起鼓5次9支、五金不良2次、尺寸不良1、平臺不良1次?，F在是8頁\一共有20頁\編輯于星期六發(fā)貨總數爆炸起火個數不良比例ppm發(fā)熱起鼓個數不良比例ppm電芯在客戶處8920565252.80252.80現在是9頁\一共有20頁\編輯于星期六發(fā)貨總數爆炸起火個數不良比例ppm發(fā)熱起鼓個數不良比例ppm電芯在客戶處5152797193.68214.07現在是10頁\一共有20頁\編輯于星期六現在是11頁\一共有20頁\編輯于星期六2014年匯總發(fā)貨總數批量退貨數總批退數量比例發(fā)貨總批次批退次數批退次數比例總廠電芯89205654606135.16%1831774.21%分廠電芯51527972487184.83%873606.87%PACK57921323665286.33%1139534.65%現在是12頁\一共有20頁\編輯于星期六2014年匯總發(fā)貨總數零星退貨總數零星數量比例ppm株洲8920565834839358東莞51527975931311511PACK579213275171298現在是13頁\一共有20頁\編輯于星期六3、12月份電芯零星退貨分析數據統(tǒng)計現在是14頁\一共有20頁\編輯于星期六客戶型號返工時間不良類別返工數量返工工時/h餐費用/元返工地PACK1445667Ar11月29日五金不良29945090觀瀾2425255AR12月10日五金溢膠17801880虎門2425255AR12月12日五金溢膠50003680虎門1385860AR12月15日五金不良15682860觀瀾3385454AR12月16日底板不良19203080福永4414862AR12月17日PE袋不良22501255福永5444461AR12月19日低電壓19370120410觀瀾3414862AR12月22日混料454740120福永電芯1623541PL11月29日極耳間距1008024

我司2405156Ar12月1日外觀不良175524120惠州1623541PL12月2日極耳間距131003260惠州3613665PL12月3日尺寸不良1062組20

我司2405156AR12月12日外觀不良120002460惠州PACK在客戶處返工用工時334h,餐費975元；電芯問題返工用工時124h，餐費240元；未包含車費。412月份批量返工成本統(tǒng)計現在是15頁\一共有20頁\編輯于星期六現在是16頁\一共有20頁\編輯于星期六1、14年工作不足14年對客訴/退貨的處理存在不及時和不徹底現象，14年對此項做管控，通過以下幾個方面提升：售后工程師（技術員）業(yè)務和技能不足，在客訴/退異常的確認中面對模棱兩可的產品異常處理不夠果斷，需加強售后工作人員的技能提升。14年對售后處理相關流程做了優(yōu)化，但沒有達到固化的效果，導致工作方式凌亂，存在丟三落四的現象；需加強售后人員的標準化工作管理。14年已基本完成售后流程優(yōu)化和程序文件的更新，15年除按標準貫徹執(zhí)行外，對客訴、客退做詳細的作業(yè)指導性文件，將此部份工作的統(tǒng)計和執(zhí)行更加細致的體現?，F在是17頁\一共有20頁\編輯于星期六14年客訴/退處理后，對所回復的改善措施，跟蹤力度不夠；15年對此項加強跟蹤，以周報方式體現。14年報告所回復的改善措施，真實性不足，存在書面報告和實際操作不符的現象；15年對此項做區(qū)分，策略性報告回復與實際改善性報告做區(qū)分。14年報告所回復的改善措施，執(zhí)行和完成沒有做分量統(tǒng)計，沒有按改善項目匯總統(tǒng)計；15年對此項做完成進度統(tǒng)計，超時完成和持續(xù)改善做分量統(tǒng)計，以月報方式體現。14年客訴/退處理流程不完善，15年規(guī)范客訴/退處理流程，以客訴/退處理單為依據準確跟蹤客訴處理流程。2、15年客訴/退改善的匯總跟蹤現在是18頁\一共有20頁\編輯于星期六3、售后的成本控制14年12月增加對返工成本統(tǒng)計，增加了返工過程中的直接費用（餐費）統(tǒng)計，以及返工工時的統(tǒng)計；15年針對此項做成本分析，達到更好的控制返工成本，增加對客訴成本的統(tǒng)計，及潛在風險評估，更好的控制客訴影響